陳芳

中國(guó)電信西安分公司 陜西 西安 710004

引言

互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)信息技術(shù)的高速發(fā)展，促使數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析以及云計(jì)算等數(shù)據(jù)信息技術(shù)得到了廣泛的使用，同時(shí)，大數(shù)據(jù)技術(shù)正在悄然地改變著我們的生活和工作，也在我們的生活和工作中發(fā)揮著巨大的作用和影響。大數(shù)據(jù)技術(shù)的顯著作用，在電信運(yùn)營(yíng)過(guò)程中展現(xiàn)了其不可替代的重要作用，推動(dòng)了電信運(yùn)營(yíng)的更科學(xué)發(fā)展。對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)來(lái)講，其自身本來(lái)就包含了大量的數(shù)據(jù)信息，而合理的運(yùn)用大數(shù)據(jù)，即為電信運(yùn)營(yíng)節(jié)省了網(wǎng)絡(luò)投資以及運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)還憑借著大數(shù)據(jù)技術(shù)，幫助電信運(yùn)營(yíng)更好地開(kāi)展了運(yùn)營(yíng)工作。

1 大數(shù)據(jù)對(duì)電信運(yùn)營(yíng)中的影響

傳統(tǒng)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)也包含大量的數(shù)據(jù)信息，但這些數(shù)據(jù)信息都是常規(guī)化的，對(duì)于運(yùn)營(yíng)企業(yè)的科學(xué)發(fā)展無(wú)法發(fā)揮其他作用，這與當(dāng)下的經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)并不相符。并且，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)每天都會(huì)堆積大量的數(shù)據(jù)信息，而這些數(shù)據(jù)信息都是半結(jié)構(gòu)化，有一些數(shù)據(jù)信息甚至是無(wú)結(jié)構(gòu)化的[1]。運(yùn)營(yíng)企業(yè)想要對(duì)這些數(shù)據(jù)信息進(jìn)行合理的分析和整理，都沒(méi)有相應(yīng)的措施和手段，所以，傳統(tǒng)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的工作效率是非常低的。然而，大數(shù)據(jù)技術(shù)可以將電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的這些數(shù)據(jù)資源進(jìn)行有效的分析和整合，并從最終得出的分析結(jié)果中提取出利于電信運(yùn)營(yíng)的精準(zhǔn)數(shù)據(jù)資源。大數(shù)據(jù)技術(shù)很好地增強(qiáng)了電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的工作效率和整合能力，在大數(shù)據(jù)技術(shù)的加持下，面對(duì)海量成堆的數(shù)據(jù)資源電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)也不會(huì)顯得束手無(wú)策。而大數(shù)據(jù)技術(shù)的海量信息，對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的硬盤要求是非常高的，如果硬盤內(nèi)存不夠就會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)信息讀取變慢或者是卡頓的情況出現(xiàn)，所以，這也要求電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)需要不斷完善自身設(shè)備。

2 大數(shù)據(jù)在電信運(yùn)營(yíng)中有效應(yīng)用

從我國(guó)當(dāng)下的電信運(yùn)營(yíng)機(jī)制來(lái)看，大數(shù)據(jù)在電信運(yùn)營(yíng)中已經(jīng)占據(jù)了很大的比例，并且已經(jīng)對(duì)電信運(yùn)營(yíng)形成了良好的數(shù)據(jù)影響。我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)發(fā)展的時(shí)間較長(zhǎng)，已經(jīng)存在了較多的數(shù)據(jù)積累，其中既包括電信運(yùn)營(yíng)自身所需要存儲(chǔ)的業(yè)務(wù)信息、財(cái)務(wù)信息等相對(duì)來(lái)說(shuō)結(jié)構(gòu)化更明顯的數(shù)據(jù)信息，也涉及圖片、文本、應(yīng)用等其他非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)。電信運(yùn)營(yíng)會(huì)涉及的主要業(yè)務(wù)包括客戶所接觸到的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通話、固定網(wǎng)絡(luò)、固定通話等，也可能涉及企業(yè)、個(gè)人以及家庭和社會(huì)等多個(gè)方面，并且存在很多種不同的渠道和信息來(lái)源。從整體上來(lái)看，大數(shù)據(jù)在電信運(yùn)營(yíng)中仍然有很多可以提升的部分，而對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，最重要的就是要加強(qiáng)大數(shù)據(jù)在客戶方面的有效使用。

2.1 對(duì)客戶加強(qiáng)精準(zhǔn)營(yíng)銷

在電信運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能利用大數(shù)據(jù)對(duì)客戶加強(qiáng)精準(zhǔn)營(yíng)銷，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，針對(duì)每個(gè)客戶的實(shí)際需求都進(jìn)行精準(zhǔn)的分析和探究，并向客戶推薦了其需要的電信服務(wù)。而電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷，那么必定是離不開(kāi)大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)深入挖掘運(yùn)營(yíng)企業(yè)的用戶資料庫(kù)，在資料庫(kù)內(nèi)精心選擇大范圍的客戶特征，然后再通過(guò)設(shè)置數(shù)據(jù)模型運(yùn)用聚類分析的模式，從而將差異化的客戶細(xì)分為幾個(gè)不同的組群，然后再根據(jù)相同類型的客戶范圍內(nèi)挖掘客戶相似的需求[2]。通過(guò)這些手段和技術(shù)，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)就可以精準(zhǔn)地找到目標(biāo)客戶，從而還可以向客戶推薦其需要的精準(zhǔn)營(yíng)銷，從而達(dá)到電信運(yùn)營(yíng)合理、科學(xué)運(yùn)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)模式。例如，在挖掘和分析用戶類型時(shí)，大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)現(xiàn)有一組群的客戶大部分的流量使用都非常大，所以針對(duì)這一點(diǎn)，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)就可以向該組客戶推薦流量包的業(yè)務(wù)，這樣既提升了客戶的流量，同時(shí)還幫助客戶節(jié)省了網(wǎng)費(fèi)，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)自身也提升了經(jīng)濟(jì)效益。

2.2 增強(qiáng)客戶的關(guān)系體系

電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的客戶的最大特點(diǎn)就是差異化、多元化以及社會(huì)層次明顯，特別是目前我們正處于大數(shù)據(jù)信息化時(shí)代，所以無(wú)論客戶是什么身份都會(huì)使用電信運(yùn)營(yíng)相關(guān)業(yè)務(wù)，而這種情況也極大地決定了電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)客戶的復(fù)雜性[3]。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)面對(duì)海量的數(shù)據(jù)信息，要想實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化，那么必須實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化管理客戶關(guān)系，根據(jù)各個(gè)階段的客戶的差異化需求，從而提供更全面、更體貼的電信服務(wù)。而電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，勢(shì)必要借助大數(shù)據(jù)信息技術(shù)的支持，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)不同階層的客戶進(jìn)行全方全的分析和挖掘，通過(guò)建模的處理方式和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的支持，最終獲取對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)有幫助、有輔助作用的數(shù)據(jù)結(jié)果。

2.3 對(duì)客戶流失進(jìn)行分析

隨著運(yùn)營(yíng)行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，伴隨著諸多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也涌入了電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)，導(dǎo)致很多電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)出現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象，而客戶流失的情況極大地影響了電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。所以面對(duì)這種情況，為了有效減少客戶流失的情況出現(xiàn)，為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)挽留住那些優(yōu)質(zhì)的使用客戶，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)于流失這部分客戶的數(shù)據(jù)信息分析。通過(guò)深入的分析和挖掘，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以知道是什么原因?qū)е驴蛻袅魇У那闆r出現(xiàn)，然后判斷出獲取的數(shù)據(jù)信息中哪些客戶即將脫離，并針對(duì)客戶的差異化進(jìn)行有效的措施來(lái)挽留客戶[4]。對(duì)于這種情況，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，選取適定范圍內(nèi)的客戶數(shù)據(jù)資料，然后根據(jù)客戶的具體身份信息，例如年齡、工作、套餐類型、入網(wǎng)時(shí)間等信息，通過(guò)合理分析和挖掘找出客戶流失的共同特征，然后針對(duì)這些特征制定相應(yīng)的對(duì)策來(lái)挽留客戶，從而增強(qiáng)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的客戶留存率，保證電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3 電信運(yùn)營(yíng)建立的數(shù)據(jù)分析體系

3.1 業(yè)務(wù)支撐體系

電信運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)支撐體系的主要工作內(nèi)容是，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐體系、客戶關(guān)系管理體系、業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理體系等相關(guān)的管理工作，并且對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的使用客戶提升管理和服務(wù)。業(yè)務(wù)支撐體系所產(chǎn)生和收集到的數(shù)據(jù)中有用戶的數(shù)據(jù)、訂購(gòu)關(guān)系的數(shù)據(jù)、話費(fèi)存單的數(shù)據(jù)、各種渠道數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、營(yíng)銷的數(shù)據(jù)以及客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)等。

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是維持電信運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)的分析和比對(duì)，可以對(duì)電信運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)進(jìn)行一定程度上的優(yōu)化。通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以有效地尋找到基站使用的熱門地點(diǎn)和冷門地點(diǎn)，更加合理的進(jìn)行相關(guān)資源的分配，從而達(dá)到優(yōu)化資源配置的目的。運(yùn)營(yíng)商可以通過(guò)用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)使用、話單詳情等方面進(jìn)行分析，尋找到網(wǎng)絡(luò)以及通話時(shí)間的周期和分布情況，對(duì)流量區(qū)域進(jìn)行更加合理的配置，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)使用情況。除此之外，運(yùn)營(yíng)商還能夠根據(jù)已有的數(shù)據(jù)建立相應(yīng)的通信模型，對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)的支出成本進(jìn)行分析，盡可能減少資金和資源的浪費(fèi)現(xiàn)象，提高業(yè)務(wù)管理的工作效率。

3.2 網(wǎng)管支撐體系

電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在大數(shù)據(jù)領(lǐng)域經(jīng)過(guò)多年的積累，擁有了寶貴的大數(shù)據(jù)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。從電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的大數(shù)據(jù)信息來(lái)源我們可以發(fā)現(xiàn)，這些數(shù)據(jù)信息有來(lái)自于通信業(yè)務(wù)類型的、有網(wǎng)絡(luò)資源類型的、還有設(shè)備性能類型的。從獲取的客戶數(shù)據(jù)資源信息可以看出，不論是上網(wǎng)還是短信、抑或者是通話類，都可以促使客戶產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)信息，而這些數(shù)據(jù)信息均能夠被大數(shù)據(jù)技術(shù)采集、關(guān)聯(lián)、合成最終存儲(chǔ)為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)有用的信息資源。網(wǎng)管的支撐體系最根本的目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通管理、網(wǎng)絡(luò)資源的調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的分配、網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)的各種監(jiān)管、網(wǎng)絡(luò)故障的處理、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的數(shù)據(jù)分析、網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化服務(wù)等各種業(yè)務(wù)。而網(wǎng)管支撐體系的工作主要包含專業(yè)網(wǎng)管體系是話務(wù)網(wǎng)管、數(shù)據(jù)網(wǎng)管、傳輸網(wǎng)管等、綜合資源管理體系等一系列工作。

3.3 信息管理體系

當(dāng)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)通過(guò)多種渠道獲取了海量的潛在客戶的資源信息后，這些數(shù)據(jù)信息被存儲(chǔ)于電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的IT系統(tǒng)中，而電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在建設(shè)或者分析客戶時(shí)，需要運(yùn)用的數(shù)據(jù)體系就包括信息管理體系。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的信息管理體系是面向企業(yè)管理的支撐體系，其中包含財(cái)務(wù)、人力、代應(yīng)鏈、辦公自動(dòng)化以及信息共享等多方面的管理提供支持保障。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的信息管理體系可以為企業(yè)提供預(yù)算、采購(gòu)、資產(chǎn)、管理等多方面的技術(shù)服務(wù)，幫助企業(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)時(shí)信息的系統(tǒng)化和規(guī)范化，另外，對(duì)于獲取的數(shù)據(jù)也會(huì)給予一定的數(shù)據(jù)分析以及深度的挖掘研究工作。

在進(jìn)行信息管理時(shí)，除了要優(yōu)化電信公司資深的管理系統(tǒng)以外，還要建立相應(yīng)的客服系統(tǒng)。電信運(yùn)營(yíng)的每一個(gè)步驟和環(huán)節(jié)，最終的目的都是為了服務(wù)消費(fèi)者，只有讓消費(fèi)者真正感受到信息管理系統(tǒng)對(duì)自身產(chǎn)生的便利條件，才能夠更好地促進(jìn)電信運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展。電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)分析客戶的主要行為特征以及使用情況和呼叫時(shí)的等候時(shí)長(zhǎng)等相關(guān)信息，更好地建立客服與消費(fèi)者之間的溝通渠道。對(duì)于出現(xiàn)的熱點(diǎn)問(wèn)題要提供更加便捷的處理方式，有效提升客服的服務(wù)質(zhì)量，增加消費(fèi)者對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商的滿意度。

4 電信運(yùn)營(yíng)的運(yùn)維管理

根據(jù)我國(guó)目前電信運(yùn)營(yíng)的情況來(lái)說(shuō)，電信運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)維管理方面仍然存在著一些不足。首先，我國(guó)目前電信運(yùn)營(yíng)的主要形式是以三家運(yùn)營(yíng)商分別運(yùn)營(yíng)為主，這樣的運(yùn)營(yíng)形式對(duì)于信息的分享和交流造成了一定的阻礙。其次，我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)中運(yùn)維管理存在的另一個(gè)重要影響因素是用戶信息的使用權(quán)仍然存在一定的爭(zhēng)議，加強(qiáng)客戶信息的保密性和安全性與電信運(yùn)營(yíng)未來(lái)的發(fā)展形勢(shì)具有十分密切的聯(lián)系。

運(yùn)維管理層面是有效維護(hù)大數(shù)據(jù)平臺(tái)更加穩(wěn)定、更加和諧的統(tǒng)一的運(yùn)維管理以及提供數(shù)據(jù)信息管理的維一工具。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以利用運(yùn)維管理層面來(lái)建立數(shù)據(jù)信息的指定標(biāo)準(zhǔn)，從而更好地保證數(shù)據(jù)信息的安全性和質(zhì)量性，同時(shí)，對(duì)于監(jiān)管大數(shù)據(jù)平的數(shù)據(jù)信息資源的合理合用狀態(tài)和警示管理。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)還可以利用運(yùn)維管理層面來(lái)建立符合國(guó)家政策，以及符合國(guó)家法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行開(kāi)放權(quán)限，清楚地掌握數(shù)據(jù)信息開(kāi)放的機(jī)制和規(guī)則，從而更好地保障數(shù)據(jù)信息開(kāi)放的合法性和合規(guī)性。這利于電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行資料加密以及去隱私化的有效處理，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)信息開(kāi)放風(fēng)險(xiǎn)的合理管控。對(duì)于中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，建議合理的引入AI技術(shù)來(lái)增強(qiáng)數(shù)據(jù)運(yùn)維的技術(shù)化、和企業(yè)運(yùn)營(yíng)的智能化。

5 結(jié)束語(yǔ)

大數(shù)據(jù)是信息化高速發(fā)展的重要產(chǎn)物，數(shù)據(jù)通過(guò)互聯(lián)的信息傳播途徑進(jìn)行傳輸、分發(fā)以及處理。而電信運(yùn)營(yíng)商作為信息網(wǎng)絡(luò)的擁有者和經(jīng)營(yíng)者，其包含的數(shù)據(jù)信息是最全面、最精準(zhǔn)、最權(quán)威的，這也就意味著大數(shù)據(jù)對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商的影響相對(duì)其他產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)是更加明顯的。電信運(yùn)營(yíng)中的大數(shù)據(jù)會(huì)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行有效的管理和優(yōu)化，從而針對(duì)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷、增強(qiáng)客戶的關(guān)系體系、對(duì)客戶流失情況進(jìn)行有效分析。