徐煥煥

（重慶市自來(lái)水有限公司 重慶 400074）

供水水質(zhì)的安全問(wèn)題已經(jīng)成為居民的關(guān)注要點(diǎn)，水質(zhì)稍有變化用戶(hù)就會(huì)向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴，及時(shí)、有效地處理用戶(hù)水質(zhì)投訴，正確處理用戶(hù)和供水企業(yè)的矛盾，確保安全、優(yōu)質(zhì)供水，可以促進(jìn)供水企業(yè)的良性發(fā)展。通過(guò)對(duì)2019年5月至2020年8月重慶市某水廠的水質(zhì)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)在此期間該水廠共接到了16起水質(zhì)投訴，主要集中在顏色異常、水中有異味、水中有雜質(zhì)、用水后身體不適等方面，下面對(duì)該水廠水質(zhì)投訴發(fā)生的原因及對(duì)策展開(kāi)分析。

一、某水廠水質(zhì)投訴發(fā)生的原因分析

（一）自來(lái)水有異味

部分水質(zhì)投訴反映自來(lái)水存在氯味、腥臭味等異味，其中氯味主要是由于自來(lái)水中的消毒劑常規(guī)指標(biāo)-余氯引起的，由于在自來(lái)水生產(chǎn)過(guò)程中需要投放氯，以達(dá)到殺菌消毒的目的，所以這是正?，F(xiàn)象。國(guó)家飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：為保證飲用水安全，防止飲用水在管網(wǎng)中發(fā)生二次污染，要求管網(wǎng)水中必須有一定量的余氯存在，出廠水游離氯大于0.3mg/L，管網(wǎng)末梢水大于0.05mg/L[1]。

腥臭味多是由水源地的藻類(lèi)引起，在春秋兩季，水流平穩(wěn)，陽(yáng)光充足，藻類(lèi)頻發(fā)。通常在自來(lái)水生產(chǎn)過(guò)程中，在藻類(lèi)含量不是很高的情況下，通過(guò)加大前加氯的投放量或投放高錳酸鉀即可殺死藻類(lèi)，再通過(guò)沉淀、過(guò)濾等處理環(huán)節(jié)進(jìn)一步去除藻類(lèi)[2]。此外，如果用戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間不用水或用水量太少，管網(wǎng)末梢中的自來(lái)水在長(zhǎng)期不流動(dòng)的情況下容易發(fā)生變質(zhì)，從而出現(xiàn)異味。通?？山ㄗh用戶(hù)多放水沖刷管道，適當(dāng)增加用水量，保證用水新鮮。

（二）自來(lái)水顏色異常

從該水廠接到的相關(guān)水質(zhì)投訴來(lái)看，自來(lái)水顏色異常主要表現(xiàn)為黃水、白水或黑水現(xiàn)象。其中自來(lái)水發(fā)黃最主要原因是供水管網(wǎng)在搶修過(guò)程中帶入泥沙，在重新恢復(fù)供水后，管道中的泥沙被沖刷引起自來(lái)水發(fā)黃，再者供水管材生銹也會(huì)引起的自來(lái)水發(fā)黃；黑水現(xiàn)象主要是由于某些小區(qū)入住率偏低，用水量較少，水體流動(dòng)性差，沉積的水中溶解了大量的鐵、錳等化學(xué)物質(zhì)，引起區(qū)域性黑水現(xiàn)象；白水現(xiàn)象主要是因?yàn)榇罅靠諝膺M(jìn)入供水管網(wǎng)后，溶解于水中，導(dǎo)致用戶(hù)水龍頭的出水呈現(xiàn)白色，這種現(xiàn)象與水質(zhì)異常無(wú)關(guān)，不影響用戶(hù)正常使用自來(lái)水。在用戶(hù)發(fā)現(xiàn)家中自來(lái)水存在顏色異常后，一般通過(guò)對(duì)輸水管道進(jìn)行沖洗或用戶(hù)適當(dāng)排水，便可解決。

（三）自來(lái)水有雜質(zhì)

自來(lái)水中有雜質(zhì)，會(huì)使水的濁度升高，水變得渾濁不清。根據(jù)自來(lái)水渾濁現(xiàn)象的持續(xù)時(shí)間，可分為短時(shí)渾濁和持續(xù)性渾濁兩種情況。自來(lái)水中有雜質(zhì)、渾濁不清，通常是由輸水管道引起的。短時(shí)性渾濁，主要是由于非主管道檢修施工，在開(kāi)啟閥門(mén)恢復(fù)供水后會(huì)出現(xiàn)短時(shí)間水質(zhì)渾濁的情況，再者當(dāng)用戶(hù)處于供水管網(wǎng)末梢時(shí)，如果用水量少或長(zhǎng)時(shí)間不用水，也容易出現(xiàn)短時(shí)水質(zhì)渾濁的情況；對(duì)于持續(xù)性渾濁，一方面是由于管網(wǎng)老化、銹蝕、結(jié)垢，當(dāng)管道中的水流速度和流向發(fā)生變化時(shí)，鐵銹和污垢會(huì)脫離管壁進(jìn)入水中引起渾濁。當(dāng)對(duì)主管路進(jìn)行檢修施工時(shí)，由于主管管徑大、流量大，一旦處理不當(dāng)，也容易造成水質(zhì)的持續(xù)性污染。

對(duì)于短時(shí)渾濁，用戶(hù)打開(kāi)水龍頭進(jìn)行一段時(shí)間排水，水質(zhì)即可恢復(fù)正常。而對(duì)于持續(xù)性渾濁，則需對(duì)管道進(jìn)行沖洗或者適當(dāng)排水直至化驗(yàn)人員檢測(cè)水質(zhì)合格[3]。

（四）用水引起身體不適

對(duì)于用水引起身體不適的投訴，通過(guò)對(duì)用戶(hù)家中自來(lái)水進(jìn)行檢測(cè)，確定相關(guān)檢測(cè)指標(biāo)均在正常范圍，排除了水質(zhì)問(wèn)題造成的身體不適。

二、水質(zhì)投訴的應(yīng)對(duì)措施分析

（一）加強(qiáng)自來(lái)水水質(zhì)知識(shí)的宣傳力度，提高居民安全用水意識(shí)

在該水廠接到的水質(zhì)投訴中，經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)檢測(cè)人員上門(mén)檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)有超過(guò)60%的投訴為誤投訴，涉及的自來(lái)水檢測(cè)指標(biāo)正常，并無(wú)水質(zhì)問(wèn)題。之所以會(huì)出現(xiàn)誤投訴，主要是由于住戶(hù)對(duì)自來(lái)水的生產(chǎn)、輸運(yùn)和水質(zhì)問(wèn)題缺乏基本認(rèn)識(shí)。針對(duì)誤投訴問(wèn)題，通過(guò)加強(qiáng)宣傳，定期到社區(qū)和小區(qū)為居民答疑解惑，消除誤區(qū)，增強(qiáng)居民在這些方面的基本認(rèn)識(shí)，提高居民的安全用水意識(shí)，減少對(duì)于水質(zhì)問(wèn)題的不必要的恐慌和誤解。

（二）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高供水企業(yè)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平

集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)中心是處理客戶(hù)投訴的第一線(xiàn)部門(mén)，它的工作水平關(guān)系到能否快速有效地解決用戶(hù)的問(wèn)題。通過(guò)對(duì)客服服務(wù)中心加強(qiáng)培訓(xùn)，增加其相關(guān)水質(zhì)知識(shí)儲(chǔ)備。當(dāng)接到水質(zhì)投訴時(shí)，對(duì)第一時(shí)間可以做出解釋的問(wèn)題，客服人員在與用戶(hù)的溝通過(guò)程中，可以及時(shí)解答，以減少解決問(wèn)題的時(shí)間和成本，讓用戶(hù)的情緒得到及時(shí)地緩解，增加用戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高處理效率。此外，用戶(hù)在進(jìn)行水質(zhì)投訴時(shí)，往往比較生氣，甚至恐慌，此時(shí)首先要疏導(dǎo)投訴人的心情，然后再消解誤區(qū)和解決問(wèn)題。這就要求水質(zhì)投訴處理人員不僅要具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，而且要有較好的服務(wù)意識(shí)。因此，對(duì)于水質(zhì)投訴處理人員，要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，才能提高水質(zhì)投訴的處理效率，真正處理好水質(zhì)投訴。

（三）調(diào)節(jié)余氯量，減少異味投訴

對(duì)近兩年該水廠供水范圍內(nèi)的水質(zhì)投訴事件進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)異味投訴都是關(guān)于余氯味投訴。作為供水企業(yè)，既要保證管網(wǎng)末梢水的余氯量滿(mǎn)足水質(zhì)的安全用量，又要增加用戶(hù)夏季時(shí)對(duì)自來(lái)水的體驗(yàn)滿(mǎn)意度，同時(shí)從企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的角度上講也要降低消毒劑的成本費(fèi)用。雖然目前該水廠出廠水的余氯控制范圍為0.8-1.2mg/L，但由于余氯衰減速率隨著溫度的增高而增快，同一初始余氯量，在冬夏兩季，管網(wǎng)末梢水的余氯量可能相差很大。因此，供水企業(yè)在冬季時(shí)，可適當(dāng)降低出廠水加氯量，而在夏季溫度較高時(shí)，余氯衰減很快，可能造成管網(wǎng)末梢水余氯濃度不足，可通過(guò)適當(dāng)增加出廠水加氯量，或者中途補(bǔ)氯，滿(mǎn)足末梢水余氯的安全用量。

（四）建立完善的水質(zhì)投訴處理機(jī)制

為提高水質(zhì)投訴的處理效率和用戶(hù)滿(mǎn)意度，建立完善的水質(zhì)投訴處理機(jī)制，如圖3所示。用戶(hù)在向客戶(hù)服務(wù)中心反映了水質(zhì)問(wèn)題后，客戶(hù)服務(wù)中心的工作人員如果可以解決，則會(huì)在第一時(shí)間給用戶(hù)解答，如果無(wú)法解決，則會(huì)馬上將投訴具體情況反饋給水廠相關(guān)負(fù)責(zé)人，水廠相關(guān)負(fù)責(zé)人立即安排技術(shù)人員與用戶(hù)取得聯(lián)系，技術(shù)人員需要在1h內(nèi)到達(dá)用戶(hù)家中。如果技術(shù)人員可以解決的問(wèn)題，則必須馬上解決、答復(fù)用戶(hù)，待用戶(hù)問(wèn)題解決后方可離開(kāi)，并將處理結(jié)果再反饋給客服中心整理歸檔；如果技術(shù)人員無(wú)法解決該問(wèn)題，則需立即聯(lián)系相關(guān)部門(mén)盡快解決問(wèn)題，督促并跟蹤問(wèn)題處理進(jìn)度，同時(shí)及時(shí)與用戶(hù)溝通，待用戶(hù)問(wèn)題解決將處理結(jié)果再反饋給客服中心整理歸檔。

在水質(zhì)投訴問(wèn)題處理后的30min內(nèi)，客服中心要將處理結(jié)果向用戶(hù)反饋，并對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查。水廠相關(guān)負(fù)責(zé)人要將水質(zhì)投訴的詳細(xì)情況記錄在案，并在1個(gè)月以后對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。

圖1 優(yōu)化后的用戶(hù)水質(zhì)投訴處理流程圖

三、結(jié)束語(yǔ)

水質(zhì)投訴關(guān)系到用戶(hù)對(duì)供水企業(yè)提供的水產(chǎn)品的認(rèn)可，更關(guān)系到供水企業(yè)的對(duì)外形象。投訴不可杜絕，但可減少。除了以上分析的加強(qiáng)宣傳，增強(qiáng)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，優(yōu)化投訴機(jī)制等措施外，供水企業(yè)還可借助目前我國(guó)對(duì)智慧水務(wù)建設(shè)大力支持的契機(jī)，利用大數(shù)據(jù)等先進(jìn)手段，對(duì)客戶(hù)群體進(jìn)行細(xì)分，更加了解各客戶(hù)群體的需求，根據(jù)客戶(hù)的要求做出調(diào)整，以此提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部管理，提高企業(yè)的生產(chǎn)效益，提升企業(yè)的對(duì)外形象。