鄧樂英 朱永軍

1.江西省皮膚病?？漆t(yī)院門診部，江西南昌 330001；2.江西省皮膚病專科醫(yī)院醫(yī)學(xué)美容科，江西南昌 330001

門診分診作為患者進(jìn)入醫(yī)院的第一環(huán)節(jié)，直接決定患者的就醫(yī)體驗(yàn)，多數(shù)患者缺乏疾病相關(guān)知識，在選擇科室時易出現(xiàn)掛錯科室的現(xiàn)象，增加患者就醫(yī)時間和痛苦，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛[1-2]。以往分診需由護(hù)理人員通過觀察和詢問患者或家屬將其分到具體科室，由于門診人流量較大，分診時間較為短暫，加之部分護(hù)理人員分診能力不足，增加分診錯誤風(fēng)險，極易延誤患者就醫(yī)[3-4]。因此，加強(qiáng)分診工作以保證患者得到有效救治尤為重要。通過初步構(gòu)建微信公眾號平臺智能分診功能，借助微信公眾號平臺進(jìn)行智能分診，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，患者無需到現(xiàn)場分診、掛號，僅需通過掃描微信進(jìn)行掛號，極大縮短患者就醫(yī)時間，解決特殊病種患者分診困難等問題[5-6]?；诖?，本研究在微信公眾平臺上初步構(gòu)建智能分診功能，以探討其應(yīng)用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2019年5月—2019年7月江西省皮膚病?？漆t(yī)院門診采取人工分診期間就診的1000 例患者作為對照組；選取2019年8月—2019年10月江西省皮膚病?？漆t(yī)院門診采取微信公眾號平臺智能分診期間就診的1000 例患者作為觀察組。觀察組中，男552 例，女448 例；年齡20～55 歲，平均（40.58±5.12）歲；疾病類型：白癜風(fēng)206 例，銀屑病204 例，痤瘡182例，黃褐斑164 例，濕疹113 例，灰指甲80 例，蕁麻疹24例，皮膚腫塊21 例，其他6 例；教育程度：小學(xué)及以下79例，初中207 例，高中394 例，大專及以上320 例。對照組中，男556 例，女444 例；年齡20～55 歲，平均（40.56±5.13）歲；疾病類型：白癜風(fēng)203 例，銀屑病201 例，痤瘡184 例，黃褐斑116 例，濕疹111 例，灰指甲85 例，蕁麻疹74 例，皮膚腫塊22 例，其他4 例；教育程度：小學(xué)及以下82 例，初中209 例，高中396 例，大專及以上313 例。兩組患者的一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。本研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會審核通過。

1.2 納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：患者年齡20～55 歲；具備使用基本智能產(chǎn)品常識的患者；患者同意參加研究且簽署知情同意書。排除標(biāo)準(zhǔn)：皮膚急危重癥患者；伴嚴(yán)重心肝腎功能不全者；語言溝通障礙及精神病患者。

1.3 方法

對照組采用人工分診，患者自行至醫(yī)院門診部導(dǎo)醫(yī)臺處接受預(yù)檢，護(hù)理人員對患者進(jìn)行簡單的問診，通過觀察患者的皮膚表現(xiàn)、發(fā)病部位等，結(jié)合自身臨床經(jīng)驗(yàn)和患者掛號需求，引導(dǎo)患者自主排隊掛號。

觀察組采用微信公眾號平臺智能分診：①患者通過掃描二維碼或搜索醫(yī)院名稱關(guān)注并進(jìn)入微信公眾號。點(diǎn)擊個人中心→點(diǎn)擊我的就診卡→完善就診患者的基本信息。②點(diǎn)擊就醫(yī)服務(wù)→智能分診→完善信息點(diǎn)擊查詢→點(diǎn)擊方法（一）→科室列表→點(diǎn)擊科室→根據(jù)自身癥狀或者皮膚表現(xiàn)進(jìn)入相應(yīng)科室或?qū)２￠T診→確認(rèn)掛號或重新選擇；或點(diǎn)擊就醫(yī)服務(wù)→智能分診→完善信息點(diǎn)擊查詢→點(diǎn)擊方法（二）患者可在搜索鍵中輸入主訴關(guān)鍵字如“癢”“紅疹”等或輸入疾病名稱，系統(tǒng)自動彈出建議的相應(yīng)科室名稱→確認(rèn)掛號。

1.4 觀察指標(biāo)及評價標(biāo)準(zhǔn)

比較兩組的分診準(zhǔn)確率、分診所需時間、掛號和就診等待時間及患者的就醫(yī)滿意度。①分診準(zhǔn)確率。依照醫(yī)生反饋信息和護(hù)理人員分診結(jié)果判定正確與否，分診準(zhǔn)確率=正確掛號人數(shù)/總掛號人數(shù)×100%。②于患者就診結(jié)束后采用自制的分診滿意度評分表對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，該量表Cronbach′s α 系數(shù)為0.856，重測效度為0.865，向患者說明調(diào)查目的并指導(dǎo)其填寫，包括分診方式、分診技巧、就診環(huán)境、人性化服務(wù)4 個維度，每個維度共5 個條目，采用1～4 分評分法，得分越高說明滿意度越高。

1.5 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 22.0 統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，兩組間比較采用t檢驗(yàn)；計數(shù)資料用率表示，兩組間比較采用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組分診準(zhǔn)確率的比較

觀察組的分診準(zhǔn)確率為98.80%（988/1000），高于對照組的94.80%（948/1000），差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

2.2 兩組分診所需時間、掛號和就診等待時間的比較

觀察組的分診所需時間、掛號和就診等待時間均短于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）（表1）。

表1 兩組分診所需時間、掛號和就診等待時間的比較（±s）

表1 兩組分診所需時間、掛號和就診等待時間的比較（±s）

組別分診所需時間（s）掛號等待時間（min）就診等待時間（min）對照組（n=1000）觀察組（n=1000）t 值P 值86.19±8.24 63.12±7.96 63.677 0.000 24.08±3.19 15.31±3.05 62.840 0.000 30.35±5.36 22.43±5.29 32.257 0.000

2.3 兩組患者就醫(yī)滿意度的比較

觀察組患者的就醫(yī)滿意度中分診方式、分診技巧、就診環(huán)境、人性化服務(wù)評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）（表2）。

表2 兩組患者就醫(yī)滿意度的比較（分，±s）

表2 兩組患者就醫(yī)滿意度的比較（分，±s）

組別分診方式分診技巧就診環(huán)境 人性化服務(wù)對照組（n=1000）觀察組（n=1000）t 值P 值15.94±2.31 17.83±2.01 20.551 0.000 15.96±2.33 17.89±1.95 20.087 0.000 15.97±2.35 17.80±1.93 19.030 0.000 15.88±2.43 17.75±1.99 18.828 0.000

3 討論

以往門診分檢是由護(hù)理人員依據(jù)護(hù)理經(jīng)驗(yàn)對患者進(jìn)行病情評估、判斷，由于門診工作量較大，護(hù)理人員一直處于精神高度集中狀態(tài)，加之部分特殊病種患者在人工分診過程中不愿描述其自身癥狀或發(fā)病部位的問題，易導(dǎo)致預(yù)檢分診錯誤發(fā)生，影響患者疾病治療效率[7-8]。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息化時代的到來，為醫(yī)療行業(yè)提供潛在的機(jī)會和挑戰(zhàn)，如何實(shí)現(xiàn)護(hù)理管理和活動信息化成為目前需要解決的重要問題[9-10]。

本研究結(jié)果顯示，觀察組的分診準(zhǔn)確率和就醫(yī)滿意度高于對照組，分診所需時間、掛號和就診等待時間均短于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），提示微信公眾號平臺智能分診功能的初步構(gòu)建，能夠提高分診準(zhǔn)確率，縮短分診和就診等待時間，從而提高患者就醫(yī)滿意度。黃永剛等[11]研究結(jié)果表明，采用基于微信公眾平臺的醫(yī)院預(yù)約掛號流程，能夠縮短患者就診時間，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)患者滿意度提升，與本研究結(jié)果一致。微信公眾平臺分診功能實(shí)施方案以科室為單位，分為兩大類型：1 類科室（門診皮膚外科、門診皮膚科、醫(yī)學(xué)美容科、性病科）、2 類科室專病門診（中醫(yī)/銀屑病專病門診、兒童皮膚病專病門診、痤瘡專病門診、老年皮膚病專病門診、白癜風(fēng)專病門診等）[12-13]。在各科室中加入主要分診指引信息，患者可根據(jù)醫(yī)院所提供的分診指引信息，結(jié)合自身皮膚情況和需求選擇科室，注重患者隱私保護(hù)，減少患者等待時間[14-15]。同時設(shè)置搜索鍵，患者通過輸入簡單主訴關(guān)鍵字或疾病名稱，分診系統(tǒng)由此指導(dǎo)患者選擇相應(yīng)的科室，最大程度提高目前微信公眾平臺分診、掛號的準(zhǔn)確度[16]。增加微信導(dǎo)醫(yī)分診功能，在微信公眾平臺上增加各科室的介紹及掛號指引信息，讓患者實(shí)現(xiàn)在院外獨(dú)立正確選擇科室掛號，避免時間和空間的限制，提高微信掛號準(zhǔn)確率，從而縮短患者等候時間，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，促進(jìn)就醫(yī)滿意度的提升[17-18]。微信公眾號平臺智能分診功能不僅能夠?yàn)榛颊咛峁└涌焖佟?zhǔn)確、人文的分診服務(wù)，還能保護(hù)特殊患者隱私，并使患者能獨(dú)立準(zhǔn)確掛號，為患者節(jié)約分診、掛號的時間，一定程度緩解人工分診壓力，節(jié)約人力資源，有助于提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，從而為患者提供更加高效優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)[19-20]。微信公眾號平臺在門診分診過程中取得一定效果，將來通過信息化的廣泛運(yùn)用，智能分診將逐步替代人工分診，但在研究過程中也發(fā)現(xiàn)部分老年患者不會使用微信，還需在今后研究中加強(qiáng)對患者微信公眾號使用相關(guān)知識指導(dǎo)，將網(wǎng)絡(luò)智能信息和臨床有機(jī)結(jié)合，以促進(jìn)我國醫(yī)療護(hù)理事業(yè)的快速發(fā)展。

綜上所述，通過構(gòu)建微信公眾號平臺智能分診功能，能夠提高分診準(zhǔn)確率，縮短患者分診和就診等待時間，一定程度上緩解醫(yī)院就診和患者需求的矛盾，從而提升患者就醫(yī)滿意度。