王四萍

（聊城市傳染病醫(yī)院<聊城市腫瘤醫(yī)院>回訪辦 山東 聊城 252000）

目前，我國大部分醫(yī)院在改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量時所選擇的重要措施是出院電話回訪，通常是指在患者無思想負(fù)擔(dān)的前提下，評價醫(yī)院的各項工作，通過了解出院患者的真實想法來改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。在出院電話回訪中，通過跟蹤了解患者的健康狀況，能夠開展指導(dǎo)性和有針對性的宣講教育工作[1]。為進(jìn)一步使我院醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量得以改進(jìn)，更好的使患者對醫(yī)護(hù)服務(wù)的需求得以滿足，本文以我院2020年1月—2021年1月收治的200例患者，對實驗組100例患者施以出院電話回訪，對對照組100例患者實施傳統(tǒng)的門診和再入院隨訪，比較兩組患者的滿意度和患者對醫(yī)院的服務(wù)意見，為持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)提供參考，為醫(yī)護(hù)管理人員提供可靠真實的數(shù)據(jù)?，F(xiàn)將具體研究情況作如下匯總。

1.資料與方法

1.1 一般資料

選取我院于2020年1月—2021年1月收治的200例患者，將其隨機(jī)分為實驗組和對照組，各100例，對實驗組患者施以出院電話回訪護(hù)理，對對照組患者不作出院電話回訪的護(hù)理干預(yù)措施，采用傳統(tǒng)的門診隨訪、患者再次入院隨訪等措施。實驗組患者男性52例，女性48例，年齡范圍為20～44歲，平均年齡（33.91±2.32）歲。對照組患者男性50例，女性50例，年齡范圍為19～45歲，平均年齡（33.89±2.28）歲。對照組和實驗組患者的一般資料無差異（P＞0.05），可以進(jìn)行比較。患者及其家均知情同意并簽署知情同意書。

納入標(biāo)準(zhǔn)：住院患者，年齡18～45歲，能夠配合完成本知情同意書。排除標(biāo)準(zhǔn)：精神患者者，嚴(yán)重心腦血管疾病者，預(yù)期生存期不滿半年者。

1.2 方法

對照組患者采用傳統(tǒng)的門診和患者再次入院隨訪措施。實驗組患者實施出院后電話回訪的措施，具體方法如下：（1）選擇回訪護(hù)理人員：選擇臨床經(jīng)驗豐富、具有較強(qiáng)溝通能力、熱情友好、理論知識扎實的高年資護(hù)師，在整個回訪過程中，應(yīng)采用熱情親切的語言，耐心解答完患者的所有疑問，保持適中的語速，確保患者能夠理解清楚。回訪工作結(jié)束后，需向患者表示感謝，并征求他們對醫(yī)療及護(hù)理工作的相關(guān)意見，旨在進(jìn)一步使臨床醫(yī)療護(hù)理服務(wù)得以優(yōu)化。（2）回訪時間確定：患者出院以后，即能開展電話回訪工作，于每天上午8:00～11:30，下午14:00～17:00期間進(jìn)行，若在回訪過程中，出現(xiàn)電話占線或無人接聽等情況時，可隔日重新?lián)艽?。若電話接通，回訪人員需要表明自己身份，并核實接聽者身份，詢問患者病情恢復(fù)的實際情況，耐心且及時地解決患者存在的所有疑問。在回訪本上詳細(xì)地記錄回訪內(nèi)容，便于開展后期信息反饋工作。（3）電話回訪內(nèi)容：全面了解患者治療效果和病情轉(zhuǎn)歸情況，掌握患者及其家屬的心理狀況。根據(jù)患者的具體情況予以有針對性的對生活、藥物和飲食做相關(guān)的指導(dǎo)工作[2]。電話回訪的內(nèi)容；詢問患者出院后身體狀況；回答患者提出的問題及疑問；詢問住院期間有沒有不滿意的地方（包括診療、護(hù)理、環(huán)境、衛(wèi)生、醫(yī)生護(hù)士的態(tài)度等等），患者對任何地方不滿意都可以說，以便以后改進(jìn)工作；針對不同的患者給予相應(yīng)的健康指導(dǎo)。具體對于患者而言，需要根據(jù)其身體狀況和文化水平開展相關(guān)健康教育，使她們能夠意識到在家里遵醫(yī)行為的必要性和重要性，同時詢問患者的睡眠情況、飲食情況和身體恢復(fù)狀況等，囑咐其在平時生活中，養(yǎng)成良好的生活和飲食習(xí)慣，為患者詳細(xì)講解疾病護(hù)理相關(guān)知識，積極主動的幫助患者家屬照顧患者或者解決其他問題[3]。本著誠懇態(tài)度回答或解決患者及家屬提出的相關(guān)服務(wù)問題，從而消除醫(yī)患之間的誤會，進(jìn)一步改善醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度[4]。最后，健康宣教是重點，通過開展健康宣教工作，提高患者對自身疾病的認(rèn)知，利于促進(jìn)身體的康復(fù)。并提醒患者按醫(yī)囑定期復(fù)查。

1.3 觀察指標(biāo)

總結(jié)兩組患者的相關(guān)回訪意見，患者對護(hù)理的滿意度，選擇問卷調(diào)查，滿分為100分。80分以上為滿意，80～60分為基本滿意，60分以下為不滿意[5]。滿意度=（滿意+基本滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 24.0統(tǒng)計學(xué)軟件。計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，采用t檢驗；計數(shù)資料以率[n（%）]表示，采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 兩組患者的服務(wù)意見

實驗組反映溝通不暢的意見比例為15%低于對照組的27%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），其他診療效果技術(shù)水平、醫(yī)療政策、醫(yī)院設(shè)施及環(huán)境、服務(wù)意見方面兩組無顯著差異（P＞0.05），見表1。

表1 兩組患者的意見比較[n（%）]

2.2 比較兩組患者護(hù)理滿意度

實驗組護(hù)理滿意度為96%高于對照組的87%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組患者的護(hù)理滿意度比較[n（%）]

3.討論

近年來，隨著不斷發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)，患者的滿意度也逐漸成為衡量醫(yī)院工作的重要尺度，也成為其選擇醫(yī)院的主要指標(biāo)[6]。電話回訪通過收集患者的信息資料，能夠加強(qiáng)整改醫(yī)護(hù)服務(wù)[7]。對出院患者施以電話回訪，分析問題總結(jié)意見能夠充分體現(xiàn)醫(yī)護(hù)管理中以人為本的管理理念[8]。有相關(guān)研究[9]表明，出院患者對醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理工作的滿意度逐年升高，問題逐年減少，醫(yī)護(hù)工作也逐步得到廣大患者及其家屬的贊許和認(rèn)可。在本次調(diào)查中，患者的意見主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：診療效果技術(shù)水平25例，占比25%；醫(yī)療政策16例，占比16%；溝通不暢15例，占比15%；醫(yī)院設(shè)施及環(huán)境14例，占比14%；服務(wù)意見30例，占比30%。從本次結(jié)果看，占比最高的是服務(wù)意見，說明，護(hù)理工作的主要及重點內(nèi)容仍然是護(hù)理服務(wù)，這需要得到每個護(hù)理工作人員的重視和關(guān)注，進(jìn)一步優(yōu)化護(hù)理流程，改善其服務(wù)態(tài)度，提高患者對護(hù)理工作的滿意度。實驗組患者護(hù)理滿意度為96%高于對照組87%。差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。這表明出院電話回訪能夠使護(hù)理人員服務(wù)意識得以提高，在護(hù)理中遵循以人為本理念，減少患者來回往返，減輕患者負(fù)擔(dān)，優(yōu)化護(hù)理服務(wù)。

另外，實驗組反映溝通不暢的意見比例為15%低于對照組27%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。說明采用電話隨訪的方式能夠提高溝通效率。重視基礎(chǔ)護(hù)理工作，優(yōu)化護(hù)理流程，提高護(hù)理技能及知識，改善服務(wù)態(tài)度，盡可能使患者的合理需求得以滿足，加強(qiáng)培訓(xùn)和培養(yǎng)低年資護(hù)理工作人員，改進(jìn)教學(xué)手段，節(jié)假日值班期間，加強(qiáng)監(jiān)督管理，增強(qiáng)護(hù)士與患者之間的互動性，使和諧的距離得以縮短，才能不斷使患者滿意度得以提高，才能不斷提高醫(yī)院的護(hù)理工作服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，對患者施以出院電話回訪服務(wù)能夠在一定程度上了解患者的意見，以便在工作中加以改進(jìn)，同時，也使患者對護(hù)理工作的滿意度得以顯著地提高，從而提高醫(yī)院市場競爭力。具有一定應(yīng)用價值。