林鴻熙,呂慶華,許巧燕

〔1.莆田學院 商學院， 福建 莆田 351100〕

〔2.華夏銀行 廈門分行，福建 廈門 361000〕

信用卡(Credit Card)是一種簡便的信貸服務和消費方式，非現(xiàn)金交易付款，功能包括支付結(jié)算、信貸、透支和資信憑證等。起源于美國，早期主要應用在百貨店、酒店、加油站等服務業(yè)，將之作為一種促銷手段吸引客戶。1952年開始，發(fā)達國家銀行紛紛發(fā)行信用卡。到上世紀70年代，信用卡廣受消費者青睞。

中國信用卡產(chǎn)業(yè)始于1985年，雖然起步晚，但是隨著信用卡功能的完善，刷卡支付安全系數(shù)的提高，其適用范圍不斷拓寬。目前，各大商業(yè)銀行都把信用卡推廣作為發(fā)掘中高端客戶的有效途徑?！吨袊y行產(chǎn)業(yè)發(fā)展藍皮書》(中國金融出版社2020年版)報告稱，我國信用卡累計發(fā)卡量迅速增長，活卡率穩(wěn)健提升 。

然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的高速發(fā)展，移動智能設備的普及，互聯(lián)移動金融產(chǎn)業(yè)興起，第三方移動支付廣受青睞，消費者尤其是90后年輕人，越來越推崇APP平臺支付方式，如支付寶借唄和花唄、京東白條等。一方面，傳統(tǒng)商業(yè)銀行信用卡業(yè)務受到互聯(lián)移動金融的沖擊，市場競爭激烈。另一方面，傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)缺乏自主創(chuàng)新能力，尚未適應信息時代發(fā)展趨勢，金融科技創(chuàng)新不足，信用卡設計同質(zhì)化嚴重，服務質(zhì)量較差，客戶滿意度低。因此，提升商業(yè)銀行信用卡客戶滿意度、增加客戶粘性，已成為商業(yè)銀行搶占信用卡市場份額、提升業(yè)務績效的關鍵。

一、文獻回顧

Foscht等研究奧地利信用卡客戶付款方式選擇與滿意度之間的聯(lián)系，結(jié)果表明一個人的期望會影響他對付款方式的態(tài)度，積極的期望、績效和愿望可引致客戶滿意[1]。Pandey分析銀行信用卡行業(yè)客戶投訴數(shù)據(jù)，研究印度客戶抱怨行為，發(fā)現(xiàn)聯(lián)系次數(shù)、解決投訴時長等是客戶抱怨的前因變量[2]。高志偉等采用Stephan和KANO等模型研究信用卡產(chǎn)品價格對客戶滿意度的影響，基于雙因素激勵理論將信用卡價格滿意劃分五大維度，其中透明度、可靠度和公平度三者是穩(wěn)定客戶滿意度的保健因素，相對價格和價格信心二者是助力客戶滿意度提升的激勵因素，信用卡產(chǎn)品的推廣應突出激勵因素，吸引更多潛在客戶[3]。高尚依據(jù)信用卡客戶感知價值理論，從商業(yè)銀行信用卡業(yè)務視角研究認為，精準營銷能夠增強與客戶的互動，商業(yè)銀行推出效用高、客戶感知價值大的信用卡產(chǎn)品，有助于提升客戶滿意度[4]。劉明康等針對商業(yè)銀行信用卡客服粗放，而影響客戶滿意度問題，提出優(yōu)化客服流程建議[5]。

綜上，國內(nèi)外學者著重研究商業(yè)銀行信用卡業(yè)務客戶滿意度的具體環(huán)節(jié)或特性，但缺少信用卡整體業(yè)務流程客戶滿意度影響因素的系統(tǒng)研究。本文基于客戶滿意度理論、服務質(zhì)量與感受差距模型，借鑒商業(yè)銀行客戶滿意度模型，構(gòu)建商業(yè)銀行信用卡業(yè)務客戶滿意度影響因素研究模型，并通過實證分析找出影響客戶滿意度的關鍵影響因素，提出商業(yè)銀行信用卡業(yè)務客戶滿意度對策建議，期望為后續(xù)信用卡業(yè)務客戶滿意度研究和實踐提供參考。

二、理論基礎與研究假設

1.客戶滿意度理論

客戶滿意一詞，最早由Cardozo提出，英文單詞為Consumer Satisfaction，簡稱CS?？蛻魸M意是對產(chǎn)品或服務的態(tài)度表現(xiàn)，是客戶對所購產(chǎn)品或服務質(zhì)量的間接評價，這一過程可用客戶滿意度指標來衡量。Cardozo實驗研究認為，客戶滿意是一個測量客戶滿意度的心理指標，受購物精力、產(chǎn)品期望兩個變量影響[6]。La Tour也認為，客戶滿意度是一種心理判斷，消費者在自身基本需求得到滿足的前提下，根據(jù)產(chǎn)品或服務判斷總體滿意度[7]。Oliver基于愉悅和喚醒維度，結(jié)合消費情感模型(補償過程模型)探討客戶滿意度和情感聯(lián)系[8]。進入21世紀，歐美學者Athanassopoulos、Licata、Szymanski圍繞客戶期望、感知、滿意、忠誠等變量，分別建立代表性的客戶滿意度指數(shù)模型，并開展客戶滿意度測評研究[9-11]。鄭藝妮等構(gòu)建我國商業(yè)銀行客戶滿意度模型，指出高滿意度客戶容易形成忠誠[12]。商業(yè)銀行信用卡業(yè)務客戶滿意度涉及客戶對信用卡產(chǎn)品和服務質(zhì)量的期望、感知與滿意，是一個衡量銀行發(fā)展的重要指標。

2.服務質(zhì)量與感受差距模型

客戶購物最關注產(chǎn)品和服務質(zhì)量。Parasuraman等通過深度訪談，發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量是客戶滿意的決定性因素，構(gòu)建客戶期望與實際感受之間的差距模型，即PZB模型。PZB模型以服務質(zhì)量為中心，提出客戶滿意五個標準。一是可靠性，即企業(yè)能完成承諾服務的能力；二是響應性，即企業(yè)能迅速及時地提供服務的能力；三是保障性，即員工具有相應的知識和能力來服務客戶；四是移情性，即員工給予客戶足夠的尊重并重視客戶；五是有形性，即服務過程呈現(xiàn)的有形設備等[13]。該模型系統(tǒng)探討客戶感知與企業(yè)服務質(zhì)量之間的差距及其成因，為企業(yè)改進服務質(zhì)量提供理論框架。銀行業(yè)為金融業(yè)和服務業(yè)的結(jié)合體，商業(yè)信用卡業(yè)務客戶滿意度由客戶對業(yè)務服務質(zhì)量與感知之間的差距體現(xiàn)，因此，商業(yè)銀行在提供實體金融產(chǎn)品的同時，還需提供高水平服務。

3.研究模型與假設

本文基于客戶滿意度理論和服務質(zhì)量與感受差距模型，結(jié)合當前商業(yè)銀行信用卡業(yè)務營銷現(xiàn)狀，構(gòu)建包括產(chǎn)品特性、產(chǎn)品費用、員工業(yè)務水平、產(chǎn)品安全性、產(chǎn)品便利性和產(chǎn)品信息服務6個方面客戶滿意度影響因素研究模型，如圖1所示，并加以實證分析。

(1)產(chǎn)品特性。產(chǎn)品特性涉及產(chǎn)品種類、外觀設計等。表現(xiàn)理論認為，顧客直接關注產(chǎn)品或服務的外在表現(xiàn)，注重產(chǎn)品或服務的實際價值。客戶為了解決消費信貸問題申辦信用卡，首先關注的是卡面設計，其次才考慮后續(xù)使用。馬騰從商業(yè)銀行信用卡業(yè)務實質(zhì)與產(chǎn)品特性入手，研究其核心競爭力，認為產(chǎn)品特異性創(chuàng)新的認可度，決定客戶滿意度[14]。顧璇等以深圳工商銀行為例，研究信用卡產(chǎn)品與業(yè)務創(chuàng)新，發(fā)現(xiàn)特色鮮明的創(chuàng)新性信用卡產(chǎn)品，有助于改善客戶體驗，提升產(chǎn)品價值和客戶價值[15]。鑒于此，本文提出假設：

假設H1：產(chǎn)品特性顯著正向影響客戶滿意度。

圖1 本文研究模型

(2)產(chǎn)品費用。價格也是產(chǎn)品的重要屬性，消費者對價格都較敏感。信用卡產(chǎn)品費用包括年費、手續(xù)費、逾期還款費用等，為保證信用卡各項業(yè)務正常運行，商業(yè)銀行需要制定合理的收費標準。王彩虹調(diào)研招商銀行信用卡業(yè)務，認為合理的年費、手續(xù)費等費用可以鼓勵客戶長期消費[16]。祁鋼實證分析認為，產(chǎn)品收費過高或不合理，會引起客戶不滿意，并產(chǎn)生客戶抱怨[17]。鑒于此，本文提出假設：

假設H2：產(chǎn)品費用顯著正向影響客戶滿意度。

(3)員工業(yè)務水平。銀行信用卡業(yè)務服務質(zhì)量通過員工業(yè)務水平體現(xiàn)，主要表現(xiàn)在信用卡辦理流程中員工與客戶的溝通及客服熱線?？蛻舴召|(zhì)量感知主要來源于員工的專業(yè)性和辦事效率，其業(yè)務水平?jīng)Q定客戶對信用卡業(yè)務辦理的滿意程度，是客戶對信用卡業(yè)務服務質(zhì)量的直接評價。陸雯通過數(shù)據(jù)挖掘，將服務質(zhì)量劃分為員工服務態(tài)度、人員專業(yè)素質(zhì)、業(yè)務處理效率三個維度，用以測量客戶滿意度[18]。鑒于此，本文提出假設：

假設H3：員工業(yè)務水平顯著正向影響客戶滿意度。

(4)產(chǎn)品安全性。信息技術(shù)高速發(fā)展，信用卡被盜刷、詐騙等案件時有發(fā)生，安全性是持卡客戶首要關注因素，直接影響銀行信用卡業(yè)務客戶滿意度。陳瑩等實證研究發(fā)現(xiàn)，安全性是客戶較為注重的服務[19]。李櫻杕等認為，社會信用環(huán)境惡化，引起一系列金融與經(jīng)濟風險，信用卡市場具有信貸信息不對稱特征，要贏得客戶滿意，就必須切實保障信用卡產(chǎn)品安全[20]。鑒于此，本文提出假設：

假設H4：產(chǎn)品安全性顯著正向影響客戶滿意度。

(5)產(chǎn)品便利性。信用卡實現(xiàn)非現(xiàn)金交易，簡便信貸服務、方便消費，避免找零、殘幣等現(xiàn)金交易問題。此外，合理的網(wǎng)點分布也方便客戶業(yè)務辦理，減少交易時間。Mihelis調(diào)研私人銀行客戶滿意度，認為便捷性、業(yè)務人員素質(zhì)等影響客戶滿意度[21]。王大海等根據(jù)計劃行為理論，研究發(fā)現(xiàn)便利性是影響客戶滿意的重要因素[22]。鑒于此，本文提出假設：

假設H5：產(chǎn)品便利性顯著正向影響客戶滿意度。

(6)產(chǎn)品信息服務?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，客戶容易接觸到各種信息，各行業(yè)重視挖掘信息背后的經(jīng)濟價值。消費者具有超前消費需求，對信用卡業(yè)務相關信息的求知欲很強。陸岷峰等認為，客戶數(shù)據(jù)具有很強的經(jīng)濟性、時效性特點，商業(yè)銀行提高業(yè)務水平必須依靠大數(shù)據(jù)支持[23]。黃怡敏調(diào)研發(fā)現(xiàn)，客戶對賬務查詢、還款、促銷活動等信息服務不滿[24]。鑒于此，本文提出假設：

假設H6：產(chǎn)品信息服務顯著正向影響客戶滿意度。

三、實證分析

1.數(shù)據(jù)來源

以華夏銀行廈門分行信用卡客戶為調(diào)查對象，利用問卷星平臺設計李克特5級量表問卷。主要通過發(fā)送鏈接的方式發(fā)放，共發(fā)放299份問卷，剔除答題時間低于百秒、規(guī)律性回答如第一部分全部填寫相同選項“5非常同意”的答卷。獲有效問卷213份，有效率為71.2%。再采用SPSS 25.0統(tǒng)計軟件，分析與檢驗有效數(shù)據(jù)。

2.描述性統(tǒng)計分析

描述性統(tǒng)計問卷的第二部分，樣本基本信息見表1。性別方面，調(diào)查對象男女占比分別為34.3%和65.7%，差距懸殊，女性客戶大于男性客戶，或因女性購物欲較強，女性對消費信貸需求較大，是信用卡消費的主體。年齡方面，26-35歲和36-45歲兩個年齡段占比大，分別為62.4%和30.5%，該年齡段群體對消費信貸需求大，具有超前消費觀，了解信用卡業(yè)務，選擇信用卡的比例較高，能夠有效拉動信用卡業(yè)務的發(fā)展，將是重點開發(fā)的潛在客戶。學歷方面，本科學歷客戶占比68.1%，客戶受教育程度較高，對信用卡業(yè)務認知清晰，能夠客觀了解信用卡業(yè)務。職業(yè)方面，企業(yè)職員占比54.0%，對資金周轉(zhuǎn)要求較高，信用卡業(yè)務需求量較大。平均月收入方面，5000元以上客戶占比65.3%，大部分客戶的收入較高。

表1 樣本基本信息

3.信效度檢驗

(1)信度檢驗。根據(jù)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，量表的信度檢驗結(jié)果見表2。克隆巴赫α總系數(shù)為0.914，問卷具有較高穩(wěn)定性和可靠性。對產(chǎn)品特性、產(chǎn)品費用、員工業(yè)務水平、產(chǎn)品安全性、產(chǎn)品便利性、產(chǎn)品信息服務和客戶滿意度等7個變量進行信度檢驗，所有題項的項目總體相關系數(shù)估算結(jié)果顯示，除了Q10題項低于0.4，其余都大于0.4，說明總體信度較高，通過信度檢驗，可進行后續(xù)研究。

(2)效度檢驗。一是內(nèi)容效度檢驗。本文測量題項采用既有相關研究，并做必要改進和完善，其中產(chǎn)品特性、員工業(yè)務水平和客戶滿意度3個題項借鑒張宗益等的研究[25]，產(chǎn)品便利性和安全性2個題項借鑒陳瑩等的研究[19]，產(chǎn)品費用借鑒祁鋼的研究[17]，產(chǎn)品信息服務借鑒黃怡敏的研究[24]，以上均為成熟量表，因此本文問卷量表內(nèi)容效度具有真實性，測量題項內(nèi)容效度良好。二是結(jié)構(gòu)效度檢驗。KMO值為0.889，大于0.8，數(shù)據(jù)適合因子分析；Bartlett球形檢驗結(jié)果Sig=0.000，小于顯著性水平0.05，因此拒絕Bartlett球形檢驗的原假設，表明以上7個變量之間存在顯著的相關性?？梢?，整個問卷真實性較高，數(shù)據(jù)具有良好效度。

表2 量表的信度檢驗結(jié)果

4.相關性分析

驗證各變量間的因果關系，首先應對影響變量與客戶滿意關系進行相關分析。由表3可見，各變量之間相關系數(shù)均處于0.4-0.7，相關性較強。因變量客戶滿意與產(chǎn)品便利性(r=0.692,p<0.01)、員工業(yè)務水平(r=0.663,p<0.01)、產(chǎn)品信息服務(r=0.658,p<0.01)、產(chǎn)品特性(r=0.649,p<0.01)、產(chǎn)品安全性(r=0.644,p<0.01)、產(chǎn)品費用(r=0.569,p<0.01)之間，具有顯著的正相關關系并呈現(xiàn)相關性系數(shù)逐漸遞減的順序排列。但是，其中各變量與客戶滿意之間的因果關系仍不明確，還得通過回歸分析檢驗各變量與客戶滿意是否具有因果關系。

表3 各變量之間的相關性分析

5.假設檢驗及結(jié)果分析

依據(jù)研究模型和假設，采用多元回歸分析，檢驗客戶滿意與各變量間的因果關系及其影響程度，假設檢驗結(jié)果見表4。

表4 客戶滿意度影響假設檢驗結(jié)果

(1)產(chǎn)品特性與客戶滿意度關系檢驗。產(chǎn)品特性回歸系數(shù)為0.206，統(tǒng)計檢驗達0.01顯著性水平，表明產(chǎn)品特性顯著正向影響客戶滿意度。主要原因在于：信用卡客戶大多年輕，擁有超前消費觀，追求個性化、精美的產(chǎn)品外觀更具吸引力；針對不同需求客戶，制定個性化卡片并完善產(chǎn)品功能，有利于提高客戶產(chǎn)品感知，提高客戶滿意度。鑒于此，假設H1成立。

(2)產(chǎn)品費用與客戶滿意度關系檢驗。產(chǎn)品費用回歸系數(shù)為0.062，統(tǒng)計檢驗未達0.05顯著性水平，表明產(chǎn)品費用對客戶滿意度的影響不顯著。主要原因在于：各大銀行針對客戶的不同需求和資質(zhì)提供的卡片，分為普通卡、金卡和白金卡三類，對這三類信用卡收取的費用具有適當?shù)膭澐?，?jīng)過對比，各大銀行收取的費用差距很小，每年僅在10至100元之間浮動，均較為合理，因此信用卡客戶對產(chǎn)品費用不敏感。鑒于此，假設H2不成立。

(3)員工業(yè)務水平與客戶滿意度關系檢驗。員工業(yè)務水平回歸系數(shù)為0.155，統(tǒng)計檢驗達0.05顯著性水平，表明員工業(yè)務水平顯著正向影響客戶滿意度。主要原因在于：在辦理信用卡業(yè)務過程中，從征信審查、申請辦卡到使用信用卡，客戶接觸最多的是業(yè)務人員。業(yè)務人員提供的專業(yè)性知識服務和誠懇的服務態(tài)度，能及時并高效地解決問題，體現(xiàn)服務質(zhì)量要素的可靠性、保障性、響應性和移情性，同時還能體現(xiàn)該商業(yè)銀行形象，是贏得客戶信賴的基礎。鑒于此，假設H3成立。

(4)產(chǎn)品安全性與客戶滿意度關系檢驗。產(chǎn)品安全性回歸系數(shù)為0.188，統(tǒng)計檢驗達0.01顯著性水平，表明產(chǎn)品安全性顯著正向影響客戶滿意度。主要原因在于：客戶不愿在消費交易時利益受到損害，互聯(lián)網(wǎng)絡環(huán)境下，客戶不確定性風險感知增強，害怕重要信息被泄露。因此，客戶刷卡消費時，非常注重信用卡入賬、交易異常提醒等交易網(wǎng)絡的安全性。保障客戶用卡安全，給予客戶安全感，有助于提高客戶滿意度。鑒于此，假設H4成立。

(5)產(chǎn)品便利性與客戶滿意度關系檢驗。產(chǎn)品便利性的回歸系數(shù)為0.190，統(tǒng)計檢驗達0.05顯著性水平，表明產(chǎn)品便利性顯著正向影響客戶滿意度。主要原因在于：客戶生活節(jié)奏快，事業(yè)繁忙，為了追求高品質(zhì)生活，要求商業(yè)銀行提供便捷服務，充分滿足其便利性需求，從而增進其滿意度。鑒于此，假設H5成立。

(6)產(chǎn)品信息服務與客戶滿意度關系檢驗。產(chǎn)品信息服務回歸系數(shù)為0.167 ，統(tǒng)計檢驗達0.05顯著性水平，表明產(chǎn)品信息服務顯著正向影響客戶滿意度。主要原因在于：隨著居民收入水平的提高，客戶對信貸需求日益提升，要求提供信用卡產(chǎn)品相關信息，快速了解銀行信用卡產(chǎn)品和服務，以及周邊優(yōu)惠活動?？傊瑵M足客戶產(chǎn)品信息服務最優(yōu)化需求，有助于增進客戶滿意度。鑒于此，假設H6成立。

四、結(jié)論與對策

1.結(jié)論

基于客戶滿意度理論和服務質(zhì)量與感受差距模型，構(gòu)建商業(yè)銀行信用卡業(yè)務客戶滿意度影響因素研究模型和假設，并實證分析信用卡產(chǎn)品特性、產(chǎn)品費用、員工業(yè)務水平、產(chǎn)品安全性、產(chǎn)品便利性和產(chǎn)品信息服務對商業(yè)銀行信用卡業(yè)務客戶滿意度的影響，得出以下結(jié)論：其一，除了產(chǎn)品費用變量，其他5個變量中，產(chǎn)品特性與產(chǎn)品安全性2個變量在1%的水平上顯著正向影響商業(yè)銀行信用卡業(yè)務客戶滿意度，員工業(yè)務水平、產(chǎn)品便利性和產(chǎn)品信息服務3個變量均在5%的水平上顯著正向影響客戶滿意度；其二，按客戶滿意度影響因素影響程度從高到低依次為產(chǎn)品特性、產(chǎn)品安全性、產(chǎn)品便利性、產(chǎn)品信息服務和員工業(yè)務水平。

2.對策

(1)完善產(chǎn)品年輕個性化。產(chǎn)品特性包括產(chǎn)品外觀、種類、功能及其個性化，顯著正向影響客戶滿意度。年輕群體是辦卡的主力軍，商業(yè)銀行應努力完善產(chǎn)品年輕化、個性化，以規(guī)避產(chǎn)品同質(zhì)化問題，推動信用卡業(yè)務的持續(xù)發(fā)展。具體措施如下：第一，加強建設信用卡產(chǎn)品研發(fā)團隊，設計和發(fā)行滿足年輕群體需求的產(chǎn)品，做到卡面設計時尚、個性精致，用卡范圍廣泛、功能多樣并具有特色。第二，定時與客戶保持聯(lián)系，了解客戶對產(chǎn)品的需求與建議，如設計時添加年輕群體喜愛的動漫、電競、IP產(chǎn)品等元素，并在論壇、微博、微信公眾號等渠道發(fā)布相關話題，以此增加產(chǎn)品話題關注度與互動性。第三，階段性地與大型國際運動品牌聯(lián)名限量發(fā)行產(chǎn)品，以吸引喜愛國際運動品牌客戶群體的興趣，進一步擴大年輕客戶群體市場。第四，為客戶開通私人訂制渠道，讓客戶參與卡面設計，與客戶一對一發(fā)行凸顯個人特征的信用卡產(chǎn)品等。

(2)加強線上線下安全建設。產(chǎn)品安全性是客戶首先考慮的因素，顯著正向影響客戶滿意度。商業(yè)銀行應進一步加強線上線下安全建設，以支持和保障信用卡從消費到還款的每一個環(huán)節(jié)。具體措施如下：在設計安全信息系統(tǒng)時，兼顧線上線下交易安全問題；完善安全交易措施，加強信息技術(shù)的開發(fā)和應用，時刻保持網(wǎng)絡穩(wěn)定，確保系統(tǒng)安全并得以有效運行，提高信用卡線上線下消費刷卡的安全性，減少異常交易發(fā)生的概率；有針對性地向客戶提供安全知識宣傳，讓客戶保持高度警惕性等。

(3)增強便民服務。產(chǎn)品便利性體現(xiàn)信用卡簡便特征，顯著正向影響客戶滿意度。商業(yè)銀行應增強便民服務，加強網(wǎng)點建設，讓客戶節(jié)省交易成本的同時，享受更多娛樂休閑服務，提升客戶辦卡體驗與滿意度。具體措施如下：第一，推出具有特色的網(wǎng)絡化、電子化產(chǎn)品和服務，滿足客戶快速辦理業(yè)務的需求，完善自動銀行服務、網(wǎng)絡信息服務系統(tǒng)。第二，加強網(wǎng)點建設，合理分布網(wǎng)點，為客戶提供環(huán)境舒適、服務良好的營業(yè)網(wǎng)點，體驗網(wǎng)點的便利性，有效解決時間成本高的問題。第三，加強與當?shù)爻鲂薪煌üぞ吆献鳎瑸槭忻裉峁┍憷某鲂蟹盏取?/p>

(4)加強合作商戶優(yōu)惠力度。產(chǎn)品信息已成為各大企業(yè)挖掘經(jīng)濟價值的依據(jù)，信用卡業(yè)務客戶也不例外，信用卡產(chǎn)品信息服務包括賬務查詢、市場優(yōu)惠活動等。商業(yè)銀行應加強合作商戶優(yōu)惠力度，讓客戶重復使用，并獲得潛在客戶資源。具體措施如下：對線下商戶做市場調(diào)研，加強優(yōu)質(zhì)商戶的開發(fā)，積極主動地與優(yōu)質(zhì)商戶維系良好的合作關系；加強與餐飲娛樂、休閑購物等消費領域商戶的合作，通過微信、微博、網(wǎng)上銀行APP等渠道推送優(yōu)惠促銷信息；了解客戶意愿，推出積分換禮政策，積分用途與客戶日常生活用品掛鉤，保證客戶獲得有實際價值的禮品等。

(5)提升員工專業(yè)性。員工業(yè)務水平與客戶辦理信用卡業(yè)務的體驗密切相關。商業(yè)銀行應提升員工專業(yè)性，提高辦公效率，妥善處理客戶關系，提升客戶認可度，贏得客戶滿意。具體措施如下：選拔一批掌握信用卡業(yè)務知識、熟悉信用卡業(yè)務辦理流程、口語表達清晰、解決難題能力強的優(yōu)秀員工從事信用卡業(yè)務；加快業(yè)務流程辦理，保質(zhì)保量滿足客戶需求，能夠在短時間內(nèi)了解和分析客戶需求，與客戶適時溝通并準確預測客戶的未來需求。