劉順進

泰州市第二人民醫(yī)院急診輸液室，江蘇泰州 225500

輸液是臨床救治患者的主要給藥途徑之一，也是部分臨床長期用藥患者在接受治療過程中必不可少的重要環(huán)節(jié)[1]。門診輸液室病源較復(fù)雜，存在很強的患者流動性[2]。作為面向除急診科外的各門診科室患者的治療場所，門診輸液室護理過程中所接觸病種較多，這導(dǎo)致患者之間輸液滴速等要求存在明顯差異，進而使護理難度變大；同時患者在經(jīng)歷掛號、就醫(yī)、檢查等輸液前期就醫(yī)過程后，往往身心疲憊，在這一過程中也易出現(xiàn)急躁等不良情緒，在護理過程中護患間若未實現(xiàn)良好溝通，往往易引發(fā)護患糾紛，且考慮門診輸液室患者多數(shù)為短期輸液，大多沒有足夠的護患相處時間來建立良好護患關(guān)系，因此在有限時間內(nèi)采取有效護理模式尤為關(guān)鍵[3-5]。人性化護理是以患者為中心，完善基礎(chǔ)護理的同時從患者心理、生理、精神等多方面需求出發(fā)，為患者提供最優(yōu)質(zhì)、舒適的護理服務(wù)。該次研究隨機選取2020年3—6月該院門診輸液患者200例，以常規(guī)輸液護理為對照，旨在通過探討人性化護理對門診輸液室護理差錯和意外及投訴事件和護理滿意度的影響，進一步分析門診輸液室護理中應(yīng)用人性化護理的有效性，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選取于該院門診輸液患者200例，隨機分研究組（102例）和對照組（98例），其中研究組男58例，女44例；年齡21~77歲，平均（43.55±5.13）歲；對照組男57例，女41例；年齡22~78歲，平均年齡（43.36±5.27）歲。兩組基線資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：均符合臨床輸液指征，有相關(guān)疾病明確臨床診斷，并于門診輸液室經(jīng)皮試無不良反應(yīng)后進行輸液；單次輸液量均在100～250 mL；輸液過程中均采取持續(xù)而穩(wěn)定的滴注形式；患者意識清晰，且具備正常認知及溝通能力；患者對該研究內(nèi)容均知曉且愿意主動配合，并簽署知情同意書，通過醫(yī)院倫理委員會的批準(zhǔn)。

排除標(biāo)準(zhǔn)：存在精神障礙疾??；體質(zhì)較弱或?qū)毦鷥?nèi)毒素敏感；有輸液禁忌證或拒絕參與；無積極配合研究開展態(tài)度。

1.3 方法

對照組予以常規(guī)輸液護理，行常規(guī)輸液知識教育，輸液前做好信息核對工作，輸液穿刺操作時嚴格按照無菌要求進行。

研究組予以人性化護理，具體如下：①門診輸液室實施分區(qū)管理。將門診輸液室大致分為普通輸液和特殊藥品輸液等多個區(qū)域，并予以充足人員及設(shè)備，以便有效完成工作量較大的護理工作，更好地為患者提供護理服務(wù)。②保持良好、舒適輸液環(huán)境。在門診輸液室安排飲水機、電視等基礎(chǔ)設(shè)施，以便在較長輸液時間內(nèi)患者可處于舒適環(huán)境內(nèi)，保證心境平和；安排巡回護士及時解決患者或家屬所提出的合理護理需求，如相關(guān)疾病問題解答、用藥注意事項等，期間還應(yīng)注意觀察患者輸液情況，在出現(xiàn)異常情況時視情節(jié)而予以相應(yīng)處理，如患者輸液需要更換藥品時，應(yīng)及時將該信息反饋該區(qū)域責(zé)任護士，并及時為患者更換藥品，從而減少因換藥不及時而出現(xiàn)的護患糾紛；可以在門診輸液室一角設(shè)置輸液相關(guān)知識學(xué)習(xí)欄，可采取宣傳單或宣傳標(biāo)語形式張貼；同時在門診輸液室角落還可放置綠色植物，將輸液環(huán)境布置得溫馨舒適；注意環(huán)境溫濕度，保持讓患者舒適程度為宜。③護患溝通。護患的良好溝通是減少護患糾紛的重要舉措，考慮門診輸液室患者在輸液前的就醫(yī)經(jīng)歷往往較為繁瑣，因此在輸液時護理人員應(yīng)理解患者所存在的焦躁情緒，并予以溫和態(tài)度及言語有效引導(dǎo)患者舒緩這種不良情緒，并在輸液穿刺時盡量一次性穿刺成功，以免重復(fù)穿刺引起患者不滿情緒，且在整個輸液過程中可采用親近的語氣與患者及其家屬進行有效輸液相關(guān)事項溝通，并主動告知整個護理流程，耐心細致地解答患者各種問題及疑慮；對于工作出現(xiàn)失誤時，應(yīng)及時向患者及其家屬表示歉意并予以有效糾正。④護理素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平的提高。門診輸液室疾病種類多，且人流量大，各形各色的人群都有，這使得輸液藥物及輸液操作也十分繁雜，以致在門診輸液室從事護理工作的人員需要有充足臨床經(jīng)驗，還要具備良好業(yè)務(wù)水平及相應(yīng)高水平職業(yè)道德和責(zé)任感；良好的業(yè)務(wù)水平要求護理人員具備豐富知識基礎(chǔ)及高水準(zhǔn)專業(yè)功底和良好溝通交流能力。將人性化護理貫徹整個輸液護理過程，不僅需要有專業(yè)高超技術(shù)幫助患者，還需要擁有良好溝通能力，取得患者信任，以便更好地完成護理工作。不斷提升自我，定期進行知識、技能培訓(xùn)是必不可少的。⑤輸液護理。輸液過程中應(yīng)注意患者情緒，對于輸液過程中存在緊張情緒患者予以及時心理疏導(dǎo)，并采取注意力轉(zhuǎn)移等方式與患者愉快溝通，同時快速完成穿刺等輸液護理工作，對于未能一次性穿刺成功患者應(yīng)及時予以情況說明；而對于輸液過程中出現(xiàn)不良反應(yīng)患者應(yīng)及時予以相應(yīng)處理。

1.4 觀察指標(biāo)

比較兩組在輸液過程中所發(fā)生漏抄醫(yī)囑等護理差錯和意外事件的發(fā)生率，對比兩組反復(fù)穿刺、拔針不及時等投訴事件的發(fā)生情況，并統(tǒng)計分析兩組患者對護理服務(wù)的滿意度，從環(huán)境設(shè)置、服務(wù)態(tài)度、操作水平、舒適度4個方面予以問卷評分調(diào)查，各方面均采取10分制，分值與滿意度呈正向相關(guān)。

1.5 統(tǒng)計方法

采用SPSS 19.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進行分析，計量資料采用（±s）表示，進行t檢驗；計數(shù)資料采用[n(%)]表示，進行χ2檢驗。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者護理差錯和意外事件比較

研究組護理差錯和意外事件總發(fā)生率明顯低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者護理差錯或意外事件發(fā)生率比較

2.2 兩組患者護理投訴事件比較

研究組投訴率明顯低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組患者護理投訴事件發(fā)生率比較

2.3 兩組患者護理滿意度比較

研究組護理滿意度各項指標(biāo)評分均明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組患者對護理服務(wù)的滿意度比較[（±s）,分]

表3 兩組患者對護理服務(wù)的滿意度比較[（±s）,分]

組別 操作水平 服務(wù)態(tài)度 舒適度 環(huán)境設(shè)置研究組（n=102）對照組（n=98）t值P值9.21±0.94 6.67±0.12 26.540<0.001 9.69±0.35 7.48±0.67 29.401<0.001 9.25±0.73 7.19±0.46 23.766<0.001 9.94±0.46 7.52±0.78 26.851<0.001

3 討論

門診輸液室患者流動量大，但提供給患者流動的空間并不廣，作為醫(yī)院重要科室之一，該科室也是護患糾紛的多發(fā)科室。對此，有研究提出，人性化護理作為一種以患者為中心的護理模式，通過良好護患交流、患者疑難排解及其他符合現(xiàn)代社會護理需求的護理措施干預(yù)，可明顯促進護患和諧度，提高患者護理滿意率，從而有效減少護患糾紛[6]。也有研究表示，人性化護理是一種從身心多方面滿足患者需求，并根據(jù)患者實際予以強針對性護理服務(wù)的護理模式，旨在通過環(huán)境、人文關(guān)懷、優(yōu)質(zhì)護理等多個角度為患者創(chuàng)造更舒適治療空間[7]。

該研究以常規(guī)輸液護理為對照，分析門診輸液室護理中人性化護理模式對降低護理差錯和意外事件的發(fā)生率的應(yīng)用效果，結(jié)果顯示，研究組總發(fā)生為1.96%，較對照組10.20%明顯更低，提示該護理方法在門診輸液室護理差錯和意外事件減少方面均具有明顯優(yōu)勢?？紤]人性化護理將門診輸液室實施分區(qū)管理，更有利于護理人員高質(zhì)量有序完成護理工作，同時減少工作出錯。而對于門診輸液室良好輸液環(huán)境的安排也有助于患者安心輸液，減少患者因焦慮來回走動而引發(fā)意外事件或因護理需求未及時得到滿足而引起護患糾紛，造成意外事件發(fā)生等[8]。且良好的護患溝通可有效減少護患矛盾，以致護患關(guān)系更和諧，彼此間的良好溝通也有利于患者及其家屬更配合護理工作，保證工作順利開展，從而有效減少不良事件發(fā)生[9]。該次研究所統(tǒng)計的投訴事件結(jié)果顯示，研究組護理投訴率為0.98%，較對照組8.16%明顯更低，這一發(fā)現(xiàn)與羅麗蓉[10]研究結(jié)果顯示的人性化護理組投訴率為2.86%，明顯低于常規(guī)護理組投訴率20.00%，存在一定差異，但結(jié)論一致，均提示人性化護理在降低投訴率方面具有積極作用。研究結(jié)果差異分析原因可能是樣本量之間存在一定個體化差異。而對于上述研究一致得出的結(jié)論推測可能與人性化護理從患者生理、心理及精神等方面予以患者更舒適體驗有關(guān)。門診輸液室環(huán)境復(fù)雜，人性化護理提倡尊重患者并滿足患者身心需求，是一種可使患者達到較舒適狀態(tài)的護理模式，通過讓患者切身感受護理人員所提供的人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使其生理與心理需求獲得滿足，這也是投訴事件減少的重要因素之一。

呂月幼等[11]在門診輸液室護理研究中提出，人性化護理從患者角度思考患者護理服務(wù)需求，并以患者實際需求為出發(fā)點，這不僅有助于護理人員取得患者信任，構(gòu)建良好護患關(guān)系，以改善患者治療依從性，同時優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)環(huán)境和可為患者解決實際臨床問題的護理服務(wù)，還能明顯提高患者對護理服務(wù)的滿意度。該研究進一步分析兩組護理滿意度，結(jié)果顯示，研究組護理滿意度各項指標(biāo)評分均明顯比對照組高，提示人性化護理較常規(guī)輸液護理更有利于改善門診輸液室患者對護理服務(wù)的滿意度。姚伯智[12]在相關(guān)研究中也有提及，人性化護理可極大程度上提高于門診輸液室輸液患者的護理滿意度，其研究結(jié)果顯示，相較于實施常規(guī)護理的對照組的護理滿意度（77.36%），實施人性化護理的研究組的護理滿意度（96.23%）明顯更高；在研究護理不良事件發(fā)生情況時，也提出在門診輸液室結(jié)合患者實際，實施人性化護理，可極大程度上減少反復(fù)穿刺等不良事件的發(fā)生，使患者獲得更滿意的護理服務(wù)。對此，分析人性化護理不僅以患者為中心，還注重護理質(zhì)量的改善，在這一護理實施過程中，提高護理人員業(yè)務(wù)水平培訓(xùn)的開展，對于不斷為患者提供更優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實現(xiàn)提供了良好基礎(chǔ)，且自我學(xué)習(xí)過程中護理人員充分發(fā)揮自身所能，也有利于提高其積極性，進而提供更優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

綜上所述，人性化護理在減少門診輸液室護理不良事件方面效果肯定，在患者對護理服務(wù)的滿意度提高方面也具有明顯優(yōu)勢，應(yīng)用效果良好。