葉建山

摘要：每年一次的年度匯算是稅務(wù)局重要事件，在有限的時間內(nèi)完成全縣納稅人的匯算清繳工作，任務(wù)繁重，所以做好突發(fā)事件應(yīng)急管理非常必要。為健全辦稅服務(wù)廳年度匯算應(yīng)急處置機制，保障辦稅服務(wù)廳平穩(wěn)、安全、高效、有序運轉(zhuǎn)，確保征納關(guān)系和諧，根據(jù)上級局工作要求，將所學(xué)專業(yè)理論和實際工作相結(jié)合，對XX縣稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳年度匯算應(yīng)急管理深入思考，提出應(yīng)急管理前期準(zhǔn)備、應(yīng)急預(yù)案、提升應(yīng)對能力等措施，以最大限度地降低突發(fā)事件造成的損失和傷害。

關(guān)鍵詞：突發(fā)時間;應(yīng)急管理;原則;處理

1? 應(yīng)急管理前期準(zhǔn)備工作

1.1? 主要依據(jù)

為扎實做好年度匯算清繳工作，為納稅人提供熱情、周到、科學(xué)和有效服務(wù)，提高年度匯算辦稅服務(wù)廳防范和處置突發(fā)事件的能力，保障正常辦稅秩序，根據(jù)《國家稅務(wù)總局福建省稅務(wù)局辦公室關(guān)于印發(fā)辦稅服務(wù)廳應(yīng)急預(yù)案的通知》和《國家稅務(wù)總局關(guān)于扎實做好年度匯算清繳納稅服務(wù)工作的通知》的有關(guān)規(guī)定，以及本局辦公室下發(fā)的應(yīng)急管理辦法制定辦稅服務(wù)廳年度匯算應(yīng)急管理處置預(yù)案，以做到有據(jù)可循，加強指導(dǎo)性和可行性。

1.2? 組織保障措施

（1）落實納稅服務(wù)應(yīng)急工作責(zé)任制，成立應(yīng)對辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件處置領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組”）：組長由分管納稅服務(wù)股、第一稅務(wù)分局的副局長擔(dān)任，副組長由納稅服務(wù)股、征收管理股、稅政股、信息中心和第一稅務(wù)分局（以下簡稱各業(yè)務(wù)部門）主要負責(zé)人擔(dān)任，各業(yè)務(wù)部門應(yīng)指定一人作為應(yīng)急工作聯(lián)絡(luò)員。

（2）主要職責(zé)：負責(zé)辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)對處置工作和應(yīng)急指導(dǎo);突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件發(fā)生的起因、性質(zhì)、影響、責(zé)任等，向外部有關(guān)單位通報事件有關(guān)情況，協(xié)調(diào)事件的應(yīng)急處置。

（3）應(yīng)急資源保障：應(yīng)急資源包括應(yīng)急經(jīng)費保障、外部技術(shù)支撐服務(wù)等。主管稅務(wù)機關(guān)要編制應(yīng)急專項資金預(yù)算，確保應(yīng)急保障物資的及時采購和必要儲備，支持納稅服務(wù)應(yīng)急外部支撐隊伍建設(shè)、培訓(xùn)、預(yù)案演練等工作開展。

2? 應(yīng)急處置預(yù)案及流程

2.1? 應(yīng)急處置預(yù)案

2.1.1? 辦稅擁堵

辦稅擁堵指納稅人辦理業(yè)務(wù)時，因流量大、系統(tǒng)或設(shè)備發(fā)生故障、辦稅人員效率低等原因?qū)е罗k稅服務(wù)廳出現(xiàn)擁堵。

（1）導(dǎo)稅人員要密切關(guān)注辦稅服務(wù)廳中待辦涉稅事項的納稅人流量，一旦發(fā)現(xiàn)存在辦稅遲滯或人員擁堵可能，應(yīng)立即報告辦稅服務(wù)廳負責(zé)人或值班領(lǐng)導(dǎo)。辦稅服務(wù)廳負責(zé)人或值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時判斷現(xiàn)場納稅人業(yè)務(wù)辦理種類并采取相應(yīng)措施進行疏導(dǎo)，如增加服務(wù)窗口;導(dǎo)稅人員引導(dǎo)、輔導(dǎo)納稅人采取自助申報等其它方式辦理涉稅事項，引導(dǎo)納稅人錯峰申報等以減輕現(xiàn)有辦稅窗口壓力。當(dāng)現(xiàn)場情況可能觸發(fā)應(yīng)急事件時，應(yīng)立即向縣局應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并按規(guī)定啟動應(yīng)急預(yù)案，逐級上報。

（2）窗口人員發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運行緩慢影響業(yè)務(wù)辦理時，應(yīng)立即報告辦稅服務(wù)廳負責(zé)人或值班領(lǐng)導(dǎo)。由辦稅服務(wù)廳負責(zé)人或值班領(lǐng)導(dǎo)組織排查故障原因，根據(jù)故障原因類型，按照問題響應(yīng)機制進行反饋。

（3）辦稅服務(wù)廳負責(zé)人或值班領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)因前臺工作人員政策及系統(tǒng)操作不熟練導(dǎo)致個別窗口效率低時，應(yīng)酌情調(diào)配窗口人員，抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干臨時充實到辦稅服務(wù)廳。

2.1.2? 征納沖突

（1）對發(fā)生爭執(zhí)或產(chǎn)生不滿情緒的納稅人，辦稅服務(wù)廳負責(zé)人或值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時將當(dāng)事人從窗口引導(dǎo)到便于溝通交流的其他場所，做好當(dāng)事人情緒疏導(dǎo)，避免因爭執(zhí)給辦稅服務(wù)廳秩序帶來不良影響。

（2）對納稅人提出的緊急情況或特殊需求，按照合法合理的原則給予相關(guān)協(xié)助。納稅人提出要舉報、投訴的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定程序辦理。

（3）對存在可能觸發(fā)辦稅輿情隱患的，辦稅服務(wù)廳應(yīng)第一時間向縣局應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告。縣局應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即著手組織調(diào)查，根據(jù)事實情況客觀判斷，提出處置意見，采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展。對已經(jīng)觸發(fā)的應(yīng)急事件，按規(guī)定啟動處置程序，逐級上報。

2.1.3? 辦稅中斷

（1）辦稅中斷預(yù)期短時間內(nèi)恢復(fù)正常的，應(yīng)對納稅人做好解釋工作，請納稅人稍作等候，并提供延時服務(wù)。預(yù)計短時間內(nèi)不能恢復(fù)正常的，應(yīng)啟動預(yù)約服務(wù)，及時疏導(dǎo)和分流辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場的納稅人。納稅人提供的資料齊全、準(zhǔn)確，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)先予手工受理，并留下納稅人涉稅申請資料和聯(lián)系方式，約定前來辦理的時間，疏導(dǎo)納稅人離開現(xiàn)場，待故障排除后應(yīng)加班處理或予以通知。

（2）系統(tǒng)故障不能在短時間內(nèi)恢復(fù)正常的，應(yīng)根據(jù)《國家稅務(wù)總局網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于規(guī)范征管軟件問題報送和對外信息發(fā)布的緊急通知》（稅總信息辦便函〔2018〕17號）和《國家稅務(wù)總局辦公辦稅服務(wù)廳關(guān)于規(guī)范業(yè)務(wù)停辦事件提示和報告格式的通知》（稅總辦發(fā)〔2018〕29號）文件要求按規(guī)定程序在辦稅服務(wù)廳發(fā)布規(guī)范格式的公告通知。

2.1.4? 自助渠道辦稅（費）業(yè)務(wù)故障

（1）突發(fā)事件發(fā)生時，首先發(fā)現(xiàn)的導(dǎo)稅、咨詢?nèi)藛T為第一知情人，第一知情人應(yīng)及時向縣局應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告，確保應(yīng)急預(yù)案及時啟動。

（2）涉及面廣且短時間內(nèi)無法解決的，通過網(wǎng)站通知公告或者微信、短信等渠道及時告知納稅人;如能明確恢復(fù)正常運行時間的應(yīng)一并告知納稅人具體的恢復(fù)時間;對于納稅人的緊急業(yè)務(wù)辦理，告知納稅人到實體辦稅服務(wù)廳辦理;辦稅服務(wù)廳應(yīng)配足配強人員，并做好對納稅人的解釋工作。

（3）及時告知納稅人12366納稅服務(wù)熱線、辦稅服務(wù)廳等相關(guān)咨詢渠道，做好回復(fù)解釋準(zhǔn)備。

2.2? 應(yīng)急處理流程

2.2.1? 事件上報

事件發(fā)生后，事發(fā)單位應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織前期處置，控制事態(tài)，消除隱患，注意保存證據(jù)，并及時上報，最遲不得超過2h。

2.2.2? 掌握動態(tài)

（1）跟蹤事態(tài)發(fā)展。事發(fā)單位應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組及時將事態(tài)發(fā)展變化情況和處置進展情況，上報上級應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

（2）檢查影響范圍。事發(fā)單位應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組全面了解辦稅服務(wù)廳受到事件波及或影響情況，上報上級應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

2.2.3? 處置實施

（1）控制事態(tài)防止蔓延。組織受影響單位應(yīng)急保障人員采取各種業(yè)務(wù)和技術(shù)措施、管控手段，最大限度地阻止和控制事態(tài)發(fā)展;應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)協(xié)調(diào)通信、電力、公安、銀行等部門協(xié)同配合，防止事態(tài)進一步蔓延。

（2）做好處置盡快恢復(fù)。應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組盡快分析事件發(fā)生原因、特點、發(fā)展趨勢，快速制定具體的解決方案，組織實施處置，對業(yè)務(wù)連續(xù)性要求高的事件要及時組織業(yè)務(wù)補償。

（3）預(yù)防和處置衍生事件。要做好對受影響納稅人的解釋、疏導(dǎo)工作，及時進行溝通，做好臨時性補救措施，防止因公眾遭受損失衍生納稅輿情事件。

（4）信息發(fā)布。辦稅服務(wù)廳發(fā)生突發(fā)事件應(yīng)按照稅務(wù)系統(tǒng)輿情管理要求和程序，依法依規(guī)做好信息發(fā)布。未經(jīng)許可，任何個人不得擅自發(fā)布事件相關(guān)信息。

3? 強化應(yīng)急處置管理能力

3.1? 強化問題響應(yīng)工作職能

3.1.1? 導(dǎo)稅服務(wù)

要配備具備較強溝通協(xié)調(diào)能力、有辦稅服務(wù)廳豐富導(dǎo)稅經(jīng)驗的導(dǎo)稅人員，做到熱情、周到、科學(xué)、有效接待納稅人，積極詢問納稅人辦理事項，認(rèn)真響應(yīng)納稅人辦稅需求。

3.1.2? 政策業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)

配備所得稅年度匯算政策、辦稅流程的專業(yè)人員，解答納稅人年度匯算事項咨詢，輔導(dǎo)納稅人填寫資料，協(xié)助納稅人核對資料和表單填寫的完整性，宣傳年度匯算相關(guān)政策。積極向納稅人提供通俗易懂、簡潔明了的年度匯算宣傳材料，幫助納稅人快速了解年度匯算有關(guān)政策和系統(tǒng)操作。

3.1.3? 自助辦稅協(xié)助服務(wù)

要有業(yè)務(wù)骨干和青年志愿者引導(dǎo)協(xié)助納稅人利用自己的手機APP或利用辦稅服務(wù)廳配備的計算機設(shè)備、自助終端自行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

3.2? 強化應(yīng)急培訓(xùn)演練

3.2.1? 突發(fā)事件預(yù)防

要嚴(yán)格落實辦稅服務(wù)廳工作日領(lǐng)導(dǎo)值班制度，負責(zé)辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件防范和復(fù)雜業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。要加強導(dǎo)稅預(yù)審方面的工作，及時向納稅人宣傳、解答涉稅業(yè)務(wù)變化等納稅人關(guān)心的問題。

3.2.2? 應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)

為確保辦稅服務(wù)廳應(yīng)急預(yù)案有效運行，應(yīng)及時舉辦培訓(xùn)，以便不同崗位的應(yīng)急人員都能全面熟悉并掌握應(yīng)急處理的知識和技能。

3.2.3? 開展應(yīng)急演練

為提高辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)能力，對可能出現(xiàn)的涉稅突發(fā)事件進行場景模擬和應(yīng)急處理，檢驗應(yīng)急預(yù)案各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)、指揮等是否符合快速、高效的要求，幫助不同崗位應(yīng)急人員熟悉應(yīng)急處理程序和問題應(yīng)對措施。通過演練，進一步明確應(yīng)急響應(yīng)各崗位責(zé)任，對預(yù)案中存在的問題和不足及時補充、完善，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力，最大限度地降低突發(fā)事件造成的損失和傷害。

參考文獻

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