江蘇省南京工程高等職業(yè)學(xué)校 曾文詩(shī) 張勇

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)改革開(kāi)放的推行，國(guó)民生活水平逐步提升，特別是在新時(shí)代“一路一帶”倡議的背景下，人民群眾已經(jīng)不僅僅滿足于吃飽穿暖的基本生活訴求，對(duì)精神文明生活有了更高層面的要求。在這樣的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，我國(guó)的旅游業(yè)得到了長(zhǎng)線、快速的發(fā)展，鄉(xiāng)村民宿行業(yè)也迎來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇。

1 體驗(yàn)旅游與民宿

1.1 體驗(yàn)旅游

體驗(yàn)式旅游指的是為游客提供具有參與 性和親理性的旅游活動(dòng)，使游客在旅行中得到更為愉悅的體驗(yàn)。體驗(yàn)式旅游使游客在旅游過(guò)程中不僅僅停留于消遣與娛樂(lè)，而是得到精神與物質(zhì)兩個(gè)層面的收獲，傾向于對(duì)旅游地人文習(xí)俗與生活方式的體驗(yàn)。

鄉(xiāng)村旅游是對(duì)鄉(xiāng)村旅游資源的利用，在餐飲、住宿等技術(shù)條件的基礎(chǔ)上，使游客在鄉(xiāng)村從事休閑活動(dòng)的旅游形式，體驗(yàn)式旅游為鄉(xiāng)村旅游提供了重組的游客群體，兩者相互作用、相互影響。因此，體驗(yàn)是鄉(xiāng)村旅游的核心屬性，鄉(xiāng)村旅游是旅游式的展示舞臺(tái)。

1.2 民宿行業(yè)分析

目前民宿行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境十分活躍，在各種鼓勵(lì)民宿發(fā)展政策下，我國(guó)民宿市場(chǎng)越來(lái)越繁榮，在線民宿房源數(shù)量及民宿線上交易額逐漸增加(見(jiàn)圖1)。相關(guān)調(diào)查顯示，我國(guó)民宿2017年線上預(yù)訂市場(chǎng)交易額達(dá)到127億元以上，2018年將近180億元，增加約64%。民宿行業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，鄉(xiāng)村民宿面臨著嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。

圖1 2016-2019年中國(guó)在線民宿房源數(shù)量和線上交易額

在消費(fèi)者方面，不同類型的客戶群對(duì)民宿市場(chǎng)的需求不同，游客能夠通過(guò)多種渠道對(duì)民宿服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，影響民宿品牌的口碑和經(jīng)營(yíng)效果，這就需要民宿行業(yè)細(xì)化客戶群，針對(duì)不同目標(biāo)需求實(shí)施精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)，提高客戶的體驗(yàn)感，才能有效保障鄉(xiāng)村民宿的對(duì)外經(jīng)營(yíng)效果。

在經(jīng)營(yíng)形式方面，大數(shù)據(jù)技術(shù)為很多行業(yè)提供了多樣化的經(jīng)營(yíng)模式和方法，單一的經(jīng)營(yíng)渠道和經(jīng)營(yíng)管理方式已經(jīng)落后。鄉(xiāng)村民宿需要改善經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，對(duì)不同類型的游客精準(zhǔn)營(yíng)銷、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，給予不同特點(diǎn)的客戶群以個(gè)性化的服務(wù)，滿足其對(duì)鄉(xiāng)村民宿服務(wù)的需求，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)效果。

總而言之，面臨當(dāng)前的民宿市場(chǎng)，鄉(xiāng)村民宿需要全面了解經(jīng)營(yíng)環(huán)境，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)觀念，以適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的變化。

2 鄉(xiāng)村民宿經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題

2.1 經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的宣傳內(nèi)容真實(shí)度較低

隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的推廣與深化，網(wǎng)絡(luò)信息對(duì)鄉(xiāng)村民宿的經(jīng)營(yíng)、宣傳有著不可替代的作用，但是也存在多多少少的問(wèn)題。鄉(xiāng)村民宿的部分廣告為了能夠吸引消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)，在宣傳時(shí)對(duì)鄉(xiāng)村住宿的情況過(guò)于夸張和美化，對(duì)自身不足輕描淡寫或有意回避。長(zhǎng)此以往的宣傳，給游客帶來(lái)相對(duì)較差的居住體驗(yàn)，對(duì)自身信譽(yù)起到了不良的作用。

2.2 對(duì)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的關(guān)注度不足

我國(guó)鄉(xiāng)村民宿經(jīng)營(yíng)模式借鑒于中國(guó)臺(tái)灣民宿行業(yè)，中國(guó)臺(tái)灣省民宿行業(yè)受到日本的影響是比較完善和先進(jìn)的。發(fā)展起步與經(jīng)營(yíng)思維有著極為先天的行業(yè)優(yōu)勢(shì)，但是中國(guó)臺(tái)灣民宿的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和理論知識(shí)十分淺顯、粗放。中國(guó)臺(tái)灣民宿的經(jīng)營(yíng)理念是只要不斷提升硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量就能立于不敗之地，對(duì)網(wǎng)絡(luò)影響模式相對(duì)比較陌生，也缺乏足夠的信心，甚至持有懷疑的態(tài)度。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷提高的當(dāng)下，也并未進(jìn)行深度擴(kuò)展。

鑒于此，目前鄉(xiāng)村經(jīng)營(yíng)者對(duì)顧客引流的手段多為與導(dǎo)游、旅行社合作、傳單推廣的形式進(jìn)行。在線上推廣方面，處于最初級(jí)別階段的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)水平，即將基本信息傳遞于平臺(tái)，接受平臺(tái)指派住宿客戶，沒(méi)有配備專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)人員，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的管理更是缺乏日常的維護(hù)與更新。

2.3 網(wǎng)絡(luò)設(shè)施不夠完善

近年來(lái)，我國(guó)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)覆蓋的推廣和建設(shè)力度十分巨大，但是我國(guó)幅員遼闊，直至今日也沒(méi)有完全完成全國(guó)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋工作，特別是鄉(xiāng)村地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋更是不足。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的組成部分，很多游客在網(wǎng)站預(yù)訂車票、機(jī)票等，不僅給游客旅游帶來(lái)很大的便利性，還有利于民宿行業(yè)的管理。體驗(yàn)旅行中的精品鄉(xiāng)村民宿，成長(zhǎng)于信息技術(shù)不斷提高的大環(huán)境之下，順暢的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是鄉(xiāng)村民宿運(yùn)行的基礎(chǔ)。綜上可知，網(wǎng)絡(luò)設(shè)施不完善，對(duì)于鄉(xiāng)村民宿的打擊是致命的。

2.4 相關(guān)法律不夠健全

目前民宿行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)的建設(shè)并不完善，在一定程度上阻礙了民宿行業(yè)的發(fā)展，嚴(yán)重缺乏法律法規(guī)對(duì)鄉(xiāng)村民宿行業(yè)進(jìn)行監(jiān)督、管理以及處罰指導(dǎo)。選擇鄉(xiāng)村民宿的消費(fèi)者，在消費(fèi)過(guò)程中一旦與經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)糾紛，就沒(méi)有維護(hù)自身權(quán)利的方式，使鄉(xiāng)村民宿行業(yè)給人造成不正規(guī)的印象，逐漸形成了消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的敵對(duì)局面。

3 體驗(yàn)旅行中精品鄉(xiāng)村民宿經(jīng)營(yíng)管理的策略

3.1 了解不同目標(biāo)客戶的需求

新時(shí)代消費(fèi)者的心理需求可以表達(dá)為以下幾點(diǎn)：我要購(gòu)買哪些能夠帶給我個(gè)性化生活的東西；我要購(gòu)買哪些能夠讓我實(shí)現(xiàn)心理訴求的服務(wù)；我要購(gòu)買哪些能夠讓我創(chuàng)造自己、了解自己、成為自己的東西。他們深切地渴望商業(yè)世界能夠在他們的個(gè)人心理與行為空間中提供支持。

體驗(yàn)旅行中精品鄉(xiāng)村民宿可以運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)，采集意向客戶信息。例如，收入水平、消費(fèi)能力、年齡、受教育水平、個(gè)人喜好等，直接向以目標(biāo)客戶為代表的意向客戶推送更具針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)信息，降低了工作的強(qiáng)度，避免了廣撒網(wǎng)造成的人力、物力消耗，降低了運(yùn)營(yíng)成本、提升了經(jīng)營(yíng)的價(jià)值。同時(shí)，體驗(yàn)旅行中精品鄉(xiāng)村民宿可以和相關(guān)專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)公司，通過(guò)強(qiáng)大的后臺(tái)數(shù)據(jù)支持，為經(jīng)營(yíng)提供相應(yīng)的技術(shù)保障。除此之外，鄉(xiāng)村民宿可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析多個(gè)平臺(tái)的數(shù)據(jù)，并在不同平臺(tái)開(kāi)展具有針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)方式，為鄉(xiāng)村民宿的發(fā)展提供更為全面、準(zhǔn)確的信息來(lái)源。

3.2 樹立自身品牌

在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理、提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而樹立自身的品牌，逐漸發(fā)展、壯大自身，形成廣泛影響力。一方面品牌影響力，可以將短期的發(fā)展勢(shì)頭進(jìn)行延續(xù)，在消費(fèi)者群體中獲得屬于自己的忠誠(chéng)顧客，另一方面可以通過(guò)樹立自身的品牌，在消費(fèi)者群體中提升自身的知名度和影響力。

3.3 完善網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的建設(shè)是一個(gè)極為損耗精力和物力的事情，只依托政府投入是很難在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)的。在政府不斷加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的同時(shí)，應(yīng)該吸引相應(yīng)民間資本的融入，依托民間資本與政府相關(guān)財(cái)政合作，在不方便的地區(qū)建設(shè)數(shù)量更多的信息基站，在根本上消除網(wǎng)絡(luò)盲區(qū)。一方面，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的優(yōu)化與提升，另一方面通過(guò)這樣的行為可以塑造鄉(xiāng)村民宿企業(yè)的自身形象，起到一定的宣傳作用。

3.4 建立完善的客訴系統(tǒng)

由于民宿行業(yè)，特別是體驗(yàn)旅行中精品鄉(xiāng)村民宿這樣寄托于當(dāng)?shù)芈糜蔚拿袼揞愋?，在法律層面上存在許多的盲區(qū)。消費(fèi)者在自身權(quán)益受到損害后，不能及時(shí)通過(guò)相應(yīng)維權(quán)手段保障自身的合法權(quán)益，逐漸與鄉(xiāng)村民宿企業(yè)形成對(duì)立關(guān)系。

完善的法律是體驗(yàn)旅行中精品鄉(xiāng)村民宿發(fā)展的基石。在相關(guān)法律法規(guī)尚未完善的情況下，為了鄉(xiāng)村民宿企業(yè)長(zhǎng)期、良性、可持續(xù)的發(fā)展，應(yīng)該在自身的管理上，形成相應(yīng)完善的規(guī)定，建立合理、高效的客訴系統(tǒng)，以及民宿設(shè)備管理的云平臺(tái)(見(jiàn)圖2)，切實(shí)解決客戶所面臨的問(wèn)題。一方面，塑造良好的體驗(yàn)旅行中精品鄉(xiāng)村民宿的企業(yè)形象，提高自身的影響力，在消費(fèi)者群體中建立良好的信譽(yù)與口碑。另一方面，可以在一定程度上規(guī)范員工行為，根據(jù)客訴問(wèn)題，對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲，使鄉(xiāng)村民宿行業(yè)長(zhǎng)期向上發(fā)展。

圖2 民宿設(shè)備管理云平臺(tái)以及系統(tǒng)解決方案

4 結(jié)語(yǔ)

在體驗(yàn)旅游的趨勢(shì)下，鄉(xiāng)村民宿是展示地域特色文化的一個(gè)重要窗口。鄉(xiāng)村旅游是當(dāng)?shù)匚幕捏w現(xiàn)，鄉(xiāng)村民宿不僅有利于提升鄉(xiāng)村旅游的品質(zhì)與口碑，還能夠改變農(nóng)村產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，改變農(nóng)村固有的生產(chǎn)與生活方式。在體驗(yàn)旅游的背景下，精品鄉(xiāng)村民宿應(yīng)當(dāng)不斷擴(kuò)展自身的經(jīng)營(yíng)渠道，提升服務(wù)質(zhì)量與品質(zhì)，促進(jìn)鄉(xiāng)村民宿健康、持續(xù)的發(fā)展。