陳喜芳，劉綺才，周風齊

(佛山市順德區(qū)龍江醫(yī)院，廣東 佛山 528318)

0 引言

門診預約有助于規(guī)范患者的就診時間，減輕門診醫(yī)師的工作壓力。由于多種原因導致門診患者在預約掛號后不能按時來就診，不僅延誤疾病的診療，也浪費了號源，影響了就診秩序。PDCA模式作為質量管理的科學方法，能夠有效減少門診預約失約率[1]。本研究通過選取2020年1月至2020年12月在我院門診預約掛號的300例患者為對照組，并選取2020年1月至2020年12月門診預約掛號的患者300例患者作為觀察組，基于我院門診實施了PDCA模式，對門診預約掛號進行了改進，并取得了滿意的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2020年1月至2020年12月在我院門診預約掛號的300例患者為對照組，分析患者門診預約掛號失約率和失約的具體原因，其中男患者160例，女患者140例，年齡在20～79歲，均值為(43.6±2.4)歲。2019年12月開始實施PDCA模式，2019年12月開始實施PDCA模式，將2020年1月至2020年12月門診預約掛號的患者300例患者作為觀察組，對PDCA模式實施前后兩組患者門診預約掛號失約率、患者的滿意度等進行比較，其中男患者152例，女患者148例，年齡在22～77歲，均值為(42.7±2.1)歲。兩組患者在一般資料方面，差異不顯著(P>0.05)。所有研究對象均簽署知情同意書，且通過本院倫理委員會的批準認可。

1.2 方法

1.2.1 分析原因

2020年1月至2020年12月在我院門診預約掛號的300例患者中有93例失約，失約率為31%。通過電話的方式隨機抽取了其中的50例患者進行失約調查，其中有4例患者沒有接通，調查成功率為92%。通過分析得出了患者失約的主要原因。見表1。

表1 46例患者門診預約失約原因

1.2.2 制定對策并執(zhí)行

針對失約原因調查，實施以下對策：

靈活調整號源：(1)對每日預約號和現場號的比例進行調整。將所有的號源都放到網上，普通號是上午48個，下午36個號；(2)根據當日專家出診的情況和患者的就診人數對預約號的數量進行動態(tài)的調整。每半天作為一個考量單位，錯峰預約患者，將預約期限縮短[2]；(3)和醫(yī)生進行協(xié)調根據情況適當的增加工作量，以防患者聚集，增加無效預約。采用實名制雙向預約；(4)若患者失約或者遲到，可將其占用的預約號分配給當日的其他患者，充分應用醫(yī)療資源[3]。

規(guī)范預約管理：(1)采取分時段預約掛號模式，讓患者能夠根據需要選擇預約時段，并交費排號；(2)對于預約掛號的患者需要提前30min到具體檢查位置進行預約；(3)制作門診預約須知，優(yōu)化退約流程，如預約號當時有效，逾期則需要重新預約；預約后若無法按時就診需要電話退改；(4)在預約時間的前一天短信通知；(5)預約時間的前一天也可以在手機上進行退號。

加強現場管理：(1)維持現場秩序，對患者的身份進行核對，確保患者依照預約號進行排次，若預約患者遲到可先看診下一位患者，當患者到達以后由護士進行合理安排，可過5個號后再就診[5]；(2)確保門診患者優(yōu)先就診制度得到落實，對于急診、殘疾人，年齡在85歲以上的患者以及危重癥患者需要優(yōu)先安排[6]。

1.2.3 檢查和處理

對門診每日的工作量進行統(tǒng)計，同時對失約率進行計算，然后將情況反饋給門診質控小組，由其定期進行總結，分析不足之處，并制定改進措施并落實。連續(xù)跟蹤4個月，并在每個月月底組織一次會議，對于存在的問題進行討論、分析和總結，對于遺留的問題可轉入下一個PDCA循環(huán)。

1.3 評價指標

對PDCA模式實施前后兩組患者門診預約掛號失約率進行統(tǒng)一，同時通過本院自制的門診患者滿意度調查問卷對患者的滿意度進行收集，護理滿意度采用總分100分制，可分為三個評級，即不滿意、滿意以及非常滿意，其中非常滿意評分最高，90分以上，滿意中等，評分介于65～90分之間，不滿意最低，評分低于65分。護理滿意度=非常滿意率+滿意率。

1.4 統(tǒng)計學處理

研究數據均通過統(tǒng)計軟件SPSS 20.0 進行處理，采用兩人核對的方式錄入數據，用和[n(%)]表示計量資料和計數資料，并分別通過t和χ2值進行檢驗，P<0.05 表示差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 比較兩組失約率

對照組300例患者中有93例失約，失約率為31%，觀察組300例患者中有60例失約，失約率為20%，與對照組相比，觀察組門診預約掛號爽約率明顯更低，組間差異顯著，有統(tǒng)計學意義(χ2=9.553，P<0.05)。

2.2 比較兩組滿意度

對照組滿意度為75%，觀察組為92.5%，組間差異顯著，有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。詳細數據見表2所示。

表2 比較兩組護理滿意度(n，%)

3 討論

患者流主要集中在排隊掛號、候診和交費等這些非醫(yī)療服務節(jié)點上，門診分時預約有助于合理安排患者的就診時間和檢查時間，有助于縮短患者的候診時間，但是在實際操作中經常因為各種原因出現門診預約爽約的情況。門診預約有助于規(guī)范患者的就診時間，減輕門診醫(yī)師的工作壓力。由于多種原因導致門診患者在預約掛號后不能按時來就診，不僅延誤疾病的診療，也浪費了號源，影響了就診秩序。PDCA模式作為質量管理的科學方法，能夠有效減少門診預約失約率

采用PDCA模式有助于降低門診預約掛號爽約率，本次研究結果顯示實施PDCA模式，對照組300例患者中有93例失約，失約率為31%，觀察組300例患者中有60例失約，失約率為20%，與對照組相比，觀察組門診預約掛號爽約率明顯更低，組間差異顯著，有統(tǒng)計學意義(χ2=9.553，P<0.05)。分析原因：這是因為調整了門診預約比例，適當增加了醫(yī)生的工作量，同時依照當日專家出診的情況和患者的就診人數對預約號的數量進行動態(tài)的調整有效的縮短了患者的預約期限和候診時間，避免了患者的流失，從而有效的降低了門診預約爽約率。而且采用雙向實名制、短信通知等方式，能夠有效避免患者因為記錯日期，減少失約情況的發(fā)生。同時PDCA模式有助于提高患者的滿意度，結果顯示對照組滿意度為75%，觀察組為92.5%，組間差異顯著，有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。分析原因：這是因為通過規(guī)范預約管理和加強現場管理，確保了門診秩序，讓患者獲得了良好的就醫(yī)感，通過優(yōu)先安排危重緊急患者，減少不良事件的發(fā)生，避免了醫(yī)患糾紛的發(fā)生。同時通過PDCA模式能夠不斷改進門診預約存在的不足，提高了護理服務的質量，能夠更好的滿足患者的服務需求。

總而言之，實施PDCA模式有助于不斷優(yōu)化門診預約服務嗎，降低門診預約掛號爽約率，提高患者的滿意度，具有極高的應用價值。