曹蕾

(江西省吉安市中心人民醫(yī)院信息科，江西 吉安 343000)

0 引言

我院是一所綜合性三級甲等醫(yī)院，患者來院掛號、繳費、就診過程的等候時間長以及多次排隊的現(xiàn)象，浪費了大量時間，影響了患者就醫(yī)體驗[1]，因此，2017年我院實現(xiàn)了自助銀醫(yī)、移動支付系統(tǒng)，患者通過微信公眾號、支付寶公眾號、自助機可進行繳費、掛號、預(yù)約掛號功能，2019年實現(xiàn)了基于電子健康碼的全院“一碼通”，以及微信公眾號上可綁定電子醫(yī)?？?，實現(xiàn)脫卡支付。這些功能的實現(xiàn)，讓患者在就診流程中的繳費時間大大縮短，給患者帶來了很大的便利，但是退號退費的情況普遍存在的。然而，由于醫(yī)療流程有其特殊性，導(dǎo)致退費流程很繁瑣，先是將線上支付平臺或自助機上繳費的所有票據(jù)都打印出來，然后拿到相應(yīng)科室去進行簽字最后再在窗口通過審核確認后才可以結(jié)束退費流程，包括掛號也存在需要醫(yī)生確認才可以退號退費的情況，退費流程的繁瑣讓患者在醫(yī)院的就診體驗大大降低。簡化掛號退號流程成為此課題的主要研究方向，我院以門診線上支付平臺為突破口，充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務(wù)平臺優(yōu)勢，實現(xiàn)線上退號退費[2]。

1 資料與方法

1.1 背景資料

我院近年掛號量約50萬人次，日均掛號量約1400人次，日門診掛號量最高峰時為2200多人次，退號人次占掛號總量的6%。圍繞群眾日益增長的需求，利用信息技術(shù)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效能，通過微信、支付寶、自助機等方式繳費緩解了掛號、繳費排隊現(xiàn)象，但是如果發(fā)生退費，由于醫(yī)療流程有其特殊性，也有不同的退費流程，所以必須在各科室進行退費確認后，在窗口才可以退費，出現(xiàn)退號的情況也必須在窗口處理，一旦遇到排隊高峰期的情況時，患者對就醫(yī)體驗大打折扣[3]。由于線上繳費的便捷以及電子醫(yī)?？ㄔ谠阂呀?jīng)實現(xiàn)，越來越多的患者更愿意在線上進行繳費，為了秉承“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓患者少跑腿”的服務(wù)理念，改善患者就醫(yī)體驗，本文主要針對微信公眾號上掛號進行退號退費流程的設(shè)計，實現(xiàn)微信公眾號線上退號退費功能。

1.2 需求分析

(1)掛號退號的主要原因：(1)掛錯科室號需要換號(2)已經(jīng)掛號或預(yù)約掛號，由于某些原因不能再繼續(xù)就診流程(3)醫(yī)生已經(jīng)下診斷和處方檢查等，但是由于患者自身原因，在還未繳費情況下，不想再繼續(xù)看診(4)由于藥房無藥、開的檢驗或檢查項目因為儀器壞了而無法做[3-5]。

(2)存在問題：醫(yī)生下開處方、診療項目后，即使未繳費，也無法退掛號費。

1.3 系統(tǒng)實現(xiàn)

1.3.1 系統(tǒng)架構(gòu)

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，設(shè)置一臺微信消息處理服務(wù)器，部署醫(yī)院的手機移動網(wǎng)站，在該服務(wù)器上部署各類知識庫、數(shù)據(jù)可及微信服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫。醫(yī)院的各個業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)均在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)，數(shù)據(jù)處于物理隔離狀態(tài)，醫(yī)院微信公眾平臺與醫(yī)院各業(yè)務(wù)服務(wù)器之間配置中間件服務(wù)器，作為通信專用服務(wù)器掛在醫(yī)院系統(tǒng)的局域網(wǎng)上，構(gòu)建通用數(shù)據(jù)交換平臺，整合醫(yī)院的各個信息子系統(tǒng)，傳遞實時數(shù)據(jù)，實現(xiàn)掛號、在線支付、查閱檢驗檢查報告等業(yè)務(wù)的實時交易[6]。

續(xù)表1

1.3.2 退費流程設(shè)計

原有微信公眾號上掛號以及預(yù)約掛號繳費患者如果需要退掛號費必須先到窗口打印出發(fā)票，然后持發(fā)票到醫(yī)生處進行退費簽字，再到窗口進行退費。針對微信公眾號上進行當(dāng)日掛號繳費和預(yù)約掛號繳費的情況，流程改為在微信公眾號上可直接進行“取消掛號”，流程如圖1。

圖1 線上取消掛號流程圖

1.3.3 就診全流程改造

針對醫(yī)生下診斷或醫(yī)囑后未繳費情況下無法退號掛號費問題，在HIS系統(tǒng)中，一旦被醫(yī)生開了診療、處方等，此掛號狀態(tài)屬于就診狀態(tài)，即CLINIC_MASTER表中的REGISTRATION_STATUS狀態(tài)值為2。解決方法：在醫(yī)生站增加[取消已就診]，在判斷此次掛號記錄下對應(yīng)的處方、檢驗、檢查、處置表均為空的情況下，醫(yī)生點[取消已就診]將REGISTRATION_STATUS狀態(tài)值改為1。當(dāng)狀態(tài)值為1，患者的掛號費為可退。

1.3.4 微信公眾號流程改造

患者在微信公眾號端增加[取消掛號]功能，在微信公眾號中提出退款申請?zhí)幚?，HIS判斷用戶是否符合條件，如果符合條件，微信公眾號退款，資金原路返回，將資金直接退回到原交易賬戶中[7]，退費成功通知發(fā)送給用戶，如果不符合條件，彈出提示“掛號單已存在開單記錄，不允許退號”。

2 結(jié)果

2.1 應(yīng)用效果

醫(yī)院微信公眾號上支持退號退費功能應(yīng)用后，患者退號流程由在窗口等候退號退費改為在手機微信公眾號上直接申請退費，2019年至2020年醫(yī)院線上掛號率由原來的2.39%提高到10.73%，2020年線上退號人次占總退號人次的13.01%(見表1)，結(jié)果提示，民眾生活方式的不斷變化與時俱進，新的支付方式在社會其他行業(yè)的廣泛普及，將多種支付方式引入醫(yī)院門診的時機已經(jīng)成熟[8]。

表1 2019年-2020年門診掛號、退號情況比較

2.2 功能應(yīng)用前后掛號患者等候時間情況比較

2020年12月，本院門診部在門診隨機抽取現(xiàn)場掛號就診患者200名及微信掛號患者200名，將患者分為現(xiàn)場組和微信平臺組，兩組患者掛號、退號等候時間對比(表2)，結(jié)果顯示，在微信平臺掛號、退號患者花費時間顯著減少[9]。

表2 現(xiàn)場組患者和微信平臺組患者掛號、退號等候時間對比

3 討論

門診患者的退號在門診管理工作中經(jīng)常被忽略但又普遍存在的一個現(xiàn)象。大量退號不經(jīng)浪費醫(yī)院的人力資源，同時也給患者帶來不便[10]。通過對退號退款流程的改造，患者可直接在微信公眾號上退掛號費，大大減少了患者的退號手續(xù)，優(yōu)化了門診退費流程，節(jié)約醫(yī)療資源，提高患者滿意度，改善患者的就醫(yī)體驗，對提高醫(yī)院經(jīng)濟效益的同時也提高了醫(yī)院的社會效益。