秦詩(shī)媛

摘要：本文主要闡述了客戶關(guān)系管理的概念、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略環(huán)境分析，以及進(jìn)行客戶關(guān)系管理的作用和對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理情況進(jìn)行分析，進(jìn)一步引出客戶關(guān)系管理對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的意義，同時(shí)也提出，如何有效運(yùn)用客戶關(guān)系管理促房地產(chǎn)企業(yè)客戶增長(zhǎng)。

關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)企業(yè);客戶關(guān)系管理;策略;營(yíng)銷(xiāo)

1.房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與分析

1.1房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心理念

客戶關(guān)系管理作為一種新型的經(jīng)營(yíng)理念，將“客戶”作為經(jīng)營(yíng)的“產(chǎn)品”。這種經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變主要是因?yàn)槠髽I(yè)營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)由“生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念”轉(zhuǎn)向“營(yíng)銷(xiāo)觀念”。房地產(chǎn)企業(yè)逐漸成為以客戶為中心的，客戶導(dǎo)向型企業(yè)。在以“客戶為中心”的這個(gè)理念的指導(dǎo)下，“企業(yè)的行為內(nèi)容是如何滿足客戶需求”。這就需要房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行詳細(xì)的客戶細(xì)分，做到一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)。根據(jù)每個(gè)客戶個(gè)體的需求來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大戶和客戶價(jià)值最大化，實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)之間雙贏。

1.2房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的建議

1.2.1房地產(chǎn)銷(xiāo)售環(huán)境分析

對(duì)房地產(chǎn)銷(xiāo)售環(huán)境進(jìn)行分析，著力滿足消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)需求。在進(jìn)行房地產(chǎn)銷(xiāo)售之前根據(jù)消費(fèi)者的情況首先進(jìn)行相應(yīng)的銷(xiāo)售環(huán)境分析。進(jìn)行銷(xiāo)售環(huán)境分析主要目的就是滿足消費(fèi)者需求。因而，需要考慮經(jīng)濟(jì)、人口、文化，以及房地產(chǎn)中間商和開(kāi)發(fā)商等眾多因素。對(duì)消費(fèi)者的需求、偏好、口味以及經(jīng)濟(jì)承受能力進(jìn)行分析，從而了解分析消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)原則，從而可以更好的和消費(fèi)者進(jìn)行溝通。

1.2.2房地產(chǎn)企業(yè)4P營(yíng)銷(xiāo)理論分析

產(chǎn)品策略。房地產(chǎn)企業(yè)想要售出自己所開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品，就必須就必須使自己的產(chǎn)品在房地產(chǎn)市場(chǎng)眾多產(chǎn)品中脫穎而出，吸引消費(fèi)者目光，盡可能占據(jù)較大的市場(chǎng)份額。

價(jià)格策略。房地產(chǎn)價(jià)格策略對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，是房地產(chǎn)晶瑩銷(xiāo)售過(guò)程中的一項(xiàng)重要組成部分。房地產(chǎn)定價(jià)的是否合理關(guān)系著能否使房地產(chǎn)企業(yè)獲取利潤(rùn)和是否能滿足消費(fèi)者的需求。因此房地產(chǎn)企業(yè)在定價(jià)時(shí)需要考慮多種因素如成本、利潤(rùn)、消費(fèi)者條件、房地產(chǎn)市場(chǎng)形勢(shì)等多種因素，然后綜合制定出合理的價(jià)格。

渠道策略。房地產(chǎn)企業(yè)需要分析房地產(chǎn)企業(yè)是選擇直接銷(xiāo)售還是間接銷(xiāo)售。直接銷(xiāo)售是直接從開(kāi)發(fā)商手中將房屋賣(mài)出，購(gòu)買(mǎi)者是最終消費(fèi)者。間接銷(xiāo)售是開(kāi)發(fā)商讓出一定的利益給中間商，中間商代為銷(xiāo)售將房地產(chǎn)銷(xiāo)售給最終消費(fèi)者。

促銷(xiāo)策略。促銷(xiāo)策略就是在激烈地市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中采取一定的策略將自己的產(chǎn)品推銷(xiāo)出去。房地產(chǎn)企業(yè)想要將自己的房地產(chǎn)產(chǎn)品推銷(xiāo)出去，一方面可以宣傳自己的產(chǎn)品，吸引更多人的注意，另一方面在宣傳促銷(xiāo)的過(guò)程中可以將自己的品牌打出去，吸引更多消費(fèi)者，獲取相應(yīng)的利潤(rùn)。

1.2.3培養(yǎng)高素質(zhì)的房地產(chǎn)銷(xiāo)售管理隊(duì)伍

房地產(chǎn)企業(yè)想要做好銷(xiāo)售管理工作，必須培養(yǎng)一支高素質(zhì)、專業(yè)能力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，這樣才能盡快賣(mài)出房產(chǎn)，獲得投資收益。企業(yè)要想培養(yǎng)高素質(zhì)的銷(xiāo)售管理人才一方面要完善銷(xiāo)售管理者個(gè)人的形象;另一方面要經(jīng)常開(kāi)展一些銷(xiāo)售管理培訓(xùn)活動(dòng)，提升銷(xiāo)售管理者的職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)能力。

2.房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理對(duì)策

2.1降低房地產(chǎn)企業(yè)維系老客戶和開(kāi)發(fā)新客戶的成本

房地產(chǎn)企業(yè)如果能夠與客戶保持良穩(wěn)固的關(guān)系，那么客戶對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)就會(huì)有一個(gè)比較全面的了解和新任，這樣就會(huì)為房地產(chǎn)企業(yè)省去一部分宣傳、促銷(xiāo)等活動(dòng)的費(fèi)用。除此之外，企業(yè)也可以對(duì)那些相對(duì)穩(wěn)固的老客戶開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)策略可以更加準(zhǔn)確。

2.2降低房地產(chǎn)企業(yè)與客戶交易的成本

房地產(chǎn)企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理，若是能與企業(yè)新老客戶建立良好的信任關(guān)系，這樣房地產(chǎn)企業(yè)想要達(dá)成的交易將會(huì)更加容易。這樣談判成本會(huì)隨之減少。因而最終降低企業(yè)與客戶的整體交易成本。

2.3促進(jìn)房地產(chǎn)企業(yè)客戶增量購(gòu)買(mǎi)

好的客戶關(guān)系可以增加企業(yè)對(duì)客戶的信任度，進(jìn)而增加客戶的購(gòu)買(mǎi)量的可能性就越大。例如，客戶在購(gòu)買(mǎi)一套房產(chǎn)，房地產(chǎn)企業(yè)為維系與老客戶的良好關(guān)系，在客戶購(gòu)買(mǎi)的房屋出現(xiàn)漏水這種類(lèi)似小問(wèn)題時(shí)，房地產(chǎn)企業(yè)及時(shí)進(jìn)行完善的售后服務(wù)。這樣建立了客戶與房地產(chǎn)企業(yè)之間的信任度?？蛻粝胍?gòu)買(mǎi)第二套房時(shí)還會(huì)重新考慮此企業(yè)。

2.4提高房地產(chǎn)企業(yè)客戶的滿意度與忠誠(chéng)度

由于企業(yè)良好的客戶關(guān)系管理，使得企業(yè)與客戶有更多的雙向溝通，這就使企業(yè)掌握第一手資料，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)客戶需求或潛在需求的變化，從而使房地產(chǎn)企業(yè)及時(shí)向客戶推銷(xiāo)新樓盤(pán)。

3.房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理策略實(shí)施的保障措施

3.1房地產(chǎn)企業(yè)客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略

隨著客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度不斷提高，企業(yè)對(duì)客戶的直接吸引力和口碑式的吸引力會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，從而能從多方面帶來(lái)收益的增加。房地產(chǎn)企業(yè)可將焦點(diǎn)放到企業(yè)的回頭率上，這比獲得更大的市場(chǎng)份額更重要。企業(yè)致力于客戶忠誠(chéng)度戰(zhàn)略是獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重中之重。

3.2房地產(chǎn)企業(yè)客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略

為了維持企業(yè)已經(jīng)與客戶已經(jīng)建立起的關(guān)系。這項(xiàng)策略主要是要使新增的產(chǎn)品或者服務(wù)適合于客戶群體這種擴(kuò)充戰(zhàn)略使以前處于不同市場(chǎng)的企業(yè)現(xiàn)在正為獲得獲得同樣的客戶而競(jìng)爭(zhēng)，而且依靠這些戰(zhàn)略去滿足同樣的客戶需求。

3.3房地產(chǎn)企業(yè)客戶獲得戰(zhàn)略

當(dāng)企業(yè)在迅速擴(kuò)張的市場(chǎng)中運(yùn)行的時(shí)候，或是市場(chǎng)對(duì)企業(yè)某種產(chǎn)品的需求快速增長(zhǎng)的時(shí)候，企業(yè)的重點(diǎn)就是獲得新客戶，而且這些新客戶的需求類(lèi)似于現(xiàn)有客戶?？蛻臬@得戰(zhàn)略對(duì)于當(dāng)前的客戶群體是否能夠招來(lái)更多的新客戶來(lái)說(shuō)具有重要意義。

4.結(jié)束語(yǔ)

房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，它需要房地產(chǎn)企業(yè)高效率的實(shí)施，并根據(jù)企業(yè)自身情況為客戶關(guān)系管理創(chuàng)造一個(gè)合適的平臺(tái)，為企業(yè)提供強(qiáng)大的支持。房地產(chǎn)企業(yè)能夠建立良好的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，贏得客戶，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，在維持老客戶的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)新客戶，對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)獲得利潤(rùn)最大化至關(guān)重要。因而，對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)來(lái)講，贏得了客戶就贏得了利潤(rùn)。

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