喻玲 邱羚

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)與電子科技的逐漸發(fā)展，電子商務(wù)已經(jīng)逐漸滲透進(jìn)當(dāng)今時(shí)代的各大行業(yè)中。對于郵輪旅游行業(yè)的發(fā)展來說，電子商務(wù)更是在其中提供了諸多便利?，F(xiàn)如今，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和旅游行業(yè)的革新，使得人們更加注重旅游過程所帶來的滿足感，而游客滿意度也成為旅游服務(wù)業(yè)不斷關(guān)注的話題，同時(shí)也成為郵輪旅游服務(wù)業(yè)中一個(gè)至關(guān)重要的發(fā)展目標(biāo)。因此，在當(dāng)前電子商務(wù)這一大環(huán)境下，通過分析電子商務(wù)在郵輪行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及對郵輪游客滿意度的影響，來提出提升郵輪游客滿意度的策略和建議，為郵輪旅游業(yè)的發(fā)展提供幫助。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);郵輪旅游;郵輪游客滿意度

中圖分類號：U692 ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? ? ? ? ?文章編號：1006—7973（2021）07-0059-03

近年來，隨著人們旅游方式的變更，郵輪旅游成為游客海上旅游的一大首選。同時(shí)，郵輪旅游接受度的不斷提高，還體現(xiàn)在郵輪旅游經(jīng)濟(jì)效益的顯著增長，也因此被人們被稱為“漂浮著的黃金產(chǎn)業(yè)”。然而任何產(chǎn)業(yè)都有著影響其發(fā)展的重要因素，游客滿意度對郵輪旅游行業(yè)來說，就是如同生命線一般的存在。

當(dāng)前，隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的提升，傳統(tǒng)的旅游業(yè)模式已經(jīng)無法滿足游客們越來越個(gè)性化的需求。智能化的設(shè)備、大數(shù)據(jù)的分析，都可以精準(zhǔn)地捕捉到游客們的喜好，為相關(guān)的旅游公司提供強(qiáng)有力的參考依據(jù)。而在當(dāng)今電子商務(wù)不斷滲入各行業(yè)的大環(huán)境下，政府部門和郵輪旅游的相關(guān)企業(yè)也在力求可以借助這一平臺(tái)來更有力地提升郵輪游客的滿意度。

1電子商務(wù)在郵輪旅游行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

就目前而言，電子商務(wù)在郵輪旅游行業(yè)的運(yùn)用多是通過互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)的。各大旅游網(wǎng)站、APP、小程序以及視頻和娛樂新聞軟件成為旅游企業(yè)包括郵輪公司的主要線上競爭陣地。對于現(xiàn)代旅游來說，雖然與電子商務(wù)的結(jié)合發(fā)展起步是較晚，但在應(yīng)用方面卻是非常迅猛的。電商平臺(tái)通過網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)來分析旅游者的行為特征，為其推薦相關(guān)的服務(wù)。同時(shí)通過優(yōu)化電商平臺(tái)操作流程和各種營銷手段，為游客提供各類旅游APP和軟件。毫無疑問的是這一新興發(fā)展模式為游客提供了很多的便利，并且為更多的求職者提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。

但是這一新興模式也存在許多不健全的地方。對于郵輪旅游這種新興的旅游方式來說，除了在具有豐富航海歷史的歐美國家較為盛行外，近些年來，不少亞洲國家也是在不斷發(fā)展著。但是如何讓更多的人們能夠接受并喜歡上這種旅游方式，也是成為不少國家推廣郵輪旅游的一大難題。雖然就目前而言，隨著技術(shù)的發(fā)展，可用來宣傳的渠道不斷多樣化，但是如何提高宣傳內(nèi)容質(zhì)量，從而加大郵輪旅游的推廣力度，則是他們亟待解決的問題。比如許多固定化的宣傳模式導(dǎo)致許多郵輪游客在進(jìn)行頁面瀏覽時(shí)容易喪失興趣。對于欠發(fā)達(dá)地區(qū)來說，線上的旅游模式的推廣力度較小，特別是對于老人和幼童來說，操作較難。同時(shí)，郵輪旅游宣傳內(nèi)容不具吸引力，旅游信息資源更新慢，以及旅游路線單一等也都使得電子商務(wù)平臺(tái)在宣傳和營銷方面難以入手，從而丟失潛在的游客以及減少再次消費(fèi)率，游客的滿意度更是大打折扣。

2 電子商務(wù)對郵輪游客滿意度的影響

2.1宣傳渠道更加多樣化

宣傳模式的多樣化是電子商務(wù)在郵輪旅游方面重要的表現(xiàn)方式之一。郵輪旅游相關(guān)信息在經(jīng)過系統(tǒng)整理后，郵輪旅游公司和相關(guān)部門通過旅游信息屏、微信公眾號、咨詢熱線和各大旅游軟件發(fā)出，使游客能夠更好地了解到郵輪旅游者中的樂趣以及所享受到的服務(wù)等。近些年來，許多郵輪公司和部門會(huì)制作許多精美的宣傳片投放到各大媒體平臺(tái)。這種短視頻方式的宣傳已經(jīng)成為電子商務(wù)大環(huán)境下非常重要的與顧客互動(dòng)方式之一。特別是對于潛在的新用戶來說，視覺和聽覺上的沖擊會(huì)很容易讓他們有去體驗(yàn)一次的想法。這種多渠道的宣傳方式也給了游客們多樣化的感受，使他們能更全面、多方位地了解郵輪旅游。

2.2營銷模式更加智能化

為了能更準(zhǔn)確地迎合市場的需求，電商平臺(tái)給予旅游業(yè)的支持體現(xiàn)在對于人們偏好的智能收集。各國游客對于乘坐路線的喜好，郵輪公司的選擇，以及艙房布置的傾向等等，電子商務(wù)平臺(tái)都可以通過后臺(tái)大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)來得知，從而為郵輪旅游提供高效而又便捷的信息資源，使得郵輪公司在對外進(jìn)行營銷時(shí)更具有針對性。這種智能化的營銷體系不僅可以提高郵輪公司在運(yùn)營中所要求的滿艙率，還可以使郵輪游客在郵輪旅游中獲得更多的體驗(yàn)價(jià)值。同時(shí)，智能化營銷給了郵輪運(yùn)營方極大的價(jià)格靈敏度以及隨時(shí)監(jiān)測到郵輪市場的發(fā)展動(dòng)態(tài)，作出相應(yīng)的決策。比如在郵輪上開發(fā)多層次的項(xiàng)目活動(dòng)以及豐富郵輪周邊產(chǎn)品，根據(jù)市場調(diào)查游客可接受的價(jià)格范圍，來作出相應(yīng)的定價(jià)。

2.3服務(wù)方式更加人性化

服務(wù)對于旅游行業(yè)來說是能直接影響著游客的滿意度的，特別是對于郵輪來說，作為海上旅游目的地，游客除了欣賞海上的美景，更為直接的就是感受郵輪旅游所帶來的服務(wù)。在電子商務(wù)背景下，基于大數(shù)據(jù)對于游客信息的收集與分析，郵輪公司可以定制出符合大眾愛好的娛樂項(xiàng)目以及準(zhǔn)備更加舒適的歇息環(huán)境，同時(shí)也可以滿足游客的個(gè)性化需求。不僅如此，通過搜集游客在電商或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的反饋，可以讓郵輪公司或者相關(guān)從業(yè)人員及時(shí)察覺出服務(wù)體系中所出現(xiàn)的漏洞和不足，推動(dòng)他們不斷地去修正和完善，給游客帶來更好的體驗(yàn)感。服務(wù)部門通過大數(shù)據(jù)分析為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，游客把體驗(yàn)感反饋給服務(wù)部門，從而促使服務(wù)部門不斷提升服務(wù)質(zhì)量，這種良性循環(huán)所帶來的也是二者的雙贏，并且使得游客感受到更為人性化的服務(wù)。

3 電子商務(wù)背景下郵輪游客滿意度提升策略

3.1加大郵輪旅游社交電商的營銷力度

當(dāng)今時(shí)代網(wǎng)絡(luò)社交成為人們?nèi)粘Ｉ缃恢械囊环N主要形式。不同于傳統(tǒng)的面對面社交和書信往來，網(wǎng)絡(luò)社交可以實(shí)現(xiàn)人們互動(dòng)的便捷性以及內(nèi)容的多樣性。人們可以隨時(shí)將自己的信息以及所見所聞分享給周邊的人，這種互動(dòng)方式已成了各大企業(yè)宣傳自己的營銷形式。對于郵輪公司和相關(guān)旅行社來說，可以在目前較為流行的網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)推出自己的官方運(yùn)營號，比如微信，抖音，新浪微博等使用人數(shù)較多的平臺(tái)。同時(shí)，精品化平臺(tái)所推出的內(nèi)容，在確保游客和民眾在了解郵輪產(chǎn)品屬性和相關(guān)品牌的基礎(chǔ)上，作出有故事性、有風(fēng)格的視頻以及文字等。不僅如此，所推出的內(nèi)容也要貼合時(shí)事，使其更具有價(jià)值意義，讓游客們能感受到郵輪的品牌價(jià)值的輸出以及郵輪公司所要傳達(dá)的企業(yè)文化，做到有深度而不是泛泛地推廣。

3.2完善郵輪電商平臺(tái)的智慧化設(shè)施建設(shè)

所謂的智慧化設(shè)施建設(shè)，就是打造出有關(guān)郵輪旅游的，集管理、服務(wù)和銷售于一體的綜合性智慧化平臺(tái)。目前國內(nèi)的旅游軟件，比如攜程、途牛、同程旅游等平臺(tái)雖然也有推出關(guān)于郵輪旅游的航次航班和行程路線，但是由于信息的不全面和購買及反饋機(jī)制的不健全，所帶給游客的體驗(yàn)感不高。對于郵輪旅游行業(yè)來說，該平臺(tái)應(yīng)可以同時(shí)滿足郵輪公司、旅行社和游客們的需求，能夠?yàn)橛慰蛡兲峁┰敿?xì)的郵輪信息咨詢和航次、航班信息，對于各大郵輪公司所推出的食宿標(biāo)準(zhǔn)、航行路線以及安排的岸上游等都有一個(gè)詳細(xì)的介紹。同時(shí)，由于郵輪旅游對于周圍的環(huán)境具有高度的敏感性，所以無論是政治環(huán)境還是生態(tài)環(huán)境以及安全方面，該平臺(tái)都應(yīng)該可以提供實(shí)時(shí)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測，為游客提供便捷而又安心的保障。不僅如此，在智慧化平臺(tái)建設(shè)中，也要培養(yǎng)相關(guān)方面的人才，維護(hù)好平臺(tái)的運(yùn)營，保護(hù)好游客和郵輪公司的信息安全，制定好科學(xué)的制度，實(shí)現(xiàn)智慧化的管理。

3.3構(gòu)建郵輪游客體驗(yàn)質(zhì)量反饋機(jī)制

對于服務(wù)行業(yè)和旅游行業(yè)來說，顧客的反饋和評價(jià)是反映他對于這次消費(fèi)或旅途的印象和直接感受，亦是機(jī)構(gòu)部門發(fā)現(xiàn)問題和搜集游客喜好的重要方式。對于郵輪旅游行業(yè)來說，建立一套完整的郵輪游客體驗(yàn)質(zhì)量反饋機(jī)制，對于提升服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度是有著重要意義的。這套反饋機(jī)制可以體現(xiàn)在以下幾方面：

（1）客戶反饋信息的搜集。要想獲得游客的反饋和評價(jià)信息，就要建立和開通便捷的反饋渠道，比如開通針對郵輪旅游的電話熱線 ，填寫線上郵輪旅游評價(jià)表，或者是線下發(fā)放調(diào)查問卷等。

（2）評價(jià)反饋內(nèi)容的制定。除了游客主動(dòng)地進(jìn)行反饋外，在制定具體的反饋內(nèi)容時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注餐飲、住宿、岸上游的航程安排及價(jià)格、購物中心和其他娛樂以及休閑項(xiàng)目， 從而在后期有針對性地對相關(guān)設(shè)施和項(xiàng)目進(jìn)行修改。

（3）反饋結(jié)果的整理和分析。在取得游客反饋的內(nèi)容后，對內(nèi)容的處理和分析也是非常重要的環(huán)節(jié)。對改善郵輪服務(wù)和游客體驗(yàn)的建議，郵輪公司和相關(guān)部門應(yīng)虛心而認(rèn)真采納，同時(shí)，對于無效和不實(shí)的反饋則予以剔除。

4 總結(jié)

提升郵輪游客滿意度絕不是一蹴而就的，是需要這個(gè)郵輪旅游行業(yè)的相關(guān)部門以及企業(yè)的共同努力。未來郵輪旅游的前景是值得期待的，其發(fā)展模式也離不開電子商務(wù)這一大背景。當(dāng)前的郵輪旅游業(yè)的復(fù)蘇期限雖暫無定論，但是借助電子商務(wù)平臺(tái)來推動(dòng)郵輪旅游更好更快地向前發(fā)展，使游客能更深入了解并喜愛上郵輪旅游則是一種必然的趨勢。

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