文 | 肖珊 徐成慧 廖雅璐

2020年，新冠肺炎疫情暴發(fā)將“應急語言服務”這一概念提到前所未有的高度，受到社會及學界的高度關(guān)注?！皯薄笔侵笣M足當前緊急狀況所需，“語言服務”則指為了“突發(fā)公共事件中出現(xiàn)的語言障礙、語言安全、語言暴力等提供相應語言援助”的服務內(nèi)容。但“應急語言服務”并非只是一個簡單的概念，而“更應是一個完整的體系”。在這個完整的體系中，應急語言服務人才是進行一切語言服務的基礎，突發(fā)事件產(chǎn)生后，應急語言服務人才的不足阻礙了與特殊群體（例如與聽障人士）的有效溝通。另一類值得關(guān)注的特殊群體為來華留學生，包括國內(nèi)高校和海外孔子學院的留學生，此次疫情給他們帶來身心上的多重壓力，也給留管人員的工作帶來前所未有的挑戰(zhàn)。有必要建立一支應急留管人才（Emergency Language Service Talents for international students）隊伍，以應對突發(fā)公共事件中的各種留學生管理問題。同時，這類人才也是建立應急語言服務多元化人才數(shù)據(jù)庫的重要組成部分，以及維護我國應急語言服務長期性和穩(wěn)定性的保證之一。

一、應急留管工作與應急留管人才

（一）應急留管工作的復雜性

來華留學生的數(shù)量和辦學層次是衡量一所學校國際化辦學程度的重要指標。近年來，隨著我國綜合國力的提高和國際影響力的不斷擴大，海內(nèi)外的漢語學習者規(guī)模也有明顯變化：對內(nèi)表現(xiàn)在高校來華留學的學歷生數(shù)量增多，對外表現(xiàn)在諸如海外孔子學院教學點及學習人數(shù)的增多等，因此圍繞來華留學生的教學管理工作也變得越來越復雜，一方面來華留學生本身具有“身份的雙重性、群體結(jié)構(gòu)的多樣性、生活環(huán)境的分散化以及培養(yǎng)目標的外交屬性等特點”，另一方面2020年新冠肺炎疫情暴發(fā)導致“近200個國家的10萬名留學生滯留在中國”，其數(shù)量之多、來源國之廣，給高校管理工作帶來突如其來的困難和壓力，因此面向來華留學生的應急語言服務顯得更為迫切和復雜，主要體現(xiàn)在服務對象、服務內(nèi)容、服務渠道和服務環(huán)境等幾個方面（見表1）。

（二）應急留管人才的必要性

表1：國際學生應急語言服務內(nèi)容及特點

由表1中可以看出，來華留學生的應急語言服務內(nèi)容具有一系列復雜性，而留管人員是與留學生群體接觸最密切的人員，因而培養(yǎng)專業(yè)的應急留管人才以應對突發(fā)事件及疫情常態(tài)化下的管理工作是亟需和必要的。

我們認為，相較于普通的留管人員，應急留管人才應是突發(fā)公共事件背景下做好特殊時期留學生管理工作的一類專門型人才。此類專門型人才應既具備普通留管人員的基本業(yè)務能力（包括綜合素質(zhì)、外語水平、跨文化等方面的能力），同時具備突發(fā)公共事件的應急處理能力和環(huán)境突變下的應變能力，以確保特殊時期留學生在華期間的健康安全“無擔憂”，信息交流“無障礙”，學習發(fā)展“無影響”，幫助留學生增強突發(fā)公共事件中的環(huán)境適應性。

二、需求分析理論下的應急留管人才培養(yǎng)

（一）需求分析理論

“需求分析”是指為了更好地實現(xiàn)某一目標，對其要滿足的條件進行分析，弄清目標或問題的具體要求，制定切實可行的實施計劃。從研究趨勢上來看，國內(nèi)運用需求分析理論指導專業(yè)人才培養(yǎng)的應用研究是從上世紀90年代開始的。例如，結(jié)合消費者需求，提出包裝工程技術(shù)人才培養(yǎng)要注意的問題，雖然起步較早，研究歷史也已有20多年，但是直到2008年以后這方面的關(guān)注度才有明顯增加，且迄今為止文獻總量也不過200多篇，體量并不算太大。

從研究范疇上來看，盡管需求分析理論在20多年的發(fā)展研究中陸續(xù)應用于諸如探索培養(yǎng)電子商務、物流管理、會計等專業(yè)技術(shù)人才領(lǐng)域，但更多的是應用于外語領(lǐng)域、跨文化交際領(lǐng)域等，直到近幾年才應用于醫(yī)學領(lǐng)域和翻譯領(lǐng)域，例如對醫(yī)療語言服務人才、醫(yī)療衛(wèi)生管理人員的職業(yè)能力及特點分析等方面。此外，需求分析理論對翻譯人才的培養(yǎng)模式也有所指導，例如俄語翻譯人才、醫(yī)學翻譯人才應具備的職業(yè)能力等。在突發(fā)公共事件中，醫(yī)療人才和翻譯人才的確是應急語言服務人才中不可或缺的骨干力量，但對于管理類人才，特別是應急留管人才的培養(yǎng)，學界還尚未涉及。我們認為，應在需求分析理論指導下，對如何培養(yǎng)這類人才進行更為準確、詳盡的需求分析，準確識別面向來華留學生的語言服務需求，以建立有效的應急語言服務體系。

（二）國際學生應急管理人才需求分析模型

要真正建立起符合新時代要求和中國國情的應急留管人才模型，需要結(jié)合實情和《來華留學生高等教育質(zhì)量規(guī)范（試行）》來確立模型中的類型，以及對類型中各個維度的需求進行細化梳理，因此我們對湖北省高等院校國際學院（或稱國際教育學院）的留管人員共計52人做了問卷調(diào)查，得到48份有效問卷。通過對問卷進行分析研究，我們得出了需求分析模型（見表2）。

表2：應急留管人才需求分析模型

1.個人能力需求

個人能力需求是指應急留管人才應當具備包容、認知和適應文化多樣性的意識、知識、態(tài)度和技能，同時還要具有一定的國際視野。綜上所述，可以細分為五個維度。

維度1：外語溝通能力需求。包括提升英語日常溝通能力，增強業(yè)務相關(guān)英語知識；掌握二外或多語溝通技能，以應對突發(fā)情況下產(chǎn)生的語言障礙，更好地進行語言緊急救援工作。

維度2：跨文化交際能力需求。包括了解國情校情，以及留管工作相關(guān)的政策規(guī)定；主動學習中外文化知識，熟知不同國家地區(qū)政治、經(jīng)濟、文化和宗教情況，能針對不同學生的思維方式和民族心理采取應對措施；提高國際服務意識，在工作中換位思考，能夠處理因文化差異、文化陌生感等因素造成的問題。

維度3：組織能力需求。包括根據(jù)工作任務進行資源分配及人員調(diào)度，如防疫物資的采買與分發(fā)等；有序協(xié)調(diào)與突發(fā)公共事件中各部門之間的聯(lián)系與合作；對突發(fā)公共事件進行防控宣傳，同時控制、激勵及組織留學生的各項活動，如號召留學生利用語言優(yōu)勢編撰應急語言服務手冊等；既能參與團隊合作，又能在危急時刻或人手不足時獨當一面。

維度4：突發(fā)事件處理能力需求。包括及時響應，第一時間將事件的危害控制在最小范圍；及時對外發(fā)布信息通告，建立公開、順暢的溝通渠道，如疫情期間以多語種應急翻譯的形式，保證留學生的知情權(quán)；善于傾聽，及時關(guān)注留學生健康狀況和情緒波動并加以安撫或心理疏導。

維度5：突發(fā)環(huán)境應變能力需求。包括具有良好的心理素質(zhì)，抗壓及抗風險能力強；環(huán)境改變時能運用分析能力迅速作出決定，控制事態(tài)發(fā)展，采取合適的措施加以應對；善于總結(jié)，注重經(jīng)驗積累，舉一反三，具備見微知著的預判力。

2.高校管理需求

高校管理需求與各個學校的來華留學生情況息息相關(guān)，采取靈活有效、因地制宜的屬地化管理措施是十分必要的，可細分為四個維度。

維度1：突發(fā)事件預警需求。包括強化突發(fā)公共事件的防范意識，密切關(guān)注可能引起突發(fā)公共事件的預兆和易造成矛盾的輿論觀點；積極觀測，對突發(fā)公共事件進行應急預警分級，制定高校突發(fā)公共事件總體應急預案下的留學生管理方案；在高校內(nèi)部各職能部門建立信息互通網(wǎng)絡，熟悉預警系統(tǒng)的主要內(nèi)容及運行機制，及時上報留學生的相關(guān)信息，完善信息傳遞與反饋機制；梳理總結(jié)留學生應急管理服務經(jīng)驗和做法，得出相關(guān)研究成果，更好地服務于未來的預警工作。

維度2：突發(fā)事件監(jiān)測需求。包括建立健全突發(fā)公共事件監(jiān)測制度，進行系統(tǒng)監(jiān)測及風險跟蹤評估；通過多種途徑收集突發(fā)公共事件信息，進行動態(tài)監(jiān)測；劃分區(qū)域，確立監(jiān)測點，提供必要的設備并配備相關(guān)應急管理人員對可能發(fā)生的突發(fā)事件進行點對點監(jiān)測。

維度3：應急協(xié)調(diào)管理需求。包括遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導，分級負責”的總原則，在學校統(tǒng)籌管理下，加強留學生辦公室與學校多個部門的溝通，協(xié)同辦公；與當?shù)毓膊块T、上級主管部門、教育主管部門、外事主管部門等相關(guān)部門緊密聯(lián)系，實現(xiàn)跨部門、跨地區(qū)的信息交流與情報合作。

維度4：應急管理人才建設需求。包括定期舉辦周期短、見效快的應急語言服務知識培訓活動；長期進行多語種、跨學科志愿者的招募工作，儲備應急管理人才；設立應急語言研究的相關(guān)課題，引導更多高校應急管理人才參與課題申報，投入經(jīng)費支持開展針對性的應用研究。

3.國家/社會需求

2020年5月，習近平主席在給北京科技大學全體巴基斯坦留學生的回信中指出，新冠肺炎疫情發(fā)生后，中國政府和學校始終關(guān)心在華外國留學生生命安全和身體健康，為大家提供了全方位的幫助。生命至上，不管是中國人還是在華外國人員，中國政府和中國人民都一視同仁予以關(guān)心和愛護。因此，針對留學生的應急語言服務應得到國內(nèi)和國際社會的共同重視。

維度1：國內(nèi)社會穩(wěn)定需求。包括短時間內(nèi)控制突發(fā)情況，縮小突發(fā)事件的不良影響，加大應急管理工作力度，促進校園平安建設，維持社會秩序穩(wěn)定；根據(jù)事件等級，及時上報國內(nèi)政府有關(guān)部門，做好溝通工作，積極解決涉及來華留學生學習生活中的各種困難。

維度2：國際社會合作需求。包括履行告知義務，積極主動與世界衛(wèi)生組織和國際社會交流信息，確保信息的公開透明；協(xié)助合作，互施援手，共同抗疫，維護留學生的生命健康和人身安全。如2020年疫情期間海內(nèi)外留學生在應急留管人才的有序組織下，通過籌集防護物資、捐助愛心善款等多種方式，支持學校及中國疫情防控。疫情之初，武漢多所高校應急留管人才不分晝夜協(xié)助各國政府進行撤僑行動等。

維度3：良好輿論環(huán)境營造需求。包括積極為國際社會提供應急服務。比如疫情期間中國地質(zhì)大學（武漢）組織、指導留學生協(xié)助某公益組織推出《方艙庇護醫(yī)院建設運營手冊》《新冠應急醫(yī)院建設運營手冊》孟加拉語和蒙古語版本。目前，兩個語種的手冊已在線上發(fā)布，并開放全球免費下載，為全球各地區(qū)疫情防控工作提供參考，向世界傳播“中國經(jīng)驗”；塑造抗疫模范，通過留學生在國際平臺的發(fā)聲，講好中國故事、傳播中國聲音。如中國地質(zhì)大學（武漢）擁有一支13名來華留學生組成的“鋼鐵俠”志愿隊，在突發(fā)事件暴發(fā)后協(xié)助應急留管人才為全校留學生服務，并在重要媒體上積極發(fā)聲，起到了良好示范作用；舉辦各類征文活動，創(chuàng)辦抗疫文集，搜集留學生在突發(fā)公共事件中的真情實感，營造良好國內(nèi)社會輿論，同時通過國家與高校共建的國際官方渠道形式或平臺，與世界人民攜手合作，維護國家國際社會形象，傳播抗疫正能量。如在某些外媒對我國進行不實報道時，設立在海外的孔子學院便是當?shù)孛癖娏私庵袊鎸嵡闆r的窗口和平臺。2020年2月，保加利亞大特爾諾沃大學孔子學院舉辦新春活動時，一對保加利亞母子來到書畫展臺前，請中文教師志愿者教他們寫“武漢加油”，以表達對中國人民戰(zhàn)勝疫情的支持。

三、對應急留管人才隊伍建設的建議

我國重視應急服務體系建設，應急語言服務、應急語言人才隊伍建設已被納入國家戰(zhàn)略規(guī)劃?！秶抑虚L期語言文字事業(yè)改革和發(fā)展規(guī)劃綱要(2012—2020年)》和《國家語言文字事業(yè)“十三五”發(fā)展規(guī)劃》都明確提出，建立應急和特定領(lǐng)域?qū)I(yè)語言人才的招募儲備機制，為大型國際活動和災害救援等提供語言服務，提升語言應急和援助服務能力。全國各大高校及留管人員面對突發(fā)公共事件，也亟需改變工作思路，著重思考疫情防控下的留學生的學業(yè)、生活等問題。結(jié)合應急留管人才需求分析模型和留管工作的實際情況，我們對應急留管人才隊伍的建設提出以下幾方面建議。

（一）加強應急語言服務意識，提升應急留管人才的應急綜合素質(zhì)能力

針對高校應急管理人才應堅持“著眼常態(tài)、面向應急”的工作意識，強化安全服務意識，提高精準管理能力，在做好日常管理工作的同時，著重增強應急留管人才的應急處突能力，為突發(fā)公共事件下的應急管理工作打下堅實基礎；應加強網(wǎng)絡檢索、現(xiàn)代技術(shù)運用能力、思辨能力、邏輯思維能力的培養(yǎng)，更應涵蓋家國情懷、政治自覺、社會責任感和團隊精神的提升；針對突發(fā)公共事件中表現(xiàn)突出的應急留管人才，高校應組織出臺一系列評審獎勵機制，以此鼓勵更多人才提高自身綜合素質(zhì)，為來華留學生提供更優(yōu)質(zhì)高效的應急語言服務。

中國地質(zhì)大學（武漢）來華留學生組織的“鋼鐵俠”志愿隊，在疫情期間協(xié)助學校為在校留學生提供應急服務，起到了良好示范作用 攝影|羅文旭羅金剛

（二）加強應急管理培訓力度，提升應急留管人才的預警和實操能力

各大高校應定期開展應急語言服務方面的培訓課程，以提升應急留管人才在突發(fā)公共事件下的預防與準備能力。培訓內(nèi)容包括但不限于應急語言知識、應急管理基礎知識，以及外語知識的學習等，培訓形式可包括線下集中培訓、線上校際交流研討培訓多種形式；同時可聯(lián)合各大高校應急語言專業(yè)人士編撰相應的語言應急培訓手冊以供應急留管人才學習使用，教育主管部門應聯(lián)合當?shù)貞惫芾聿块T對相關(guān)培訓進行指導與監(jiān)督。突發(fā)公共事件具有偶發(fā)性和時效性，因此在平時的工作中，高?？舍槍绷艄苋瞬哦ㄆ陂_展模擬實戰(zhàn)“練兵”，有計劃地組織留學生參加應急培訓和消防、自然災害、公共衛(wèi)生事件等應急演練活動，這樣才能做到在緊急情況下的萬無一失。應急留管人才還應及時總結(jié)留學生應急服務管理工作方面的經(jīng)驗教訓，進行典型案例分析，為以后的工作順利開展提供借鑒，并做好防范工作。

（三）加強信息技術(shù)研發(fā)創(chuàng)新，提升應急留管人才信息獲取與運用能力

各大高校應組織應急留管人才與一些研發(fā)單位、企業(yè)攜手開發(fā)專門針對留學生的語言技術(shù)及產(chǎn)品，為突發(fā)公共事件中需要幫助的留學生提供更全面的語言技術(shù)支持；并定期組織專業(yè)技術(shù)人才對應急留管人才就產(chǎn)品的內(nèi)容及特點進行詳情介紹，幫助他們了解并使用相關(guān)產(chǎn)品；充分運用大數(shù)據(jù)平臺，收集和處理平臺資源，積極建設針對突發(fā)事件專門用途的應急多語種語料庫，著手建設信息聚合、數(shù)據(jù)共享的應急語言服務平臺，并將技術(shù)產(chǎn)品創(chuàng)新與平臺使用方法的學習等貫穿于應急管理培訓之中，為深度學習做好資源儲備和分析，從而有效提升應急留管人才綜合使用科技信息技術(shù)的能力，發(fā)揮網(wǎng)絡科技力量。

（四）加強人才培養(yǎng)模式研究，提升應急留管人才專業(yè)化體系化程度

可建立“應急留管人才儲備庫”，在留管人員中選拔一批經(jīng)驗豐富的人進行語言學、心理學、應急管理學等學科的進修，同時由各大院校選拔一批理論豐富的相關(guān)專業(yè)人才到留管實踐工作中去積累實際工作經(jīng)驗，制定復合型人才培養(yǎng)的總體規(guī)劃、階段目標和考核標準，考核通過后可進入“應急留管人才儲備庫”；同時向已有完整應急教育和管理體系的發(fā)達國家，如美國、日本、英國等國家學習借鑒相關(guān)經(jīng)驗；與國外相關(guān)研究機構(gòu)和學術(shù)團體展開交流合作，提升應急留管人才培養(yǎng)的體系化、專業(yè)化水平，完善人才培養(yǎng)機制，加強人才培養(yǎng)研究。

應急管理工作是留管工作的重要組成部分。疫情暴發(fā)后留管工作面臨新的困難和挑戰(zhàn)，其多方面的復雜性特點也給留管人員的應急語言服務提出了更高要求。在當前形勢下，對應急留管人才重新定位并進行精準的需求分析是適應時勢要求的，是符合發(fā)展規(guī)律的。本文從個人能力、高校管理、國家/社會需求三個角度、十二個維度來建立應急留管人才需求分析模型，并依據(jù)模型為高校人才隊伍建設“從意識到行動、從技術(shù)到研究”四個方面提出相應的可行性建議，同時強調(diào)加強對國家應急管理人才培養(yǎng)的關(guān)注，對有效應對來華留學生突發(fā)事件，對我國社會的治安穩(wěn)定、國際新聞輿論有著積極正面的引導作用。