曹瑞利

摘要：目的運用PDCA循環(huán)持續(xù)提升我院門診患者對護理工作的滿意度，全面提高門診護理人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。方法針對2017年3—8月回收的276份有效滿意度調(diào)查表存在的問題進行分析，應(yīng)用PDCA理論制定改進措施并加以實施，再統(tǒng)計2018年1—6月門診患者滿意度調(diào)查結(jié)果，將整改前后的滿意度進行對比，評價整改效果，并將未解決的問題帶入下一個PDCA循環(huán)。結(jié)果PDCA循環(huán)實施后門診患者對護理工作的滿意度均優(yōu)于實施前（P<0.05）。結(jié)論將PDCA循環(huán)應(yīng)用于門診患者護理滿意度持續(xù)改進中，可明顯提升患者滿意度，提高護理人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，同時為醫(yī)院樹立了良好的社會形象。

關(guān)鍵詞：PDCA循環(huán);門診護理工作;滿意度;提高措施

1資料與方法

1.1調(diào)查對象

2017年1月起我院全面啟動等級醫(yī)院評審工作，為了評估門診患者對護理工作的滿意度，2017年3—8月隨機發(fā)放了295份滿意度調(diào)查表，回收295份，有效問卷276份，有效率93.56%，滿意率為92.28%。根據(jù)省護理質(zhì)控中心2015年版新標(biāo)準(zhǔn)，患者對護理工作滿意率要≥95%。為此，采取PDCA的方法對滿意度結(jié)果進行分析討論、制定整改措施并嚴(yán)格執(zhí)行，進一步提升門診患者對護理工作的滿意度。

1.2方法

1.2.1計劃階段（P）

2017年3月初門診部組織召開門診護理質(zhì)量分析會，門診各科悉數(shù)到會。參會人員結(jié)合本院情況進行頭腦風(fēng)暴，擬定門診患者最有可能對護理質(zhì)量不滿意的6條選項，并制定成問卷調(diào)查表格，于2017年3—8月隨機發(fā)放。通過對門診就診患者填寫的滿意度調(diào)查表進行統(tǒng)計，找出不滿意條目，按出現(xiàn)頻次排序匯總。

1.2.2實施階段（D）根據(jù)主要不滿意項，制定整改措施：

1.2.2.1強化護士主動服務(wù)意識

針對門診滿意度現(xiàn)存問題，通過業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會，組織大家學(xué)習(xí)“門急診優(yōu)質(zhì)護理”相關(guān)要求，讓護士從觀念上發(fā)生變化;各診室結(jié)合本科室的特點，制定切實可行的優(yōu)質(zhì)護理便民措施，并公示;導(dǎo)醫(yī)臺進一步做好“便民服務(wù)直通車”服務(wù)，要求導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)由過去被動服務(wù)變主動服務(wù)，至少每班兩名護士分別在一樓和二樓大廳巡回，觀察就診患者的表情、行動步態(tài)，對行動不便的患者采取主動迎接，提供全程幫助。

1.2.2.2改善門診就診環(huán)境

在門診范圍內(nèi)開展“6S（整理，整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管理”競賽活動，優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局。組織門診全體護士學(xué)習(xí)6S管理的相關(guān)知識和檢查標(biāo)準(zhǔn)，并制定競賽標(biāo)準(zhǔn)，全力改善各診室的環(huán)境，為患者創(chuàng)造溫馨、整潔的就醫(yī)環(huán)境。

1.2.2.3保護患者隱私

門診部制定“門診患者隱私保護措施”，醫(yī)護人員嚴(yán)格執(zhí)行，在各診室門口貼出“保護隱私”的溫馨提示，分診護士合理的分流患者，保證“一醫(yī)一室一患”;對不符合隱私保護的診室如婦產(chǎn)科、中醫(yī)科、皮膚科等診室進行改造，增設(shè)隔斷、屏風(fēng)等。

1.2.3檢查階段（C）

門診部定期對各科室進行檢查，要求門診各護理單元每周針對門診護理服務(wù)不滿意項的整改效果進行自查;月底門診部對不滿意項目的整改效果進行總結(jié)、評估，以評估報告的形式上交護理部。

1.2.4處理階段（A）

將每月門診部的整改效果評估報告列入科室本月績效考核中，同時年終在評選各項醫(yī)院年度優(yōu)秀集體或個人時優(yōu)先選擇滿意度整改效果明顯的科室及個人。待整改措施落實并運行后，重新評估滿意度。將其中行之有效的整改對策和措施標(biāo)準(zhǔn)化;對未解決或新出現(xiàn)的問題進行原因分析，提出改進措施并落實到下一個PDCA循環(huán)中，達(dá)到持續(xù)質(zhì)量改進的目的。

1.3效果評價

經(jīng)以上整改措施落實并運行后，于2018年1—6月隨機發(fā)放了289份滿意度調(diào)查表，回收286份，回收率98.96%，有效問卷269份，有效率94.06%。比較實施前后患者滿意情況。

1.4統(tǒng)計學(xué)處理

采用SPSS22.0統(tǒng)計學(xué)軟件，計數(shù)資料的比較采用兩獨立樣本的χ2檢驗。檢驗水準(zhǔn)α=0.05。

2結(jié)果（表1）

3討論

PDCA循環(huán)管理模式是一種科學(xué)化的護理管理方法，在護理管理中表現(xiàn)出了較大的應(yīng)用優(yōu)勢。PDCA循環(huán)管理模式的本質(zhì)是一種持續(xù)質(zhì)量改進措施，其在護理實施過程中，分為把控計劃、實施、檢查和處理四個階段。其中的計劃階段主要是通過對現(xiàn)狀進行分析，制定出滿足要求的實施計劃，并對計劃實施的一線人員進行相關(guān)知識培訓(xùn)。而實施階段則是對計劃階段所制定的計劃進行落實和開展，并對其落實過程進行有效的監(jiān)督和管理，及時發(fā)現(xiàn)其中存在的問題。在檢查階段，著重對護理計劃落實中存在的不足和問題進行匯總、分析，并對護理反饋進行評估。在處理階段，則主要對護理落實過程中的問題進行分析，并提出有效的方法解決問題，將解決措施納入到護理計劃中，進入到下一個管理循環(huán)中。如此反復(fù)循環(huán)管理，從而實現(xiàn)不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，以達(dá)到持續(xù)提高門診護理服務(wù)質(zhì)量的目的。

PDCA循環(huán)管理被認(rèn)為是開展全面質(zhì)量管理活動的基本方式，通過實施PDCA循環(huán)，可使產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量呈階梯式上升，被廣泛應(yīng)用于護理質(zhì)量管理和醫(yī)療質(zhì)量管理中。本研究將PDCA循環(huán)模式應(yīng)用于門診護理管理中，有效地改善了門診護理人員服務(wù)態(tài)度，提升了服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化了服務(wù)流程，提高了門診整體護理服務(wù)水平，明顯提升了門診患者的滿意度，贏得了良好的社會信譽。

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（空軍軍醫(yī)大學(xué)第一附屬醫(yī)院 西京醫(yī)院門診部 陜西西安 710032）