胡銘蕾

摘要：隨著中國企業(yè)的不斷崛起和擴張，服務在其銷售過程中發(fā)揮了重要作用。因此，要想在激烈的市場競爭中生存下來，發(fā)展自己的營銷服務優(yōu)勢就顯得尤為重要。營銷和服務是相輔相成的關系，好的服務可以更好地促進營銷。做好營銷工作，讓客戶滿意，可以提高企業(yè)的盈利能力。

關鍵詞：企業(yè)發(fā)展;營銷服務

一、營銷服務有關概念

1.1營銷服務的相關理論

所謂營銷服務，其實就是在充分了解客戶的真實需求后，為客戶提供他們想要的服務類的綜合性活動。營銷服務的本質(zhì)是讓顧客滿意。對于企業(yè)來講，只有客戶滿意并能長期光顧，才能進行有效的交易活動，才能為企業(yè)帶來預期的收益和穩(wěn)定的長期發(fā)展。過去，公司在營銷方面專注于產(chǎn)品銷售，卻忽視了營銷的根本是產(chǎn)品交易。而現(xiàn)在企業(yè)普遍認為營銷服務是服務的推廣，是服務理念的體現(xiàn)。

1.2營銷服務的意義和特點

（1）營銷服務的意義

營銷服務就是為客戶提供更好的服務，進而為企業(yè)帶來更大的利益。

（2）營銷服務的特點

營銷服務應以滿足顧客需求為基礎，制定具體的服務方向和活動計劃。

1.3營銷服務策略

營銷服務正在步入一個整合型的時代。缺少有計劃的服務，只會大大增加營銷工作的經(jīng)營成本，降低服務的有效性。為了實現(xiàn)最佳的營銷服務，需要從以下幾個方面制定計劃：人性化、創(chuàng)新、差異化、多元化、品牌化和順暢化。如今，隨著時代的快速發(fā)展，營銷服務也進入了一個新的局面。為了能夠適應市場，提高其競爭力，需要從多個方面和多角度出發(fā)制定一套營銷服務的策略。只有這樣，公司才能長期穩(wěn)定發(fā)展。

二、企業(yè)營銷服務的發(fā)展戰(zhàn)略中所存在的問題

1、服務管理缺乏規(guī)范性，服務質(zhì)量參差不齊

目前，消費者對企業(yè)的服務和人員有較多的不滿意。這種現(xiàn)象主要是因為服務人員的缺失和服務精神的匱乏，服務質(zhì)量參差不齊而導致的。為了解決服務模式相對僵化，缺乏靈活性的問題，需要針對性地培訓服務人員，例如：培訓表達技巧、管控服務過程、增設附加服務等。服務自身的好壞很大程度上影響了營業(yè)的效果，也會影響消費者對供電企業(yè)的認可度。就目前來看，新入職的員工普遍不具備對企業(yè)的責任心。近年來，招聘工作人員成本越來越高，工作人員的流動性也比較大，很難控制好工作人員及其服務質(zhì)量。因此，可以通過保留核心服務人員和增加網(wǎng)絡服務來嘗試優(yōu)化服務流程。

2、服務理念滯后

企業(yè)之間的行業(yè)競爭，也是服務理念的競爭。要贏得客戶的青睞，首先要站在客戶的角度。只有站在客戶的角度，客戶在辦理業(yè)務的過程中，才能得到滿意的用戶體驗。另一方面，客戶可以獲得最大的收入回報。只有這樣，才能更大程度地吸引用戶。因此，企業(yè)要樹立服務理念，必須立足于客戶。時至今日，有些企業(yè)仍然對營銷服務不夠重視。服務觀念滯后，服務觀念的建立只是如何快速正確地處理業(yè)務，并不能完全站在客戶的角度。結果，企業(yè)的成立缺乏系統(tǒng)的營銷服務策略，沒有從長遠的角度分析市場。沒有完全實現(xiàn)經(jīng)營理念和服務理念從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉變。

三、提高企業(yè)營銷服務質(zhì)量的對策建議

1、加強員工服務意識的培訓

在對服務和營銷思想的培訓和指導中，企業(yè)必須做到精細化，必須進一步深化服務的精神，使其發(fā)展成為整個企業(yè)文化的基礎和核心。正所謂"伸手不打笑臉人"，在服務態(tài)度沒有問題的條件下，大多數(shù)消費者的糾紛自然也會得到解決。對于一個企業(yè)來說，服務是一個企業(yè)形象，服務質(zhì)量最終會成為消費者的口碑。合理地制定服務人員的培訓方案，以提高其服務的質(zhì)量。我們要進一步建立有效地將培訓和用人、薪酬有機地融入到一起的管理中，并且要訂制配套政策執(zhí)行，完善培訓、考核、聘請、晉升、待遇等各項利益相關者的激勵機制，形成培訓的有效激勵。

（1）人資體系

目前在人力資源體系中最優(yōu)秀的范例之一就是海底撈。都說服務一個企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和其核心競爭力，但張勇董事長認為海底撈良好的服務主要得益于其自身原有的人力資源結構。海底撈從不招聘外部的管理者，極大地調(diào)動了員工的積極性，同時也提高了管理者行為對員工所有行為的正確示范和參考價值。這樣的人力資源制度實現(xiàn)了“員工勤奮減少管理”的良性循環(huán)。推行了立體化的企業(yè)級別制度及分級管理，大大調(diào)動了員工積極性。

（2）員工培訓

“千人千面”的服務也因人而異，這對于服務工作人員的綜合素質(zhì)和能力提出了非常高的標準。服務工作者是一個企業(yè)的關鍵。這不僅是泛指直接與客戶取得聯(lián)系的服務人員，還是泛指給客戶解決問題的工作人員。想要提升服務工作者的綜合素質(zhì)，就要求公司管理者認真做好對服務工作的培訓，讓他們的服務精神真正成為其職業(yè)信念。

（3）內(nèi)部營銷

對于服務者提出的更高要求，其實也應該說是對管理人員提出的更高要求。公司的管理人員不僅需要認真做好培訓和指導工作，還需要充分注意到公司的內(nèi)部營銷環(huán)境。企業(yè)內(nèi)部服務品牌的質(zhì)量直接決定著全體員工的滿意度。只有能夠使員工感到滿意，才能充分地培養(yǎng)出員工的忠誠和生產(chǎn)效率，讓他們以積極的態(tài)度開展下一步服務。服務品牌和質(zhì)量直接決定著客戶的滿意程度，而且從服務品牌上培養(yǎng)消費者的忠誠度。客戶忠誠度的最終結果之一就是營運收入的提升。

2、利用網(wǎng)絡媒體拉近與顧客的情感距離

隨著互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的普及和蓬勃發(fā)展，越來越多的知名和有服務特色的商戶和公司也開始興起和涌現(xiàn)。特色化的服務和營銷方式可以帶給客戶良好印象，也可以是一種溝通方式。通過建立自己的公司自媒體網(wǎng)絡，第一時間就能夠充分了解到公司的產(chǎn)品及服務，同時更高效、快捷地處理消費者的問題。

結語：服務技術水平對于企業(yè)的生存和發(fā)展來說極其重要。服務的進步可以提高一個企業(yè)的行政管理能力、擴大業(yè)務范圍和提升業(yè)務水平，同時可以使企業(yè)根據(jù)客戶信息制定正確的服務策略，從而推出新業(yè)務、新產(chǎn)品。因此，服務技術對于企業(yè)之間的競爭發(fā)展至關重要。人們需要建立聯(lián)系，公司和客戶也需要建立聯(lián)系。所謂“賓至如歸”，其親切度和聯(lián)系感將極大地加強公司在廣大客戶眼中的品牌形象。如果與自己的客戶之間建立一種長期的聯(lián)系，那么客戶自然也會出于情緒上的原因而選擇成為公司?？?。

參考文獻：

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