汪雪

摘 要：本文基于5M1E分析法對(duì)鐵路客運(yùn)站大客流管理中的相關(guān)因素，即人、設(shè)備與材料、方法、環(huán)境和預(yù)警監(jiān)測(cè)進(jìn)行了分析和探討，并針對(duì)性的提出了優(yōu)化管理策略，旨在為提高鐵路客運(yùn)站大客流管理水平更加專業(yè)化、有效化提供參考。

關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)站;大客流;5M1E分析;管理策略

隨著經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境的快速發(fā)展，在全球一體化和交通運(yùn)輸方式高度現(xiàn)代化的加持下，我國(guó)鐵路交通運(yùn)輸?shù)玫搅藰O速發(fā)展和興建，且我國(guó)高速鐵路適宜便捷的運(yùn)做方式，使之成為了人民群眾優(yōu)先選擇的出門方式。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與人民生活水平的提高導(dǎo)致了鐵路客運(yùn)運(yùn)輸客流量增多，也給現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)輸組織造成了巨大壓力，而在一定時(shí)間或時(shí)段內(nèi)客流量激增，達(dá)到或超過一定數(shù)量，導(dǎo)致車站設(shè)備和運(yùn)輸組織能力超載的客流就稱為大客流，如何在大客流情況下處理這里面遇到的問題，直接關(guān)系到鐵路旅客運(yùn)輸?shù)陌踩?，因此本文采?M1E分析法研究鐵路客運(yùn)站大客流管理策略具有重要意義。

1 大客流管理5M1E分析

5M1E分析法作為質(zhì)量管理分析法的一種，在作業(yè)工序質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用，通過將能引起研究對(duì)象波動(dòng)的相關(guān)因素整理歸納為人（Man）、機(jī)器（Machine）、材料（Material）、方法（Method）、環(huán)境（Measurement）、測(cè)量（Environment），并對(duì)各個(gè)因素結(jié)合實(shí)際進(jìn)行系統(tǒng)的分析整理，將作業(yè)中的所有工序都匹配到相對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵點(diǎn)，在規(guī)范要求、發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)對(duì)問題進(jìn)行有效的處理，防止再次出現(xiàn)相同的錯(cuò)誤，重點(diǎn)關(guān)注工序中各個(gè)不足點(diǎn)，找到提高工序質(zhì)量管理的方法中起到重要作用。圖1為鐵路客運(yùn)站大客流管理波動(dòng)因素魚骨圖。

1.1 人員因素

大客流情況下，不光需要具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力，還需要良好的心理素質(zhì)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但是人員素質(zhì)的參差不齊導(dǎo)致了大客流管理中的人為因素波動(dòng)。

（1）鐵路客運(yùn)職工年齡結(jié)構(gòu)中老齡化嚴(yán)重，老齡職工思維比較固化，對(duì)新知識(shí)、新技術(shù)的接受度較慢且不高，遇事容易經(jīng)驗(yàn)主導(dǎo)思維，再加上老齡職工往往容易注意力不集中，客流一旦激增，就易粗心大意，威脅到旅客人身和運(yùn)輸組織的安全。

（2）隨著近些年中國(guó)鐵路的大力發(fā)展和新開的線路增多，新入職和轉(zhuǎn)崗來的人員也陸續(xù)加入到鐵路客運(yùn)運(yùn)輸中的關(guān)鍵崗位中來，新職員往往掌握了理論知識(shí)，但因?yàn)槿狈?jīng)驗(yàn)，面臨大客流的實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)，容易手忙腳亂、程序簡(jiǎn)化，從而加大旅客運(yùn)輸?shù)陌踩L(fēng)險(xiǎn)。

1.2 設(shè)備與材料因素

鐵路客運(yùn)設(shè)備及工具的穩(wěn)定是確保客運(yùn)作業(yè)有序的重要資源，大客流情況下，客流聚集，設(shè)備及工具使用頻率大大提升，如售票廳票額顯示屏、候車室候車屏、廣播設(shè)備、檢票閘機(jī)、安檢儀等。一是客運(yùn)設(shè)備在旅客大量聚集情形下，一旦出現(xiàn)故障，會(huì)大大增加安全風(fēng)險(xiǎn)。二是客運(yùn)設(shè)備及材料種類、數(shù)量不足，大客流下客流人數(shù)激增，原有的設(shè)備不足以承載巨大的客流，易發(fā)生擁堵和混亂。

1.3 方法因素

鐵路規(guī)章規(guī)范、操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、應(yīng)急預(yù)案等方法在旅客運(yùn)輸組織中的作用至關(guān)重要，但是在現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)中，往往既有的規(guī)章規(guī)范不能全面覆蓋所有情況，這直接導(dǎo)致客運(yùn)人員盲目決策，導(dǎo)致組織不當(dāng)引起混亂。同時(shí)，有些客運(yùn)人員的對(duì)于本崗位的業(yè)務(wù)技能不夠熟悉，或者相關(guān)規(guī)范規(guī)程不能良好的落實(shí)，這些都會(huì)加大在大客流情況下的客運(yùn)組織管理風(fēng)險(xiǎn)。

1.4 環(huán)境因素

在大客流聚集的情況下，作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的整潔有序十分重要。如果作業(yè)環(huán)境雜亂無章，就易導(dǎo)致安全事故的發(fā)生。

（1）客運(yùn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)關(guān)于整體作業(yè)環(huán)境方面的規(guī)章制度依然不夠全面，相關(guān)應(yīng)急措施不夠完善。

（2）鐵路客運(yùn)車站對(duì)生產(chǎn)工具、材料等的存放方式、地點(diǎn)雖有要求，但落實(shí)不到位，生產(chǎn)雜物清理不夠及時(shí)。

（3）大量客流聚集時(shí)，人與人之間互相擁擠，耐心極易被消磨，人流的大量聚集導(dǎo)致一些負(fù)面行為被放大，工作氛圍的健康與職工的精神需求，個(gè)人利益息息相關(guān)，保證了職工的身心健康工作積極性，才能保證一個(gè)良好的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)氛圍，這對(duì)于減少安全事故的發(fā)生至關(guān)重要。

1.5 監(jiān)測(cè)因素

鐵路客運(yùn)大客流作為一種異常狀況，為確保旅客運(yùn)輸秩序的安全，就需要做好對(duì)于客流變化的監(jiān)測(cè)預(yù)警，有了準(zhǔn)備，才能處理好客運(yùn)站聚集的大量客流。一是對(duì)于客流量的監(jiān)測(cè)。現(xiàn)代信息技術(shù)已經(jīng)相當(dāng)成熟，鐵路系統(tǒng)已經(jīng)可以通過各種查詢系統(tǒng)、輔助系統(tǒng)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)到即將出現(xiàn)的大客流，對(duì)客流數(shù)據(jù)的分析處理整合都有利于大客流的妥善處理。二是對(duì)于客運(yùn)設(shè)備的監(jiān)測(cè)確認(rèn)?？瓦\(yùn)設(shè)備故障率應(yīng)進(jìn)一步降低，經(jīng)過調(diào)查，尤其是新開線路沿途客運(yùn)站的客運(yùn)設(shè)備依然處在時(shí)不時(shí)故障的狀態(tài)，這樣一旦遇到大客流，就將導(dǎo)致大量設(shè)備癱瘓不能使用，無法解決大量客流聚集的問題。

2 鐵路客運(yùn)站大客流管理策略

根據(jù)5M1E分析法“人、設(shè)備與材料、方法、環(huán)境和預(yù)警監(jiān)測(cè)”，發(fā)現(xiàn)影響鐵路客運(yùn)站大客流管理的各個(gè)關(guān)鍵因素中的不足，并針對(duì)性的制定管理策略。

2.1 人員管理策略

對(duì)于人員因素的管理主要從優(yōu)化人員的結(jié)構(gòu)和加強(qiáng)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面著手。

（1）對(duì)于客運(yùn)組織關(guān)鍵崗位應(yīng)加強(qiáng)把控，對(duì)于達(dá)不到崗位要求的大齡人員，應(yīng)逐步轉(zhuǎn)移，補(bǔ)充學(xué)歷層次高，思想覺悟好且有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的青年工人。對(duì)于新職、轉(zhuǎn)崗人員，應(yīng)選擇業(yè)務(wù)、素質(zhì)都優(yōu)秀的人員填充到關(guān)鍵崗位上去。

（2）開展應(yīng)對(duì)大客流業(yè)務(wù)培訓(xùn)，普及案例教學(xué)，通過直觀的案例教學(xué)為學(xué)習(xí)的主要手段，充分推廣應(yīng)用，通過觀看案例視頻，加強(qiáng)職工意識(shí)，提高解決實(shí)際問題的能力，推廣手機(jī)App自學(xué)，隨心學(xué)，隨地學(xué)。另外要加強(qiáng)與其他客運(yùn)站之間的學(xué)習(xí)交流，以“請(qǐng)進(jìn)來，走出去”的方式參觀學(xué)習(xí)，討論交流，查缺補(bǔ)漏。

2.2 設(shè)備與材料策略

設(shè)備的穩(wěn)定對(duì)安全應(yīng)對(duì)大客流至關(guān)重要，對(duì)于客運(yùn)設(shè)備要不斷優(yōu)化，加強(qiáng)設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，定期檢查設(shè)備的關(guān)鍵性能，建立相關(guān)臺(tái)賬制度，對(duì)于重點(diǎn)設(shè)備重點(diǎn)控制，降低故障率。引進(jìn)鐵路安全先進(jìn)設(shè)備，確保旅客客運(yùn)組織安全，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)部位如安檢口、檢票口、地道天橋等有安全風(fēng)險(xiǎn)的位置設(shè)置醒目安全警示牌，在站臺(tái)安裝紅外線監(jiān)測(cè)設(shè)備，確保旅客乘降安全[1]。根據(jù)車站的功能特點(diǎn)，合理安排安檢相關(guān)設(shè)備的數(shù)量和位置，擁有備用設(shè)備且能正常使用。

2.3 方法管理策略

進(jìn)一步加強(qiáng)鐵路規(guī)章制度體系建設(shè)，將現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)中遇到的問題不斷的提煉分析，最終豐富到現(xiàn)有的規(guī)章規(guī)程中，做到有章可循，有據(jù)可查，有人負(fù)責(zé)，有人檢查，充分發(fā)揮規(guī)章制度的作用。對(duì)已有的大客流應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行完善和落實(shí)，強(qiáng)化實(shí)作演練，以演練強(qiáng)化學(xué)到的業(yè)務(wù)知識(shí)，并在實(shí)踐中不斷彌補(bǔ)不足，總結(jié)演練結(jié)果，定期鞏固。加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使客運(yùn)人員適應(yīng)熟悉本崗位的作業(yè)方法，嚴(yán)肅工作規(guī)范，建立良好的獎(jiǎng)懲機(jī)制，根據(jù)職工在現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)中的表現(xiàn)制定相應(yīng)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行考核評(píng)比，建立追責(zé)制度，對(duì)規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行落實(shí)實(shí)做好檢查監(jiān)督。

2.4 環(huán)境策略

大客流下應(yīng)根據(jù)保障旅客運(yùn)輸安全有序，建立完善工作環(huán)境相關(guān)規(guī)章規(guī)范，做好對(duì)作業(yè)工具、材料的管理，避免堵塞、占用、遮擋，保證工作現(xiàn)場(chǎng)的整潔，創(chuàng)造融洽的工作氛圍。

（1）加強(qiáng)作業(yè)環(huán)境方面規(guī)章規(guī)范的細(xì)化與完善，保證現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)環(huán)境整潔有序，如不同區(qū)域照明亮度應(yīng)不同，候車室溫度應(yīng)適應(yīng)季節(jié)，地面階梯無水漬以防滑倒等，為安全有序的運(yùn)輸組織工作創(chuàng)造良好條件。

（2）嚴(yán)格落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)工作工具、材料等的管理制度，大客流下旅客激增，增加的售票、退票窗口需要新的制票設(shè)備，安檢口需要護(hù)欄警戎線、手持安檢儀等只有在確保各種作業(yè)工具、材料都能及時(shí)、完好的到達(dá)相關(guān)崗位時(shí)才能將規(guī)避不必要的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)生產(chǎn)雜物或閑雜人員清理加強(qiáng)落實(shí)，避免造成秩序混亂。

（3）關(guān)注客運(yùn)職工的心理健康，加強(qiáng)負(fù)面情緒的疏導(dǎo)。在日常工作中應(yīng)發(fā)揮部門組織或黨組織作用，加強(qiáng)溝通和心理健康培訓(xùn)，維持職工的情緒穩(wěn)定與精神狀況，在大客流情況下組織部門應(yīng)加強(qiáng)關(guān)注各關(guān)鍵崗位人員的情緒狀況，對(duì)于發(fā)生有焦躁，低落等情緒失控的人員應(yīng)及時(shí)調(diào)離進(jìn)行干預(yù)疏導(dǎo)，確保一個(gè)健康的工作氛圍。

2.5 監(jiān)測(cè)策略

在鐵路客運(yùn)車站相關(guān)信息技術(shù)相對(duì)成熟的情況下，基本能夠準(zhǔn)確預(yù)測(cè)到某時(shí)間段內(nèi)的客流數(shù)量，當(dāng)預(yù)測(cè)到即將有大客流時(shí)，則依據(jù)車站客流密度啟動(dòng)黃、橙、紅的預(yù)警機(jī)制[2]，采取不同的應(yīng)對(duì)措施，這樣能夠有效的保障旅客運(yùn)輸?shù)陌踩?。另外還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)設(shè)備的監(jiān)測(cè)確認(rèn)，定期對(duì)關(guān)鍵客運(yùn)設(shè)備進(jìn)行監(jiān)測(cè)，校準(zhǔn)和調(diào)整，有相應(yīng)的監(jiān)測(cè)規(guī)范，監(jiān)測(cè)記錄有保存，有評(píng)定。

3 結(jié)論

鐵路客運(yùn)站大客流管理在鐵路旅客運(yùn)輸管理中是非常值得重視的問題，而面對(duì)大客流管理時(shí)的策略選擇是保障旅客運(yùn)輸安全的有效措施。本文結(jié)合5M1E質(zhì)量分析法分別從人、設(shè)備與材料、方法、環(huán)境和監(jiān)測(cè)方面發(fā)現(xiàn)不足，并根據(jù)車站應(yīng)對(duì)大客流的實(shí)際需求提出了相關(guān)策略，為客運(yùn)車站應(yīng)對(duì)大客流提供了有效參考，確保了大客流下的運(yùn)輸組織安全有序。

參考文獻(xiàn)：

[1]宋玉佳.淺談大客流情況下鐵路車站旅客乘降安全的問題[J].科技資訊，2016，14（19）：127-128.

[2]唐金金，趙勇，林園.大型鐵路客運(yùn)站大客流預(yù)警及應(yīng)對(duì)方案設(shè)計(jì)——以北京西站為例[J].中國(guó)安全生產(chǎn)科學(xué)技術(shù)，2016，12（2）：143-147.