何雨

【摘要】空中乘務專業(yè)作為一門新興專業(yè)，幾年來致力于打造眾多優(yōu)秀學生加入航空服務業(yè)，本人結(jié)合自己的實習工作情況，簡述：實習企業(yè)（公司）的簡介、所學的專業(yè)與本人實習的行業(yè)及企業(yè)（公司）的聯(lián)系、國內(nèi)外行業(yè)發(fā)展概況及發(fā)展趨勢、實習企業(yè)（公司）的競爭力分析、實習的詳細過程、實習心得、參考文獻：等內(nèi)容。

【關(guān)鍵詞】企業(yè)簡介;國內(nèi)外航空業(yè)概況;文獻

一、實習企業(yè)（公司）簡介

（一）經(jīng)營規(guī)模

海南航空控股股份有限公司（簡稱海南航空），1993年成立，起步初期在海南省，中國最大的經(jīng)濟特區(qū)就是海南省，是中國發(fā)展最快并且最有活力的航空公司之一，致力于給旅客提供全方位和無縫隙的航空服務體驗。同時中國四大航之一也有海南航空的一席之位，已經(jīng)擁有波音787和737系列，空客A350、A330系列為主要機型的年輕豪華機隊，適用于客運、貨運飛行，為旅客打造私密空間良好的頭等艙和寬敞舒服的全新商務艙體驗。海南航空用“內(nèi)修中華傳統(tǒng)文化精粹，外融西方先進科學技術(shù)”亦中亦西的企業(yè)文化，打造了一個新銳的航空公司。深層次的滿足了客戶需求，創(chuàng)造出全新飛行體驗，改變了旅客的期望，全力成為中國的世界級航空品牌和世界級航空企業(yè)。用民航強國戰(zhàn)略為主導戰(zhàn)略，加速了國際化布局并傾力打造規(guī)模、運營能力都位居世全球列的航空公司。

（二）經(jīng)營項目

海航集團旗下的核心支柱產(chǎn)業(yè)集團就是海南航空，對旗下的航空運輸企業(yè)、航空相關(guān)型企業(yè)采用了產(chǎn)業(yè)管理。海航是以航空運輸企業(yè)群作主體來拓展全球的布局的，用航空維修技術(shù)（MRO）、通用航空（航校）、商旅服務（銷售）和地面支援以及航空物流等，配套產(chǎn)業(yè)會支持打通全部的產(chǎn)業(yè)鏈，用金融投資以及新興業(yè)務帶動的方法，目的是打造成為立足中國和面向全球全世界的服務品質(zhì)以及企業(yè)規(guī)模均進入世界行業(yè)前列的大型國際的航空公司集團。公司目前為止總資產(chǎn)已經(jīng)超過1000億元，旗下的航空公司機隊的規(guī)模已經(jīng)超過230架，開通的國內(nèi)外航線已經(jīng)有500多條，已經(jīng)通航的城市超過130個。管轄的成員公司包括有：海南航空合并四家、西部航空、大新華航空、祥鵬航空、天津航空、香港快運香港航空以及香港航空、海航航空銷售、大新華航空技術(shù)、海航漢莎技術(shù)培訓等等。

海航集團在2000年1月由國家工商行政管理局批準建立，以航空旅游和現(xiàn)代物流以及現(xiàn)代金融服務作為三大支柱型產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)代服務行業(yè)綜合運營商，產(chǎn)業(yè)覆蓋了物流、實業(yè)、航空、商業(yè)、金融、旅游和機場管理以及其他相關(guān)的產(chǎn)業(yè)。

（三）行業(yè)地位

中國國航、南方航空、東方航空三大集團占了我國民航業(yè)大部分市場，超過了70%的運力和航線資源，當中是以市場份額和運力以及航線資源作為標桿的，實力由弱到強排序：南方航空、東方航空、中國國航。海南航空、上海航空、四川航空、深圳航空、廈門航空五家地方航司約占20%，其中海航集團在地方公司中實力最強，約占10%。其余四家實力相當。因此海南航空和中國國航、南方航空、東方航空并稱為——中國四大航空公司，民航業(yè)中四大集團處于行業(yè)主導地位，行業(yè)競爭里大型集團的壟斷的趨勢明顯體現(xiàn)，行業(yè)中的其他成員企業(yè)現(xiàn)狀呈現(xiàn)出不均衡的狀態(tài)。

（四）企業(yè)文化

1、海航同仁共勉十條：

團體以和睦為興盛，精進以持恒為準則。

健康以慎食為良藥，諍議以寬恕為旨要。

長幼以慈愛為進德，學問以勤習為入門。

待人以至誠為基石，處眾以謙恭為有理。

凡事以預立而不勞，接物以謹慎為根本。

2、SMILE服務精華：

S：safety&punctuality安全正點;

M：manner&elegance東方優(yōu)雅;

I：innovation&passion創(chuàng)新激情;

L：leadership&teamwork 團隊協(xié)作;

E：equality&love平等仁愛。

二、國內(nèi)外行業(yè)發(fā)展概況及發(fā)展趨勢研究

（一）文獻綜述

劉德一（2000）在《民航概論》中說到中國航空事業(yè)各個不同歷史時期的興衰和演變過程，探討了不同歷史條件下的發(fā)展特點和規(guī)律。文中用編年體以及記事體結(jié)合的體裁，史論相結(jié)合，上到遠古下到本世紀初期，涉及了航空神話和傳說、民航、故事以及軍航、航空工業(yè)、故事以及軍航民航、航空教育和航空科技以及航空體育等等多個方面[1]。

門洪華（2013-05-09）在《海航競爭力研究》中提到了，海航集團以國運昌隆為后盾，用宏大理想做引引，用特有的核心競爭能力當為依托，用興業(yè)報國以及促進世界美好作為動力。追求競爭、合作和發(fā)展，勇于承擔社會之責，圓滿的實現(xiàn)世界級企業(yè)和世界級品牌的遠大目標，持續(xù)創(chuàng)造中國商業(yè)發(fā)展史上的各種奇跡。凝望將來，海航將致力成為世界級的企業(yè)，海航之夢與中國復興之夢以及世界美好之夢相得益彰，海航將會在更好更大的全球舞臺續(xù)寫美好和精彩[2]。

向莉（2009）在《民航服務心理學》中提出將心理學理論，通俗的講述出來，避免太多的專業(yè)性術(shù)語讓大眾理解起來非常有難度，并且使心理學的理論和民航服務的實際情況和實現(xiàn)事物有機的結(jié)合了起來，力爭分析用生動具體的案例增強實用性和時效性，逐一的分析了民航服務以及心理各種方面的相關(guān)聯(lián)系[3]。

陳淑君（2006）在《民航服務、溝通與危機管理》提出了民航航業(yè)是個科技密集型和現(xiàn)代化運輸?shù)男袠I(yè)，第一要素是安全;但是僅僅有安全是不能體現(xiàn)這個行業(yè)的先進性和優(yōu)勢性的，占據(jù)更多市場空間的重要條件是優(yōu)質(zhì)和高效的服務。服務的本質(zhì)和規(guī)范，在和旅客溝通的原則和技巧以及不正常航班的危機管理等等一系列重要并且有著創(chuàng)新意義的課題[4]。

（二）國內(nèi)外行業(yè)概況及發(fā)展趨勢

1、國內(nèi)行業(yè)概況及發(fā)展趨勢

伴隨著市場競爭加劇以及科學的發(fā)展，同行業(yè)內(nèi)的差距越來越同質(zhì)化，行業(yè)內(nèi)的競爭慢慢由產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)為品牌之間的競爭，是不是有競爭力的品牌已經(jīng)慢慢成為企業(yè)出奇制勝的關(guān)鍵所在。民航業(yè)是最現(xiàn)代化的交通出行和運輸?shù)姆绞?，也是國民?jīng)濟的基礎產(chǎn)業(yè)。民航也是個創(chuàng)新以及發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，民航業(yè)用其讀到的優(yōu)勢，推動著我國的發(fā)展與進步。民航業(yè)的發(fā)展程度，是社會繁榮富強的重要標志之一，在一定角度上是一個國家綜合實力以及競爭能力的展現(xiàn)。

2、國外行業(yè)概況及發(fā)展趨勢

1992年起，美國對國際航空運輸正式的提出了“天空開放”的說法，國際航空運輸市場的自由化的進程被很大程度上得到了加速。由本質(zhì)上說航空運輸?shù)摹疤炜臻_放”也是全球經(jīng)濟全球化以及各個國家的文化交流、經(jīng)濟、貿(mào)易、文化交流慢慢頻繁的必然結(jié)果。

在歐美實現(xiàn)了“天空開放”后，歐美國家的目光一定是轉(zhuǎn)向航空運輸極其有潛力和經(jīng)濟發(fā)展迅速的中國市場。自2011年開始，中國對美國貨運航線上的承運人，將不再受限制。對“天空開放”未來發(fā)展趨勢分析，全球各對國發(fā)展中國家航空運輸業(yè)市場步步緊逼，可以看得出世界的航空運輸業(yè)對“天空開放”大趨勢都是不會改變的。天空開放是必然趨勢，世界航空運輸大型市場會慢慢形成。

（二）實習企業(yè)競爭力分析

通過二十多年的發(fā)展，海航集團從一家航空運輸企業(yè)，慢慢轉(zhuǎn)型成為一個金融服務、現(xiàn)代物流和航空旅游三大產(chǎn)業(yè)鏈條作為支柱。產(chǎn)業(yè)中覆蓋了現(xiàn)代物流、旅游服務、航空運輸和金融服務等等相關(guān)產(chǎn)業(yè)。在加強自己競爭力的基礎上，實現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)價值鏈的延伸。

海南航空，曾多次獲得中國民航安全生產(chǎn)的“金鵬杯”和“金鷹杯”。在國際權(quán)威機構(gòu)Skytrax2009年度對旅客的調(diào)查之中，海南航空還獲得了“中國地區(qū)卓越服務獎”。2008年后再一次獲得“中國地區(qū)最佳航空公司”的稱號。2009年12月1日，海南航空榮獲了中國內(nèi)地地區(qū)首家Skytrax五星級航空公司的稱號，并且還連續(xù)十年獲得“旅客話民航”用戶滿意度優(yōu)質(zhì)獎，打造出一個中國民航的“安全、正點、服務”優(yōu)質(zhì)品牌。

三、實習過程

（一）面試

海航的面試有三個環(huán)節(jié)——初試、復試和終審。通過初試以后，完成英語手機答題還有心理測試，隔日便參加了復試的情景模擬。同月，杭州參加終審。最終全部通過。

（二）體檢、培訓

體檢通過過后就是為期三個月的培訓生涯，一系列的流程都可以看出專業(yè)強度和對待此行業(yè)的認真性。到達天羽培訓基地，用過早餐，就開始了一天的學習，從應急設備知識到緊急撤離知識和實踐再到服務技能理論與實踐，這一系列的航空知識都是我們的重點考察項目。

培訓期間每一門科目學完之后都需要經(jīng)過嚴格的考試，每門成績不能低于80分，否則記為不合格，需要在培訓最后一天統(tǒng)一補考，如果不通過就終止培訓。

最后大部分都通過了驗收。發(fā)了三證、制服和飛行用具的時候，看著自己的證件，意識到自己終于是一名空中乘務員了。穿上制服開完了最后的畢業(yè)典禮，從?？诩訖C組去到了自己所選的屬地——杭州。

（三）地面實習——杭州海南航空貴賓室海翼軒

2018年11月，來到了杭州，開始了上機之前的地面貴賓室實習階段。工作雖然很簡單，幫助客人點餐，端拿遞送，引領(lǐng)客人就坐不同的區(qū)域，但其實與客人的交談和溝通是最具挑戰(zhàn)性的，高端商務旅客的客人會問一些專業(yè)性很強的問題。

為期一個月的實習不僅學習了很多新知識，也讓我們從生疏變得熟練，但終究我們還是要上機實習的，期間雖然得到了很多表揚，但是自己心里還是明白這跟在飛機上工作是有一定差距的。

（四）空中實習

2018年12月20日，——首飛。首飛前天晚上八點半查詢自己的排班情況和航班信息，給乘務長進行了短信簽到，簽完到之后開始了航前答題。答完題以后，學習航線信息，并為乘務長準備航線地標，里面包含了日期、航班號、飛機號、機長姓名、幾人制飛行、航線、起落時間、飛行距離、飛行時間、飛行高度、降落機場、每一段的C/Y艙配餐情況以及升艙票價，不僅要背過還要被乘務長提問。提前查詢好旅客信息，看是否有卡旅客或者特殊旅客并且記錄在小便簽條上面。行李箱里準備軟底鞋、備份絲襪、圍裙和備份圍裙、廣播詞、撤離黃藍單和一些生日卡跟休息卡，制服熨燙好。

第二天凌晨，提前到達準備室，等到組員到齊后，乘務長帶領(lǐng)大家一起統(tǒng)一進行酒測，開始進行航前準備會，應乘務長的要求，我首先為大家介紹航線信息，之后乘務長開始傳達航班要求，傳達完畢之后開始航前提問，乘務長根據(jù)航前提問卡和航班上的一些業(yè)務知識進行提問。開會結(jié)束后，整組坐車去機場，上飛機以后開始直接準備階段，然后迎客，跟每一個乘客問好，“您好，歡迎登機”，介紹緊急出口、安檢、起飛、發(fā)餐、落地。

日復一日的進行發(fā)餐發(fā)水等一系列的工作，經(jīng)過一段時間的鍛煉和學習后，順利通過乘務員放單檢查，成功的從一名乘務學員“進階”到了見習乘務員、乘務員，總飛行小時1300。我深知每一次的飛行都是學習的機會，不斷進步才對得起自己所學。

四、實習心得

參加工作至今已兩年，兩年的飛行生活讓我明白，乘務員工作不僅是流于表面，重要的是要平常對生活的積累和細心觀察以及對學習能力的加強，這樣才能更加得心應手。

在服務方面，乘務員為旅客提供服務，更多的是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務工作的基礎在于要了解旅客的心理，關(guān)心旅客，熱愛旅客，做好乘務員必備的四個意識“行動意識、換位意識、完善意識、提前意識”，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，盡最大能力的去滿足旅客提出的要求，讓旅客真正的有賓至如歸的體驗，用最好的服務給旅客留下深刻的印象。

通過這幾年的飛行，對待不同旅客要提供不同需求的服務，拉近與旅客的距離，把服務想在前面，并做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務沖突，這并不是一朝一夕就能狗做到的，要不斷總結(jié)別人和自己的經(jīng)驗。在處理問題時候，自身要做到情緒穩(wěn)定，運用觀察力和理解力。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無。

在任何的工作中，都是學習的過程，只有不斷的積累和進步，才可以使自己變得更加優(yōu)秀。

參考文獻：

[1]劉德一.民航概論[D].中國民航出版社.2000年https：//baike.baidu.com/item/民航概論/13858598？fr=Aladdin.

[2]門洪華.海航競爭力研究.北京大學出版社.2013-05-03[引用日期2013-05-09].https：//baike.baidu.com/item/海航競爭力研究/3887494？fr=Aladdin.

[3]向莉.民航服務心理學[M].國防工業(yè)出版社.2009年.https：//baike.baidu.com/item/民航服務心理學教程/754039？fr=Aladdin.

[4]陳淑君.民航服務、溝通與危機管理[J].中國民航出版社.2006年.https：//baike.baidu.com/item/民航服務、溝通與危機管理/12009375？fr=Aladdin.

（青島恒星科技學院 青島）