李娜

摘要：泊頭市委電子信息中心主任（社情民意辦公室主任），主要職責(zé)包括受理群眾在人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板給市委書記的留言，具體承擔(dān)初審交辦、限時反饋、審核把關(guān)、聯(lián)席辦理、公開回復(fù)、總結(jié)匯報、考核評價等相關(guān)工作;負責(zé)辦理上級交辦的群眾給省委書記、滄州市委書記留言事項，具體承擔(dān)交辦、限時反饋、審核把關(guān)、聯(lián)席辦理、總結(jié)匯報等相關(guān)工作。

作為一名專職網(wǎng)民留言辦理工作者，深知網(wǎng)民留言是人民群眾表達訴求的新途徑，是黨委和政府密切聯(lián)系群眾、回應(yīng)百姓訴求的新渠道。近年來，泊頭市將網(wǎng)民留言辦理工作作為新形勢下暢通民意、密切聯(lián)系群眾、化解矛盾、促進社會和諧穩(wěn)定的重要工作舉措。在市委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我?guī)ьI(lǐng)科室工作人員始終堅持網(wǎng)民留言無小事，把網(wǎng)民利益放在心中最高位置，把網(wǎng)民的信任當成最大褒獎，把網(wǎng)民滿意作為履行職責(zé)的最高標準，不畏艱難，勇挑重擔(dān)，開創(chuàng)了“五步走”工作法，創(chuàng)新研判分析、調(diào)度督促、回訪復(fù)核等新手段、解決新問題，不斷推進網(wǎng)民留言辦理工作制度化、常態(tài)化、規(guī)范化發(fā)展。

第一步，篩選梳理留言。網(wǎng)民留言反映的問題種類多、涉及領(lǐng)域廣。對此，我們將涉及的民生問題作為重點，依據(jù)網(wǎng)民留言反映的熱點、難點民生問題，建立網(wǎng)民留言分類欄，對網(wǎng)民留言逐條梳理歸類，歸納為房地產(chǎn)開發(fā)、城市道路交通、環(huán)境衛(wèi)生、城市管理、教育、窗口單位服務(wù)和社會保障等七大類。然后再經(jīng)過認真比對，又從七大類中分解出29個具體民生問題。如，房地產(chǎn)開發(fā)類，按照留言涉及內(nèi)容，又分解出城中村改造、房產(chǎn)物業(yè)、房屋建筑質(zhì)量、資金短缺暫緩交房等四方面的主要問題。對城市管理類，按照留言內(nèi)容，又分解出門面房租戶出門占道經(jīng)營、亂設(shè)攤點、車輛亂停放等三方面的主要問題。每一類問題在處理過程中都形成了較為科學(xué)的解決方案，實實在在地化解了一批矛盾，辦成了一批實事好事，拉近了與廣大網(wǎng)民的距離，大大提高了留言回復(fù)效率。

第二步，確定承辦單位。我們依據(jù)網(wǎng)民留言所反映的問題，在了解熟知市直部門職能的前提下，依據(jù)部門分工和管轄范圍，及時與相關(guān)職能部門搞好對接，協(xié)商承辦意見或建議，做到準確選擇承辦單位，減少工作上的失誤。同時，針對有些需要多個職能部門共同答復(fù)的網(wǎng)民留言，我們加強分析研判，及時和相關(guān)職能部門溝通協(xié)調(diào)，通過專題座談討論的方式，依據(jù)部門職能來確定承辦單位。最終，網(wǎng)民反映的問題得到了及時有效解決。

第三步，嚴審留言回復(fù)。網(wǎng)民留言反映的問題，大多細小而繁多，內(nèi)容不夠具體，表達也比較含糊。為此，收到承辦單位報送的留言回復(fù)后，我們對照網(wǎng)民留言內(nèi)容，認真進行審核，對含糊不清、避重就輕、敷衍塞責(zé)的回復(fù)，發(fā)回承辦單位及時糾補。如，在辦理網(wǎng)民反映的某個小區(qū)物業(yè)收費問題過程中，承辦單位報送的留言回復(fù)與網(wǎng)民反映的問題不對應(yīng)，我們及時發(fā)回要求重新調(diào)查核實。經(jīng)過督辦，承辦單位動了真格，促使開發(fā)商和物業(yè)發(fā)出告示，明確了辦理負責(zé)人和聯(lián)系電話，最終解決了網(wǎng)民反映的問題，網(wǎng)民對處理結(jié)果表示滿意。

第四步，集中研判熱點、難點問題。針對網(wǎng)民留言反映的熱點、難點民生問題，我們每月或每季度召開綜合分析研判會，要求涉及的部門、單位領(lǐng)導(dǎo)參加，集中進行分析研判，找準解決問題的辦法。對一些多部門聯(lián)手才能解決、短時間內(nèi)難以回復(fù)處理的熱點、難點問題，我們通過深入調(diào)查研究，廣泛征求意見，找準問題癥結(jié)，采取逐個擊破的辦法，每月集中解決一至兩個。同時，我們定期對人民網(wǎng)地方留言板上反映民生問題的網(wǎng)民留言進行梳理匯總，形成《網(wǎng)民留言辦理情況月報》的調(diào)研報告，反響較好。

第五步，及時回訪復(fù)核?；卦L復(fù)核，是提升網(wǎng)民留言回復(fù)辦結(jié)率、滿意率的有效抓手。我們建立了網(wǎng)民留言綜合情況分析表，每日對留言內(nèi)容、涉及問題、建議措施、完成進度等情況逐項填寫。然后依據(jù)回復(fù)情況，制定回訪復(fù)核計劃，每個季度組織一至三次回訪復(fù)核，確保了網(wǎng)民留言回復(fù)的落實。回訪復(fù)核過程中，我們對承辦單位解決網(wǎng)民留言所反映的問題逐一核實，對未能解決落實的，查明原因，了解進展情況，建立跟蹤督辦臺賬，及時督促，推動承辦意見落到實處。辦理事項涉及城市建設(shè)、房產(chǎn)物業(yè)、環(huán)境污染、社會保障、義務(wù)教育等百姓生活的方方面面，實實在在地化解了一批矛盾，辦成了一批實事好事。通過這個平臺與網(wǎng)民的互動，進一步開拓了領(lǐng)導(dǎo)決策視野，拓展了群眾工作的外延，拉近了與廣大網(wǎng)民的距離。