宮宇 徐哲俊
摘要:服務(wù)接觸是改善服務(wù)質(zhì)量的核心環(huán)節(jié),對(duì)顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量感知等方面有直接影響,故為提供更好的服務(wù),降低服務(wù)失誤,深入探究服務(wù)接觸很有必要。本文運(yùn)用文獻(xiàn)分析法,通過(guò)在CNKI網(wǎng)站上以高級(jí)檢索的方式搜集服務(wù)接觸相關(guān)中英文文獻(xiàn)與畢業(yè)論文,來(lái)厘清服務(wù)接觸的概念、測(cè)量維度,分析其實(shí)證研究應(yīng)用。
關(guān)鍵詞:服務(wù)接觸、文獻(xiàn)綜述
近些年來(lái),伴隨著科技的進(jìn)步和人民日益提升的生活需要,服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平也隨之水漲船高。2019年新冠疫情的爆發(fā),也使服務(wù)接觸的方式發(fā)生了巨大的改變,越來(lái)越多的無(wú)接觸科技手段改變了,甚至代替了傳統(tǒng)意義上了人際互動(dòng)的服務(wù)接觸。為此,重新整理相關(guān)文獻(xiàn),探究服務(wù)接觸研究現(xiàn)狀,比較服務(wù)接觸諸多要素與方式,很有意義。本文通過(guò)梳理相關(guān)文獻(xiàn),分析服務(wù)接觸具體影響因素,從而控制服務(wù)接觸中負(fù)面因素,為服務(wù)業(yè)提高服務(wù)中供求雙方的滿意度提供有益借鑒。
一、服務(wù)接觸內(nèi)涵
Solomon等(1985)[1]將服務(wù)接觸定義為只要服務(wù)人員與消費(fèi)者一對(duì)一交互時(shí)就產(chǎn)生服務(wù)接觸。Shostack等(1985)[2]認(rèn)為“顧客同一項(xiàng)服務(wù)直接相互作用的一段時(shí)間”被稱之為服務(wù)接觸?!耙豁?xiàng)服務(wù)”所包含的內(nèi)容遠(yuǎn)超過(guò)“一對(duì)一交互”,“一對(duì)一交互”僅僅是雙方溝通,而在一項(xiàng)服務(wù)中,物理環(huán)境氛圍帶給顧客的體驗(yàn),其他顧客帶來(lái)的影響,設(shè)施設(shè)備的技術(shù)好壞,都影響著消費(fèi)者與店員的感受與行為。以上兩種定義是對(duì)于服務(wù)接觸的早期定義,其對(duì)立性也正好反映了服務(wù)接觸狹義與廣義概念的區(qū)別。
截至目前國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)于服務(wù)接觸的概念依然是從前人的基礎(chǔ)之上,分為廣義與狹義兩個(gè)派別來(lái)論述的,從文獻(xiàn)數(shù)量上來(lái)看,采用服務(wù)接觸廣義概念的研究越來(lái)越多了。認(rèn)可服務(wù)接觸狹義概念的學(xué)者普遍認(rèn)為服務(wù)接觸就是傳統(tǒng)意義上人與人之間產(chǎn)生的服務(wù)交流,服務(wù)人員對(duì)服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)生極大影響,決定此次服務(wù)中顧客的滿意程度。而堅(jiān)持服務(wù)接觸廣義概念的一方則認(rèn)為服務(wù)接觸涉及多方面因素,包括人與人之間,人與環(huán)境之間,人與科技設(shè)備之間的接觸等。在廣義的服務(wù)接觸研究當(dāng)中,消費(fèi)者、服務(wù)人員、其他顧客等角色的行為和感受都受到關(guān)注,并不是僅僅討論消費(fèi)者與服務(wù)員的二元互動(dòng)關(guān)系。
二、服務(wù)接觸測(cè)量維度
服務(wù)接觸有多種測(cè)量維度,各位專家學(xué)者因其研究目的采用適合自己研究的測(cè)量維度。從研究對(duì)象角度分析,測(cè)量維度分為消費(fèi)者、服務(wù)人員、外在環(huán)境3個(gè)維度;從其關(guān)系角度分析,測(cè)量維度分為消費(fèi)者與服務(wù)人員、消費(fèi)者與服務(wù)環(huán)境、消費(fèi)者與其他消費(fèi)者、消費(fèi)者與設(shè)施設(shè)備4個(gè)維度;從科技發(fā)展的角度分析,測(cè)量維度分為采用人力溝通的服務(wù)接觸與運(yùn)用高科技手段的服務(wù)接觸2個(gè)維度;從人工智能技術(shù)所扮演的角色分析,測(cè)量維度分為人工智能技術(shù)為服務(wù)接觸提供的補(bǔ)充、中介,以及人工智能技術(shù)生成和促成的服務(wù)接觸4個(gè)維度。
其中,狹義的服務(wù)接觸是二元接觸,指服務(wù)員與顧客直接的接觸,分為面對(duì)面溝通式接觸和借助通訊設(shè)備等工具異地接觸2個(gè)維度,或者服務(wù)人員的行為方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、儀容儀表、與語(yǔ)言溝通等維度。除了以上的二元接觸維度,廣義的服務(wù)接觸還包括消費(fèi)者與物理服務(wù)環(huán)境、消費(fèi)者與其他消費(fèi)者、消費(fèi)者與設(shè)施設(shè)備等維度。
三、服務(wù)接觸的實(shí)證研究
在筆者搜集的文獻(xiàn)論文當(dāng)中,關(guān)于服務(wù)接觸的實(shí)證研究包括以下幾類:服務(wù)接觸背景下服務(wù)中行為實(shí)證研究、服務(wù)接觸對(duì)其他變量的影響、影響服務(wù)接觸的因素分析、服務(wù)接觸作為中間變量的實(shí)證研究等。而且,在服務(wù)接觸的實(shí)證研究中,也會(huì)采用定性分析與定量分析相結(jié)合的形式得出結(jié)論,常用S-0-R模型和關(guān)鍵事件法來(lái)輔助分析。
在實(shí)證研究中,通常顧客、員工、企業(yè)等因素會(huì)作為服務(wù)接觸的前置變量,服務(wù)接觸的結(jié)果變量一般為顧客滿意度和行為意向,除此之外還有顧客信任、顧客忠誠(chéng)度、重游意愿、顧客復(fù)購(gòu)意愿等。其中服務(wù)接觸與顧客滿意度的關(guān)系最為密切,原因多半是由于服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈,商人的逐利動(dòng)機(jī)迫使其將顧客至上抬得越來(lái)越高,可是這樣真的是對(duì)的嗎?
朱夢(mèng)然等(2019)[3]在其研究中提出了這樣的未來(lái)可研究問(wèn)題:“新興的數(shù)字現(xiàn)實(shí)技術(shù)服務(wù)接觸在何種情境下會(huì)對(duì)用戶滿意度產(chǎn)生積極影響?”這也正好回答了筆者上面的問(wèn)題,將顧客感受看的重要的對(duì)的,但是在哪種情境之下是更為重要的。在實(shí)證研究研究中探究變量關(guān)系,必須要明確限制條件,而這恰恰是大多數(shù)文章所忽視的問(wèn)題。
四、結(jié)論與展望
服務(wù)接觸是服務(wù)運(yùn)行過(guò)程中的重中之重,往往決定著消費(fèi)者對(duì)這項(xiàng)服務(wù)完成的滿意與否。在服務(wù)接觸的交互當(dāng)中,最直接影響消費(fèi)者感受的就是服務(wù)人員的表現(xiàn)與行為,但與此同時(shí),周圍的物理環(huán)境帶來(lái)的氛圍、其他消費(fèi)者的自身素質(zhì)與行為、高科技技術(shù)手段帶給顧客的體驗(yàn)也同樣影響消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的評(píng)價(jià),研究時(shí)不可忽略。
服務(wù)接觸的實(shí)證研究多過(guò)于純粹的理論研究,但研究不夠細(xì)化,當(dāng)前的研究對(duì)象多集中于消費(fèi)者的感知,評(píng)價(jià),未來(lái)意向,未來(lái)研究應(yīng)從技術(shù)、員工和顧客多角色角度進(jìn)行考量。并且,服務(wù)接觸相關(guān)概念分廣義與狹義之分,仍舊存在很大分歧;服務(wù)接觸存在多種維度,孰優(yōu)孰劣未可知,存在主觀性過(guò)強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn);還存在服務(wù)接觸要素總結(jié)不全,調(diào)查時(shí)間長(zhǎng)短沒(méi)有統(tǒng)一定論等問(wèn)題,這都是未來(lái)服務(wù)接觸研究中需要改進(jìn)的方向。
參考文獻(xiàn)
[1]Shostack G L . Planning the service encounter. ?1985.
[2]Solomon M R . Service Encounters: An Overview. ?1985.
[3]朱夢(mèng)然,顏祥林,袁勤儉.服務(wù)接觸理論及其在信息系統(tǒng)研究中的應(yīng)用與展望[J].現(xiàn)代情報(bào),2019,39(12):149-159.
作者簡(jiǎn)介:宮宇(1997),女,漢族,吉林長(zhǎng)春,研一,延邊大學(xué),民俗生態(tài)文化旅游
通訊作者,徐哲俊,延邊大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,教授,碩士生導(dǎo)師