秦佳佟

摘 要：隨著大眾旅游消費(fèi)的興起，本溪的R經(jīng)濟(jì)型酒店也獲得了增長(zhǎng)后勁，但是其現(xiàn)有的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系存在著嚴(yán)重的缺陷，嚴(yán)重制約酒店的正常發(fā)展，通過(guò)分析其業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)存在的問(wèn)題及原因，為其后續(xù)發(fā)展提供強(qiáng)勁的動(dòng)力。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店;業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià);本溪

國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的下行壓力依然存在，作為東北老工業(yè)基地的代表，本溪的鋼鐵行業(yè)回暖還需時(shí)日，但本溪得天獨(dú)厚的自然景觀吸引了國(guó)內(nèi)外的游客前來(lái)觀賞，像本溪水洞、老邊溝、綠石谷等，都是國(guó)內(nèi)首屈一指的旅游勝地。旅游行業(yè)的發(fā)展壯大給本溪的經(jīng)濟(jì)帶來(lái)了發(fā)展動(dòng)力，由此也給當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展帶來(lái)商機(jī)。但在實(shí)際考察過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展模式、管理水平卻沒(méi)能及時(shí)適應(yīng)外界的市場(chǎng)需求，導(dǎo)致其發(fā)展踟躕不前。為了更好地提升本溪經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展后勁，實(shí)現(xiàn)本溪旅游經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展，筆者以本溪R經(jīng)濟(jì)型酒店為例，探索建立經(jīng)濟(jì)型酒店的平衡計(jì)分卡體系，提升其戰(zhàn)略目標(biāo)的管理控制能力，為本溪經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展提供源源動(dòng)力。

一、本溪R經(jīng)濟(jì)型酒店現(xiàn)有的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系概況

一個(gè)完整的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系包括業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的目的、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。R經(jīng)濟(jì)型酒店現(xiàn)有的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系內(nèi)容如下：

（一）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的主要目的在于薪酬分配

業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的目的對(duì)構(gòu)建業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系起著指導(dǎo)性的作用。R經(jīng)濟(jì)型酒店對(duì)總經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核是根據(jù)酒店財(cái)務(wù)指標(biāo)的完成情況，中層管理人員和基層員工則采用自上而下的績(jī)效評(píng)分形式：各部門(mén)經(jīng)理由總經(jīng)理考核，基層員工由部門(mén)經(jīng)理根據(jù)其專(zhuān)業(yè)技能、工作態(tài)度、發(fā)展?jié)摿Φ确矫鎭?lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的等級(jí)劃分為A、B、C三個(gè)等級(jí)，A級(jí)是最優(yōu)，C級(jí)是最差，其中A級(jí)占10%，B級(jí)占80%，C級(jí)占10%。

員工的工資分為基本工資和獎(jiǎng)金。業(yè)績(jī)等級(jí)為A的員工，基本工資可以小幅上升，具體上升比例要依據(jù)當(dāng)年度的盈利狀況來(lái)確定;業(yè)績(jī)等級(jí)為B的員工，基本工資水平保持不變;業(yè)績(jī)等級(jí)為C的員工，基本工資要相應(yīng)的下降，并對(duì)其進(jìn)行一年的業(yè)務(wù)考察，如果第二年的業(yè)績(jī)等級(jí)評(píng)為B級(jí)以上（包含B級(jí)），則恢復(fù)其原先的基本工資水平。

對(duì)于獎(jiǎng)金部分，業(yè)績(jī)等級(jí)為B級(jí)以上的員工，按照職位級(jí)別越高，獎(jiǎng)金越多;同一職位級(jí)別內(nèi)，業(yè)績(jī)等級(jí)越高，獎(jiǎng)金數(shù)量越多。業(yè)績(jī)等級(jí)為C的員工當(dāng)年不予發(fā)放獎(jiǎng)金，具體的獎(jiǎng)金數(shù)量要根據(jù)當(dāng)年的盈利狀況來(lái)決定。

（二）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的指標(biāo)采用財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合的方式

對(duì)總經(jīng)理的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)主要采用財(cái)務(wù)指標(biāo)，具體包括：營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率和凈資產(chǎn)收益率。對(duì)各部門(mén)人員的績(jī)效評(píng)價(jià)采用主觀評(píng)定的方式，考核其專(zhuān)業(yè)技能、工作態(tài)度、發(fā)展?jié)摿Φ确矫妗?/p>

（三）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的財(cái)務(wù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)采用公司上一年度的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)

為了方便計(jì)算，對(duì)酒店總經(jīng)理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的依據(jù)是上一年度的財(cái)務(wù)報(bào)表計(jì)算出的財(cái)務(wù)指標(biāo)。由此，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的期間規(guī)定為每年一次，并且要等到年度財(cái)務(wù)報(bào)表報(bào)出后才能進(jìn)行績(jī)效評(píng)定。

二、本溪R經(jīng)濟(jì)型酒店現(xiàn)有業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系存在的問(wèn)題

經(jīng)過(guò)上文闡述后，筆者認(rèn)為R經(jīng)濟(jì)型酒店現(xiàn)有的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系存在以下問(wèn)題：

（一）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的目的與戰(zhàn)略目標(biāo)脫離

R經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的結(jié)果只是薪酬分配、職位晉升的依據(jù)，使評(píng)價(jià)演變成單純的為了評(píng)價(jià)而評(píng)價(jià)的結(jié)局?，F(xiàn)有的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系并不能反映酒店要實(shí)現(xiàn)的戰(zhàn)略，事實(shí)上，企業(yè)所設(shè)定的戰(zhàn)略目標(biāo)是未來(lái)發(fā)展的導(dǎo)航儀，決定酒店今后的行動(dòng)方向，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)的本質(zhì)就是顯示戰(zhàn)略目標(biāo)是否達(dá)成以及完成的程度。合格的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地反映戰(zhàn)略目標(biāo)是否達(dá)成以及與實(shí)際運(yùn)行情況出現(xiàn)的偏差，并根據(jù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)結(jié)果快速進(jìn)行調(diào)整。但有時(shí)候，員工、管理人員為了滿足私心或達(dá)到外界的預(yù)期，會(huì)采取虛報(bào)、迎合的方式來(lái)改善績(jī)效，這與當(dāng)初開(kāi)展業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的初衷是相違背的。

業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的預(yù)期效果并沒(méi)有達(dá)成，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店日常經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題、缺陷，制定出的戰(zhàn)略形同虛設(shè)，相應(yīng)的考核指標(biāo)與員工的服務(wù)工作脫離，沒(méi)有起到應(yīng)有的指導(dǎo)作用。

（二）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的指標(biāo)設(shè)置的不科學(xué)

對(duì)總經(jīng)理的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)采用財(cái)務(wù)指標(biāo)，而財(cái)務(wù)指標(biāo)只涉及到盈利能力、增長(zhǎng)能力，并不能完全反映酒店的整體經(jīng)營(yíng)成果。另一方面，財(cái)務(wù)指標(biāo)是根據(jù)財(cái)務(wù)報(bào)表計(jì)算得出的，財(cái)務(wù)報(bào)表上的數(shù)據(jù)是根據(jù)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則出具的，是可以人為粉飾的。因此，財(cái)務(wù)指標(biāo)的可信度會(huì)大大降低。

（三）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)選取的不合理

酒店管理層為了計(jì)算方便快捷，將上一年的財(cái)務(wù)指標(biāo)作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，這樣的做法顯然是不科學(xué)的。經(jīng)濟(jì)環(huán)境復(fù)雜多變，國(guó)家會(huì)適時(shí)出臺(tái)相應(yīng)的財(cái)政、稅收和金融等調(diào)控政策，酒店為了應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的波動(dòng)也會(huì)作出臨時(shí)的調(diào)整、變動(dòng)。在這種情況下，上一年度的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的可比性會(huì)大大降低，只是單純地將兩年的財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行機(jī)械性地對(duì)比，并不能達(dá)到發(fā)現(xiàn)酒店運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題的目的。

（四）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的周期過(guò)長(zhǎng)

由于是將兩個(gè)財(cái)務(wù)年度的指標(biāo)拿來(lái)比較，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的周期定為一年一次。暫且不論對(duì)比后的結(jié)論是否能充分說(shuō)明問(wèn)題，一年評(píng)定一次，就不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決酒店在經(jīng)營(yíng)管理中的難題，等到問(wèn)題浮出水面時(shí)，損失已經(jīng)無(wú)法挽回。

三、本溪R經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系存在問(wèn)題的成因分析

R經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系中存在許多嚴(yán)重的問(wèn)題，究其原因，歸納如下：

（一）R經(jīng)濟(jì)型酒店管理層業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的觀念落后

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，萬(wàn)事萬(wàn)物都在不斷地推陳出新，對(duì)人們的學(xué)習(xí)、創(chuàng)新能力提出了更高的要求。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)理論多年來(lái)逐步發(fā)展、完善，得到實(shí)踐的不斷檢驗(yàn)，但R經(jīng)濟(jì)型酒店的管理人員并沒(méi)有根據(jù)外界競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，對(duì)酒店的績(jī)效評(píng)價(jià)體系做出相應(yīng)的調(diào)整和完善，依舊按照舊有的體系來(lái)完成業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定，由此得出的結(jié)果自然不能反映酒店運(yùn)行的真實(shí)情況，接下來(lái)采取的改進(jìn)措施也不能改善酒店的運(yùn)營(yíng)情況。

（二）R經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)人員的素質(zhì)不符合要求

R經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)人員普遍存在專(zhuān)業(yè)能力偏低，知識(shí)結(jié)構(gòu)不符合要求的問(wèn)題。在R經(jīng)濟(jì)型酒店中，高中以下學(xué)歷的員工占到了70%以上，而且從事管理型工作的人員并沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)技能的訓(xùn)練，大多是根據(jù)自身的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)來(lái)分析、解決問(wèn)題，缺乏科學(xué)理論依據(jù)，因此，提高執(zhí)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)工作的人員的素質(zhì)成為酒店的當(dāng)務(wù)之急。

（三）R經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的過(guò)程缺乏酒店員工之間的溝通

事實(shí)上，酒店內(nèi)的績(jī)效評(píng)價(jià)工作并不是自上而下的命令式的完成工作任務(wù)，而是自上而下，再自下而上的不斷地討論、分析的互動(dòng)過(guò)程。如果酒店的績(jī)效評(píng)價(jià)人員對(duì)于評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的異常現(xiàn)象，并沒(méi)有進(jìn)一步、深層次地挖掘其中蘊(yùn)含的更嚴(yán)重的問(wèn)題，只是敷衍了事，簡(jiǎn)單地完成工作任務(wù)，最終所得到的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果是不具有任何實(shí)質(zhì)性的意義的。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)工作就變成了一項(xiàng)浪費(fèi)人力、物力、財(cái)力的工作。同樣，沒(méi)有說(shuō)服力的結(jié)論會(huì)導(dǎo)致基層員工的不滿。

（四）R經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)缺乏相應(yīng)的資源支撐

對(duì)一個(gè)企業(yè)進(jìn)行全面、客觀的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，需要高層管理者的認(rèn)同、支持，各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、員工的協(xié)調(diào)與配合，同時(shí)，還要有相應(yīng)的資金、財(cái)力支援。

針對(duì)R經(jīng)濟(jì)型酒店的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)工作，工作人員在酒店內(nèi)卻是管理層的邊緣人員，并沒(méi)有行使相應(yīng)職權(quán)的權(quán)力，尤其是在開(kāi)展績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程中得不到其他部門(mén)的積極配合，經(jīng)常會(huì)形成績(jī)效評(píng)價(jià)工作進(jìn)行不下去的情形。

綜上所述，R經(jīng)濟(jì)型酒店在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方面存在的以上問(wèn)題及原因，限制其在服務(wù)顧客、激勵(lì)員工、企業(yè)成長(zhǎng)方面的良好發(fā)展，成為酒店亟待解決的難題。