摘 ?要：在用戶中心視角下，對(duì)公共文化服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型進(jìn)行構(gòu)建，能夠在一定程度上完善服務(wù)效率評(píng)價(jià)，使相關(guān)評(píng)價(jià)有效性更加充分。利用PSQ模型和LibQUAL+TM，建立一個(gè)以用戶為中心的公共文化服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，通過驗(yàn)證性因素分析和路徑分析，得出該量表的信度和結(jié)構(gòu)效度，并將其分為可行性、透明度、相關(guān)性和適用性四個(gè)層次。其中，用戶感知對(duì)公共文化服務(wù)質(zhì)量的滿意度與四個(gè)維度的滿意度呈顯著正相關(guān)，所建立的評(píng)估模型具有較好的信度、效度和準(zhǔn)確性，可供以后研究和具體實(shí)踐參考。

關(guān)鍵詞：公共文化服務(wù);服務(wù)質(zhì)量;用戶評(píng)價(jià);用戶滿意度

中圖分類號(hào)：G249.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-9052（2021）06-00-04

要想建設(shè)小康社會(huì)，保障人民的基本文化權(quán)益，就需要基本公共文化服務(wù)。相對(duì)于目前經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平和人民日益增長(zhǎng)的精神文化需求，公共文化服務(wù)水平還需進(jìn)一步提高。與建設(shè)公共文化服務(wù)體系的目標(biāo)相比，更有針對(duì)性地推進(jìn)基本公共文化服務(wù)，補(bǔ)齊短板，提高生活質(zhì)量，是新形勢(shì)下保障和改善民生的重要舉措。因此，進(jìn)一步加強(qiáng)公共文化服務(wù)建設(shè)、深化相關(guān)體制改革是促進(jìn)我國(guó)文化產(chǎn)業(yè)繁榮發(fā)展的重要途徑和手段，建設(shè)社會(huì)主義文化強(qiáng)國(guó)、實(shí)現(xiàn)社會(huì)主義基本價(jià)值念也是當(dāng)前的重要任務(wù)。

一、相關(guān)理論綜述

（一）公共文化服務(wù)

公共文化服務(wù)是公共服務(wù)的一種重要表現(xiàn)形式，與公共服務(wù)有著千絲萬縷的關(guān)系。為了明確公共文化服務(wù)的內(nèi)涵，本文在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上，通過整合多方資料，從公共文化服務(wù)的屬性特征、內(nèi)容、對(duì)象、模式、目的等方面對(duì)公共文化服務(wù)進(jìn)行了介紹。公共文化服務(wù)是為了向國(guó)家提供政治指導(dǎo)，建立包括縣、市、村三級(jí)在內(nèi)的文化服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施和公共文化活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)2017年發(fā)布的《文化部“十三五”時(shí)期文化發(fā)展改革規(guī)劃》看，基本內(nèi)容包括：一是公共文化設(shè)施建設(shè)，包括文化站、體育館、青年院、圖書館、公共報(bào)刊專欄（屏）、廣播電視設(shè)施、公共數(shù)字文化服務(wù);二是公共文化服務(wù)，尤其是讀報(bào)、普法、宣傳藝術(shù)、科普活動(dòng)、廣播電視、戲劇宣傳、網(wǎng)絡(luò)宣傳等公共文化服務(wù)活動(dòng);三是公共文化服務(wù)政策和方針的宣傳出版工作。

（二）縣域

“縣域”是近幾年流行的一個(gè)新概念，是對(duì)傳統(tǒng)“縣”“鄉(xiāng)”等概念的拓展和延伸?？h級(jí)是指突破傳統(tǒng)縣域范圍內(nèi)行政部門的地理界限，在更大范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)資源信息的網(wǎng)上配置。文教管理制度縣級(jí)文化治理包括縱向的鄉(xiāng)、村管理體制，涉及橫向的公共文化服務(wù)提供者、社會(huì)和公眾問題，以及地域、空間、行政區(qū)劃等更廣泛的概念，具有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和完整性。綜合以上公共文化服務(wù)的理念，縣級(jí)公共文化服務(wù)是指在國(guó)家文化管理體制下，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村社為單位，以國(guó)家政府為主導(dǎo)的區(qū)級(jí)公共文化服務(wù)體制。

（三）公共服務(wù)質(zhì)量

為建設(shè)小康社會(huì)，保障和改善民生，公共文化服務(wù)建設(shè)至關(guān)重要。中共十九屆四中全會(huì)強(qiáng)調(diào)完善文化權(quán)益保障制度，健全城鄉(xiāng)公共文化服務(wù)體系。中共十三屆七中全會(huì)提出，要進(jìn)一步推進(jìn)社會(huì)文明程度，完善先進(jìn)的文化管理體制和機(jī)制，加快建設(shè)“三強(qiáng)三高”文化大省。堅(jiān)持習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想，著力滿足人民群眾對(duì)美好生活的新期待，打造精品、高效、善治的陣地，大力推進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，更好地支持文化服務(wù)業(yè)和文化強(qiáng)省建設(shè)。

在我國(guó)對(duì)公共部門質(zhì)量管理越來越重視的今天，質(zhì)量在公共行政領(lǐng)域中的隱含作用已逐漸被學(xué)界接受，至少這一作用是不可否認(rèn)的。這種新的管理模式強(qiáng)調(diào)公共服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)獨(dú)立的概念和價(jià)值監(jiān)督。隨著供給與需求之間的矛盾日益加劇，效率、效益和經(jīng)濟(jì)逐漸向以公共管理為中心的價(jià)值取向轉(zhuǎn)變，公共服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)也日益突出，但其片面性仍然值得懷疑。其后，以滿足市民需要為出發(fā)點(diǎn)，開始關(guān)注公共服務(wù)的對(duì)象“用戶”，但對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量及商業(yè)質(zhì)量必須加以區(qū)別。

通過收集、整理、分析相關(guān)資料，得出結(jié)論：公共服務(wù)質(zhì)量的定義并不統(tǒng)一。這一結(jié)論的得出是從以下幾個(gè)方面來研究的：首先，從公眾認(rèn)知的角度來看;其次，本研究側(cè)重于公眾期望的服務(wù)和實(shí)際體驗(yàn)服務(wù)之間的差距;最后，如何準(zhǔn)確地理解并有效衡量公眾期望和實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)之間的差距。換句話說，就是公共服務(wù)滿足公眾的期望和需求的程度，向公眾提供服務(wù)的情況。

公共服務(wù)的質(zhì)量還應(yīng)包括以下七個(gè)方面：一是履行規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn);二是達(dá)到規(guī)定的效果或績(jī)效要求;三是滿足預(yù)先規(guī)定的輸入（投入）要求;四是符合預(yù)先設(shè)定的結(jié)果或效果要求;五是使服務(wù)功能最大化;六是做正確的事;七是具有公共精神。

（四）質(zhì)量評(píng)價(jià)

質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)質(zhì)是一種文化管理的形式。其直接與公眾進(jìn)行交流，并發(fā)現(xiàn)自身所處的社會(huì)環(huán)境具有向公眾提供文化信息的特點(diǎn)。

1.過程質(zhì)量評(píng)價(jià)

過程質(zhì)量評(píng)價(jià)是以公共服務(wù)的規(guī)模及其客觀表現(xiàn)為依據(jù)的，如國(guó)際目標(biāo)人口、參與率、到達(dá)率、資源流動(dòng)率、服務(wù)成本、投入產(chǎn)出比等[1]。其側(cè)重點(diǎn)是從服務(wù)角度進(jìn)行有效的質(zhì)量管理服務(wù)，如活動(dòng)場(chǎng)地標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、人員配置等，目前多無現(xiàn)狀研究。本研究從過程質(zhì)量管理角度對(duì)公共文化或數(shù)字公共文化服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)進(jìn)行了實(shí)證評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)對(duì)象僅限于政府績(jī)效，未考慮其他問題在公共文化服務(wù)建設(shè)中的積極作用[1]。

2.感知質(zhì)量評(píng)價(jià)

知覺質(zhì)量評(píng)價(jià)是指消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品前，根據(jù)產(chǎn)品的預(yù)期使用情況和需求狀況，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所作的抽象的主觀評(píng)價(jià)[2]，以及對(duì)各種相關(guān)信息的綜合分析，是在市場(chǎng)上通過正式或非正式的渠道獲得的，每個(gè)消費(fèi)者都或多或少地了解產(chǎn)品信息。商品越有價(jià)值，空間越大，用戶考慮得越久，他們收集的信息越多。當(dāng)產(chǎn)品的感知質(zhì)量接近用戶，或?qū)嶋H質(zhì)量超過用戶的感知質(zhì)量時(shí)，用戶會(huì)購(gòu)買自己滿意的產(chǎn)品。所以，企業(yè)營(yíng)銷的首要任務(wù)就是通過各種途徑來提高用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知。簡(jiǎn)單來說，感知質(zhì)量的評(píng)估，其有效依據(jù)并非人們所觀察到的事實(shí)，而是人們的主觀感受[1]，是使用者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)復(fù)雜的多維概念，其恰當(dāng)性可以幫助服務(wù)提供者評(píng)估他們是否準(zhǔn)確地識(shí)別出所需的服務(wù)。而目前關(guān)于公共數(shù)字文化服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究，遠(yuǎn)未達(dá)到從用戶角度來看待公共文化服務(wù)感知質(zhì)量的目的。因此，本文通過對(duì)公共數(shù)字文化服務(wù)進(jìn)行深入分析和研究，確定其接入指標(biāo)體系，主要通過保障因素和內(nèi)容因素影響公共信息能力，建立無障礙公共獲取指標(biāo)體系，并將研究結(jié)果作為公共績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)。但由于缺乏實(shí)證檢驗(yàn)，該指標(biāo)的有效性、適用性、顯著性和可操作性都不明顯[1]。

二、理論依據(jù)

（一）SERVQUAL模型

SERVQUAL模型是由商業(yè)領(lǐng)域提出的一種感知式服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，它從服務(wù)能力、響應(yīng)能力、可靠性、保證性和敏感性五個(gè)維度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，可以很好的應(yīng)用于微服務(wù)領(lǐng)域。它是從用戶中心角度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的、最早也是最成功的研究成果。SERVQUAL模型是公共文化服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型設(shè)計(jì)的理論依據(jù)。但公共文化服務(wù)與商業(yè)服務(wù)有著本質(zhì)區(qū)別，大部分是政府投資。在設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)時(shí)可提到服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面設(shè)施設(shè)備（外形），以及工作人員的能力和招聘（保險(xiǎn)）。

（二）公共服務(wù)質(zhì)量模型

關(guān)于公共服務(wù)研究領(lǐng)域，2003年根據(jù)新公共行政理論，W Sabadie提出了的公共服務(wù)質(zhì)量概念，并引入了基于SERVQUAL的法律模型，這一模式包括透明度、參與度、投訴管理和公平4個(gè)維度。

M.Guenoun等在2016年對(duì)PSQ模型進(jìn)行了改進(jìn)，認(rèn)為公共服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括四個(gè)方面：可靠性和透明度、公眾和國(guó)家一線人員之間的關(guān)系、有形資產(chǎn)和道德、實(shí)施以用戶為中心的研究的定性和定量發(fā)展。

由PSQ模型可以看出，如果我們尊重平等、可持續(xù)和可變的公共服務(wù)原則，SERVQUAL的指標(biāo)體系就不可能被完全覆蓋。因此在設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)模型時(shí)應(yīng)考慮透明性原則。

（三）LibQUAL+TM

經(jīng)過多次修訂，LibQUAL+TM從圖書館環(huán)境、用戶感知、服務(wù)績(jī)效、信息控制、期望和質(zhì)量容忍度多個(gè)維度對(duì)圖書館服務(wù)進(jìn)行了評(píng)價(jià)測(cè)量。Insyncsurveys是一種基于LibQUAL+TM的改進(jìn)評(píng)價(jià)模型，LibQUAL+TM及其改進(jìn)規(guī)模的研究為公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的研究提供了重要的理論參考點(diǎn)，該模型包括五個(gè)維度：溝通、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量送貨、設(shè)施和設(shè)備、圖書館員和虛擬服務(wù)。

三、用戶中心視角的公共文化服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建

通過對(duì)場(chǎng)館設(shè)施、服務(wù)人員、內(nèi)容資源、活動(dòng)安排等方面的評(píng)估，可以有效分析公共文化服務(wù)供給與公共需求之間的匹配程度。本文將公共文化服務(wù)分為三個(gè)維度，即有形性、相關(guān)性和適用性，分別對(duì)應(yīng)于用戶對(duì)場(chǎng)館設(shè)施、服務(wù)人員、資源和活動(dòng)質(zhì)量的感知。城市與農(nóng)村居民之間的空間距離、交通費(fèi)用和時(shí)間費(fèi)用是衡量城市與農(nóng)村公共文化服務(wù)可達(dá)性的指標(biāo)[3]。W.Sabadie認(rèn)為，對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估應(yīng)當(dāng)增加透明度。M.Guenoun等人的實(shí)證研究表明，透明度是衡量公共服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。

為有效測(cè)量服務(wù)質(zhì)量，本研究以“使用者滿意度”為因變量，以使用者對(duì)公共文化服務(wù)的形態(tài)化、相關(guān)性、適用性及透明度之知覺為滿意度的影響因子，來表示公共文化服務(wù)的實(shí)際影響，并據(jù)此開發(fā)了用戶評(píng)估模型。

四、實(shí)證檢驗(yàn)

（一）量表開發(fā)與前測(cè)

問卷調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)問卷的方式進(jìn)行，使用實(shí)際抽樣程序，包括不同職業(yè)和年齡組，并要求不同部門的個(gè)人提供關(guān)于下列問題的問卷。2018年10月20日至26日在廣州舉行第一輪問卷調(diào)查，完整填寫了測(cè)量量表中每個(gè)選項(xiàng)的問卷合計(jì)360份，從中篩選出完整填寫了性別、年齡、職業(yè)和戶籍性質(zhì)4項(xiàng)的樣本問卷作為有效問卷，合計(jì)318份。測(cè)量量表的變量合計(jì)23個(gè)，樣本數(shù)量318個(gè)，樣本量對(duì)變數(shù)的比率是13.25，比推薦的n（10）比大。樣本數(shù)量充足。由測(cè)試前問卷收集的資料被用來評(píng)估信度。除了個(gè)體特征以外，根據(jù)前測(cè)結(jié)果修改的量表由22個(gè)變量構(gòu)成，問卷發(fā)放與篩選規(guī)則與前測(cè)相同，發(fā)放時(shí)間為2018年12月1日至15日，在全國(guó)范圍內(nèi)回收了631份有效問卷[1]。

信任是指量表內(nèi)部的一致性，Cronbachα方法用于測(cè)試可靠性。變量TM2道路所用時(shí)間的α值為0.139，小于0.5。移除這個(gè)變數(shù)可以改善量表的整體信度。

（二）量表正式發(fā)放與樣本特征

表1顯示了樣本的人口特征和參與公共文化服務(wù)的情況。男子的樣本較少，覆蓋了各個(gè)年齡層、不同職業(yè)類型和三種戶籍類型。

表1 樣本人口統(tǒng)計(jì)特征

續(xù)表

（三）數(shù)據(jù)分析

量測(cè)模式的發(fā)展和測(cè)試參照了g.a.church-ill所建議的比例試驗(yàn)，并參照了C.Fornell和D.Larck-er、D.Gering和J.Anderson所作的補(bǔ)充研究結(jié)果。用驗(yàn)證性因子分析對(duì)提出的方法進(jìn)行了信度和效度測(cè)試，以驗(yàn)證其魯棒性。統(tǒng)計(jì)結(jié)果以SPSS 20.0和LISREL 8.7為準(zhǔn)[1]。

1.信度測(cè)試

各維Cronbachα系數(shù)均在0.869～0.950之間，總體信度為0.964，表明該量表具有較高的信度。

2.有效性檢驗(yàn)

量表有效性的關(guān)鍵是觀察變量與潛變量的關(guān)系。對(duì)量表的收斂效度和鑒別效度進(jìn)行了驗(yàn)證性因素分析。

第一，驗(yàn)證性因素分析?？ǚy(cè)定及自由度值為-157.62。對(duì)5因子模型χ2（199）=752.56（P=0.0），RMESA=0.093，NNFI=0.98，CFI=0.98，IFI=0.98，RFI=0.97進(jìn)行了比較。結(jié)果表明，5因素模型與參考值相比，擬合度更好。整理相關(guān)資料可得，量表中四個(gè)自變量的相關(guān)系數(shù)均小于任何允許自變量的均方根，具有良好的判別效度。用Pearson方法計(jì)算相關(guān)系數(shù)，意味著相關(guān)度達(dá)到0.01的水平。

第二，量表的預(yù)測(cè)效度。本論文以用戶滿意度為因變量，分析了量化指標(biāo)的可預(yù)見性，并考察了量化指標(biāo)在適用性、相關(guān)性、形態(tài)性和透明性四個(gè)方面對(duì)用戶滿意度的影響，以評(píng)估其能否有效衡量公共文化服務(wù)的質(zhì)量。測(cè)量模型的四個(gè)自變量（R2=0.92）對(duì)用戶滿意程度有顯著影響，并表明：測(cè)量模型能很好地解釋績(jī)效，最大的通路徑系數(shù)是用戶感知對(duì)公共文化服務(wù)適宜性的程度（β=0.48，t=8.56），然后是用戶感知透明度的程度（β=0.17，t=2.58），之后是用戶感知的程度（β=0.30，t=5.26），最后是用戶感知公共文化服務(wù)的程度（β=0.067，t=2.52）。公共文化服務(wù)的透明性、可理解性、相關(guān)性和適用性因都對(duì)用戶滿意度有顯著影響，即用戶對(duì)公共文化服務(wù)的滿意度程度受用戶自身認(rèn)知水平的影響。

五、研究結(jié)果討論

公共文化服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)以用戶為中心的主體是公眾?；诠参幕?wù)均等化、適用性原則和商業(yè)領(lǐng)域的質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，建立了評(píng)價(jià)模型。通過實(shí)證研究結(jié)果，加深了人們對(duì)公共文化服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，并從用戶角度對(duì)其進(jìn)行了評(píng)價(jià)[1]。本文從結(jié)構(gòu)上將感知服務(wù)質(zhì)量分為四個(gè)主要維度。

（一）公共文化服務(wù)的有形性

提供場(chǎng)地、實(shí)物設(shè)施和公共文化服務(wù)，尤其是指使用者感覺到活動(dòng)空間的舒適和美觀，設(shè)施設(shè)備是否充足，場(chǎng)地設(shè)施設(shè)備是否有充足的管理維護(hù)，工作時(shí)間是否充足。具體來說，我國(guó)要構(gòu)建日益完善的公共文化服務(wù)體系，區(qū)、鎮(zhèn)、村的文化基礎(chǔ)設(shè)施和文化遺址是公共文化發(fā)展的重要服務(wù)。

（二）公共文化服務(wù)的關(guān)聯(lián)性

公共文化服務(wù)工作人員與用戶之間的互動(dòng)品質(zhì)，實(shí)施公共文化服務(wù)，人才是關(guān)鍵?；?dòng)質(zhì)量自然會(huì)通過他們的知識(shí)、標(biāo)簽以及能力來體現(xiàn)。一些研究把公共文化機(jī)構(gòu)工作人員的社會(huì)理解和情感溝通作為情感維度來描述，即工作人員與服務(wù)對(duì)象之間的情感溝通。本研究認(rèn)為，社會(huì)理解和情感溝通是公共文化機(jī)構(gòu)工作人員與服務(wù)對(duì)象之間進(jìn)行情感溝通的一個(gè)方面。在對(duì)公共文化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，要將其作為與服務(wù)提供相關(guān)的一個(gè)方面，并特別強(qiáng)調(diào)三個(gè)指標(biāo)：人員招聘、專業(yè)化水平和對(duì)用戶需求的了解程度。

（三）公共文化服務(wù)的透明度

透明度是指公眾對(duì)公共文化服務(wù)場(chǎng)所、機(jī)構(gòu)和設(shè)備的了解程度，以及自由參與活動(dòng)的政策意識(shí)、具體活動(dòng)、具體服務(wù)和交通信息等方面的意識(shí)。它通過多種渠道使公眾了解公共文化服務(wù)，便于公眾參與。透明度管理是提高政府公共服務(wù)績(jī)效的重要環(huán)節(jié)，為使行政行為更加透明必須確保信息公開。透明是提高公共文化服務(wù)公正性的關(guān)鍵因素之一，研究指出，公眾對(duì)政府的信任度是公共文化服務(wù)透明度的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)。

（四）公共文化服務(wù)的適合性

適宜性是指資源的質(zhì)、量和內(nèi)容相關(guān)的公共文化服務(wù)活動(dòng)。公眾文化信息是公民文化權(quán)益的重要組成部分，包括公共文化數(shù)字資源和物質(zhì)文化資源，提供的服務(wù)包括大眾文化活動(dòng)、閱讀、演講、展覽、培訓(xùn)、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)活動(dòng)等[1]。公共文化服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)條件對(duì)使用者滿意度的影響最大。經(jīng)檢驗(yàn)還發(fā)現(xiàn)，公共文化服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的關(guān)鍵是充分的，相比其他三個(gè)維度，對(duì)滿意度的影響更大。以公共文化服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)為維度，反映公眾對(duì)服務(wù)效果的總體評(píng)價(jià)，六個(gè)指標(biāo)分別用來衡量滿意度，每個(gè)指標(biāo)都具有相關(guān)性、透明度、形象性。

六、展望

基于用戶視角的公共文化服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，以用戶感知為基礎(chǔ)，遵循嚴(yán)格的流程編制量表，從信度、內(nèi)容效度、結(jié)構(gòu)效度等方面對(duì)量表的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。

公共文化服務(wù)質(zhì)量評(píng)估是一項(xiàng)初步工作。問卷總體信度和效度較高，結(jié)構(gòu)方程模型適用性較好。但通徑分析中的通徑系數(shù)值得注意：就本研究的主要目的而言，是構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，樣本選取采用了實(shí)際抽樣方法，數(shù)量有限。在公共文化服務(wù)建設(shè)的一個(gè)主要領(lǐng)域，本研究所建立的評(píng)價(jià)模型四個(gè)維度（自變量）對(duì)滿意度（因變量）的影響具有普遍性，因此，要想進(jìn)行全國(guó)性的定向抽樣調(diào)查，本研究所審查的公共文化服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的具體指標(biāo)需要進(jìn)一步修改，使之更具普遍性，公共文化服務(wù)評(píng)價(jià)模型需要進(jìn)一步完善，評(píng)價(jià)模型只能通過測(cè)量用戶感受來驗(yàn)證。下一步研究可以增加用戶期望和容忍的度量。在歐盟發(fā)展服務(wù)質(zhì)量改善戰(zhàn)略和測(cè)試的可用性方面，期望與感知、感知與容忍、期望與容忍的配對(duì)有助于計(jì)算服務(wù)水平與用戶需求之間的差距。

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（責(zé)任編輯：董維）

收稿日期：2021-02-03 修改日期：2021-04-01

作者簡(jiǎn)介：李麗華（1973—），女，湖南岳陽(yáng)人，講師，碩士，主要從事城市文化、公共文化服務(wù)和文化城市建設(shè)研究。