摘要：在我國(guó)煙草商業(yè)企業(yè)改革的過(guò)程中出現(xiàn)了客戶經(jīng)理這一崗位，客戶經(jīng)理在一定程度上滿足了現(xiàn)代煙草行業(yè)的發(fā)展的需要，因此提高現(xiàn)代煙草行業(yè)的發(fā)展水平和管理效率，需要高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，因此加強(qiáng)卷煙客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)具有非常重要的意義。

關(guān)鍵詞：卷煙;客戶經(jīng)理;培養(yǎng)機(jī)制

一、加強(qiáng)卷煙客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的必要性

（一）是適應(yīng)新的營(yíng)銷(xiāo)模式的需要

由于受之前計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，我國(guó)的卷煙商業(yè)企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，往往容易受到行政式營(yíng)銷(xiāo)思維的影響，隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步確立，之前的營(yíng)銷(xiāo)理念和營(yíng)銷(xiāo)模式難以適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，因此必須建立新的營(yíng)銷(xiāo)體系，加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)，提高其各方面的綜合素質(zhì)來(lái)適應(yīng)新的營(yíng)銷(xiāo)模式。

（二）是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的需要

在開(kāi)展卷煙營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，往往會(huì)涉及到一些相對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)題，特別是在基層的卷煙營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，面對(duì)的是一群卷煙零售戶，會(huì)面臨一些非常復(fù)雜的局面，這就要求卷煙客戶經(jīng)理必須擁有較高的綜合素質(zhì)，才能夠應(yīng)對(duì)這些局面，才能夠?qū)崿F(xiàn)效益的增長(zhǎng)。在營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)節(jié)中，客戶經(jīng)理不僅需要掌握豐富的營(yíng)銷(xiāo)技能、業(yè)務(wù)能力，而且還需要掌握卷煙市場(chǎng)的相關(guān)規(guī)律，這些技能是建立在理論與知識(shí)相結(jié)合基礎(chǔ)上的。因此必須加強(qiáng)卷煙客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)從而實(shí)現(xiàn)卷煙的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

（三）是實(shí)現(xiàn)煙草商業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型的需要

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深化，卷煙行業(yè)必須進(jìn)行一定程度的轉(zhuǎn)型才能夠適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需要，這就要求卷煙企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)制度和營(yíng)銷(xiāo)體系，而新的營(yíng)銷(xiāo)制度和營(yíng)銷(xiāo)體系需要掌握新方法、新知識(shí)的客戶經(jīng)理來(lái)進(jìn)行操作，來(lái)提高煙草商業(yè)企業(yè)的工作效率和工作質(zhì)量。

二、影響卷煙客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的制約因素

從目前卷煙客戶經(jīng)理所表現(xiàn)出來(lái)的素質(zhì)來(lái)看，確實(shí)有待提高的需要，當(dāng)然卷煙客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)受多種因素的制約，這些因素包括主觀方面的因素，也包括客觀方面的因素，具體而言主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（一）對(duì)客戶經(jīng)理的理解存在錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)

在部分煙草商業(yè)企業(yè)的運(yùn)行過(guò)程中，由于對(duì)客戶經(jīng)理缺乏正確的認(rèn)識(shí)，他們單純的認(rèn)為，客戶經(jīng)理就是圍繞客戶來(lái)進(jìn)行管理的人員，為了使他們有序的開(kāi)展工作，這些卷煙商業(yè)企業(yè)往往會(huì)給每一位客戶經(jīng)理規(guī)劃出一片市場(chǎng)，單獨(dú)由他們進(jìn)行運(yùn)作，這實(shí)際上打破了彼此間的聯(lián)系，往往會(huì)造成資源的浪費(fèi)，這與當(dāng)前市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機(jī)構(gòu)所倡導(dǎo)的全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)不相吻合，也無(wú)法實(shí)現(xiàn)卷煙商業(yè)企業(yè)的資源的共享，從而增加了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理成本。

（二）教育和培養(yǎng)模式的制約

由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，我國(guó)的很多煙草商業(yè)企業(yè)在人事管理制度中受行政管理體制的影響較大，人才的選拔、錄用、培訓(xùn)以及考核都帶有嚴(yán)重的計(jì)劃體制的因素。一些煙草商業(yè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的重要性缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，因此并不是很重視對(duì)他們的培訓(xùn)和教育，及時(shí)對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)和教育，在模式方面也沒(méi)有與市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)體制相結(jié)合，一味的向他們灌輸相關(guān)理論知識(shí)，使得培養(yǎng)出來(lái)的客戶經(jīng)營(yíng)難以適應(yīng)市場(chǎng)工作的開(kāi)展。此外，培訓(xùn)的方式比較單一。

（三）考核機(jī)制不完善

一是績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)不明確。在在對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)并未明確相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，使得在具體操作過(guò)程中無(wú)法達(dá)到預(yù)期目的，許多依據(jù)準(zhǔn)則并不符合原定要求，得到的評(píng)級(jí)結(jié)果也有一定欠缺，評(píng)判并不公正，績(jī)效最終成績(jī)十分模糊，無(wú)法使人認(rèn)可;二是績(jī)效考核過(guò)程缺失?？?jī)效考核的整體過(guò)程并不完整，許多程序無(wú)法按照預(yù)期實(shí)施，亦不能粗略對(duì)待，一般情況下，績(jī)效考核的最終結(jié)果在整體基本完成時(shí)才予以公布，而相關(guān)的結(jié)果面談多數(shù)是績(jī)效考核部門(mén)帶著評(píng)分表和被考核人員簽字來(lái)進(jìn)行最終確認(rèn)的。

三、加強(qiáng)卷煙客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的措施

（一）轉(zhuǎn)變觀念、提高認(rèn)識(shí)

首先煙草商業(yè)企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到客戶經(jīng)理對(duì)于企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系中的重要性，對(duì)他們的職位和功能有一個(gè)非常清晰地認(rèn)識(shí)，因此必須非常重視加強(qiáng)卷煙客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)。其次，要制定一個(gè)合理的、可行的煙草客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的規(guī)劃和實(shí)施制度，并確保有效的實(shí)施。最后優(yōu)化和完善客戶經(jīng)理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)客戶經(jīng)理卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)創(chuàng)新能力。

（二）采取多種培訓(xùn)措施來(lái)提高客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)

隨著當(dāng)前我國(guó)培訓(xùn)市場(chǎng)的不斷完善，在針對(duì)卷煙客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)的過(guò)程中，必須堅(jiān)持以下幾點(diǎn)：第一、必須堅(jiān)持以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，實(shí)施有針對(duì)性的培訓(xùn)措施;第二、在培訓(xùn)的過(guò)程中必須堅(jiān)持理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則，在對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行理論知識(shí)講解的同時(shí)，有必要向他們進(jìn)行時(shí)間方面的訓(xùn)練，例如采用案例教學(xué)的方式、委派到具體的卷煙商業(yè)企業(yè)進(jìn)行實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)等;第三、對(duì)外引進(jìn)高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才來(lái)充當(dāng)客戶經(jīng)理，并實(shí)施帶有激勵(lì)性質(zhì)的薪酬福利待遇，從而防止客戶經(jīng)理的流失。

（三）建立多元化的績(jī)效考核主體

在績(jī)效考核過(guò)程中，考核主體的確定是非常重要的。卷煙客戶經(jīng)理績(jī)效考核主體確定過(guò)程中一定要遵從多元化原則，全方位設(shè)定績(jī)效考核主體，避免單一績(jī)效考核主體帶來(lái)的績(jī)效考核結(jié)果單一的情況。除此之外，績(jī)效考核主體還應(yīng)熟悉被考核者的工作內(nèi)容和工作情況。因此在績(jī)效考核主體確定上采用上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)和個(gè)人四個(gè)層次，并最終確定這四級(jí)考核主體的打分權(quán)重，針對(duì)考核結(jié)果的運(yùn)用要堅(jiān)持先進(jìn)的獎(jiǎng)勵(lì)到位，后進(jìn)的處理措施落實(shí)到位，激勵(lì)與約束并舉，才能考出好效果。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，在當(dāng)前卷煙行業(yè)已經(jīng)步入改革的關(guān)鍵時(shí)期，煙草商業(yè)企業(yè)必須打造優(yōu)秀的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，不斷提高素質(zhì)，掌握先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)技巧，增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)能力，在能夠在煙草商業(yè)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展中發(fā)揮先鋒作用。

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作者簡(jiǎn)介：李曉黎（1982—），女，籍貫：重慶市，學(xué)歷：研究生、職稱(chēng)：中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，工作單位：中國(guó)煙草總公司重慶市公司巴南分公司，績(jī)效考核，經(jīng)營(yíng)管理。