王旭

摘要：隨著經(jīng)濟以及以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息交流平臺的不斷發(fā)展，遠程購物逐漸成為人們重要的購物途徑。而遠程購物必然會導(dǎo)致買賣雙方信息上的不對等，因為買方不能接觸到實物，所以容易被賣方虛假的圖片或者其他信息誘導(dǎo)，為了使買賣雙方盡可能的處于平等地位，《消費者權(quán)益保護法》中規(guī)定了七天無理由退貨制度。2017年3月15日正式實施的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》對這一制度進行了細化，然而人們往往忽視了經(jīng)營者在適用無理由退貨制度方面的困境，本文將對此進行剖析并尋找解決方法。

關(guān)鍵詞：七天無理由退貨制度;《消費者權(quán)益保護法》;《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》;困境;解決方法

一、無理由退貨制度的基本含義

七天無理由退貨制度是立法上的稱謂，依據(jù)的是《消費者權(quán)益保護法》第25條，具體是關(guān)于在非現(xiàn)場購物時，消費者享有在一定期間內(nèi)單方解除合同的權(quán)利而不用承擔(dān)與之相關(guān)的解除合同的責(zé)任。有些學(xué)者把這種權(quán)利稱作撤回權(quán)，或者后悔權(quán)、反悔權(quán)等。

無理由退貨制度是對消費者知情權(quán)和選擇權(quán)的延伸，然而它又不依賴于這兩項權(quán)利而獨立存在。知情權(quán)或者知悉真情權(quán)在《消費者權(quán)益保護法》第八條，是指消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。選擇權(quán)或自主選擇權(quán)在《消費者權(quán)益保護法》第九條，是指消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。

二、經(jīng)營者適用無理由退貨制度的困境及解決方法

（一）困境

1.消費者權(quán)利濫用：設(shè)立無理由退貨制度的初衷在于彌補買賣雙方地位的“不平等”，然而某些消費者惡意利用這項權(quán)利，給銷售者造成不利影響。

案例1：楊亮與北京蘇寧易購銷售有限公司網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛一案在北京市第四中級人民法院提起上訴，上訴人楊亮于2018年10月31日在被上訴人的官方網(wǎng)站上購買了蘋果8plus手機一部，支付價款5188元。2018年11月2日，被上訴人送貨后，上訴人發(fā)起退貨，退貨時手機已經(jīng)激活。根據(jù)原國家工商行政管理總局制定的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》規(guī)定，一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品，經(jīng)消費者在購買時確認，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定，但是網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認程序，供消費者對單次購買行為進行確認，如無確認，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不得拒絕七日無理由退貨。而訴訟過程中查明楊亮于2015年、2017年先后兩次從被上訴人處購買iPhone手機，并以相同事由進行訴訟，通過兩次訴訟明確知悉暫行辦法關(guān)于手機激活屬于價值貶損、手機激活后商家不支持七天無理由退貨的相關(guān)規(guī)定以及公司銷售習(xí)慣，而楊亮在明知法規(guī)和蘇寧公司銷售習(xí)慣的情況下，依然激活手機后主張七天無理由退貨，不符合暫行辦法第四條規(guī)定的誠實信用原則，所以法院駁回了楊亮的上訴請求。

案例2：2019年4月25日，買家黃小姐在李先生的淘寶店購入18件衣服，價值4600余元。5月5日下午，黃小姐突然以“不喜歡”為由，發(fā)起退貨請求，要求18件衣服全部退貨。李先生隨后加了黃小姐微信，想問問對方為什么要求全部退貨，沒想到在黃小姐的朋友圈中，卻看到對方穿著自家店鋪的服裝和朋友去了西藏旅游。李先生介紹，開店3年來，這已經(jīng)不是他第一次遇到這樣的“試穿族”了，每逢節(jié)假日都會有一些買家，穿著買來的衣服出門旅游，隨后再要求退貨。因為害怕不同意退貨顧客會給差評，有時候退貨時間超過了7天，甚至有顧客下水洗過染了色，他也會同意退貨申請。

案例3：以假換真賺差價，據(jù)此前的媒體報道，2018年8月底，耐克公司通過后臺發(fā)現(xiàn)，男顧客潘某經(jīng)常下單購買AJ系列運動鞋，最多的一次購買了60雙。奇怪的是，潘某經(jīng)常在收貨后沒幾天，就會通過“七天無理由退貨”將鞋全部退回。察覺到訂單可疑后，耐克公司員工找到供貨商進行鑒定，結(jié)果發(fā)現(xiàn)退回的商品均為仿品，他們立即向警方報了案。不久后，潘某在家中被警方抓獲。據(jù)潘某供述，2018年2月，他在耐克官網(wǎng)上購買了一雙售價為1599元的AJ11鞋。隨后，他找到一家賣高仿耐克的微商，以640元的價格買了一雙仿鞋退回，獲得全額退款后，再將真鞋賣出賺取差價。截至案發(fā)，潘某等人共退假冒運動鞋百余雙，涉案金額達10余萬元。事實上以假換真屢見不鮮，嚴重侵犯了銷售者或者其他消費者的權(quán)益。

2.網(wǎng)絡(luò)平臺提供者的問題：原國家工商行政管理總局制定的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第七條規(guī)定下列性質(zhì)的商品經(jīng)消費者在購買時確認，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定：①拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品;②一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品;③銷售時已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品;符合本辦法第七條規(guī)定的商品，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認程序，供消費者對單次購買行為進行確認。如無確認，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不得拒絕七日無理由退貨。然而在平臺技術(shù)設(shè)定方面，網(wǎng)絡(luò)平臺提供者未向網(wǎng)絡(luò)平臺銷售者提供“一人一物確認” 的功能，成為銷售者履行此項義務(wù)的主要障礙。這意味著因為網(wǎng)絡(luò)平臺提供者的問題，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者無法履行“一對一確認”的義務(wù)，除可能被要求承擔(dān)民事責(zé)任外，亦面臨著行政處罰的高風(fēng)險。并不是說所有沒有在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認程序都是因為平臺提供者的問題，當然也有可能是因為銷售者的原因。

（二）解決方法

1. 建立消費者評價體系，雖然作為整體的消費者是弱勢群體，但并不排除要對這個群體進行細分，要理性區(qū)別對弱者的同情與對弱者的過分縱容，而這恰恰決定于消費者復(fù)雜的人性。如果我們忽視消費者人性當中的消極因素，一味想當然地強化對消費者的保護，就會放大消費者人性中的消極因素，并最終對消費者造成更大的傷害?？梢越⑾M者評價體系，讓消費與個人誠信掛鉤，對于濫用該條款的，可以列入誠信黑名單。消費者評價體系是在網(wǎng)絡(luò)銷售中形成的用于產(chǎn)生和傳播信用信息的一種工具，一種機制，目的是使賣家能夠利用以往交易的信息來判斷買方是否可信，從而達到降低交易中的信用風(fēng)險的目的。消費者評價體系的基本原理是交易雙方完成一筆交易后，賣家可以就交易商品后買方是否存在惡意利用無理由退貨制度、以假換真等行為來給買方記錄，從而形成信用的信息反饋，從所有交易中得到的信用信息反饋按一定方式集結(jié)為該用戶的綜合信用分，用以反映該用戶的信用狀況，并供其他用戶作交易決策時參考。例如前邊提到的女子買18件衣服旅游后退貨這個案例中，賣家李先生因為害怕不同意退貨顧客會給差評，有時候退貨時間超過了7天，甚至有顧客下水洗過染了色，他也會同意退貨申請。這樣明顯不公平，建立了消費者評價系統(tǒng)之后，買賣雙方就可以互相評價，對濫用這一制度的消費者可以起到限制和警示作用。

2. 增加“一對一確認”程序的義務(wù)主體，《暫行辦法》規(guī)定銷售者應(yīng)對不適用無理由退貨的商品進行明確的標記，以使消費者能夠知曉其購買的商品是否適用無理由退貨制度，并在商品銷售過程中設(shè)置顯著的確認程序，供消費者對單次購買行為進行確認。不難看出這條規(guī)定將一對一確認義務(wù)由銷售者承擔(dān)，但是事實上中國的網(wǎng)絡(luò)銷售，一半以上甚至更多均依托于網(wǎng)絡(luò)平臺進行銷售，如果網(wǎng)絡(luò)平臺未向商家提供一對一確認的功能，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者就不能履行確認義務(wù)，直接導(dǎo)致的法律后果是不適用無理由退貨制度，會對商家造成重大損失。

以天貓網(wǎng)為例，天貓平臺并未為商家提供一對一確認的功能， 而針對電腦、手機等數(shù)碼產(chǎn)品，的確屬于一經(jīng)激活或試用后價值貶損較大的商品，這樣就很容易使得銷售者在訴訟中敗訴，給銷售者造成重大損失。如果網(wǎng)絡(luò)商品銷售者之所以不能履行一對一確認的義務(wù)，是因為網(wǎng)絡(luò)平臺無法實現(xiàn)此功能，而銷售者本身不存在任何過錯卻要銷售者承擔(dān)責(zé)任顯然是不合理的。最適當?shù)淖龇ㄊ菍⒃O(shè)置一對一的確認程序的義務(wù)主體從網(wǎng)絡(luò)商品銷售者這一單一主體擴展到包含網(wǎng)絡(luò)平臺提供者的雙主體，這樣就可以激勵平臺提供者積極改進技術(shù)，使銷售者可以在購買過程中明確知悉所購買的商品在什么情況下不再適用無理由退貨制度，例如手機等謹慎激活，這樣才可以更好的保護買賣雙方的合法權(quán)益，減少糾紛。

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西北政法大學(xué) 法治學(xué)院 法律碩士教育學(xué)院