翟向坤 張昊

（中國(guó)勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院酒店管理學(xué)院，北京 100048）

在當(dāng)今社會(huì)消費(fèi)升級(jí)的大背景下，消費(fèi)者的生活品質(zhì)不斷得到提高，特別是在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)應(yīng)用的前提下，消費(fèi)者對(duì)于方便、安全、快捷等個(gè)性化服務(wù)的需求更為顯著。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展之前，客人在預(yù)定房間都是通過傳統(tǒng)的電話預(yù)定模式，但在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及之后，移動(dòng)終端就可以幫助客人極大了提高效率，還能直接在終端直接辦理入住及退房服務(wù)，極大地方便了客人。

傳統(tǒng)酒店通過引入大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新時(shí)代的科學(xué)技術(shù)技術(shù)逐步邁向智慧酒店。如：阿里巴巴集團(tuán)的“未來酒店——菲住布渴（FlyZoo Hotel）”，在開業(yè)后，從其運(yùn)營(yíng)模式、服務(wù)方式以及引領(lǐng)智慧酒店客戶的未來科技體驗(yàn)感等方面，使得智慧酒店從理論邁向?qū)嵺`，給智慧酒店行業(yè)的發(fā)展做出了必要的貢獻(xiàn)。

因此，智慧酒店是傳統(tǒng)酒店發(fā)展的必經(jīng)之路，以往的酒店服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者的需求了，在互聯(lián)網(wǎng)背景下的智慧酒店要重視這個(gè)市場(chǎng)的需求以及打破傳統(tǒng)服務(wù)的局限性，引領(lǐng)顧客的需求，將智慧酒店的可持續(xù)發(fā)展作為建設(shè)要點(diǎn)，打破酒店業(yè)發(fā)展陷入停滯的僵局。

一、智慧酒店概述

智慧酒店，是針對(duì)于酒店智慧化運(yùn)營(yíng)方面，運(yùn)用智慧酒店管理系統(tǒng)，通過智能化和數(shù)字化，實(shí)現(xiàn)酒店在運(yùn)營(yíng)方面的高效，從而實(shí)現(xiàn)酒店在管理、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)等方面的智慧化。

智慧酒店目前擁有三個(gè)優(yōu)勢(shì)，其中包括理論優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)以及國(guó)家政策優(yōu)勢(shì)。在理論層面，近些年來學(xué)術(shù)屆、商界和業(yè)界的優(yōu)秀人士在理論層面對(duì)智慧酒店進(jìn)行了深入的研究，挖掘其市場(chǎng)、理論和可持續(xù)發(fā)展的核心要點(diǎn)，為建設(shè)智慧酒店提供了有力的理論支持，加大了傳統(tǒng)酒店向智慧酒店的轉(zhuǎn)型升級(jí)的趨勢(shì)。在技術(shù)層面，智慧酒店能夠應(yīng)用最前沿的科學(xué)技術(shù)，為智慧酒店的管理和對(duì)客戶的創(chuàng)新服務(wù)，提供了硬件支持，這是智慧酒店發(fā)展的重要載體。在國(guó)家政策層面，我國(guó)政府高度重視智慧酒店業(yè)的建設(shè)，在政府的大力支持下開展各類課題研究，進(jìn)行政策扶持、資金支持，使得智慧酒店的發(fā)展得到有力保障，未來具有廣闊的前景。

二、互聯(lián)網(wǎng)背景下智慧酒店業(yè)現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進(jìn)步和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，智慧酒店的建設(shè)逐漸投入執(zhí)行，并從以往概念性的智能設(shè)備轉(zhuǎn)向了逐漸具備思維的智慧化產(chǎn)品，從而提升智慧酒店的“智慧感”，改善了顧客和消費(fèi)者的體驗(yàn)，提升了智慧酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

（一）酒店“智慧”差異化呈現(xiàn)，顧客體驗(yàn)感較為懸殊

智慧酒店通過搭載智能人臉識(shí)別、智能客房服務(wù)系統(tǒng)、智能電梯、智能遙感電視等，并通過大數(shù)據(jù)、AI 技術(shù)，通過簡(jiǎn)單的語音指令或移動(dòng)互聯(lián)終端去實(shí)現(xiàn)酒店客房服務(wù)、客房產(chǎn)品的使用。從入住、客房使用、用餐、辦離退宿，全程智慧化服務(wù)，從而更加簡(jiǎn)潔、高效，節(jié)省顧客時(shí)間，提升酒店經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)于下次入住的顧客，能夠根據(jù)其上次入住的偏好，自動(dòng)設(shè)置相應(yīng)的客房環(huán)境，更精確的了解顧客行為特征，提供智慧化服務(wù)。

但是，智慧酒店并不是按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)施的，雖然智慧酒店的數(shù)量不斷的提升，但是部分智慧酒店還處于初步的發(fā)展階段，尚未搭建起適合的智慧酒店體系，智能結(jié)合酒店自身情況去進(jìn)一步提升智慧化水準(zhǔn)，因此智慧化程度不同的酒店就會(huì)帶給顧客較為差異的體驗(yàn)感，從而影響其發(fā)展。

（二）智慧酒店建設(shè)成本高、運(yùn)營(yíng)成本低，盲目投資現(xiàn)象存在

智慧酒店處于發(fā)展初期的特點(diǎn)意味著沒有可以提供智慧酒店解決方案的供應(yīng)商，因此投入到智慧酒店種的科研技術(shù)成果都需要大量的資本投入。不過，酒店的智能化管控系統(tǒng)能夠幫助酒店節(jié)約能耗，通過對(duì)酒店內(nèi)部入住、會(huì)議室使用情況分析及客流量的大小，自動(dòng)調(diào)控整體智能系統(tǒng)運(yùn)行點(diǎn)好，自動(dòng)調(diào)節(jié)溫度、適度控制，從而為酒店節(jié)約能源。

市場(chǎng)上的部分投資者盲目追求“智慧酒店”，不考慮實(shí)際的智慧設(shè)備的應(yīng)用情況以及目標(biāo)市場(chǎng)需求，從而盲目投資智慧酒店，降低智慧酒店門檻，并使得自身很難從中獲得相匹配的收益。

（三）整體工作效率提高，專業(yè)性智慧酒店管理人才稀少

智慧酒店通過智能化終端去引導(dǎo)顧客使用智慧酒店產(chǎn)品，從而減少各個(gè)崗位上的人員配備，使得智慧酒店的業(yè)務(wù)簡(jiǎn)潔化，從而減少不必要的人員溝通，節(jié)約高昂的人力資源成本。從組織架構(gòu)而言，精簡(jiǎn)人員，提高在職員工權(quán)力比重，能夠發(fā)揮智慧酒店員工的能動(dòng)性，從而提高工作效率。

人工智能、云服務(wù)等高新技術(shù)在智慧酒店的應(yīng)用過程中，雖然使得智慧酒店的運(yùn)營(yíng)模式發(fā)生了巨大的改變，酒店在各個(gè)業(yè)務(wù)層面不斷創(chuàng)新，但是與之相匹配可以進(jìn)行管理操作的新型人才卻是非常稀少的。

因此，對(duì)于智慧酒店而言，傳統(tǒng)方式培養(yǎng)出來的酒店管理人才已經(jīng)不適用于新型的智慧酒店管理，這就要求作為酒店人才培養(yǎng)的主體——酒店和學(xué)校，要改進(jìn)人才培養(yǎng)模式，培養(yǎng)符合未來智慧酒店標(biāo)準(zhǔn)的人才。

三、我國(guó)智慧酒店建設(shè)發(fā)展策略

（一）重視顧客體驗(yàn)，統(tǒng)一智慧酒店建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

隨著智慧酒店發(fā)展的條件逐漸成熟，市場(chǎng)上智慧酒店的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)層次不齊，不同的酒店智慧化程度是不一樣的，所針對(duì)的目標(biāo)群體也是不同的，這就需要智慧酒店行業(yè)協(xié)會(huì)制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

智慧酒店在建設(shè)過程中需要引入“智慧化”程度相同的模式，要在保證舒適、便捷的前提下，使得顧客對(duì)智慧酒店的體驗(yàn)感提升，降低不同智慧酒店智慧程度的差異化。在滿足客戶體驗(yàn)感之外，還要提供安全保障，盡管智慧酒店的智慧系統(tǒng)提升了顧客的滿意度，但也要提升其安全性能，統(tǒng)一智慧酒店建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能為客戶構(gòu)造出安全、舒適、便捷的智慧酒店。

（二）促進(jìn)智慧酒店多元化融合

互聯(lián)網(wǎng)層面的科學(xué)技術(shù)發(fā)展是當(dāng)今發(fā)展的趨勢(shì)，這就意味酒店的智慧化程度也是隨之提升的，智慧酒店將大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等融合到一起，這種變革使得酒店的經(jīng)營(yíng)、管理產(chǎn)生巨大的變化。因此，酒店要以信息化、數(shù)字化手段為工具，智慧酒店為主體，充分考慮顧客的需求，從酒店的設(shè)施、服務(wù)、餐飲、住宿等方面入手，加強(qiáng)與“智慧”的融合，從而提升顧客的體驗(yàn)感和滿足感。

（三）加強(qiáng)智慧酒店市場(chǎng)監(jiān)管和引導(dǎo)

智慧酒店建設(shè)的路還很長(zhǎng)，作為新出現(xiàn)的新型酒店，還處于升級(jí)完善時(shí)期，大多的酒店還缺乏互聯(lián)網(wǎng)思維，不能夠熟練應(yīng)用新技術(shù)，只是通過簡(jiǎn)單的學(xué)習(xí)就進(jìn)行盲目的復(fù)制，使得市場(chǎng)處于混亂狀態(tài)，這就需要在智慧酒店的建設(shè)中，智慧酒店的市場(chǎng)監(jiān)管力度要增強(qiáng)，從而實(shí)現(xiàn)智慧酒店的可持續(xù)發(fā)展。

四、智慧酒店人才培養(yǎng)發(fā)展新路徑

智慧酒店是區(qū)別于以往星級(jí)酒店的一種新的經(jīng)營(yíng)模式，智慧酒店的發(fā)展和專業(yè)酒店管理人員息息相關(guān)，對(duì)酒店管理人員提出了更高的要求。隨著智慧酒店的增加，專業(yè)智慧酒店管理人員的培養(yǎng)可不容緩，作為培養(yǎng)專業(yè)酒店管理人才的院校應(yīng)該結(jié)合智慧酒店的經(jīng)營(yíng)模式，對(duì)人才培養(yǎng)方案進(jìn)行相應(yīng)的改革。

（一）培養(yǎng)智慧管理能力，提升智能化系統(tǒng)操作水準(zhǔn)

智慧酒店所多個(gè)層面引入的智能操作系統(tǒng)，是要求酒店員工和管理者能夠熟練掌握并應(yīng)用的，比如：自主入住/退房系統(tǒng)，智能停車服務(wù)系統(tǒng)、PMS 系統(tǒng)等。高職院校要根據(jù)智慧酒店的方向，合理配置相應(yīng)的課程，提升學(xué)生的管理實(shí)操水平，從而能夠獨(dú)立的處理系統(tǒng)和設(shè)備的常見問題，并能夠應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況，從而能夠更好的引導(dǎo)顧客，提高管理效率。

（二）培養(yǎng)智慧服務(wù)能力，增強(qiáng)數(shù)據(jù)分析及運(yùn)用能力

大數(shù)據(jù)下的智慧酒店通過數(shù)據(jù)處理和云計(jì)算，能夠從多個(gè)層次獲取到顧客之前的消費(fèi)習(xí)慣和入住信息，并且可以將智慧酒店自身的信息系統(tǒng)和外部互聯(lián)網(wǎng)的資源數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接，從而能夠準(zhǔn)確的獲取到顧客在以往的酒店住宿中的喜好，從中選擇人性化的服務(wù)策略，提供高質(zhì)量產(chǎn)品和高品質(zhì)的服務(wù)，從而贏得顧客的滿意度。對(duì)于高職院校的學(xué)生來說，其數(shù)據(jù)分析和運(yùn)用能力并不能在傳統(tǒng)的教育中獲得較高的提升，因此高職院校要開設(shè)相關(guān)課程注重對(duì)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用能力的培養(yǎng)，從而更好培養(yǎng)學(xué)生的智慧服務(wù)能力。

（三）培養(yǎng)智慧營(yíng)銷能力，加強(qiáng)市場(chǎng)推廣水平

智慧酒店的逐漸發(fā)展，傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段和方式已經(jīng)不能夠滿足智慧酒店的營(yíng)銷需求。智慧酒店要開展智慧營(yíng)銷策略，通過互聯(lián)網(wǎng)、云服務(wù)等科學(xué)技術(shù)有針對(duì)性的構(gòu)建起“立體營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)”。智慧酒店的載體是智能終端，智能終端也需通過智慧營(yíng)銷來體現(xiàn)其個(gè)性化的服務(wù)，才能贏得顧客的信賴，使得越來越多的人使用智慧酒店產(chǎn)品。為培養(yǎng)學(xué)生的智慧營(yíng)銷能力，首先要讓其了解智能終端的架構(gòu)和模式，開設(shè)相關(guān)課程，通過理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐操作，從而掌握智慧營(yíng)銷能力，這樣才能幫助酒店更好的推廣，從而贏得未來的智慧酒店市場(chǎng)。

五、結(jié)語

綜上，互聯(lián)網(wǎng)的快速迭代，引領(lǐng)了智慧酒店的興起，智慧酒店已經(jīng)在這個(gè)市場(chǎng)駐足。智慧酒店的發(fā)展離不開新興的科學(xué)技術(shù)，離不開人力資源的支持，更離不開國(guó)家的保障。在智慧酒店的建設(shè)方面，要積極融入社會(huì)的現(xiàn)代化建設(shè)和智慧旅游、智慧城市的發(fā)展當(dāng)中，要從實(shí)際出發(fā)，從而實(shí)現(xiàn)全社會(huì)的共贏。在智慧酒店人才培養(yǎng)的需求層面，校企要積極開展合作，從理論到實(shí)踐，形成良好的培養(yǎng)循環(huán)，從而實(shí)際智慧酒店人才培養(yǎng)和智慧酒店建設(shè)的雙贏。