王超 程娟

（1.廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 廣州 510000；2.廣州白云國際機場股份有限公司，廣東 廣州 510000）

民航安檢勤務(wù)工作中最主要的兩項業(yè)務(wù)技能就是安全與服務(wù)，多年來，關(guān)于民航安檢是否要重視服務(wù)的討論以及民航安檢安全與服務(wù)平衡關(guān)系的討論從未停止過，時至今日，大部分民航安檢管理者和從業(yè)者都已基本達(dá)成一個共識，即民航安檢要重視服務(wù)，同時也要時刻把握服務(wù)與安全的平衡關(guān)系，服務(wù)是安檢機構(gòu)保證乘機旅客人身與財產(chǎn)安全的重要策略，也是保證旅客安全檢查過程高效流暢的重要技能，此外，作為民航工作和社會工作的重要組成部分，民航安檢也肩負(fù)著構(gòu)建和諧社會培養(yǎng)民航整體行業(yè)服務(wù)精神的重要責(zé)任，服務(wù)逐漸成為民航安檢教育中人員必備的業(yè)務(wù)技能。

一、民航安檢技術(shù)轉(zhuǎn)型隱含服務(wù)問題

隨著民航行業(yè)的發(fā)展，民航安檢行業(yè)也在不斷更新自我，向著更加嚴(yán)謹(jǐn)和高效的方向改變，5G 時代的來臨，人工智能和大數(shù)據(jù)與多個社會專業(yè)領(lǐng)域完美相融，而對新興科技敏感度極高的安檢機構(gòu)在近些年也不斷嘗試將各項先進科學(xué)技術(shù)融入自身安全保障工作中，安檢行業(yè)也隨之來到從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)型的重要歷史拐點，可以預(yù)見的是，安全檢查技術(shù)的革新將為安檢行業(yè)帶來更嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的安全保障技術(shù)和為旅客帶來更加便捷的檢查乘機體驗，安檢行業(yè)的安全水平將進入全新的時代，相對于安全來說，安檢服務(wù)工作將要面臨的未知問題則需要行業(yè)研究者們深刻思索。在討論乘機旅客服務(wù)問題時，近十年來安檢-旅客的交互行為對于未來的服務(wù)模式的預(yù)測有十分重要的借鑒意義。

二、民航安檢服務(wù)中安檢-旅客交互模式變遷

從2009年至2021年這12年，隨著智能手機、移動支付、網(wǎng)絡(luò)通訊平臺、外賣平臺、網(wǎng)約車、共享單車和高鐵的出現(xiàn)和普及，“服務(wù)”一詞的意義在競爭激烈的第三產(chǎn)業(yè)被視做最重要企業(yè)戰(zhàn)略資源。普通民眾以極快的速度從賣家市場過渡到買家市場，在商品的選擇時，對于購買商品相關(guān)服務(wù)的需求也隨之升高。

在整個民航行業(yè)內(nèi)，縱觀旅客的整體乘機流程，從網(wǎng)絡(luò)購票開始需要經(jīng)歷機場巴士運輸服務(wù)、機場值機換取登機牌服務(wù)、托運行李服務(wù)、機場安全檢查、登機口登機服務(wù)、機上航行服務(wù)和機場到達(dá)-運輸服務(wù)一系列與民航各行業(yè)交互的服務(wù)行為，不難發(fā)現(xiàn)旅客在整個乘機過程中除了安全檢查這個部分沒有硬性的“服務(wù)”要求以外的所有過程均存在服務(wù)交互，這也造成了大多數(shù)旅客認(rèn)為同屬于乘機服務(wù)鏈條上的安檢部門也需要承擔(dān)細(xì)致入微的服務(wù)工作。

無論是十年前的安檢行業(yè)還是十年后的安檢行業(yè)，同時都在經(jīng)歷著旅客對安檢工作性質(zhì)一定程度上的認(rèn)識偏差，這些偏差即有積極的一面，也有消極的一面。文章將近十年的旅客和安檢交互行為分為三個階段，分別命名為“旅客被動階段”、“安檢被動階段”和“和諧-隱性對抗階段”，并對這三個階段的變遷進行闡述，說明其產(chǎn)生原因和對于交互雙方的影響。

（一）安檢-旅客交互“旅客被動階段”

在民航業(yè)發(fā)展的初期，由于旅客和安檢兩個群體的服務(wù)意識均沒有太高的認(rèn)知水平，因此這一階段的大部分情況下旅客與安檢員的身份存在一定的不平衡狀態(tài)，安檢員本著以保證旅客安全為第一要義的核心思想，在完成安全檢查過程中出現(xiàn)檢查方式生硬或在對旅客進行解釋工作時不太照顧旅客情緒，甚至主觀臆斷“民航安檢法律法規(guī)是所有乘機旅客都應(yīng)該清楚的常識”，這樣的想法造成了大部分安檢員在處理與旅客關(guān)系時沒有足夠的服務(wù)意識。而在旅客方面，因為對民航安檢工作性質(zhì)和內(nèi)容的信息不對稱，導(dǎo)致旅客將安檢人員與“國家公職人員”混為一談，存在一定的“弱勢者”心理認(rèn)定。而再加上旅客對民航安檢相關(guān)規(guī)定，尤其是“旅客乘機攜帶物品”的規(guī)定缺乏獲取渠道，因此在其安全檢查過程中當(dāng)遇到個人物品不能攜帶上飛機的情況時也不會了解到還有諸如托運或郵寄等其他方式的存在，在與專業(yè)技能相對熟練的安檢人員對于相關(guān)物品是否禁止攜帶的問題交流中也處于劣勢地位，導(dǎo)致大部分的旅客會傾向于“被動承受”安檢員生硬的檢查和交流模式。

這一階段對于安檢部門來說的好處是顯而易見的：安檢員檢查只需要完成既定的檢查流程，將旅客視為完全相同的“加工件”完成檢查即可，在與旅客進行相關(guān)規(guī)定的交流過程中也不會產(chǎn)生過多的精力消耗，這時期的安檢員只要在與旅客交流過程中語言神態(tài)足夠堅定，旅客就會選擇接受安檢員對規(guī)定的解讀。但這一階段的缺點也十分明顯：由于大部分旅客對民航安檢相關(guān)規(guī)定內(nèi)容完全不了解，導(dǎo)致安檢人員在檢查過程中需要消耗大量精力對數(shù)量巨大的旅客乘機行李進行開包檢查以及告知旅客對其攜帶的多種乘機違禁品進行自棄處理。開包檢查員工作非常忙碌，而過大的開包量也會造成時而出現(xiàn)的工作差錯，這對安檢工作的有效開展非常不利。另外一個缺點是，由于缺乏旅客的足夠監(jiān)督，安檢人員對違禁物品的界定開始出現(xiàn)盲目擴大的情況，例如舊版旅客乘機物品禁運規(guī)定中禁止旅客隨身攜帶除化妝品外一切液態(tài)物品的規(guī)定，由于規(guī)定中缺乏對“化妝品”的相關(guān)定義，導(dǎo)致安檢部門在判斷液態(tài)物品是否違禁品時尺度難以把握，因此在旅客也缺乏對規(guī)定認(rèn)識的時候，安檢部門出現(xiàn)一定程度上的尺度放大，將所有含有液態(tài)物質(zhì)的物品全部定義為違禁品，致使大量旅客遭受不必要的財產(chǎn)經(jīng)濟損失。

（二）安檢-旅客交互“安檢被動階段”

這一階段的發(fā)生前提，是航空業(yè)開始進入繁榮時期，大量新航空公司涌入民航業(yè)市場，航空公司之間進行價格戰(zhàn)競爭，乘機旅客數(shù)目激增。另一方面，雖然互聯(lián)網(wǎng)伴隨智能手機進入人們的生活，但早期互聯(lián)網(wǎng)因為缺乏一定的監(jiān)管，導(dǎo)致旅客雖然想在網(wǎng)絡(luò)上查詢民航安全檢查相關(guān)規(guī)定，但大部分互聯(lián)網(wǎng)上查詢出的結(jié)論或者是斷章取義的不完整信息或者根本就是發(fā)布者的誤導(dǎo)信息，這樣的信息獲取方式，導(dǎo)致旅客在來到機場進行安全檢查時出現(xiàn)非常多的不理解行為，再加上服務(wù)意識的覺醒，很多乘機旅客在進行安全檢查前就對安檢員這種需要接觸身體和打開其箱包“窺視”隱私的群體產(chǎn)生抵觸心理，因此很多旅客在與安檢人員交流時會出現(xiàn)明顯的對抗行為，甚至安檢員只是按照規(guī)定正常執(zhí)行檢查流程尚未發(fā)生語言交流就被旅客主動挑釁的事件也時有發(fā)生。這一時期的安檢部門，已經(jīng)開始承擔(dān)民航服務(wù)工作，部分大型機場設(shè)立多種服務(wù)監(jiān)管和培訓(xùn)部門對員工服務(wù)能力進行監(jiān)督和培訓(xùn)提升。

這一階段對于安檢部門的優(yōu)點是，在旅客自主覺醒服務(wù)需求意識的情況下，安檢部門的服務(wù)水平在主動和被動上均獲得長足的進步，安檢人員的服務(wù)意識在這一階段發(fā)生的極大的變化，認(rèn)識到服務(wù)對于安全檢查工作的促進作用。但這一階段的對于安檢部門的不利也十分突出，安檢員在多次的服務(wù)意識校準(zhǔn)過程中發(fā)現(xiàn)安檢員從上一個階段與旅客交互過程中的強勢者掉落至與旅客交互的弱勢者，在面對旅客無理取鬧似的對抗行為時，安檢人員因自身職業(yè)道德行為的約束不能進行有效的回應(yīng)，因此大部分安檢人員開始出現(xiàn)“被動承受”行為。安檢人員及安檢上級領(lǐng)導(dǎo)將大量精力消耗在旅客服務(wù)工作上，部分機場出現(xiàn)對安全規(guī)定放松的行為，舍本逐末的重視服務(wù)輕視安全現(xiàn)象開始大量出現(xiàn)，對民航業(yè)安全產(chǎn)生重大隱患。

（三）安檢-旅客交互“和諧-隱性對抗階段”

近幾年，隨著民航業(yè)競爭發(fā)展進入趨于相對穩(wěn)定時期，安檢部門也積極利用移動網(wǎng)絡(luò)平臺對安全檢查法律法規(guī)進行宣傳，乘機旅客安全意識和乘機信息完整性有了健全的發(fā)展，安檢員與旅客在執(zhí)行民航乘機相關(guān)法規(guī)時因信息一致而達(dá)成了相對穩(wěn)定的平衡態(tài)，因此雖然旅客的服務(wù)要求逐年提高，但是安檢人員的服務(wù)意識也在逐年提升，大部分旅客對于安檢部門的服務(wù)要求與安檢部門實際具備的服務(wù)能力相等，這樣的狀態(tài)是旅客和安檢員的雙贏局面，但是在安檢-旅客交互穩(wěn)定的大環(huán)境下，還是有極少部分旅客對安檢服務(wù)有不切實際的要求，例如要求安檢人員對其進行一對一的專屬服務(wù)，要求安檢人員改變規(guī)范的檢查流程對其進行一定程度的檢查放松，甚至有旅客在多次乘機通過安檢時要求安檢員能記的其個人檢查時的喜好，要特定的安檢員對其進行檢查等等超過安檢服務(wù)職能的要求。而此處所說的“隱形對抗”，就是部分旅客在其一些服務(wù)要求得不到滿足之時并不會發(fā)生明顯的對抗行為，這部分旅客會選擇在安檢人員完全不知情的情況下對安檢人員進行自上而下的服務(wù)投訴，例如有乘機旅客在進行安全檢查時因穿著靴子被安檢員要求脫下檢查時內(nèi)心非常不高興，但其外在表現(xiàn)依然正常配合安檢工作，沒有表示出對安檢工作任何不滿之處，直到其完成整個乘機過程后才打電話向民航機場服務(wù)部門進行投訴，投訴安檢員讓其脫鞋沒有照顧其隱私的需求，每當(dāng)這樣的投訴信息傳遞給當(dāng)事安檢員進行核對時，因為事件發(fā)生當(dāng)時旅客沒有表現(xiàn)出任何不滿，安檢人員沒有形成記憶，致使當(dāng)事安檢員甚至不知道被投訴的事件是什么時候發(fā)生的。

這一時段總體來說是旅客和安檢人員和諧交互的時段，在雙方的交互過程中，高頻次的實踐和監(jiān)督也在不斷校準(zhǔn)對方的服務(wù)意識。少量出現(xiàn)的旅客服務(wù)需求依然需要安檢部門重視，但這種重視是有彈性的，應(yīng)該在已有傳統(tǒng)安檢模式的基礎(chǔ)上對服務(wù)方式進行更多的創(chuàng)新。

三、旅客行為與安檢服務(wù)交互未來展望

隨著民航安檢進入智慧機場時代，安檢組織結(jié)構(gòu)將產(chǎn)生巨大變革，雖然更嚴(yán)謹(jǐn)、安全的安檢儀器將安檢人員從繁重的檢查工作中解放出來，但這并不代表安檢人員將面臨大面積失業(yè)問題，民航安檢行業(yè)將朝著更加專業(yè)化和精細(xì)化的服務(wù)方向邁進，在智慧機場構(gòu)建的未來安檢模式中，單一安全檢查現(xiàn)場需要的安檢員人數(shù)大量減少，更多的自動化儀器代替了人員的工作，安檢人員只需要進行檢查儀器的操作和就相關(guān)規(guī)定對旅客進行解釋的工作，但隨之產(chǎn)生的問題是，大量的儀器檢查并不能滿足旅客全部的服務(wù)需求，缺乏與工作人員的溝通反而會讓旅客的社會性心理需求得不到滿足進而導(dǎo)致民航安檢的服務(wù)水平不升反降。因此未來的智慧機場中，新興科技的引用除了完成旅客對乘機便捷和安全的需要以外，還應(yīng)滿足旅客社會性的交流需求，這將是未來安檢員與旅客交互的主題。