屈茜

新時(shí)期我國(guó)居民人均收入水平不斷提升，居民的生活質(zhì)量和物質(zhì)條件也得到了有效改善和長(zhǎng)足發(fā)展，汽車作為居民出行重要的代步工具，催生了我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展。而汽車在使用過程中不可避免會(huì)出現(xiàn)磕碰、損毀等交通意外事故，這就在很大程度上推動(dòng)了以車險(xiǎn)理賠為主的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司快速發(fā)展。近年來(lái)，在整個(gè)社會(huì)大環(huán)境的帶動(dòng)下，人民的投保意識(shí)明顯增強(qiáng)，而車輛保險(xiǎn)投保主體的顯著增長(zhǎng)又使得各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的承包方之間競(jìng)爭(zhēng)逐漸激烈，各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司雖然也在積極優(yōu)化和改革車險(xiǎn)理賠問題，以提高用戶滿意度、從而實(shí)現(xiàn)效益最大化，但其在實(shí)際改革發(fā)展過程中依舊存在一定的問題，影響到車險(xiǎn)理賠工作的質(zhì)量和效率。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠在改革發(fā)展中存在的問題分析

理賠服務(wù)品質(zhì)待提升，服務(wù)能力不足

新時(shí)期我國(guó)汽車保有量逐年增加，而受道路交通狀況、駕駛員專業(yè)技能水平等各方面問題影響，使得交通安全事故頻發(fā)。當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)理賠管理流程和工作規(guī)范尚有待完善，不僅會(huì)導(dǎo)致車險(xiǎn)理賠的執(zhí)行力度不強(qiáng)，還會(huì)延長(zhǎng)車險(xiǎn)理賠的工作周期，從而降低用戶對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的滿意度。如交通事故的發(fā)生大多處于車流量密集、交通較為堵塞等環(huán)境下，但很多財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司可出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)的工作人員不足，不僅會(huì)導(dǎo)致事故現(xiàn)場(chǎng)的勘察資料不完善，還會(huì)阻礙其他車輛正常通行，并增加被保險(xiǎn)人的煩躁情緒，尤其是現(xiàn)場(chǎng)勘查資料的不科學(xué)、不客觀的情況頻發(fā)，導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司無(wú)法正確、及時(shí)地對(duì)車輛進(jìn)行定損，進(jìn)而導(dǎo)致整場(chǎng)交通事故的責(zé)任劃分不明確，從而增加財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司道德風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性。

隨著法治化國(guó)家的不斷建設(shè)以及用戶個(gè)人法律意識(shí)的增強(qiáng)，很多車主已正確認(rèn)識(shí)到車險(xiǎn)的重要價(jià)值，并積極參與車輛保險(xiǎn)購(gòu)買，但在實(shí)際車險(xiǎn)理賠過程中，其理賠流程仍然過于繁瑣，寬進(jìn)口嚴(yán)出口的政策使得車險(xiǎn)理賠的檢查手續(xù)繁瑣、賠償效率低下，尤其是部分財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司為有效控制自身的經(jīng)濟(jì)成本及方便公司內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)化管理，常采用車險(xiǎn)理賠跨省集中處理的方式，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查相互脫離，這不僅會(huì)增加用戶與車險(xiǎn)理賠工作人員的溝通難度，還會(huì)由于出現(xiàn)信息錯(cuò)誤或者現(xiàn)場(chǎng)勘查不到位等情況而導(dǎo)致理賠周期延長(zhǎng)，從而使現(xiàn)有用戶對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的印象不佳。

車險(xiǎn)理賠工作人員的專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)有待提高

根據(jù)行業(yè)大數(shù)據(jù)分析，某財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司寧夏分公司的保費(fèi)規(guī)模雖然占市場(chǎng)比例較小，但是其在2014年到2018年的車險(xiǎn)報(bào)案量依舊呈逐年遞增的發(fā)展趨勢(shì)，2018年更是達(dá)到9744筆，而在所有車險(xiǎn)理賠的過程中，包括立案結(jié)案率、報(bào)案支付周期、小額案件索賠支付周期等指標(biāo)在內(nèi)的用戶滿意度調(diào)查過程中，其接收到理賠投訴量依舊不斷上漲。隨著用戶意識(shí)的提高，當(dāng)前用戶投訴的主要渠道分為直接撥打財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司內(nèi)部案件投訴處理電話以及消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線兩種。客戶的反饋直接體現(xiàn)著財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，并且一旦出現(xiàn)客戶投訴的情況，不僅會(huì)影響財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司現(xiàn)有客戶對(duì)公司的信任度和滿意度，還會(huì)在無(wú)形中形成不利于公司持續(xù)發(fā)展的不良口碑形象評(píng)價(jià)，這就對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠工作人員的專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)提出了較高要求。

當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司現(xiàn)有車險(xiǎn)理財(cái)工作人員的專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)仍有待提高，很多時(shí)候仍有許多工作人員對(duì)保險(xiǎn)理賠的工作流程認(rèn)知不清、缺乏必要的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，不能正確、科學(xué)、客觀地核定車輛損壞的情況，導(dǎo)致無(wú)法有效確定賠償金額或者導(dǎo)致賠付周期較長(zhǎng)等，這會(huì)在很大程度上降低客戶對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的滿意度；還有部分車險(xiǎn)理賠人員的專業(yè)素養(yǎng)較低、法律意識(shí)淡薄，在進(jìn)行車險(xiǎn)認(rèn)定過程中存在與廠家私下溝通的情況，加上車險(xiǎn)理賠工作人員在核價(jià)定損過程中忽視對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的把握和控制的情況頻發(fā)，不僅易發(fā)生車險(xiǎn)欺詐類事故，也會(huì)給財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司帶來(lái)較大的財(cái)產(chǎn)損失。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠問題的改革與發(fā)展的措施建議

建立健全車險(xiǎn)理賠工作管理服務(wù)體系

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的新時(shí)期，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司想要有效增強(qiáng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，降低車險(xiǎn)賠付率水平，提高用戶的滿意度，就需要結(jié)合自身的企業(yè)發(fā)展實(shí)際和市場(chǎng)變化趨勢(shì)，不斷建立健全車險(xiǎn)理賠工作管理服務(wù)體系，以形成精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的車險(xiǎn)理賠工作流程和規(guī)范。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要明確新時(shí)期自身的經(jīng)營(yíng)理念，應(yīng)以客戶為中心，將其工作重心作為提高現(xiàn)有用戶的滿意度和信任度，以形成良好的口碑形象建設(shè)，從而在無(wú)形中推動(dòng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的持續(xù)發(fā)展。

還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)車險(xiǎn)理賠過程中相關(guān)各方的管理力度，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)法院、交警、維修單位以及鑒定中心的合作力度，建立相關(guān)信息共享機(jī)制，從而科學(xué)制定相關(guān)各方都認(rèn)可的執(zhí)行措施，并有效整合社會(huì)各界資源，形成對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠全過程的內(nèi)部管理和外部監(jiān)督，在保證專項(xiàng)資源合理流動(dòng)的基礎(chǔ)上，減少用戶參與車險(xiǎn)理賠各環(huán)節(jié)的頻率，以切實(shí)解決當(dāng)前用戶車險(xiǎn)理賠難的發(fā)展現(xiàn)狀，最大限度加快車險(xiǎn)理賠處理時(shí)效和質(zhì)量；成立專門的車險(xiǎn)理賠部門，采用精細(xì)化管理模式，確保各項(xiàng)責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，保證在交通事故發(fā)生之后以及接到信息的第一時(shí)間快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，從而有效縮短保險(xiǎn)理賠周期；制定完善的車輛定損標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，明確車輛定損情況以及有效管控車輛定損行為，并且簡(jiǎn)化用戶填寫的單索賠申請(qǐng)書，保留必要的索賠申請(qǐng)功能、授權(quán)委托功能等，其他進(jìn)行合理縮減，以有效緩解用戶煩躁、不安等消極情緒，提高用戶與車險(xiǎn)理賠人員的溝通效率。

完善用人管理制度，提高理賠人員的職業(yè)素養(yǎng)

首先，需要做好市場(chǎng)調(diào)研工作，根據(jù)實(shí)際的崗位責(zé)任和工作量，合理設(shè)定新老員工的薪資待遇水平和考核機(jī)制，在保證優(yōu)厚的薪資待遇吸引更多綜合型人才加入到財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)的同時(shí)；要重視強(qiáng)化老員工的業(yè)績(jī)標(biāo)桿效應(yīng)，以激發(fā)老員工的工作積極性，提高老員工對(duì)公司的責(zé)任感和歸屬感，使其充分發(fā)揮自身工作技能穩(wěn)定、職業(yè)素養(yǎng)較高的優(yōu)勢(shì)，有效帶動(dòng)全體員工提高自身工作技能。