呂有清，黃山青

（滁州學院 管理系，安徽 滁州239000）

引 言

在電子商務行業(yè)快速發(fā)展的背景下，人才成為影響電子商務行業(yè)產業(yè)發(fā)展的瓶頸之一，這也使得高校電子商務教學面臨巨大的挑戰(zhàn)。

質量功能展開（QFD）是日本學者赤尾洋二于1972年提出的一種將顧客需求轉換成相應待用質量特性以確定設計質量的一種系統(tǒng)化的技術方法[1]。其后，這一技術方法被廣泛運用于多個領域，在理論研究和應用實踐中都取得了顯著的效果。在教育教學領域，國外學者Gento 等研究了QFD 在大學教育中突發(fā)事件及風險管理中的運用，并提出了提高教育服務水平的質量屋模型[2]。Michigan 大學、Aston 大學、山形大學等國外高校將QFD 理論運用于教育教學實踐中，以改進課程教學質量[3]。國內學者熊偉等將QFD 理論應用到大學課程的教學設計中，構建了教學質量功能展開模型[4]。胡劍波等將QFD 技術應用于我國高等教育服務質量的評估與改進中，提出了遵循“教育計劃控制-教學運行控制-教師教育質量控制”三部曲的優(yōu)化模型[5]。奉小斌等探索與研究了QFD 理論在案例教學領域內的應用，提出了案例教學質量功能展開模型[6]。張恩娟基于QFD理論，構造了生產與作業(yè)管理課程的立體化教學模式[7]。由此可以看出，國內外學者基于QFD理論在高校教學模式、教學設計等方面作了一定的研究，取得了豐碩的研究成果，但尚未有學者將QFD理論運用到電子商務課程教學改進中，尤其是以應用型本科高校為研究對象的探索。因此，將QFD 理論引入應用型本科高校電子商務課程教學設計中，以顧客（企業(yè)和學生）需求為出發(fā)點，構造“顧客需求-教學質量規(guī)劃”“教學質量規(guī)劃-教學質量設計”“教學質量設計-教學質量配置”以及“教學質量配置-教學質量控制”系列質量屋，如圖1 所示。最終，根據(jù)質量屋中各單元的重要度排序，得出應用型高校有目的性、高效率地進行電子商務課程的教學，可以提升教學質量，培養(yǎng)高素質的應用型電子商務人才，滿足顧客需求。

圖1 電子商務課程教學設計QFD分解模型

一、電子商務課程教學需求調查與教學質量規(guī)劃

應用型本科高校課程教學的目的是培養(yǎng)具有較強社會適應能力和競爭能力的高素質應用型人才，滿足顧客需求，即“顧客對產品或服務所提出的明示的、隱含的或必須履行的需求或期望”。對高校而言，用人單位是外部顧客，學生是內部顧客，高校要以學生為出發(fā)點，通過讓學生成長成才來滿足用人單位需求。因此，為了準確識別與獲取應用型本科高校電子商務課程教學的顧客需求，以接受電子商務課程學習的在校學生、涉足電子商務領域的企業(yè)為調查對象，共進行現(xiàn)場訪談43人次和發(fā)放并回收有效問卷85份，收集到原始需求216條。對原始需求進行整理、討論，利用親和圖（KJ）法將相關的顧客需求分到同一類中，并盡量使用顧客的語言給每個類別取名，得到12 條二次水平需求，如信息技術知識、操作能力等。將二次水平需求聚類為3條一次水平需求，分別為：知識結構要求、創(chuàng)新實踐能力培養(yǎng)和綜合素質培養(yǎng)，見表1（“顧客需求”欄）。其中，“知識結構”指經(jīng)過專業(yè)的學習后所獲得的知識體系構成情況與組合方式?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”浪潮下電子商務人才除了具備高水平的信息技術開發(fā)能力外，還需要懂得商業(yè)重組、供應鏈結構、電子化商業(yè)中的會計、審計以及工業(yè)、商業(yè)、流通、外貿領域內的商業(yè)貿易知識。“創(chuàng)新實踐能力”指電子商務人才能夠綜合運用已有的信息技術知識、商務知識和復合知識，在特定條件下進行有意識的實踐活動，創(chuàng)造性地解決實際問題，具體包括操作能力、專業(yè)應用能力、綜合分析與決策能力和創(chuàng)新能力?！熬C合素質”指具有多方面的知識修養(yǎng)和應對社會的綜合能力，具體而言，包含邏輯思維能力、環(huán)境適應能力、社會承受能力、社交能力和團隊合作精神。

表1 電子商務課程教學質量規(guī)劃矩陣

在識別顧客需求的前提下，進行電子商務課程教學質量規(guī)劃。首先，邀請電子商務課程教學領域內的3 位專家按照1—5 的梯次對二次水平需求進行重要度評判。其次，針對每條顧客需求實施競爭性評估，即對本校電子商務教學和同類院校電子商務教學在滿足顧客需求方面進行評估，以反映當前電子商務教學的優(yōu)勢、劣勢以及需要改進的地方。用數(shù)字1—5來表示顧客對每項需求的滿意程度，由“1非常不滿意”向“5非常滿意”逐級遞進。再次，根據(jù)顧客需求的重要度和與其他同類高校比較分析結果，設定規(guī)劃目標，包括計劃質量、水平提高率以及教學特色。其中，“計劃質量”是本校電子商務教學改進后希望達到的顧客滿意度水平；“水平提高率”是計劃質量相對于本校競爭性評估值的提高比率；“教學特色”是該需求項目能否成為電子商務教學特性，能否讓顧客感知本校與其他同類院校的差異。在設定教學特色時，前提是需求重要度高，同時遵循三個原則：1.在競爭性評估中，本校滿意度水平高，而其他同類高校滿意度水平低，則將該需求設定為教學特色；2.在競爭性評估中，本校滿意度水平低，而其他同類高校滿意度水平高，則該需求不能設為教學特色；3.在競爭性評估中，本校滿意度水平低，而其他同類高校滿意度水平也低，則設定計劃質量等級高于其他類院校，并圍繞該需求打造相應特色教學點。最后，計算重要度權重，包括絕對重要度和相對重要度。絕對重要度=（需求重要度）×（水平提高率）×（教學特色系數(shù)），其中教學特色系數(shù)由1.5（◎）、1.2（○）和1（空白）來量化，將絕對重要度合計并轉換成百分比即為相對重要度，見表1。

由上述規(guī)劃結果可知，創(chuàng)新能力（16%）、復合知識（12%）、專業(yè)應用能力（12%）、團隊合作精神（9.6%）、商務知識（7.7%）、操作能力（7.7%）、邏輯思維能力（7.7%）等是顧客較為重視的需求，應用型本科高校在實施電子商務教學過程中應加強學生在這些因素方面的重點學習。

二、電子商務課程教學功能展開模型

（一）電子商務課程教學質量設計

為了尋找應對顧客需求的解決對策，將顧客需求轉換為得到的、可執(zhí)行的方法，即質量特性。由專家組提煉出10 個質量特性，分別為知識體系、創(chuàng)新實踐體系、素質能力體系、理論教學、實驗教學、實踐教學、課堂表現(xiàn)、課程考試、實驗報告和實踐成果，進一步歸納為教學計劃、教學形式和教學考核三個方面，見表2。同時，由專家組成員以及學生代表共同討論，確定顧客需求與質量特性之間的相關關系。其中，“◎”表示兩者之間強相關，記3 分；“○”表示兩者之間一般相關，記2分；“△”表示兩者之間弱相關，記1 分；“空白”表示兩者之間不相關，記0 分。根據(jù)質量規(guī)劃結果，計算各質量特性的重要度，即重要度=Σ（顧客需求相對重要度×顧客需求與質量特性相關系數(shù)）。

表2 電子商務課程教學質量設計矩陣

由表2 可知，排在前四位的是實踐成果（13.1%）、實踐教學（12.6%）、實驗教學（11.2%）、實驗報告（10.5%），說明教師在教學形式與考核選擇方面，要重點加強實驗、實踐教學，并提升實驗、實踐教學考核力度。

（二）電子商務課程教學質量配置

在將顧客需求轉化為教學質量特性的基礎上，制定相應的措施方案對教學質量特性進行質量配置，即使教學質量特性目標的實現(xiàn)落實到可操作的具體措施。同樣由專家組提煉出10個教學要素：教學計劃管理、教學過程管理、教學考核管理、師資隊伍、教學資料、實驗室、實踐基地、日常檢查、學習評估和滿意度調查，進一步歸納為教學管理、教學條件和教學督導三個方面，見表3。采用與表2同樣的方法，將教學質量特性重要度轉換為教學要素重要度。結果表明，師資隊伍（13.8%）、滿意度調查（13.6%）、教學資料（12.6%）和教學考核管理（11.4%）排在前四位，是電子商務教學質量提升的重點要素。

表3 電子商務課程教學質量配置矩陣

（三）電子商務課程教學質量控制

教學質量控制是整個QFD模型的最后階段，對教學質量的提升起到保證和控制作用。通過對質量配置階段轉化來的教學要素的管理和監(jiān)控，從而實現(xiàn)滿足顧客需求的目的。因此，基于表3 中的各教學要素，分別提出相應的目標及實現(xiàn)措施，見表4。

表4 電子商務課程教學質量控制措施

結 語

電子商務的發(fā)展離不開人才的核心驅動，只有不斷改進教學模式，提升教學水平，才能培養(yǎng)更多符合市場需求的電子商務人才。以應用型本科高校為例，研究基于QFD方法的電子商務課程教學問題。首先獲取企業(yè)和學生在知識結構要求、創(chuàng)新實踐能力培養(yǎng)和綜合素質培養(yǎng)三個方面的需求；然后構建應用型本科高校電子商務課程教學的QFD 模型，并進行層層分解；最后從教學管理、教學條件和教學督導三個方面提出一些具有可操作性的改進方向。但是限于客觀條件的限制，在調查樣本的選擇、各單元重要度的評判等方面存在一定的不足，將在未來的研究中進一步完善。