潘秋宏

(廣西大學法學院，廣西 南寧530004)

電子商務具有跨區(qū)域性和虛擬性的特點，會使得在線消費糾紛中消費者維權難度大大提升，由此產生的風險不容忽視，因此我國有必要對消費糾紛解決機制進行創(chuàng)新，探尋快捷高效的在線消費糾紛解決路徑。在線糾紛解決機制(online dispute resolution，以下簡稱“ODR”)因具有無須爭議雙方親自見面僅需通過網(wǎng)絡就可以解決紛爭而成為許多國家糾紛解決機制創(chuàng)新的重點發(fā)展對象。

ODR機制是替代性糾紛解決機制(alternative dispute resolution，以下簡稱“ADR”)與信息通信技術的結合，其在涵蓋ADR機制基本類型的基礎上，強調互聯(lián)網(wǎng)等信息通信技術在解決糾紛過程的使用，意在突破傳統(tǒng)糾紛解決機制的時空限制。

東盟各成員國與我國相鄰，是“一帶一路”沿線的重要區(qū)域，與我國貿易往來緊密，根據(jù)2020年4月海關總署發(fā)布的2020年第一季度我國貨物貿易進出口數(shù)據(jù)，東盟已經超越歐盟成為我國第一大貿易伙伴。東盟一直致力于電子商務及ODR機制合作，目前已經取得不少成果。但是目前我國學界對于ODR機制的研究主要集中于歐盟、美國等國家和地區(qū)，對東盟ODR機制的研究較少，因此，本文將梳理東盟電子商務消費者保護的框架，介紹東盟電子商務ODR機制，并在結合本土現(xiàn)有實踐的基礎上，找出可借鑒之處。

一、發(fā)展電子商務ODR機制的必要性

(一)消費者的弱勢地位在消費中更加凸顯

在傳統(tǒng)的消費合同法律關系中，消費者的弱勢地位體現(xiàn)為:首先，消費者與經營者雙方所掌握的信息不對稱，消費者做出消費決策依賴于經營者提供的商品信息，而趨利的經營者有可能為了營利刻意隱瞞真實信息或提供虛假消息給消費者；其次，雙方對合同內容的影響力不平等，具體體現(xiàn)為經營者有定價權，可以使用格式條款等。因為消費者處于弱勢地位，為了矯正交易中的不平等，諸如知情權、公平交易權等權利內容本應是交易雙方當事人意思自治的范疇，國家都通過立法的方式將這些消費者權利法定化。

在線消費中，消費者的弱勢地位更加突出。在電子商務交易中，消費者與經營者往往位于不同的地區(qū)，并且消費者與經營者的交流依靠電商平臺為中介的聊天系統(tǒng)，消費者與經營者交流的空間差與時間差被擴大，消費者對商品信息的獲取難度加大。這種空間差和時間差還體現(xiàn)在雙方利益的實現(xiàn)上，在電子商務交易中，經營者的利益往往在消費者付款時就能實現(xiàn)，但是消費者還面臨物損和退換貨、退款的風險。因此，傳統(tǒng)的消費者保護法對電子商務交易中消費者的保護是不足的。

(二)傳統(tǒng)消費糾紛解決機制難以處理電子商務中的消費糾紛

傳統(tǒng)消費糾紛解決機制難以處理在線消費糾紛的根本原因是在線消費糾紛標的額小額性與維權成本高額性之間存在矛盾，一方面在線消費糾紛的標的額往往較小，因為在線購物存在運輸成本問題和運損風險，消費者很少會通過在線消費的方式購買貴重消費品；另一方面，消費者為了維權要付出高額的成本，這種成本不僅體現(xiàn)在金錢成本上，也體現(xiàn)在時間成本中。這種矛盾給消費者通過傳統(tǒng)的消費糾紛解決方式尋求救濟筑起了一道障礙。

傳統(tǒng)的消費糾紛解決方式主要是非訴訟解決方式(如:與經營者和解、第三人調解和仲裁等)和訴訟解決方式(向人民法院起訴)兩種。

傳統(tǒng)的非訴訟解決方式在處理在線消費糾紛時的難點在于:首先，盡管傳統(tǒng)非訴訟解決方式沒有訴訟費與律師費問題，但是消費者和經營者處于不同的地區(qū)，會因地域問題而難以進行面對面的協(xié)商和調解，這樣就會為消費者產生一定的路途費用上的成本以及程序耗時上的成本；其次，在線消費糾紛往往是因為經營者存在質量問題、虛假宣傳等過錯，在這種情況下，經營者對消費者的維權行為是缺乏配合的，因此會消耗消費者更多的精力。

傳統(tǒng)的訴訟解決方式處理在線消費糾紛的難點:表面上看，消費者通過訴訟方式維權若是勝訴可以獲得一定的賠償，但是基于訴訟的負價值性，訴訟方式維權即使成功對消費者來說仍是一種損失。由于司法對訴訟的實體與程序要求嚴格，消費者往往為了舉證和出庭花費大量的時間，同時由于我國目前司法資源緊張，案多人少問題突出，消費者通過訴訟維權成功需要一個較長的過程，這種解決方式對消費者來說是沒有效率的，即使通過訴訟方式消費者維權成功，其收獲比不上消費者為了維權成功而投入的金錢成本和時間成本。

一項糾紛解決機制能否得到推廣，取決于消費者是否對該糾紛解決機制能夠幫助他們維權成功建立信心。這種信心的建立，是消費者綜合考慮時間成本、金錢成本和結果可執(zhí)行性等方面的結果。如圖1所示，根據(jù)艾媒咨詢2020年發(fā)布的《2020年315電商服務平臺消費者投訴事件盤點》的統(tǒng)計，2019年中國消費者遇到問題未進行投訴的原因，有超過90%的受訪者表示“損失比較小，就算了”或“覺得流程可能會比較復雜或花時間”，這充分說明了在在線消費糾紛中，糾紛標的額的小額性和維權成本的高額性的矛盾，消費者對傳統(tǒng)消費糾紛解決機制沒有信心，在面對消費問題時，會放棄維權。表面上看，現(xiàn)有法律體系為解決消費糾紛提供了從非訴訟到訴訟多樣化的糾紛解決方式，消費者放棄救濟是自己做出的決定，但是透過本質可以發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的消費糾紛解決方式難以解決在線消費糾紛問題。

圖1 2020年315電商服務平臺消費者投訴事件盤點

二、發(fā)展電子商務ODR機制的可行性

發(fā)展電子商務ODR機制的可行性在于ODR機制可以解決在線消費糾紛標的額小額性與維權成本高額性的矛盾。

低成本和高效率是消費者在進行維權時的追求，ODR機制的一個關鍵優(yōu)勢是緩解了消費者和經營者在金錢成本投入、時間成本投入和信息獲取上的不平等。ODR機制中，當事人可以通過互聯(lián)網(wǎng)在線交流和提交證據(jù)等材料，不受時空的限制，無須為了維權花費路費，可以隨時隨地解決糾紛，能夠在極大地縮減消費者維權成本的同時提升效率。

ODR機制的運用可以緩解當前司法資源緊張的情況。在解決糾紛方面，訴訟的程序嚴格且耗時過長，會導致案多人少、司法資源緊張的情況發(fā)生，而ODR機制的效率更高，適用ODR機制可以把在線消費糾紛這部分數(shù)量日漸上升的案件分流出去，讓司法資源更專注于復雜疑難案件，緩解當下司法資源緊張的情況，是司法資源優(yōu)化配置的一條有效途徑。

ODR機制充分尊重爭議雙方的意思自治，有利于爭議解決結果的執(zhí)行。ODR機制的適用取決于消費者與經營者的共同選擇，一切建立在雙方意思自治的基礎上，法律對此的限制較少，雙方當事人具有很高的自主性，這有利于爭議解決結果被當事人接受并且履行。

三、東盟電子商務ODR機制建設情況

(一)東盟區(qū)域電子商務消費者保護框架

消費者保護一直是東盟區(qū)域間合作的重點內容之一，東盟在對消費者保護方面已經達成共識:消費者保護對促進經濟增長和促進市場良性競爭至關重要，適當?shù)南M者保護可以增加消費者對市場的需求和信心，并對經濟活動產生影響。因此東盟認為有必要通過東盟各成員國的共同承諾，提升消費者保護的戰(zhàn)略定位。東盟各國有著不同的法律體系和文化特性，為了尊重各國法律文化的差異與特性，東盟各成員國通過不斷加強交流與合作，構建了一個東盟區(qū)域在線消費者保護框架作為一個共同的參考，為東盟各成員國制定與實施本國電子商務法律制度提供指導。

2000年11月，東盟各國領導人于新加坡召開第四屆東盟首腦會議，并且通過了《東盟電子框架協(xié)定》(E-ASEAN Framework Agreement)。該協(xié)定的推動象征著東盟國家開始關注電子商務在國家發(fā)展上的重要性，協(xié)定第五條提及了各國應訂立電子商務法律規(guī)范，以增強消費者信心。

2007年11月，第十三屆東盟首腦會議在新加坡舉行。東盟各國領導人通過了《東盟憲章》(ASEAN Charter)，將建成東盟經濟共同體的目標明確地寫入了《東盟憲章》之中。為了達成于2015年建成東盟經濟共同體的目標，會議中亦通過了《東盟經濟共同體藍圖》(ASEAN Economic Community Blueprint)，該藍圖是指導東盟邁向經濟一體化的重要規(guī)劃，藍圖將電子商務增長與消費者保護列為提升區(qū)域競爭力的重要指標?！稏|盟經濟共同體藍圖》中明確東盟應統(tǒng)一消費者權利保護法律制度，建立統(tǒng)一的在線爭議解決法律框架，并使用國際通行標準。

2007年第39次東盟經濟部長會議再次重申了為東盟消費者提供更高水平保護的精神，根據(jù)該會議精神東盟成立了東盟消費者保護委員會(ACCP)。東盟消費者保護委員會成員為東盟各成員國的代表。東盟消費者保護委員會作為執(zhí)行和監(jiān)測促進東盟經濟共同體內消費者保護的區(qū)域安排和機制的協(xié)調中心，重點是增加消費者獲得法律信息的渠道，建立消費者權益救濟機制。

2016年，東盟消費者保護委員會(ACCP)通過了《2025年東盟消費者保護戰(zhàn)略行動計劃》(The ASEAN Strategic Action Plan for Consumer Protection 2025，ASAPCP)，將設立東盟ODR機制列為東盟消費者保護戰(zhàn)略行動目標之一，根據(jù)目標所列舉的內容，東盟電子商務ODR機制建設分為三個部分:建立東盟成員國其本國內ODR系統(tǒng)、建立東盟成員國間ODR信息共享網(wǎng)絡、建立東盟跨境投訴和調查機制。

2017年11月，東盟通過了《2017～2025年東盟電子商務工作計劃》(ASEAN Work Programme on Electronic Commerce 2017～2025)，以加強東盟單一市場內的電子商務發(fā)展。工作方案旨在制定和執(zhí)行與消費者保護、貿易便利化、支付系統(tǒng)、電子交易安全、競爭和改善物流等有關的指導方針、協(xié)調機制和具體倡議，其中消費者保護項下的工作計劃之一是建立解決在線消費糾紛的ADR機制和ODR機制。

為充分把握數(shù)字經濟機遇，促進成員國跨境電子商務發(fā)展，2019年1月，東盟十國簽署了《東盟電子商務協(xié)定》(ASEAN Agreement on Electronic Commerce)。該協(xié)定將促進東盟區(qū)域跨境電子商務交易、構建東盟區(qū)域內電子商務應用良好可靠環(huán)境列為重要目標，合作領域包括網(wǎng)上消費者保護、電子商務法律和監(jiān)管框架。這是指導東盟電子商務發(fā)展的第一份協(xié)定，也是全球為數(shù)不多的聚焦電子商務的區(qū)域性協(xié)定。

(二)東盟成員國本國內ODR系統(tǒng)建設

根據(jù)《2025年東盟消費者保護戰(zhàn)略行動計劃》，每個東盟成員國應當建立其本國的ODR系統(tǒng)為消費者提供在線消費糾紛的調解平臺。對于ODR系統(tǒng)如何構建，東盟層面只是給出一個框架，確定了基本原則，具體的實施方法由各成員國制定?！稏|盟電子商務協(xié)定》規(guī)定:各成員國應鼓勵使用可供當事人雙方自由選擇的糾紛解決方式以促進電子商務在線消費糾紛索賠的解決；各國應為使用電商平臺進行在線交易的消費者提供與線下交易相似水平的保護，采取透明、有效的消費者保護措施；各成員國應在ODR機制實行政策和監(jiān)管方法上協(xié)調一致。比如菲律賓在構建具體的ODR制度時，為實現(xiàn)消費者保護的有效性，明確規(guī)定:①ODR機制適用于所有交易類型，既包括線上交易，也向線下交易擴展；②溝通機制保障，即ODR機構應當確保消費者、經營者和第三方調解人的溝通成為可能；③ODR機構必須為消費者和經營者提供ODR相關的條款、程序、效力、術語的解釋說明；④為了促進糾紛的解決，ODR機構必須是公正的、中立的。

(三)東盟電子商務ODR機制的合作

早在2012年，東盟就已經推出了東盟消費者保護網(wǎng)站(www.aseanconsumer.org)，作為東盟消費者保護的主要投訴接收點和信息發(fā)布點。該網(wǎng)站目前在東盟處理跨境消費者投訴方面發(fā)揮著重要作用。東盟跨境在線消費者登錄該網(wǎng)站，點擊各成員國的國旗標志，就能進入該成員國的主頁，可以與該成員國處理消費者投訴的機構取得聯(lián)系，并可以獲取該成員國關于消費者保護的法律法規(guī)、政策等信息。

目前，東盟正致力于建設一個跨境ODR系統(tǒng)，將各成員國ODR平臺進行整合，作為統(tǒng)一的聯(lián)絡點，建立跨境ODR一站式平臺，既加強各成員國之間的交流合作，同時便利跨境消費者提起投訴。這一項目目前還在建設當中。

為了支持和促進ODR系統(tǒng)的進一步發(fā)展，《2025年東盟消費者保護戰(zhàn)略行動計劃》還指明，各成員國之間要在ODR程序和執(zhí)行事宜加強協(xié)調和合作，可以嘗試以每年定期舉行會議的做法，交流關于ODR機制建設的經驗與面臨的挑戰(zhàn)，分享關于東盟跨境ODR建設的相關法律，交流關于ODR執(zhí)行和監(jiān)管的最佳方案。

四、東盟電子商務ODR機制建設對我國的啟示

(一)統(tǒng)一爭議處理標準，建立一站式ODR平臺

東盟各成員國在《東盟電子商務協(xié)定》制定的消費者保護框架下，明確本國的ODR措施，并通過為ODR機制建設統(tǒng)一標準，確保ODR機制是透明的、有效的、公正的和合法的。我國《電子商務法》有關ODR機制的規(guī)定僅是表明我國鼓勵建立跨境電子商務ODR機制的立場，但是并沒有統(tǒng)一的細則規(guī)定，導致我國目前存在ODR機構存在分散且各自為戰(zhàn)的現(xiàn)象。

我國目前的ODR機構主要有中國在線爭議解決中心(China ODR)、中國國際經濟貿易仲裁委員會網(wǎng)上仲裁系統(tǒng)、眾信中心、21CN聚投訴平臺等。這里面一些平臺覆蓋面狹小，影響力小，如眾信中心是經深圳市政府依法授權和委托，承擔電子商務可信交易環(huán)境建設的第三方服務機構，該機構主要以深圳市為中心向周邊地區(qū)輻射，未能覆蓋全國，入駐該平臺的經營者并不多，能夠實際解決的糾紛有限。同時許多ODR機構重復建設，重復勞動，信息無法互聯(lián)互通，資源無法共享共用。

如果ODR機制缺少統(tǒng)一的爭議處理標準，就難以確保ODR機制是透明的、有效的、公正的和合法的，會使得消費者在面臨在線消費糾紛時無法得到簡便快捷、低成本的解決，影響消費者進行在線消費的信心。因此有必要統(tǒng)一ODR機制的爭議處理標準，只有建構一個統(tǒng)一的標準，才能為ODR機構處理結果是否公正合法提供判斷依據(jù)。

同時，應當借鑒東盟構建統(tǒng)一的ODR平臺的做法，建設我國統(tǒng)一的ODR平臺。建立統(tǒng)一的ODR平臺，并不是說由該平臺統(tǒng)一處理在線消費糾紛，而是由該平臺整合各類ODR機構信息，供消費者方便快捷地找到自己滿意的ODR機構。該平臺可以與政府職能部門合作，對ODR機構的運營資質進行審查，只有符合條件的ODR機構才能夠入駐該平臺。

(二)增強消費者對ODR機制的信任

首先需要增進消費者對ODR機制的了解。東盟通過成立消費者保護委員會和消費者保護網(wǎng)站對ODR機制進行宣傳，泰國ODR平臺TalkDD要求經營者在網(wǎng)站顯著位置添加機構標識，在該標識上添加指向機構的鏈接，方便消費者了解與使用ODR機制，對ODR機制起到了良好的宣傳作用，我國缺少對ODR機制的宣傳，這不利于增進我國消費者對ODR機制的了解。在對ODR機制的宣傳方面，ODR機構可以聯(lián)合各大電商平臺，在網(wǎng)站的顯著位置增加ODR的標識，添加ODR網(wǎng)站的鏈接，附帶詳細的圖文講解，同時，ODR機構還可以制作優(yōu)秀ODR案例匯編，增強消費者對ODR機制的了解程度。

其次，需要通過資金的支持來確保ODR機構的中立性。ODR機制獨立于司法外，區(qū)別于法院的司法行為，ODR機構具有盈利性質，其提供的ODR服務是市場行為，ODR機構需要對ODR服務收費以維持ODR機構的運營。一方面由于在線消費糾紛標的額具有小額性的特征，如果ODR服務定價過高，會影響消費者對ODR的選擇；另一方面如果ODR服務定價過低，又難以維持ODR機構的正常運營，市場主體都是驅利的，難保ODR機構在缺少資金支持時向資金力量雄厚的經營者偏倚，進而損害ODR機構的中立性，加劇消費者對ODR機制的不信任感。

為了確保ODR機構的中立性，有必要拓寬ODR機構的資金來源渠道，保證ODR機構的經濟獨立。由于ODR機構是市場主體，完全由政府用納稅人的錢加大資金投入不符合財稅法邏輯，同時對其他市場主體來說也是一種不公平。因此，可以考慮政府采取稅收優(yōu)惠政策，引入社會捐助、企業(yè)贊助等方式拓寬ODR機構的資金來源，同時，要注意外部監(jiān)管機制的構建，確保ODR機構運行不受資金提供方的影響。

(三)積極參與國際合作，構建“一帶一路”跨境電子商務ODR機制

我國跨境電子商務蓬勃發(fā)展，跨境在線消費者日益增多，跨境在線消費糾紛中消費者保護的問題不容忽視。2015年到2019年，中國跨境購物用戶規(guī)模持續(xù)增長，2019年中國跨境購物用戶規(guī)模達到1.54億人，同比增長率為52.5%，2020年上半年中國通過海關跨境電商管理平臺進出口增長26.2%，預計2020年底中國跨境電商交易規(guī)模將達到10.3萬億元。

東盟乃至其他“一帶一路”沿線國家與我國貿易往來緊密，構建“一帶一路”跨境電子商務ODR機制，不僅能夠加強對我國跨境消費者的保護，亦能加強對東盟乃至其他“一帶一路”沿線國家的跨境消費者的保護，這符合求和平、謀發(fā)展、促合作、圖共贏的時代潮流，符合亞洲和世界各國人民的共同利益。我國應積極促進與其他國家的合作，積極參與全球性的ODR體系建立，促進國內ODR體系與國際ODR體系的對接，在保護消費者信息安全的前提下實現(xiàn)信息共享、資源共享。我國目前存在眾多的跨境電子商務經營者和數(shù)量龐大的跨境在線消費者，所以在參與跨境電子商務ODR機制建設的過程中，我國應當充分為我國的跨境電子商務經營者和消費者考慮，切實反映我國的發(fā)展訴求。

五、結語

傳統(tǒng)消費糾紛解決機制難以處理在線消費糾紛，這種情況長期得不到改善，必將影響我國消費者對在線消費的信心，進而影響我國電子商務的發(fā)展。東盟對電子商務和ODR機制的建設十分重視，通過不斷的交流與合作建立起東盟區(qū)域電子商務消費者保護的法律框架。但是我國對ODR機制的建設尚處于起步階段，因此，在國內加強ODR機構監(jiān)管與統(tǒng)一ODR平臺建設，加強國際合作，促進“一帶一路”跨境ODR機制建成，應當成為我國未來完善電子商務發(fā)展法治環(huán)境、加強消費者保護水平的價值導向。