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        網(wǎng)購江湖的“隱秘特工”

        2021-09-07 21:04:42阿曄
        華聲 2021年8期
        關鍵詞:消費者信息

        阿曄

        口風得緊,工作內(nèi)容要對他人保密;會隱藏身份,具備一定“反偵察”能力……這一條條聽起來像“特工招聘”的信息,其實是神秘買手最基本的日常工作。

        每年電商節(jié),大伙兒都忙活著計算各種滿減、折扣,絞盡腦汁地安排購物清單,卻偏偏有這樣一群“神秘高手”,他們只管買買買,而且收貨之后連包裹也不會去拆。

        蟲蟲便是所謂的高手之一。他們是京東的“神秘特工”,一群需要隱姓埋名,悄悄為消費者的品質(zhì)消費體驗保駕護航的神秘買手。

        找茬兒:一群“特工”的神秘工作

        口風得緊,工作內(nèi)容要對他人保密;會隱藏身份,具備一定“反偵察”能力;會使用數(shù)據(jù)化信息操作平臺,對工作全程進行存證……這一條條聽起來像“特工招聘”的信息,其實是蟲蟲和她的同伴們最基本的日常工作。他們便是電商江湖上的神秘買手。

        雖說都是買買買,執(zhí)行任務和普通網(wǎng)購的流程卻不盡相同。就以蟲蟲為例,她在接到任務后,首先要做的,是像普通消費者一樣去下單。但是收貨后,她不能打開包裹,而是需要確認各種信息無誤后,直接將包裹轉(zhuǎn)手就寄出去。

        網(wǎng)購興起之初,很多消費者都擔心商品品質(zhì)問題,不少消費者也曾吃過虧,卻因為證據(jù)不足、不知從何查驗,投訴無果。為了進一步保障商品品質(zhì),不少平臺都招募了自己的神秘買手。

        蟲蟲就是京東的神秘買手之一。從下單到收貨,她需要將工作的全流程記錄下來,形成相關證據(jù)鏈。然后,再將快遞原封不動地寄送到京東委托的第三方公司。一旦在查驗物流信息時發(fā)現(xiàn)問題,如訂單信息無法查詢,或者是包裹與訂單實際信息不一致等情況,她就要將這種異常情況上報給公司,并通過公司提醒京東相關部門,對商家進行重點監(jiān)測。

        隨后,被抽檢的商品還會被送往具有檢測資質(zhì)的質(zhì)檢機構依照相應標準進行檢測,全程記錄并公證。檢測結(jié)果不符合國家標準,商品將被第一時間下架,商家也會面臨處罰;檢測結(jié)果達到或優(yōu)于京東標準或京東認可的國際標準,則可作為商品推優(yōu)的重要依據(jù),在京東平臺上獲得更多流量和資源,觸及更多的消費者。

        這一整套流程,在京東被稱為“神秘抽檢”。通過這種“自我找茬”的方式,能更有針對性地查處虛假商品,進一步保障商品品質(zhì),提升用戶體驗。

        目前,為京東做任務的正式神秘買手已有數(shù)百人,還有更多分散在全國各地的志愿者,他們大多是通過親朋好友才接觸到這份工作的。

        比如蟲蟲,她的丈夫是第三方檢測機構的員工。本來就很喜歡網(wǎng)購的她,平時一手負責著家庭消費,通過丈夫了解這份工作后,覺得反正都是買東西,做這個兼職還能獲得傭金,實屬一舉兩得。

        當神秘買手的時間長了,蟲蟲的成就感越來越強:“感覺自己在做一件挺神秘的事情,還可以為大家檢驗商品,提升很多不認識的人的購物體驗,真的挺有意義的。”

        和蟲蟲想法類似的人不在少數(shù)。比她更早加入神秘抽檢項目的“老·神買玩家”小林,一直以打擊不法商家為己任,最多的時候一個月接了30多單。這次京東618,他又緊鑼密鼓忙活起來,一口氣接了10多個大單。

        值得一提的是,參與這份工作后,不少神秘買手都更加信任京東了。小林說,現(xiàn)在自己家絕大部分采購都是在京東上進行的。還有神秘買手說,自己曾抽檢過一個商家的高檔腕表,后來有朋友要買手表,正好問到他這個商家靠不靠譜,他立馬信心十足地告訴朋友“放心買吧,我檢查過”。

        技術活:與商家斗智斗勇、“相愛相殺”

        做神秘買手既有趣又有意義,但買買買其實并不是個輕松活。

        為了確保神秘抽檢的訂單不被商家識別察覺,進而進行選擇性發(fā)貨,神秘買手必須保持神秘,同一個人抽檢同一品類的次數(shù)不能太多。這意味著,為了更好地完成任務,神秘買手需要想方設法,甚至通過親朋好友來配合,才能完成抽檢任務。

        而在神秘抽檢中,采買只是神秘買手開展工作的第一步,后面還需要他們憑借高超的語言技巧,與各類商家斗智斗勇。

        小林就在這個問題上栽過跟頭。前幾年他剛?cè)胄械臅r候,曾在一次抽檢任務中發(fā)現(xiàn)訂單信息與商品信息不一致,這引起了小林的重視。

        “一般出現(xiàn)這種情況,有兩種可能:一是商家銷售的商品有附贈禮物,可能涉及多個包裹;另一種,就是商品存在問題,商家給做了手腳?!毙×终f,遇到這種情況,需要與商家客服做進一步溝通,讓對方確認物流信息進而與實際訂單信息對照,這樣證據(jù)鏈才是完整可靠的。

        溝通的過程其實很微妙,但因剛?cè)胄袝r不懂得溝通技巧,小林很快就被商家察覺到了異常。后來商家一直使用拖延戰(zhàn)術,最后實在拖不下去直接就讓小林申請退款。

        這樣一來,小林的這次“神買”任務就等于失敗了。小林破例拆開了收到的包裹,憑借多年采購練就的功力,一眼就看出那就是劣質(zhì)產(chǎn)品。他隨即把情況上報給了公司,讓公司特別留意。后來他再去看,那家店鋪果然被關停了。

        商家和神秘買手之間,并不總是勢同水火。前者為消費者提供商品和服務,滿足消費者需求;后者則是為了保證消費者的購物體驗。因此,雙方雖然有時要斗智斗勇,但有時候也會充滿友愛。

        蟲蟲倒沒遇到被識破身份的情況。她本就健談,在做神秘買手前就練就了一身網(wǎng)購絕招。但“翻車”的經(jīng)歷,她也有過。

        當時,蟲蟲的任務是抽檢某個商家銷售的香水,商家正好有優(yōu)惠活動,買香水送口紅。香水和口紅是分開寄送的,結(jié)果蟲蟲把口紅的物流信息錯當作了香水的物流信息,還以為商家銷售的是偽劣商品,故意對物流信息做了手腳,因此立馬上報給公司。

        一旦蟲蟲所在的公司對商家銷售的商品質(zhì)量存在質(zhì)疑,那就有可能讓京東對商家展開監(jiān)測調(diào)查。京東對售假商家的處罰一向是非常嚴格的,如果神秘抽檢的商品被檢測出來確實質(zhì)量不過關,商品就會被下架,商家也會面臨罰款、降權,甚至關店、不再允許入駐等處罰。這樣的處罰對商家有比較大的震懾性,而且也可以讓不良的商家不敢以次充好。

        還好,后來蟲蟲發(fā)現(xiàn)了自己的失誤,趕緊向公司反饋,化解了事件的影響,但她對這場“烏龍”事件至今印象深刻。

        “如果因為自己的不小心而冤枉了商家,給別人造成損失,那會很內(nèi)疚的?!毕x蟲說。

        隨著神秘抽檢項目愈發(fā)成熟,新來的神秘買手會接受更細致的培訓,遇到問題如何處理、與商家客服如何溝通等都會涉及。這群不為人知卻又不可或缺的“特工”們,為驗證商品品質(zhì)付出了不少努力。

        摘編自微信公眾號“環(huán)球人物”

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