劉佳

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展日新月異，客戶服務(wù)方式呈現(xiàn)多元化發(fā)展，推動(dòng)95598線上與線下服務(wù)一體化發(fā)揮更大作用勢(shì)在必行，線上渠道員工專業(yè)能力提升需要多元化、精準(zhǔn)化培訓(xùn)，才能適應(yīng)國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)品質(zhì)卓越要求。

一、相關(guān)背景

隨著互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展以及市場(chǎng)的需要，促生了大批網(wǎng)絡(luò)客戶群體，在淘寶、京東等線上平臺(tái)陸續(xù)公布各種大數(shù)據(jù)的背后，是日漸成熟的網(wǎng)絡(luò)在線客戶使用習(xí)慣，是不斷精細(xì)化要求的在線客戶服務(wù)體驗(yàn)，這成了一種生活方式，同時(shí)為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商平臺(tái)提供了廣闊的線上市場(chǎng)。

國(guó)網(wǎng)客服中心經(jīng)過8年的發(fā)展，隨著網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)APP的問世，在服務(wù)入口方面，逐漸推進(jìn)多渠道、跨業(yè)務(wù)客戶服務(wù)深度融合，實(shí)現(xiàn)一個(gè)坐席支撐多業(yè)務(wù)客戶服務(wù);在服務(wù)創(chuàng)新方面，著力將“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”打造成公司各單位創(chuàng)新服務(wù)的發(fā)布和運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，構(gòu)建智能客戶服務(wù)平臺(tái)，改善客戶體驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)效。國(guó)網(wǎng)客服中心從電話服務(wù)到在線服務(wù)的轉(zhuǎn)變是必然的，在線客服切實(shí)為客戶提供了一條更加準(zhǔn)確、便捷，參與度極高的客戶服務(wù)方式，選擇在線渠道的客戶量也逐漸增多，12月10日更是創(chuàng)造了單日接入超過10000通的記錄。因此，對(duì)于線上服務(wù)的能力提升及管理體系建設(shè)成了亟需面對(duì)的現(xiàn)狀。提升在線客服專員服務(wù)能力，提高服務(wù)技能和服務(wù)技巧，除了可以為下游客戶提供更好的服務(wù)，更重要的是為上游的省公司客戶提供有效的支撐。

二、主要措施

在線客服技能及業(yè)務(wù)的提升，可以有效保障為上下游客戶提供更好的服務(wù)，如何做好在線客服服務(wù)技能及業(yè)務(wù)的提升，為客戶提供更好的服務(wù)，主要做了以下幾方面的探索實(shí)踐。

1.提升線上服務(wù)能力。培訓(xùn)資源優(yōu)化。針對(duì)運(yùn)營(yíng)時(shí)段內(nèi)需要進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)考試等，由于時(shí)間緊張，培訓(xùn)質(zhì)量、聽課效率、課后檢查均得不到有效保證等問題，通過增加培訓(xùn)班次時(shí)長(zhǎng)，對(duì)所講內(nèi)容充分吸收，隨堂檢驗(yàn)授課對(duì)象掌握程度，提升授課質(zhì)量。完善培訓(xùn)場(chǎng)地，增加培訓(xùn)教室，配備完善的內(nèi)外網(wǎng)設(shè)備，支撐培訓(xùn)工作更好的開展。選拔優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行定向培養(yǎng)，提升人員爭(zhēng)優(yōu)搶先積極性，活躍部門整體氛圍。可以提升員工授課能力、業(yè)務(wù)水平等，打造復(fù)合型人才。整合培訓(xùn)材料內(nèi)容，優(yōu)化微課程課件，將電力常識(shí)，內(nèi)部故障處理，缺相的講解及處理等微課課程生成匹配二維碼，放到部門電腦或休息區(qū)，便于電子服務(wù)專員利用休息時(shí)間進(jìn)行掃碼學(xué)習(xí)。

2.強(qiáng)化線上服務(wù)技巧。攻防演練不停歇，練習(xí)腳本編成冊(cè)。充分利用班前會(huì)、業(yè)務(wù)空閑時(shí)間進(jìn)行攻防訓(xùn)練，并將練習(xí)內(nèi)容腳本化、固定化，編輯成冊(cè)，便于各組間流傳使用。多系統(tǒng)問題發(fā)現(xiàn)，操作技巧做提升。目前每位電子服務(wù)專員需要操作業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、業(yè)擴(kuò)集中審核系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng)，同時(shí)在線客服系統(tǒng)又包括機(jī)器人會(huì)話、微場(chǎng)景使用等多項(xiàng)功能，熟悉系統(tǒng)功能，提升系統(tǒng)點(diǎn)擊熟練度是減少客戶等待、提供溫情服務(wù)的具體方法。典型案例做分享，萃取知識(shí)點(diǎn)掌握。將對(duì)內(nèi)投訴工單、不滿意工單進(jìn)行案例分享，從中發(fā)現(xiàn)存在的知識(shí)點(diǎn)欠缺、知識(shí)點(diǎn)混淆、操作失誤、溝通技巧等各類問題，進(jìn)行問題的剖析和方法探討，逐個(gè)擊破。利用碎片化時(shí)間通過輕學(xué)堂學(xué)習(xí)軟件進(jìn)行一些專業(yè)性強(qiáng)，緊貼在線客服特色的內(nèi)容，不斷培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)思維，打造成熟的線上服務(wù)渠道。

3.客戶感知提升方面?？蛻羰欠駶M意是衡量客戶服務(wù)的重要衡量要素。國(guó)網(wǎng)客服中心線上渠道服務(wù)部門通過與屬地國(guó)網(wǎng)天津電力公司培訓(xùn)中心開展對(duì)接溝通、雙向互培、知識(shí)共享等方式，不斷提升客戶感知。一是利用微場(chǎng)景推送，提升速率。對(duì)于客戶咨詢的問題已有微場(chǎng)景的進(jìn)行微場(chǎng)景推送，沒有微場(chǎng)景的可以根據(jù)知識(shí)類別嘗試微場(chǎng)景研發(fā)需求的提交，提升答復(fù)速率。二是專項(xiàng)業(yè)務(wù)流程圖，準(zhǔn)確定位。按照不同場(chǎng)景，不同業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)，制作問題答復(fù)處理流程圖，在業(yè)務(wù)受理中能夠根據(jù)流程圖準(zhǔn)確定位，提升業(yè)務(wù)受理速度。三是自助功能多引導(dǎo)，快速完成。掌上電力2019版涵蓋81個(gè)場(chǎng)景，功能覆蓋較為全面，對(duì)于可以進(jìn)行自助處理的業(yè)務(wù)可以適時(shí)引導(dǎo)客戶自行解決，便于客戶快速處理業(yè)務(wù)。四是非供電問題提供解決方式或渠道。針對(duì)目前客戶接入會(huì)話有一大部分存在反映問題非供電公司維護(hù)范圍，多以內(nèi)部故障為主，可以在線為客戶提供指導(dǎo)方式或者提供有償服務(wù)方式等，讓客戶反映的問題即使沒有立刻解決但是也能知道下一步應(yīng)當(dāng)如何操作。五是收集與供電相關(guān)但短期無法解決問題通過多方聯(lián)動(dòng)可以進(jìn)行解決。從需要派發(fā)工單處理變成客服發(fā)起協(xié)同請(qǐng)求，由各方人員進(jìn)行線上研討，縮短問題處理流程與時(shí)間，提升工作時(shí)效。增加在線客服可解決問題的功能與權(quán)限，簡(jiǎn)單問題直接辦，復(fù)雜問題稍后辦，困難問題幫忙辦。

三、取得成效及服務(wù)案例

2020年的疫情期間，國(guó)網(wǎng)客服中心采取了封閉辦公的方式，為客戶提供服務(wù)。為解決營(yíng)業(yè)廳關(guān)閉導(dǎo)致無法購(gòu)電問題，通過與屬地供電公司配合聯(lián)動(dòng)，大力推廣應(yīng)用網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)APP，客戶的繳費(fèi)大多被引流至網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)等線上進(jìn)行繳費(fèi)，為了方便客戶購(gòu)電繳費(fèi)服務(wù)，同時(shí)也為省公司提供最優(yōu)的支撐，線上渠道服務(wù)部門通過制作溫情服務(wù)手冊(cè)，為客戶提供準(zhǔn)確及有效的服務(wù)，溫情服務(wù)手冊(cè)中涵蓋了13省居民電價(jià)、各省煤改電政策、疫情防控期間客戶熱點(diǎn)訴求處理手冊(cè)、13省疫情防控期間各項(xiàng)舉措等內(nèi)容。

以天津地區(qū)為例，在疫情防控期間，天津全力支持國(guó)網(wǎng)公司的十項(xiàng)舉措，但因天津智能表技術(shù)條件的情況（本地費(fèi)控表）無法遠(yuǎn)程控制客戶電表不斷電，現(xiàn)已大力推廣線上渠道繳費(fèi)業(yè)務(wù)。制定應(yīng)答話術(shù)，通過快捷回復(fù)的方式，一鍵發(fā)送“天津本地費(fèi)控表無法遠(yuǎn)程控制客戶電表不斷電，現(xiàn)已大力推廣線上渠道繳費(fèi)業(yè)務(wù)，您可通過微信、支付寶、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)等渠道購(gòu)電。”等引導(dǎo)購(gòu)電話術(shù)，同時(shí)及客戶之所及，若客戶已經(jīng)出現(xiàn)欠費(fèi)且停電的情況，根據(jù)天津電力公司的政策，我們可以直接下派故障報(bào)修工單，為客戶提供24小時(shí)不間斷的搶修服務(wù)，保證天津地區(qū)客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

（作者單位：國(guó)家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心）