樂燕娜，王文婷，黃進(jìn)宇，李晨暉

(1.浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬杭州市第一人民醫(yī)院,杭州市 310006;2.杭州市醫(yī)學(xué)會,杭州市 310001)

中國志愿行動興起于20世紀(jì)90年代初，之后蓬勃發(fā)展。截至2020年底，我國實名志愿者總數(shù)超過1.92億，志愿團(tuán)體總數(shù)78.36萬，志愿項目總數(shù)478.48萬，志愿服務(wù)時間累計26.86億[1]。醫(yī)院志愿服務(wù)作為醫(yī)療活動的有益補充，以其先進(jìn)的人本理念和新興的服務(wù)方式，成為豐富醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系和提升醫(yī)院品牌形象的內(nèi)生動力[2]。在醫(yī)院長期的志愿服務(wù)實踐中，“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神生根發(fā)芽，開枝散葉，逐漸催生出具有鮮明特色的醫(yī)院志愿文化。

1 醫(yī)院志愿文化的內(nèi)涵要義

“志愿”一詞來源于拉丁文中“意愿”，“醫(yī)院志愿文化”概念的提出是從志愿者服務(wù)行動中引申而來的，體現(xiàn)志愿者主體的價值取向。同時“醫(yī)院志愿文化”作為一種先進(jìn)的文化趨向，與社會主義核心價值觀在理論和實踐上存在互動共贏關(guān)系[3]，能夠有效推動社會主義和諧社會的良性發(fā)展。

醫(yī)院志愿文化指的是志愿者在不計物質(zhì)報酬的前提下，自愿在空閑時間參加由醫(yī)院或其他社會機(jī)構(gòu)組織的志愿活動，利用專業(yè)技能為患者及家屬提供相關(guān)服務(wù)和幫助，在此過程中形成的一種常態(tài)化的行為模式、生活方式以及積極的價值取向。其核心是產(chǎn)生根植于內(nèi)心的認(rèn)同感和增強(qiáng)對平等、信任、尊重、責(zé)任等道德信念的理解[4]。

2 醫(yī)院志愿文化構(gòu)建的社會價值

2.1 “健康中國”背景下醫(yī)院回歸公益性的必然要求

隨著《健康中國2030發(fā)展規(guī)劃》發(fā)布，“健康中國”上升到了國家發(fā)展戰(zhàn)略高度，公立醫(yī)院改革作為推進(jìn)健康中國戰(zhàn)略和深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要任務(wù)，其核心在于回歸公益性。醫(yī)院志愿文化將無償、利他的服務(wù)提供給患者，一定程度是醫(yī)院公益性的體現(xiàn)，有助于對醫(yī)生的倫理價值觀進(jìn)行轉(zhuǎn)型重建[5]，保證群眾獲得安全、經(jīng)濟(jì)、方便的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，助力“健康中國”理念落地生根。

2.2 新醫(yī)改視閾下醫(yī)院文化建設(shè)的人文精神體現(xiàn)

醫(yī)學(xué)具有自然科學(xué)和人文科學(xué)的雙重屬性，醫(yī)學(xué)人文精神作為醫(yī)院文化中的核心內(nèi)容，在新醫(yī)改實施后其重要性愈發(fā)彰顯。醫(yī)院志愿文化強(qiáng)調(diào)的是為他人無償提供服務(wù)和幫助，彌補現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)對人文關(guān)懷功能的不足，這一文化屬性與醫(yī)院文化中所倡導(dǎo)的人文精神相吻合。因此，志愿文化的發(fā)展可以凸顯公立醫(yī)院的人本理念、厚植文化底蘊、筑牢醫(yī)療服務(wù)根基，促進(jìn)新醫(yī)改背景下醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

2.3 推進(jìn)醫(yī)患友好度建設(shè)的重要舉措

近年來，醫(yī)療投入不足、資源配置不均、醫(yī)療費用不合理增長等問題引發(fā)“看病難、看病貴”的社會現(xiàn)狀，而醫(yī)患溝通障礙、信任缺失、社會輿論的不良引導(dǎo)使得醫(yī)患關(guān)系更加嚴(yán)峻，顯現(xiàn)出多重矛盾與困境，引發(fā)的惡性事件甚至呈高發(fā)態(tài)勢，重建良好醫(yī)患關(guān)系尤為重要和緊迫。醫(yī)院志愿文化以全心全意為人民健康服務(wù)為宗旨，履行醫(yī)務(wù)人員的神圣職責(zé)和使命，有利于滿足患者多元化的服務(wù)需求，構(gòu)建文明和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3 醫(yī)院志愿文化的品牌內(nèi)涵

“健康中國”視野下，浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬杭州市第一人民醫(yī)院以深化公立醫(yī)院綜合改革為抓手，秉承公立醫(yī)院公益性，緊緊圍繞醫(yī)院中心工作，以黨員先鋒引領(lǐng)為依托，以提升醫(yī)患友好度、優(yōu)化拓展服務(wù)品質(zhì)為目標(biāo)，創(chuàng)新培育出“紅色導(dǎo)聯(lián)”伙伴式志愿服務(wù)新模式，將醫(yī)院志愿文化從理念轉(zhuǎn)換為行動。

“導(dǎo)聯(lián)”是醫(yī)學(xué)中心電圖的專業(yè)術(shù)語，指的是心電圖檢測時，電極在人體體表的放置位置及電極與放大器的連接方式。而“紅色導(dǎo)聯(lián)”伙伴式志愿服務(wù)新模式以“導(dǎo)聯(lián)”為原型，以“3串4聯(lián)12V”為基本涵蓋，與中心工作、服務(wù)創(chuàng)新、醫(yī)院發(fā)展三者串聯(lián)，將問題“聯(lián)動”、組織“聯(lián)動”、活動“聯(lián)動”、醫(yī)患“聯(lián)動”四者并舉，在此基礎(chǔ)上建立起“紅色導(dǎo)聯(lián)”12V團(tuán)隊的“兩新”黨組織。品牌標(biāo)識如圖1所示。

圖1 “紅色導(dǎo)聯(lián)”志愿服務(wù)品牌標(biāo)識

3.1 志愿服務(wù)“3串聯(lián)”

與中心工作串聯(lián)、與服務(wù)創(chuàng)新串聯(lián)、與醫(yī)院發(fā)展串聯(lián)。緊密聯(lián)系工作實際，以最為社會、群眾關(guān)注的“醫(yī)患友好度”為切入點，積極創(chuàng)新伙伴式志愿服務(wù)模式，走入患者身邊，滿足患者需求，發(fā)揮學(xué)科特色，切實提升群眾獲得感，讓志愿服務(wù)優(yōu)勢得到充分詮釋和展現(xiàn)。

3.2 醫(yī)患之間“4聯(lián)動”

將組織“聯(lián)對”、問題“聯(lián)排”、活動“聯(lián)行”、醫(yī)患“聯(lián)心”四者并舉。

(1)組織“聯(lián)對”，指醫(yī)院各黨支部與各俱樂部實現(xiàn)目標(biāo)“一體化”，以各俱樂部和志愿者小隊為載體，以統(tǒng)籌、聯(lián)動、互動為黨建結(jié)對的主要實現(xiàn)形式，開啟醫(yī)務(wù)人員與患者、群眾的“結(jié)對同行”模式。

(2)問題“聯(lián)排”，針對患者提出的就醫(yī)訴求、就診流程改進(jìn)、健康信息咨詢等問題，共同努力排找解決“難點”與“瓶頸”，積極滿足患者需求。

(3)活動“聯(lián)行”，通過“醫(yī)患共參與”的形式聯(lián)合開展各類主題志愿服務(wù)活動，通過受患者、群眾喜愛的方式將醫(yī)學(xué)知識、關(guān)心關(guān)愛融入志愿服務(wù)。

(4)醫(yī)患“聯(lián)心”，以“心連心、手牽手”為主線，將醫(yī)務(wù)人員與患者之間的換位思考、共進(jìn)共助、增進(jìn)彼此理解與支持進(jìn)一步常態(tài)化。

3.3 導(dǎo)聯(lián)團(tuán)隊“12V”

將醫(yī)院各俱樂部、各類病友會和志愿者專業(yè)小分隊深化為12個增進(jìn)醫(yī)患溝通的志愿服務(wù)“紅色陣地”，面向院內(nèi)患者、院外群眾、身邊同事三個層面，通過各式各樣活動的開展，充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員“電極”的“導(dǎo)聯(lián)”作用,弘揚醫(yī)院志愿文化，增進(jìn)醫(yī)患彼此了解與信任，促進(jìn)潛在短板與矛盾的解決，提升服務(wù)品質(zhì)與患者滿意度。12V團(tuán)隊的組織架構(gòu)如圖2所示。

圖2 “紅色導(dǎo)聯(lián)”12V團(tuán)隊組織架構(gòu)

4 醫(yī)院伙伴式志愿服務(wù)的實踐

“紅色導(dǎo)聯(lián)”12V團(tuán)隊建立之初，醫(yī)院舉行授旗儀式，同時予以每個團(tuán)隊以經(jīng)費支持，鼓勵醫(yī)務(wù)人員切實走近患者、走向群眾，聯(lián)手身邊同事，以一帶三，讓志愿服務(wù)走向常態(tài)化，讓“紅色旗幟”真正成為醫(yī)院志愿文化建設(shè)的標(biāo)桿。

4.1 精準(zhǔn)服務(wù)，按需出擊，夯實醫(yī)院志愿文化基礎(chǔ)

醫(yī)院前期在問卷調(diào)查、隨機(jī)提問、意見箱收集、短信微信、電話回訪等多形式收集意見的基礎(chǔ)上，結(jié)合時代脈絡(luò)和形勢需求，探索精準(zhǔn)化志愿服務(wù)“菜單”，改變了需助者與志愿者之間供求脫節(jié)的現(xiàn)象，為推動醫(yī)院志愿文化奠定了基礎(chǔ)。

(1)二胎政策開放后，孕產(chǎn)婦課程需求量是井噴式，孕婦學(xué)校每周1次常態(tài)授課，增設(shè)志愿助教崗滿足需求；中醫(yī)藥文化逐漸進(jìn)入人們視野，“心情使者”志愿分隊、藥師志愿分隊制作發(fā)放驅(qū)蚊包、端午香囊、養(yǎng)生茶包，開展針灸拔罐、耳穴貼壓、伏天膏治療，弘揚更加自然的醫(yī)療健康方式；夏季“登革熱”高發(fā)，各團(tuán)隊宣教結(jié)合，防治并舉，有效緩解恐慌情緒；針對冬季流感，12V團(tuán)隊奮戰(zhàn)于抗感第一線；“杭馬”“全運會”期間，作為醫(yī)療救治小組全力做好保障工作。

(2)深入市殘聯(lián)就業(yè)服務(wù)中心、楊凌子學(xué)校、公交總公司、上城區(qū)公安分局、育才中學(xué)、公益中學(xué)等多家單位和社會機(jī)構(gòu)，開展包括為盲人按摩師培訓(xùn)授課、為外來務(wù)工人員和智障兒童送關(guān)愛、為公交司機(jī)送清涼、為公安民警、中學(xué)生做壓力疏導(dǎo)和抗焦慮培訓(xùn)，為孤寡老人、“失獨家庭”送溫暖等志愿服務(wù)。

(3)12V團(tuán)隊創(chuàng)新開辟微信群的“24小時常駐門診”，糖友會組建起“121甜蜜小組”，由1名醫(yī)生、2名?？谱o(hù)士、1名營養(yǎng)師作為在線專家團(tuán)隊，進(jìn)行日常的問診和咨詢，建立起“線上志愿服務(wù)”，多次在突發(fā)事件的急救中扮演重要角色，被群眾譽為“杭城老百姓的救命群”。

4.2 著眼細(xì)節(jié)，點滴關(guān)懷，凝練醫(yī)院志愿文化內(nèi)核

以最用“心”的姿態(tài)，在常規(guī)志愿服務(wù)項目上謀求更多的創(chuàng)新和載體,演繹“大城小愛”，作最懂群眾患者和身邊同事的“導(dǎo)聯(lián)人”。

(1)給予患者最大鼓勵。契合婦女節(jié)、兒童節(jié)、重陽節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日，編制手工禮物、朗讀一本好書、贈花送祝福，以朋友的姿態(tài)“心貼心”地給予最大鼓勵；結(jié)合“世界防治哮喘日”“聯(lián)合國糖尿病日”“母乳喂養(yǎng)日”“世界腎臟日”“世界睡眠日”等不同節(jié)點，開展茶話會、健步走、才藝展、養(yǎng)生操、甜品秀等喜聞樂見、醫(yī)患共參與，具有各自專業(yè)特色的患教活動。其中藥師志愿小分隊開展“市民卡護(hù)航行動”，半年來將30余張市民卡“送回家”，減少患者時間成本。

(2)給予職工暖心關(guān)懷。積極帶動身邊同事樹立健康生活理念，聯(lián)合開展“健康飲食體驗活動”，廣泛參與各類毅行、登山、公益跑、馬拉松等運動健身活動，通過學(xué)習(xí)健康食譜、體驗制作過程、成品贈予“一線戰(zhàn)友”等方式，傳遞關(guān)愛，維護(hù)健康身心。同時向老職工、老黨員送溫情，契合年初團(tuán)拜會向90歲以上退休職工遞送圍巾、帽子等編織作品，通過重溫入黨誓詞、談入黨初心、分享蛋糕和喜悅等方式，為離休老同志過別樣生日會。

4.3 夯實載體，形成常態(tài)，深化醫(yī)院志愿文化內(nèi)涵

區(qū)別于以往“一次性、一陣風(fēng)”式活動，始終倡導(dǎo)“扶老、愛幼、助殘、濟(jì)困”理念，統(tǒng)籌做好志愿服務(wù)，予以多元化、常態(tài)化、品牌化，為“健康中國”推波助瀾。

(1)形成多元化的組織共建。先后與社區(qū)、農(nóng)村、殘聯(lián)、學(xué)校、福利院、養(yǎng)老院等社會特殊群體組織結(jié)對共建；以不同支部為單位分別與桐廬縣多個貧困村簽訂黨建共建協(xié)議書，結(jié)成“姐妹支部”；在醫(yī)院內(nèi)部，促進(jìn)多層面多類型的“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合”，綜合2支部與城北院區(qū)支部開展共建，達(dá)成院區(qū)聯(lián)動；門診支部與內(nèi)2支部攜手促就臨床心理科與心內(nèi)科的“雙心”聯(lián)動，并與呼吸科、美容科、乳腺科、消化科等多個科室聯(lián)合建立起“心晴病房”，以朋友的姿態(tài)“心貼心”將醫(yī)院志愿文化付諸于實施。

(2)形成常態(tài)化的志愿服務(wù)。實行院內(nèi)志愿服務(wù)“排班制”，利用休息時間常態(tài)化服務(wù)患者，為維護(hù)就醫(yī)秩序環(huán)境和“最多跑一次”等工作作出努力。2018年累計定期參與服務(wù)的志愿者達(dá)680人次，累計服務(wù)患者約59 000人次。其中“智慧醫(yī)療”志愿小分隊拓寬了傳統(tǒng)的窗口式服務(wù)概念，因時、因地、因情開展“精準(zhǔn)”服務(wù)，通過“三聯(lián)動”將盡心服務(wù)、意見收集、反饋整改作為服務(wù)改進(jìn)的有效閉環(huán)。同時，推崇走出醫(yī)院、深入偏遠(yuǎn)，將常態(tài)化醫(yī)療服務(wù)貫穿至“預(yù)防、治療、愈后、回訪”全程。志愿服務(wù)現(xiàn)已廣泛覆蓋包含余杭、富陽、臨安在內(nèi)的杭城8大城區(qū)、18個街道、26個居民社區(qū)，并逐步向義烏、淳安、桐廬等地拓展。

(3)形成品牌化的宣教模式。積極發(fā)揮醫(yī)院健康講師團(tuán)在各類主題活動、公益活動、社區(qū)和下鄉(xiāng)宣教中的作用，承辦杭州科技活動周“守望光明，健康生活”大型健康宣教活動和柳營社區(qū)學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動，進(jìn)一步凝練和弘揚了“紅色導(dǎo)聯(lián)”志愿文化理念，提升醫(yī)院品牌形象，贏得強(qiáng)烈的群眾反響。

5 公立醫(yī)院志愿文化構(gòu)建的思考

5.1 深化公立醫(yī)院志愿文化品牌凝練

一方面，醫(yī)院志愿文化的構(gòu)建，既需要主品牌奠定基調(diào)，也需要子品牌的共同推動[6]。將醫(yī)院志愿文化一脈相承地貫穿于醫(yī)院精神文化建設(shè)、制度文化建設(shè)、行為文化建設(shè)和醫(yī)院形象塑造的始終[7]，通過鍛造獨具特色且有持續(xù)生命力的醫(yī)院志愿文化主品牌，助推醫(yī)院文化建設(shè)上一個新臺階，為醫(yī)院發(fā)展注入生機(jī)與活力。另一方面，立足于各志愿服務(wù)團(tuán)隊的專業(yè)特色，通過系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)的頂層設(shè)計調(diào)整定位，在實踐中探索打造各團(tuán)隊的志愿文化品牌項目，改變各團(tuán)隊“面目模糊”的狀況，并針對服務(wù)對象的需求采取更加精細(xì)化的志愿服務(wù)方式，滿足目標(biāo)群體最迫切的需求，增加志愿服務(wù)的辨識度，增強(qiáng)團(tuán)隊的凝聚力、向心力、影響力。

5.2 發(fā)揮公立醫(yī)院志愿文化在醫(yī)患關(guān)系中的積極作用

一方面，在醫(yī)院內(nèi)營造和諧友善的志愿文化氛圍，可以激發(fā)醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)熱情，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)工作者樹立正確的職業(yè)價值觀，有助于不斷提升醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)，改善醫(yī)療服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度，推動醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)[7]，進(jìn)一步突顯公立醫(yī)院的公益性。另一方面，志愿者服務(wù)的開展也可以一定程度彌補醫(yī)院人力資源的不足，緩解醫(yī)療資源匱乏、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)供不應(yīng)求等問題，切實有效為群眾看病就醫(yī)提供了方便，改善患者的就醫(yī)體驗。志愿者在醫(yī)患溝通中扮演了咨詢者、支持者、協(xié)調(diào)者和倡導(dǎo)者的角色[8]，也促進(jìn)醫(yī)患之間從陌生人關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)槭烊岁P(guān)系，帶動患者滿意度和醫(yī)患友好度的持續(xù)提升。

5.3 構(gòu)建公立醫(yī)院志愿文化長效機(jī)制

醫(yī)院志愿文化的構(gòu)建不是一蹴而就的，而是在長期開展中積蓄能量、發(fā)展格局、積淀內(nèi)涵；醫(yī)院志愿文化的影響力也并非一日千里，而是在志愿者長期所堅持的公眾服務(wù)中，形成潤物無聲的力量，引領(lǐng)醫(yī)院文化內(nèi)涵建設(shè)[9]。因此，應(yīng)立足于醫(yī)院工作實際，深化內(nèi)循環(huán)，拓展外聯(lián)動，在實踐中不斷總結(jié)提煉具有醫(yī)院特色的志愿服務(wù)體系，建立健全管理方法，探索常態(tài)化的運行機(jī)制，通過將醫(yī)院志愿服務(wù)精神內(nèi)化為精神追求，外化為自覺行動，帶動公立醫(yī)院發(fā)出更多的正聲音，弘揚更大的醫(yī)學(xué)正能量，進(jìn)一步充實了醫(yī)院的文化底蘊、提升了醫(yī)院“軟實力”，同時，取得良好的社會效益和社會認(rèn)可度，為新一輪醫(yī)改工作的逐步深入提供了人文精神的有力支撐。

5.4 拓寬公立醫(yī)院志愿文化的構(gòu)建主體

當(dāng)下醫(yī)院“紅色導(dǎo)聯(lián)”伙伴式志愿服務(wù)團(tuán)隊以黨員志愿者作為服務(wù)主體，應(yīng)進(jìn)一步吸納廣大群眾、社會組織和社會力量積極參與到志愿服務(wù)中，擴(kuò)大志愿文化的輻射人群。例如，嘗試鏈接、整合醫(yī)院多方資源，吸引更多非黨員醫(yī)務(wù)人員的加入，不斷調(diào)整志愿服務(wù)內(nèi)容和形式，與“青年文明號”“巾幗文明崗”等精神文明活動聯(lián)創(chuàng)，培育更多具有奉獻(xiàn)精神的眾誠志愿者[10]。同時探索醫(yī)院離退休人員、社會人員參與醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)可行性，多途徑壯大志愿服務(wù)隊伍規(guī)模，幫助志愿服務(wù)團(tuán)隊把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給最需要的受眾，也通過志愿服務(wù)的換位思考，讓更多的人群更加深層次理解醫(yī)務(wù)工作者。