羅忠叁，鄧雅娜，劉忠仁，黃曉莉，陳英，蘭闖

(1.廣西百色市人民醫(yī)院,廣西百色市 533000;2.右江民族醫(yī)學(xué)院成教學(xué)院,廣西百色市 533000)

人口眾多是我國現(xiàn)階段的國情，醫(yī)務(wù)人員相對缺乏，加之城鄉(xiāng)醫(yī)療資源分配不均，醫(yī)療技術(shù)水平良莠不齊，以至三級以上的各大醫(yī)院人滿為患，從而導(dǎo)致“看病難”。少數(shù)民族地區(qū)缺醫(yī)少藥，供需矛盾尤為突出。廣西百色市人民醫(yī)院地處滇、黔、桂三省區(qū)交界的少數(shù)民族地區(qū)，患者主要來自三省、區(qū)周邊地區(qū)，經(jīng)濟(jì)、文化、交通、信息相對落后，思想觀念也比較陳舊，患者就診仍然以傳統(tǒng)的現(xiàn)場掛號候診為主，所以患者就診排隊等候時間較長、就診體驗差。為了解決這個問題，我院實行先診療后付費，以縮短患者等候時間，改善就醫(yī)體驗為導(dǎo)向，依托互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù),同時精準(zhǔn)對就診流程細(xì)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，在縮短患者等候時間、改善患者就醫(yī)體驗感、患者滿意率等方面均取得良好的較果，現(xiàn)將結(jié)果總結(jié)分析。

1 材料與方法

1.1 一般資料

1.1.1 研究對象。對2020年7—11月在我院門診就診的門診患者，委托專業(yè)第三方市場信息咨詢評估機構(gòu)進(jìn)行滿意度評估調(diào)查。

1.1.2 入選標(biāo)準(zhǔn)與病例選擇。由第三方市場信息咨詢評估機構(gòu)在同一時間段內(nèi)隨機選擇，會使用預(yù)約掛號，微信支付醫(yī)療費用，無等候檢查(項目)，智慧藥房取藥等全程自助就診的患者；以及具有正常語言、行為能力、正常理解能力、活動正常，通過人工現(xiàn)場掛號、候診、人工窗口繳費、無等候檢查(項目)，智慧藥房取藥等全程依靠人工操作助診，才能完成就診的患者共1 023例，其中男性 469 例，女性 554例。年齡17～66歲，平均年齡(39.13±10.50)歲。

1.2 方法

1.2.1 分組。(1)觀察組 515例，掛號—候診—就診—繳費—取藥等經(jīng)過精準(zhǔn)流程細(xì)節(jié)優(yōu)化后，診療全過程通過互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約掛號、智慧醫(yī)院微信自助線上繳費，智慧藥房取藥等全程電子信息化就診。診療結(jié)束后，第三方評估機構(gòu)通過信息系統(tǒng)提取患者就診各環(huán)節(jié)相應(yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，以及進(jìn)行滿意度調(diào)查評估。(2)對照組 508例，掛號—候診—就診—繳費—取藥等整個診療過程以傳統(tǒng)人工操作方式，從現(xiàn)場掛號、人工窗口繳費、智慧藥房取藥等全程人工操作就診。診療結(jié)束后，第三方評估機構(gòu)通過信息系統(tǒng)提取患者就診各環(huán)節(jié)相應(yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析以及進(jìn)行滿意度調(diào)查評估。 兩組患者間的年齡、性別比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)。

1.2.2 觀察指標(biāo)。(1)兩組患者排隊次數(shù)；(2)兩組患者掛號等候時間、候診時間、繳費等候時間、取藥等候時間、診療各環(huán)節(jié)等候時間以及總在院等候時間；(3)兩組患者診療各環(huán)節(jié)等候時間以及總在院等候時間的滿意率。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 兩組患者排隊次數(shù)

觀察組患者排隊總次數(shù)為0次，對照組排隊總次數(shù)為 1 361次(見表1)。

表1 兩組患者診療各環(huán)節(jié)排隊次數(shù)比較(人次)

觀察組排隊次數(shù)為0次，對照組排隊次數(shù)1 361次；兩組間排隊次數(shù)比較，除取藥排隊次數(shù)無差異(P>0.05)外，其他環(huán)節(jié)差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)。

2.2 兩組患者診療各環(huán)節(jié)等候時間以及總在院等候時間

兩組患者的掛號等候時間、候診時間、繳費等候時間、取藥等候取藥時間、在醫(yī)院總耗時間比較，觀察組患者各診療環(huán)節(jié)耗時均明顯短于對照組，兩組各時間段耗時比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01),見表2。t0.01=2.589,兩組患者的候診時間、等候繳費時間、等候取藥時間、在醫(yī)院總耗時間等4項指標(biāo)t值均大于t0.01，P<0.01。

表2 兩組患者各診療環(huán)節(jié)耗時比較

2.3 兩組患者診療各環(huán)節(jié)等候時間以及總在院等候時間滿意率比較

觀察組患者總滿意率明顯高于對照組，兩組間比較總滿意率差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01),見表3。兩組患者總滿意率t值均>t0.01，P<0.01。

表3 兩組患者診療各環(huán)節(jié)等候時間以及總在院等候時間滿意率比較(%)

3 討論

盡管門診就診流程，即掛號—候診—就診—繳費—檢查—取藥—(住院)離院等多種環(huán)節(jié)暴露出很多不足和弊端，但是在醫(yī)院運營中都無法回避。由于眾多環(huán)節(jié)的存在，使患者自來到醫(yī)院到診療結(jié)束離院，需要反復(fù)排隊，消耗大量時間。漫長的排隊等待使患者倍受煎熬，反復(fù)的排隊、等候是“看病難”的主要根源。2009年中國醫(yī)師協(xié)會的一項調(diào)查結(jié)果顯示，都市人群感到身體不適時，僅有4.8%會選擇到醫(yī)院就診，絕大部份人(95.2%)因為掛號難、排隊煩、候時長、看病時間短等多種原因被迫壓抑了自己的醫(yī)療需求[1]。 “看病難”是整個社會的焦點，也是醫(yī)院管理者的難點。傳統(tǒng)就診模式下，按照僅掛號、就診、取藥、離院最少就診環(huán)節(jié)計算，患者平均就診時間為 1.5～3 h，若患者進(jìn)行其他檢查或治療，需要半天甚至一天的時間，反復(fù)排隊和繁多的環(huán)節(jié)不僅降低了患者就診效率，也給患者帶來負(fù)面情緒[2]。據(jù)統(tǒng)計，患者在一次醫(yī)療過程中，花在排隊的時間占總時間的70% 左右[3]。

針對“看病難”的主要矛盾和焦點問題，提高就診效率并及時改造不適應(yīng)患者需求的流程[4]，是化解矛盾的良方?！疤煜麓笫卤刈饔诩?xì)，天下難事必作于易”，精細(xì)化管理，精準(zhǔn)地從就診流程的細(xì)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化無疑是解決問題的核心。細(xì)節(jié)管理學(xué)認(rèn)為，管理是由若干相互獨立、相互依賴的環(huán)節(jié)組成的一個有機整體，管理效果的優(yōu)劣，取決于環(huán)節(jié)質(zhì)量的把控[5]。精準(zhǔn)優(yōu)化就診流程細(xì)節(jié)，加上互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的應(yīng)用，兩者高度融合，把好環(huán)節(jié)質(zhì)量關(guān)便可以實現(xiàn)縮短患者等候時間。我院在全面實行先診療后付費的背景下，優(yōu)先定位解決患者診療過程中的“排隊”“等候”兩大難題，以精準(zhǔn)對就診流程細(xì)節(jié)優(yōu)化為切入點，從掛號環(huán)節(jié)入手，就診全程實行電子化診療服務(wù)，合理提前安排患者就診。其優(yōu)勢在于流程細(xì)節(jié)的優(yōu)化上，采取預(yù)約掛號成功后的患者到預(yù)約時間點就診，無須提前20 min以上到醫(yī)院排隊取號報到和候診的辦法，節(jié)省了排隊取號報到及再候診時間。再通過智慧醫(yī)院平臺自助繳費，智慧藥房取藥，一氣呵成，真正實現(xiàn)就診0排隊，大大縮短患者等候時間。本研究觀察兩組患者排隊次數(shù)時得出結(jié)果，觀察組排隊次數(shù)為0，對照組在掛號、候診、繳費等3個環(huán)節(jié)仍需不同程度的排隊，觀察組在排隊次數(shù)方面明顯優(yōu)于對照組，兩組間比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)。在觀察兩組患者在各診療環(huán)節(jié)耗時中發(fā)現(xiàn)，觀察組的掛號耗時、候診耗時、繳費耗時、取藥耗時、總耗時均明顯短于對照組，兩組間比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)。研究結(jié)果表明，無論排隊次數(shù)或各診療環(huán)節(jié)所耗時間、就診人均總耗時間等指標(biāo)，觀察組均明顯優(yōu)于對照組?！盃恳话l(fā)而動全身”，管理的“精細(xì)化”，流程細(xì)節(jié)優(yōu)化“精準(zhǔn)化”，哪怕是微小的細(xì)節(jié)得以優(yōu)化，便可加速其他診療環(huán)節(jié)的進(jìn)程，達(dá)到提高就診效率的效果。

患者滿意度是衡量醫(yī)療服務(wù)各項工作的尺子，患者等候時間長短和就醫(yī)體驗感是醫(yī)療服務(wù)評價的兩大重要指標(biāo)?；ヂ?lián)網(wǎng)信息技術(shù)的應(yīng)用，提高工作效率，縮短等候時間只是提高滿意率的手段之一，流程精細(xì)化管理與質(zhì)量控制，精準(zhǔn)流程細(xì)節(jié)優(yōu)化，才是改善就醫(yī)體驗感的本質(zhì)，更能體現(xiàn)人文關(guān)懷。Imarura H等[6]也認(rèn)為，加強流程管理與質(zhì)量控制，能夠增強患者的就醫(yī)體驗幸福感。本項目通過流程細(xì)節(jié)的精準(zhǔn)優(yōu)化，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的應(yīng)用，對預(yù)約掛號患者實施準(zhǔn)點就診服務(wù)，將互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療兩者完美地結(jié)合起來，推進(jìn)微信線上繳費、智慧藥房取藥等一體化就診模式進(jìn)一步研究，結(jié)果顯示：觀察組患者滿意率明顯高于對照組。兩組間比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)。

縮短患者就醫(yī)等候時間，提高患者的就醫(yī)體驗幸福感是醫(yī)療服務(wù)中一項便民、惠民、利民的民心工程，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)只是工具，流程精細(xì)化管理與質(zhì)量控制，精準(zhǔn)流程細(xì)節(jié)優(yōu)化才是醫(yī)療服務(wù)的智慧與靈魂?；ヂ?lián)網(wǎng)+精準(zhǔn)流程細(xì)節(jié)優(yōu)化，將智慧和手段兩者高度融合可以大大縮短門診患者的等候時間，改善患者的就醫(yī)體驗感?；ヂ?lián)網(wǎng)+醫(yī)療緩解偏遠(yuǎn)的少數(shù)民族地區(qū)看病難的問題尤為重要，推廣應(yīng)用有重要意義。