李 晟 陳 鐫 吳 昊 許龍清 葉樹良 王海軍

(1.福建海晟連鎖營銷發(fā)展有限公司，福建 福州 350011；2.福建廈門海晟連鎖商貿(mào)有限公司，福建 廈門 361000；3.福建三明連鎖商貿(mào)有限公司，福建 三明 365000；4.福建莆田海晟連鎖商貿(mào)有限公司，福建 莆田 351100；5.廈門中軟海晟信息技術(shù)有限公司，福建 廈門 361001)

1 新零售的由來及內(nèi)涵

2016年11月11日，國務院辦公廳印發(fā)《關于推動實體零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的意見》(國辦發(fā)〔2016〕78 號)，明確了推動我國實體零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的指導思想和基本原則。同時，在調(diào)整商業(yè)結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新發(fā)展方式、促進跨界融合、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、強化政策支持等方面作出具體部署。《意見》強調(diào)，“建立適應融合發(fā)展的標準規(guī)范、競爭規(guī)則，引導實體零售企業(yè)逐步提高信息化水平，將線下物流、服務、體驗等優(yōu)勢與線上商流、資金流、信息流融合，拓展智能化、網(wǎng)絡化的全渠道布局。”

2 新零售的主要表現(xiàn)形式

在消費變革、渠道變革、技術(shù)變革的催生下，誕生了很多新零售新物種，如亞馬遜打造了Amazon Go“不排隊、不結(jié)賬”的新型超市；京東與永輝超市推出了“超級物種”，開拓了“超市+餐飲”的零售新業(yè)態(tài)；最值得期待的是阿里巴巴投資的“盒馬鮮生”，不限于傳統(tǒng)連鎖超市和App，而是供應鏈重構(gòu)、品類重構(gòu)、服務重構(gòu)后誕生的OAO模式的新零售，為其他企業(yè)新零售之路提供了有益借鑒。

3 福建海晟連鎖開展新零售SWOT分析

優(yōu)勢：①資金優(yōu)勢；②線下實體門店覆蓋廣泛；③品牌在福建市場上知名度較高。

劣勢：①關于新零售企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略不明確，經(jīng)營模式較傳統(tǒng)；②新零售環(huán)境下企業(yè)內(nèi)部管理機制無法適應。

機會：①現(xiàn)有其他新零售模式可做參考，減小公司風險；②新零售對傳統(tǒng)模式的改造可以大幅提升企業(yè)的經(jīng)營能力和管理水平。

威脅：①現(xiàn)有線下資源被國內(nèi)主流電商搶占；②現(xiàn)有的銷售模式被新興同城物流自營企業(yè)擠壓。

4 新零售建設對海晟連鎖經(jīng)營發(fā)展的意義

基于以上對新零售內(nèi)涵的認識，結(jié)合海晟連鎖發(fā)展現(xiàn)狀，海晟連鎖開展新零售建設有以下幾方面意義。

4.1 新零售建設是提升經(jīng)營水平的重要抓手

目前海晟連鎖在品類規(guī)劃、營銷策劃、業(yè)務模式等方面缺乏系統(tǒng)性、前瞻性、一致性，海晟連鎖開展新零售建設，一方面能夠通過新零售思維的灌輸，結(jié)合企業(yè)經(jīng)營實際，形成統(tǒng)一的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，另一方面，按照新零售的推進模式，將數(shù)據(jù)化營銷貫穿經(jīng)營全過程，著力解決經(jīng)營過程中“賣什么、怎么賣、賣給誰”的問題，并以此推動經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型升級，形成商品引入有調(diào)查、營銷策劃有方向、促銷宣傳有目標、銷售結(jié)果有評估、消費情況有跟蹤、消費信息有分析的新零售業(yè)務模式。

4.2 新零售建設是鞏固經(jīng)營地位的重要載體

海晟連鎖作為福建煙草的直營終端，在卷煙網(wǎng)絡建設中扮演著舉足輕重的作用，始終發(fā)揮價格引領的標桿、形象展示的窗口、品牌培育的陣地、規(guī)范經(jīng)營的樣板的標桿示范作用。市場化取向改革試點實施后，全面取消直營店的貨源優(yōu)勢，一方面，按照目前公平供貨、同檔同貨源的投放策略，卷煙貨源供給量尚無法滿足直營店的實際經(jīng)營需求，直營店的標桿示范作用有所弱化；另一方面，“買真煙找海晟”已然成為卷煙消費市場的一種定勢，但由于貨源緊缺，消費者到海晟買不到煙的現(xiàn)象時有發(fā)生，由此對海晟品牌，乃至對煙草公司的信任度有所降低。在此情況下，建立新零售模式，通過改造升級實體零售，應用智能設備和大數(shù)據(jù)技術(shù)提升對消費者的分析和掌控能力，提升面向消費者營銷的水平，并以此催生新業(yè)態(tài)、建立新模式，探索“開放預約，精準滿足”的營銷模式，從而鞏固直營店在金字塔型卷煙零售終端體系的塔尖地位?！伴_放預約，精準滿足”的營銷模式就是在缺貨的情況下，消費者可到店提交預約需求，生成預約訂單，后臺分析系統(tǒng)會根據(jù)消費者的積分和消費記錄，應用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)判斷消費需求是否真實，如積分較高且經(jīng)常購買高檔卷煙的消費者在預約七匹狼(金磚時代)后將極大可能被滿足，積分較低且經(jīng)常購買三類卷煙的消費者在預約七匹狼(藍)后將極大可能被滿足。

4.3 新零售建設是實現(xiàn)終端掌控的重要舉措

一方面，隨著新零售概念的普及，互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)紛紛看中傳統(tǒng)零售行業(yè)，通過存量改造和增量創(chuàng)新等方式試圖繼續(xù)擴大規(guī)模和發(fā)展新的利潤增長點，2017年8月阿里零售通宣布其覆蓋的終端零售小店數(shù)量突破50萬家；另一方面，就煙草行業(yè)而言，依靠煙草專賣這一核心競爭力，行業(yè)在終端市場競爭上擁有無法比擬的優(yōu)勢。就福建煙草而言，通過十幾年卷煙營銷網(wǎng)建工作的深入，已經(jīng)建起一條通向零售客戶的高速公路，但目前這條高速公路僅跑著卷煙這一輛車，存在一定的資源浪費。同時，海晟連鎖自2005年至今已在終端市場擁有一定的市場影響力，特別是16年來，海晟連鎖大力發(fā)展非煙業(yè)務，已經(jīng)初步建立起一套市場化運作的機制和模式。在此情況下，如何運用新零售思維，有效整合資源，依托煙草專賣優(yōu)勢，深挖渠道資源，在滿足零售客戶日常卷煙經(jīng)營需求的同時，利用海晟連鎖的市場影響力及市場化運作模式，通過加盟、數(shù)據(jù)對接、非煙商品批發(fā)等方式，提升零售客戶的盈利水平，增加客戶黏性，在決勝終端的戰(zhàn)役中搶得先機，實現(xiàn)掌控終端的最終目標。

5 當前海晟連鎖開展新零售建設存在的不足及應對措施

5.1 存在的不足

在充分認識到新零售建設對海晟連鎖經(jīng)營發(fā)展意義的同時，根據(jù)新零售的建設要求，結(jié)合海晟連鎖目前經(jīng)營實際，發(fā)現(xiàn)當前海晟連鎖經(jīng)營實際與新零售建設要求存在以下幾方面的不足。

5.1.1 信息技術(shù)支撐不足

新零售是以互聯(lián)網(wǎng)為依托，以大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術(shù)為手段進行建設的，但就目前海晟連鎖的信息技術(shù)水平而言仍存在一定差距。一是系統(tǒng)支撐存在差距，雖然建立起全省統(tǒng)一的業(yè)務系統(tǒng)，但系統(tǒng)功能不完善，與現(xiàn)有業(yè)務流程也存在不一致的現(xiàn)象；二是數(shù)據(jù)基礎不夠扎實，目前系統(tǒng)收集的信息較為單一，僅為進銷存數(shù)據(jù)及部分消費者信息，且商品代碼、名稱等不統(tǒng)一；三是分析應用水平有待加強，目前系統(tǒng)更多只是對數(shù)據(jù)的展現(xiàn)，基礎的分析功能尚未健全，與互聯(lián)網(wǎng)公司在信息化支撐與服務上的差距較大。

5.1.2 經(jīng)營模式較為傳統(tǒng)

新零售是對線上服務、線下體驗以及現(xiàn)代物流進行深度融合的零售新模式，而當前海晟連鎖的經(jīng)營模式仍處于較為傳統(tǒng)的階段，各地市商貿(mào)公司發(fā)展差異較大，匹配性有待提升。一是業(yè)務模式相對單一，雖然各地市均在團購和批發(fā)業(yè)務上有所嘗試，但傳統(tǒng)零售仍是主要業(yè)務模式，互聯(lián)網(wǎng)的應用仍停留在初級階段；二是營銷手段較為局限，營銷更多是在“銷”上做文章，促銷手段也多以買贈為主，在整體運營仍存在一定差距；三是門店基礎相對薄弱，客觀存在各地市發(fā)展不均衡，店堂形象、服務標準等方面不統(tǒng)一的問題；四是拳頭商品較為匱乏，雖然有“通仙”等自有品牌，但品牌影響力有待提升；五是現(xiàn)代物流差距較大，連鎖總部和各地市公司均存在倉儲空間不足、配送體系難以支撐等問題，與現(xiàn)代物流體系建設仍存在較大差距。

5.1.3 人員支撐亟需加強

從目前情況看，隨著業(yè)務量的增長，人員不足的問題越來越突出。一方面體現(xiàn)在人員數(shù)量上，隨著業(yè)務范圍、業(yè)務量的快速增長，相應人員數(shù)量卻未增加，業(yè)務難以進一步發(fā)展壯大，難以做精、做細。另一方面體現(xiàn)在人員素質(zhì)上，新的發(fā)展模式要求新的素質(zhì)能力，當前員工的思想和技能未能及時更新，不能很好地跟上零售發(fā)展的步伐，限制業(yè)務發(fā)展與突破。

5.1.4 運營架構(gòu)不夠完善

現(xiàn)代企業(yè)比拼的不僅僅是資金、技術(shù)，更是模式。就海晟連鎖而言，企業(yè)的組織運營架構(gòu)還未完成，各地市公司的股權(quán)、人事、經(jīng)營商品、運行模式、工作方向等均不同程度地存在問題，難以形成合力，總部功能難以發(fā)揮。同時還要看到，新零售的基礎是人工智能、大數(shù)據(jù)等先進技術(shù)手段的運用，這些領域在海晟連鎖尚處于起步階段，信息系統(tǒng)建設投入高、周期長，且投入和產(chǎn)出存在不確定性。

5.2 應對措施

針對上述不足，福建海晟連鎖新零售平臺搭建應堅持“五個一”工作目標。

(1)一個明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。制定五年到十年的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標，一切的工作圍繞戰(zhàn)略開展，不為新零售而新零售，線下是海晟連鎖得天獨厚的優(yōu)勢，如何提升才是關鍵。戰(zhàn)略要包括運營能力、產(chǎn)品規(guī)劃、目標任務等。

(2)一套高效的業(yè)務系統(tǒng)支撐。系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)全方位的業(yè)務管理，工作效率大幅提升，能夠根據(jù)每個階段的發(fā)展變化進行業(yè)務流程的自定義調(diào)整。

(3)一個自營垂直商城App作為載體。①以App盒馬鮮生和永輝生活的功能和作用作為對標；②通過App海晟連鎖鏈接客戶，開展互動；③以App作為公司所有商務業(yè)務人員開展業(yè)務的平臺；④業(yè)務系統(tǒng)要與App無縫對接，進行數(shù)據(jù)分析。

(4)一個全新的人力資源體系作為驅(qū)動。①全面加強中層管理職能；②全面驅(qū)動員工的工作積極性。

(5)一個完善的風控體系，保障企業(yè)健康發(fā)展。只有企業(yè)在發(fā)展過程中合法合規(guī)，才能走得遠、發(fā)展得好。

6 海晟連鎖新零售建設思路及實施途徑

雖然以目前海晟連鎖的經(jīng)營實際開展新零售建設存在一些不足，但并不妨礙運用海晟連鎖應用新零售的思維明確經(jīng)營方向，完善企業(yè)架構(gòu)，重塑經(jīng)營模式，提升品牌價值，打造“海晟連鎖”核心競爭力。具體而言，我們認為海晟連鎖可按照“搭臺、建庫、架橋”的總體思路推進新零售建設，逐步構(gòu)建以數(shù)據(jù)化營銷為支撐的市場化運作模式。

6.1 搭臺：搭建國內(nèi)外中高端名優(yōu)商品銷售服務平臺

以搭建國內(nèi)外中高端名優(yōu)商品銷售服務平臺為自身定位，實現(xiàn)實體店與電商平臺一體化運作，真正發(fā)揮“總部—地市商貿(mào)—門店”、線上線下功能互補的作用。

6.1.1 強化商品品類規(guī)劃

要堅持國內(nèi)外中高端名優(yōu)商品的產(chǎn)品定位，切實將市場需求、持續(xù)發(fā)展作為商品品類規(guī)劃的出發(fā)點和落腳點，以總部功能建設為切入點，形成以市場調(diào)研、滿足需求為基礎商品引入、評價、置換、退出機制，充分考慮九地市在經(jīng)營基礎和市場需求上的差異性，線上、線下銷售商品的差異性，構(gòu)建定位清晰、布局合理、重點突出、可持續(xù)發(fā)展的商品品類格局。

6.1.2 強化銷售平臺建設

一是加強門店基礎建設。要著力加強門店功能打造，做好賦能角色，建立統(tǒng)一的門店建設標準和標準化的服務模式，并通過不斷復制成功的店面經(jīng)驗，科學布局線下網(wǎng)點，增大門店的覆蓋面，實現(xiàn)規(guī)模效應，使品牌的效能最大發(fā)揮。二是加強電商平臺建設。要從平臺化運作的角度系統(tǒng)規(guī)劃電商平臺建設，結(jié)合海晟連鎖實際，統(tǒng)籌考慮B2B、B2C、O2O等多種模式的綜合應用，一方面，要從系統(tǒng)性、前瞻性的角度入手，積極探索商家入住的模式，充分整合全省各地市的優(yōu)勢資源，形成互通共贏的良好格局；另一方面要從適用性、實用性角度入手，充分考慮政企客戶、零售客戶及消費者等用戶需求和使用習慣，提升電商平臺粘性，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”加出便捷，加出效率。三是建立“互聯(lián)網(wǎng)+實體店”的運作模式。一方面，要加強門店體驗場景的營造。將線下門店可見可觸可得的實物特性，通過與線上訂購、支付等的結(jié)合及各種虛擬現(xiàn)實及增強現(xiàn)實技術(shù)的引入，使得消費過程不再孤立，而是具有連續(xù)性及沉浸性。另一方面，要加強前后臺資源的整合。將許多原先耗費單店較大精力與成本，卻產(chǎn)出極小的業(yè)務流程和后臺功能剝離出來，轉(zhuǎn)移到總部或線上平臺統(tǒng)一部署，門店能夠?qū)⒕Ω劢褂诘昝娴倪\營和客戶服務方面，從而提升效率和客戶滿意度。

6.1.3 強化人員素質(zhì)提升

樹立以人為本的理念，注重學習培訓，著力增強培訓的針對性、計劃性、互助性。首先建立內(nèi)訓師制度，根據(jù)業(yè)務類別、人員專長等選拔優(yōu)秀人員組建內(nèi)訓師隊伍，為全省各地市、各門店提供專業(yè)化的培訓指導，以標桿樹立標準，帶動員工隊伍整體提升。其次完善培訓計劃，建立崗位-能力素質(zhì)模型，明確各崗位所需的知識、能力、態(tài)度等要求，根據(jù)崗位實際需求有針對性地制定員工培訓教育計劃、規(guī)劃培訓內(nèi)容和開展形式，著力增強培訓的實效性，特別是隨著當前各項新業(yè)務的不斷開拓，新的崗位技術(shù)知識迫切需求更新補充，需要提高培訓的力度、內(nèi)容的寬度。再次搭建交流平臺，以oa、微信群等網(wǎng)絡系統(tǒng)為紐帶，推動各地區(qū)人員交流、信息互通；開展崗位練兵、技術(shù)比武、行業(yè)內(nèi)外交流等活動，以練帶學、以賽促學，推動各崗位員工補其所短，強其所長。最后是發(fā)揮領頭羊作用，抓好基層連鎖店長建設，明晰店長是公司門店的代表者、責任者、執(zhí)行者、規(guī)劃者和指揮者，通過店長的言傳身教，帶動門店員工共同成長、團結(jié)協(xié)作。

6.1.4 強化現(xiàn)代企業(yè)管理

首先建立統(tǒng)一的企業(yè)文化，樹立“用文化管企業(yè)”、“以文化興企業(yè)”的理念。建立公司企業(yè)文化標識牌、創(chuàng)立公司內(nèi)部刊物，編制企業(yè)行為規(guī)范、經(jīng)營準則，廣泛弘揚企業(yè)文化，樹立公司正面形象，增強員工的歸屬感。其次搭建統(tǒng)一的組織架構(gòu)，在明晰各地市海晟公司人事、股權(quán)的基礎上，進一步統(tǒng)一各地市海晟公司部門、崗位設置，實現(xiàn)統(tǒng)一經(jīng)營管理標準、上下工作對接順暢。再次是構(gòu)建靈活的經(jīng)營機制，在快速獲取市場信息、把握市場行情的基礎上，及時調(diào)整商品經(jīng)營品類、銷售價格和營銷策略等；結(jié)合行業(yè)要求與自身經(jīng)營實際情況，既要完善公司內(nèi)部規(guī)范制度，又要為公司經(jīng)營發(fā)展去枷鎖，真正發(fā)揮市場化經(jīng)營管理的效用。最后是優(yōu)化隊伍考核制度，建立崗位、技能、績效等多維度的考核制度，推行多勞多得的業(yè)績考核模式；同時以業(yè)績和評價為標準，著力打通各級員工的崗位、職位晉升通道。推行降本增效的精益思想，發(fā)動企業(yè)員工集思廣益、群策群力，不斷完善企業(yè)生產(chǎn)與經(jīng)營。

6.2 建庫：完善數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建數(shù)據(jù)化營銷模式

完善后臺基礎數(shù)據(jù)庫，包括商品信息庫、連鎖店資源信息庫、市場信息庫、進銷存數(shù)據(jù)庫、消費者數(shù)據(jù)庫、終端數(shù)據(jù)庫，依托現(xiàn)代信息技術(shù)手段，為精準營銷提供數(shù)據(jù)分析依據(jù)，使營銷達到可度量、可調(diào)控的精準要求，構(gòu)建數(shù)據(jù)化的營銷模式。

6.2.1 提高信息采集能力

充分發(fā)揮海晟連鎖品牌、資源和線上線下渠道優(yōu)勢，運用現(xiàn)代信息化技術(shù)，建立商品流通中“人、貨、場”信息化管理平臺，結(jié)合電腦、手機、智能終端等設備，以及平臺聚合應用能力，實現(xiàn)品牌引入、商品流通、物流配送、聚合支付、資金結(jié)算、金融服務、客戶關系、企業(yè)風控等業(yè)務環(huán)節(jié)全程信息化，多渠道實時采集各業(yè)務環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)形成業(yè)務數(shù)據(jù)庫，為業(yè)務分析提供數(shù)據(jù)支撐。

6.2.2 提高數(shù)據(jù)分析能力

建立海晟連鎖數(shù)據(jù)分析體系，根據(jù)業(yè)務開展需求和行業(yè)趨勢，明確數(shù)據(jù)分析方向和分析結(jié)果展示方式，引入符合商品批零行業(yè)數(shù)據(jù)分析特性的數(shù)據(jù)模型和算法，結(jié)合業(yè)務數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)，清洗和篩選出符合分析方向的業(yè)務數(shù)據(jù)，形成品牌、價格、客戶、銷售、資金、風控等各業(yè)務環(huán)節(jié)直觀有效的現(xiàn)狀、原因或預測分析報告，為海晟連鎖業(yè)務決策提供數(shù)據(jù)支持。

6.2.3 提高數(shù)據(jù)應用能力

利用數(shù)據(jù)分析成果，是發(fā)揮數(shù)據(jù)優(yōu)勢的重要之舉。海晟連鎖在快速發(fā)展的同時，也存在相應的風險和不足，并體現(xiàn)在日常業(yè)務數(shù)據(jù)中，通過提高數(shù)據(jù)應用能力，采用相應的數(shù)據(jù)分析報告，從消費者和企業(yè)畫像、屬性識別、關聯(lián)匹配、預警提示、資源優(yōu)化和行為追溯等分析結(jié)果著手，綜合分析業(yè)務優(yōu)勢、風險和不足，更好地指導業(yè)務決策。

6.3 架橋：架起與客戶的互惠之橋

通過培育自有拳頭產(chǎn)品，為消費者提供更加質(zhì)優(yōu)價廉的商品，為卷煙零售客戶提供更具市場競爭力的新產(chǎn)品，讓零售客戶有更大的獲利感，實現(xiàn)互惠互利，合作共贏；架起與消費者、卷煙零售客戶、集團客戶和終端消費者的互惠之橋，不斷增強企業(yè)競爭力。

6.3.1 抓零售，穩(wěn)基礎

海晟連鎖多年經(jīng)營業(yè)績的穩(wěn)步提升，來自核心客戶對海晟連鎖品牌的認可與信任，維護好客戶關系是穩(wěn)定企業(yè)發(fā)展基礎的重要手段，因此要以搭建客戶關系管理系統(tǒng)為抓手，以VIP積分管理體系為依托，建立消費者數(shù)據(jù)庫，按照消費偏好、消費能力對VIP客戶進行分類、分級管理，不斷改善服務質(zhì)量，為顧客提供創(chuàng)新式的個性化服務，不斷增進核心客戶與海晟連鎖的情感聯(lián)系，最終實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)價值最大化之間的合理平衡，提升企業(yè)的核心競爭力。

6.3.2 抓團購，提業(yè)績

要充分發(fā)揮海晟連鎖國企背景、品質(zhì)保證的優(yōu)勢，持續(xù)跟進政府采購項目，在需求充分調(diào)查的基礎上，加強與主要供應商的互動合作，鞏固省、市兩級政府采購供應商地位，同時積極拓展企事業(yè)單位、私營企業(yè)的辦公用品、福利用品的團購業(yè)務，建立全省統(tǒng)一的團購業(yè)務供應商庫、商品庫，形成多點開花的良好局面，為經(jīng)營業(yè)績提升提供穩(wěn)定支撐。

6.3.3 抓批發(fā)，增效益

要以“破局謀發(fā)展”的站位做大做強批發(fā)業(yè)務，在零售經(jīng)營之外開辟新的主戰(zhàn)場。以通仙茶葉等自營產(chǎn)品的培育為重點，在團隊組建、系統(tǒng)支撐、模式建立等方面用心用智，精耕細作，通過與主業(yè)營銷團隊的協(xié)同配合，讓我們的優(yōu)質(zhì)拳頭產(chǎn)品鋪向零售客戶渠道，不斷擴大市場覆蓋面，實現(xiàn)業(yè)務模式延伸和拓展，推動業(yè)務模式由終端零售向批零兼營轉(zhuǎn)變。

7 新零售在直營門店及零售戶批發(fā)業(yè)務運營展望

7.1 未來新零售在直營店的應用展望

一是直營店的功能發(fā)生改變。未來直營店的功能更多是消費者體驗和服務，是與消費者維系情感與交流的場所，因此在終端場景布置上會有明顯的區(qū)別。首先是門店實物商品向虛擬商品轉(zhuǎn)變，電子信息技術(shù)的發(fā)展，使門店的陳列空間得到釋放，更多的商品將以電子展示形式出現(xiàn)在終端消費者面前。其次是消費者體驗感更強，VR/AR等虛擬技術(shù)，各類商品的產(chǎn)地、成分、效果、樣式等詳細信息完整地呈現(xiàn)在消費者面前，使消費者對商品體驗更全面、真切。再次作為消費者服務和體驗的場所，在終端門店布置上，將更貼切客戶需求，營銷的功能大大降低，以打動消費者情感需求、取得消費者共鳴作為立足點，進行商品陳列展示。

二是消費者信息更全面、準確。新零售以大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)為支撐，消費者的信息至關重要，因此會員將擺到非常重要的位置，大力發(fā)展會員、吸引客流量成為必然。會員進入門檻為零，但會員的個人信息如姓名、電話、職業(yè)、家庭、興趣、性格、購買習慣等將被后臺詳細記錄，分析透徹。在消費者進門店后，人臉識別技術(shù)即可自動識別消費者信息，并提示消費者可能需要購買的商品，為店員有效服務客戶，滿足客戶需求提供準確的信息支撐，精準營銷成為可能。

三是支付與配送更及時和全面。手機支付或人臉識別支付為消費者提供更多、更便捷的付款選擇。同時在結(jié)算方式上選項更多，消費可以分期付款；消費者可以一次性購買，按期為其配送；錢先收再發(fā)貨或者貨到付款等。在物流配送上，實現(xiàn)快速、準確、全覆蓋為消費者提供商品配送服務。消費者可以選擇配送到戶、定點取貨等方式。

四是倉儲上實現(xiàn)生產(chǎn)-渠道-終端三線一體化，三線的庫存、銷售可以同步共享、實時掌握，實現(xiàn)系統(tǒng)自動下單、配送補貨。

五是消費跟蹤與售后服務更到位，消費者在使用商品過程中的意見或問題可以通過客戶評價系統(tǒng)、日常溝通回訪等及時獲取，為公司改進服務、商品質(zhì)量提供有效參考。

7.2 未來新零售在零售戶批發(fā)業(yè)務應用展望

一是精準識別客戶需求。通過全商品掃碼，了解、分析和判斷零售戶經(jīng)營問題及需求，為客戶提供所缺、所需商品。

二是精準開拓業(yè)務，在大數(shù)據(jù)時代，可以識別客戶周邊消費者需求信息，并據(jù)此面向零售戶進行推薦。大數(shù)據(jù)使公司的經(jīng)營商品選擇脫離了盲目的時代，經(jīng)營將更有方向性和準確性。

三是一體化平臺運行，卷煙與非煙商品訂購平臺融合，同時平臺功能進一步豐富，從零售戶下單訂購公司商品，到零售戶在平臺開店互換資源，再到消費者上平臺訂購，平臺成為聚集流量和商品資源的重要載體。公司的經(jīng)營產(chǎn)品將不斷豐富和完善，經(jīng)營的方式也在不斷轉(zhuǎn)變，以滿足各方需求。

四是公司-零售戶的信息共享，將貨源-庫存-銷售等信息互聯(lián)互通，實現(xiàn)商品及時補貨配送；同時按照就近配送原則，將物流配送進行共享，由就近的零售戶或物流人員進行商品配送到消費者手中。物流倉庫實現(xiàn)大-小結(jié)合，各地一大倉，各零售戶都是小倉庫，大倉庫負責滿足銷售，小倉庫負責滿足消費。

8 結(jié)論

新零售從概念的提出就處于不斷發(fā)展和演化的過程，迄今為止，它并未有一個標準統(tǒng)一的定義。更多地是在發(fā)展和演化過程中從不同的角度賦予它更新、更全的理念和更加豐富的表現(xiàn)形式。未來，隨著5G技術(shù)的普及和社會生產(chǎn)力的大幅提升，新零售的概念還將不斷的發(fā)生變化，消費場景也會不斷的發(fā)生改變，但是萬變不離其宗，就是將產(chǎn)品賣給有需求的人。本次課題研究也僅僅是圍繞新零售的發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合海晟連鎖當前及未來一段時期的經(jīng)營思考所進行的初淺探析。