張軍

（中國(guó)人民解放軍南部戰(zhàn)區(qū)空軍醫(yī)院，廣東 廣州 510602）

0 引言

門診大廳是醫(yī)院的窗口部門，直接為居民提供醫(yī)療服務(wù)，門診護(hù)理管理質(zhì)量直接關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院的印象和醫(yī)院形象。特別是近年來(lái)，我國(guó)居民對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，傳統(tǒng)以疾病為中心的護(hù)理理念已無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)對(duì)護(hù)理的要求[1]。因此，塑造門診大廳整體形象，提高門診護(hù)理管理質(zhì)量，有至關(guān)重要的意義。人性化管理遵循以人為本的護(hù)理理念，以滿足患者的需求為護(hù)理目標(biāo)，充分尊重患者的權(quán)力，在做好疾病護(hù)理的同時(shí)，根據(jù)社會(huì)、心理等因素進(jìn)行針對(duì)性護(hù)理，有助于提高門診護(hù)理質(zhì)量，提升醫(yī)療服務(wù)滿意率[2]。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2019年7月至2020年7月在中國(guó)人民解放軍南部戰(zhàn)區(qū)空軍醫(yī)院治療的500例患者隨機(jī)分為對(duì)照組和觀察組，各250例。觀察組男128例，女122例，年齡18～80歲，平均（41.4±13.5）歲，呼吸系統(tǒng)疾病77例、心血管疾病62例、神經(jīng)系統(tǒng)疾病58例、消化系統(tǒng)疾病53例。對(duì)照組男130例，女120例，年齡18～82歲，平均（41.7±13.8）歲，呼吸系統(tǒng)疾病75例、心血管疾病61例、神經(jīng)系統(tǒng)疾病59例、消化系統(tǒng)疾病55例。所有患者均首先在門診大廳進(jìn)行分診，均為慢性疾病，年齡≥18歲，意識(shí)清晰，溝通順暢，行走無(wú)礙；排除阿爾茨海默病、肝性腦病、危急重癥、智力障礙、精神疾病、治療依從性差等。對(duì)比年齡、性別、疾病類型等，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理，常規(guī)引導(dǎo)患者遵守正常診療秩序，解答患者疑問(wèn)，告知診療注意事項(xiàng)，安撫患者情緒等。觀察組實(shí)施人性化管理：①改善門診大廳環(huán)境。以人性化環(huán)境為標(biāo)準(zhǔn)，保持門診大廳環(huán)境整潔舒適，空氣暢通，設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識(shí)和就診指引，在自助一體機(jī)和大廳各窗口安排護(hù)理人員指導(dǎo)；合理引導(dǎo)患者遵守排隊(duì)秩序，以免就診環(huán)境混亂，降低噪音，確保各項(xiàng)門診環(huán)境工作落實(shí)到位，患者入院時(shí)感到舒適規(guī)范[3]。②人文護(hù)理管理。護(hù)理人員統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌，保持良好的精神風(fēng)貌，語(yǔ)言上溫和禮貌，有助于拉近醫(yī)患距離，減輕患者的緊張感，增強(qiáng)護(hù)患間的信任感。采用通俗易懂的語(yǔ)言與患者交流，避免過(guò)多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免患者難以理解。人性化護(hù)理的關(guān)鍵部分是主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，護(hù)理人員應(yīng)在護(hù)理服務(wù)中貫徹關(guān)心、愛(ài)護(hù)患者的理念，主動(dòng)向患者介紹診療科室、專家信息等，耐心解答患者提出的問(wèn)題，必要時(shí)可協(xié)助患者進(jìn)行檢查、繳費(fèi)、取藥等[4]。③注重情感管理。注意患者病情變化，準(zhǔn)確把握病情的輕重緩急，對(duì)于病情嚴(yán)重者可提前就診。主動(dòng)向初診患者導(dǎo)向、指引，引導(dǎo)患者順利完成診療。主動(dòng)詢問(wèn)并幫助患者解決困難，減輕其擔(dān)憂、焦慮等負(fù)面情緒。面對(duì)某些檢查、治療時(shí)，理解患者的心情，耐心解釋，使其保持心理穩(wěn)定，便于順利完成檢查、治療[5]。④規(guī)范護(hù)理操作。門診護(hù)理的工作多且繁雜，護(hù)理安全至關(guān)重要，在操作前應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)既往病史及有無(wú)禁忌。操作中如發(fā)生不良反應(yīng)，立刻暫停，與醫(yī)生協(xié)作處理。特殊檢查或治療后，給患者必要的幫助，使患者感受到護(hù)理的關(guān)懷[6]。⑤尊重患者隱私。加強(qiáng)門診大廳護(hù)理人員的法律常識(shí)培訓(xùn)，在日常工作中養(yǎng)成法律意識(shí)，嚴(yán)格規(guī)范日常護(hù)理工作，護(hù)理操作時(shí)為患者提供私密環(huán)境，操作前征求患者同意，以防不當(dāng)操作、侵犯隱私等敏感事件發(fā)生[7]。

1.3 觀察指標(biāo)

統(tǒng)計(jì)護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理糾紛發(fā)生率、護(hù)理滿意率；采用自制門診護(hù)理管理質(zhì)量量表評(píng)估門診護(hù)理管理質(zhì)量，包括服務(wù)態(tài)度、言談舉止、專業(yè)技能、門診環(huán)境等，每項(xiàng)10分，得分越高則管理質(zhì)量越好。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)量資料、計(jì)數(shù)資料行χ2、t檢驗(yàn)，用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（）、率（%）表示，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理糾紛發(fā)生率比較

觀察組護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理糾紛發(fā)生率明顯低于對(duì)照組（P<0.05），見(jiàn)表1。

2.2 兩組護(hù)理滿意率比較

觀察組護(hù)理滿意率明顯高于對(duì)照組（P<0.05），見(jiàn)表2。

表2 兩組護(hù)理滿意率比較[n（%）]

2.3 兩組門診護(hù)理管理質(zhì)量評(píng)分比較

觀察組服務(wù)態(tài)度、言談舉止、專業(yè)技能、門診環(huán)境等門診護(hù)理管理質(zhì)量評(píng)分明顯高于對(duì)照組（P<0.05），見(jiàn)表3。

表3 兩組門診護(hù)理管理質(zhì)量評(píng)分比較（）

表3 兩組門診護(hù)理管理質(zhì)量評(píng)分比較（）

3 討論

門診大廳護(hù)理管理直接反映醫(yī)院整體形象，也是評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)水平的主要部門之一。隨著我國(guó)居民健康意識(shí)和醫(yī)學(xué)服務(wù)要求的不斷提高，門診護(hù)理管理的重要性也越來(lái)越受到醫(yī)院管理部分的重視。如何提升醫(yī)院門診大廳的護(hù)理管理質(zhì)量成為臨床管理面臨的主要問(wèn)題之一。

以往門診大廳護(hù)理管理著重對(duì)病情、基礎(chǔ)護(hù)理操作方面的護(hù)理，對(duì)患者身心需求的關(guān)注較少，護(hù)理的積極性、主動(dòng)性較為欠缺，容易引發(fā)護(hù)理糾紛，整體的護(hù)理管理水平已無(wú)法滿足現(xiàn)代護(hù)理的要求[8]。人性化管理是一種新型護(hù)理管理模式，以患者為中心，重視患者的身心需求，運(yùn)用多種形式、多途徑方法，努力幫助患者解決實(shí)際問(wèn)題，積極、主動(dòng)地服務(wù)患者，改善門診大廳環(huán)境，聆聽(tīng)患者的需求，解答患者疑問(wèn)，重視調(diào)適患者心理狀態(tài)，促使患者的整個(gè)診療過(guò)程有序進(jìn)行，提高整體服務(wù)質(zhì)量[9]。人性化管理也使護(hù)理人員認(rèn)識(shí)到，護(hù)理工作不僅僅需要完全專業(yè)護(hù)理技能操作和病情護(hù)理，也需要提供人性化服務(wù)，樹(shù)立以患者為護(hù)理中心的理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，尊重患者隱私，科學(xué)合理調(diào)配護(hù)理資源，從而獲得患者對(duì)護(hù)理工作的認(rèn)可，使患者得到更好地醫(yī)療體驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)院護(hù)理管理水平的進(jìn)步[10]。

本研究結(jié)果顯示，觀察組護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理糾紛發(fā)生率明顯低于對(duì)照組，護(hù)理滿意率明顯高于對(duì)照組（P<0.05）；觀察組服務(wù)態(tài)度、言談舉止、專業(yè)技能、門診環(huán)境等門診護(hù)理管理質(zhì)量評(píng)分明顯高于對(duì)照組（P<0.05）。充分證明人性化管理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果確切，有助于維護(hù)醫(yī)院整體服務(wù)形象，強(qiáng)化護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)及責(zé)任意識(shí)，提升患兒就診及候診時(shí)的服務(wù)體驗(yàn)，提高患者的身心舒適度及就診效率，降低護(hù)理糾紛、差錯(cuò)等發(fā)生率，提升整體護(hù)理滿意率，從而明顯提升了醫(yī)院門診護(hù)理管理水平[11]。

綜上所述，人性化管理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用，有效提高了門診護(hù)理管理質(zhì)量。