任偉偉 管琴 李守宏

隨著人們生活質(zhì)量不斷提升，人們的物質(zhì)生活得到較大的滿足，口腔疾病的發(fā)病率也越來越高，人們對口腔科的關(guān)注越來越多，同時(shí)口腔科當(dāng)中的醫(yī)療糾紛事件發(fā)生率也越來越高[1]。近年來眾多醫(yī)患糾紛事件中，醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)學(xué)處理上并無過錯(cuò)，卻在醫(yī)患溝通上有或多或少的不足[2]。尤其是對于口腔科患者來說，由于接待患者的年齡跨度較大，患者的職業(yè)、文化水平、性格特點(diǎn)等均有差異，針對不同的患者需要有不同的溝通方式，做好醫(yī)患溝通，才能有效避免發(fā)生醫(yī)患矛盾[3]。有調(diào)查表明：患者和臨床醫(yī)生都認(rèn)為誘發(fā)沖突的主因是溝通不足。因此，醫(yī)患溝通及醫(yī)患溝通能力的完善就顯得尤為重要[4]。同時(shí)，良好的醫(yī)患溝通也是患者、醫(yī)生及醫(yī)院、社會等層面的共同需求。文章旨在分析全方位醫(yī)患溝通對改善口腔科醫(yī)患關(guān)系的作用，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2017年1月—2018年12月于我院就診的患者作為研究對象，每年抽取100例作為研究樣本，2017年1—12月設(shè)置為常規(guī)組，2018年1—12月設(shè)置為觀察組。常規(guī)組男性53例，女性47例；觀察組男性55例，女性45例。常規(guī)組年齡20～49歲，平均年齡為（33.56±2.78）歲，觀察組年齡22～51歲，平均年齡為（33.23±2.42）歲，對比兩組患者的一般資料，P＞0.05。納入標(biāo)準(zhǔn)：符合WHO診斷標(biāo)準(zhǔn)的牙髓炎或尖周炎[5]，需要根管治療；患者無認(rèn)知、視聽功能障礙及其他軀體和精神疾??；配合良好，能夠堅(jiān)持治療。文化程度初中及以上，無認(rèn)知思維障礙，并知情同意愿意參與本研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：患牙病損嚴(yán)重，需拔牙等其他治療方法?；颊咚季S及表達(dá)有障礙、配合差，不能堅(jiān)持治療；不同意參與本研究。

1.2 方法

治療干預(yù)方法：入組患者每次就診均由同一名醫(yī)生和同一名護(hù)士接診。兩組均予根管治療術(shù)，其基本治療步驟包括：開髓失活、拔髓、根管預(yù)備、根管消毒、根管充填、窩洞充填或冠修復(fù)。為保障一致性，本研究由兩位職稱相同（主治醫(yī)師），工作年限相近的醫(yī)生負(fù)責(zé)。兩組均在完善的檢查基礎(chǔ)上，給予簡單解釋，請患者填寫治療需求調(diào)查表。

常規(guī)組溝通方法由醫(yī)生根據(jù)自我工作實(shí)踐與交流經(jīng)驗(yàn)決定。步驟大體分為：（1）研究開始前組織醫(yī)生交流溝通經(jīng)驗(yàn)與技巧。統(tǒng)一溝通方法。（2）初診時(shí)向患者解釋該疾病的危害，治療的必要性，治療步驟，費(fèi)用，結(jié)局，大體費(fèi)用，注意事項(xiàng)等。（3）復(fù)診時(shí)，詢問患者對此有何疑問，并回答。大體解釋本次治療內(nèi)容，尚需步驟與費(fèi)用。（4）治療完成時(shí)，詢問患者對此有何疑問并回答，請患者填寫滿意度調(diào)查表（該項(xiàng)工作由護(hù)士負(fù)責(zé)）。

觀察組方案：（1）根據(jù)前期擬定的醫(yī)療語言世俗化方案，組織課題組成員結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)對根管治療整個(gè)流程進(jìn)行學(xué)習(xí)，組織演練，預(yù)實(shí)驗(yàn)。形成溝通規(guī)范化流程，護(hù)理人員在與患者進(jìn)行溝通時(shí)則需要根據(jù)相應(yīng)的溝通流程進(jìn)行溝通，確保能夠與患者展開良好的溝通。（2）人員培訓(xùn)。參與研究的成員利用場景模擬等完成培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括溝通流程相關(guān)規(guī)范、溝通技巧的應(yīng)用以及各種突發(fā)事件的解決方法等，在接受培訓(xùn)之后還要通過一致性檢驗(yàn)，經(jīng)檢驗(yàn)之后即可與對患者開展護(hù)理工作。確保兩名實(shí)施者的臨床評價(jià)結(jié)果可靠。（3）綜合評估：在患者入院后的第1天對患者進(jìn)行有效的評估，評估內(nèi)容包括患者對疾病的知曉度、心理狀態(tài)、承受能力等，結(jié)合患者的綜合評估內(nèi)容制定相應(yīng)的溝通技巧與溝通內(nèi)容。（4）非語言溝通：溝通除了語言溝通之外還有非語言溝通，非語言溝通包括肢體溝通、五感溝通等，醫(yī)生可通過用心感受、用腦思考、用眼觀察等方式與患者進(jìn)行面對面的溝通；在日常詢問當(dāng)中，醫(yī)生可通過一個(gè)簡單的問題開場，了解患者的一般情況、心理需求等，在患者有傾訴欲望時(shí)醫(yī)生應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽，通過共情、沉默、點(diǎn)頭、微笑等方式讓患者感受到自身在認(rèn)真傾聽患者的主訴，有意識的發(fā)現(xiàn)患者隱含意思；同時(shí)也可通過良好的交流與溝通改善患者的不良情緒，并為患者營造一個(gè)舒適、安靜的就診環(huán)境。（5）語言溝通：語言溝通不僅僅是溝通患者的病情與治療方案，還包括患者的治療方案，在對患者的疾病進(jìn)行評價(jià)之后需要制定相應(yīng)的治療方案，一般來說，患者會綜合治療難度、治療價(jià)格等方面的因素，從而選擇一個(gè)最符合自身情況的治療方案，因此醫(yī)生不但要將患者的治療方案告知患者，還要做好相應(yīng)的健康宣教，指導(dǎo)患者對疾病需要有一個(gè)正確的認(rèn)知；醫(yī)生需要將各種治療方案的作用、效果以及后續(xù)可能發(fā)生的不良反應(yīng)告知患者，以便讓患者清楚地了解到不同治療方法的作用，便于患者做決定；另外，醫(yī)生也要讓患者做好充分的心理準(zhǔn)備，不宜給予患者過高的期望值與不必要的恐懼心理，實(shí)事求是。（6）院外隨訪溝通：在患者治療周期結(jié)束之后，醫(yī)生可通過電話回訪的方式了解到患者的恢復(fù)情況以及遵醫(yī)囑行為，根據(jù)患者的口腔狀況給予相應(yīng)的建議與意見，在交流過程中應(yīng)該要注意措辭，采用溫和、耐心、親切的態(tài)度與患者進(jìn)行交流；電話回訪的時(shí)間不宜過長，一般來說在5～15 min為宜，患者出院后1個(gè)月內(nèi)可1周回訪1次，了解患者治療后并發(fā)癥發(fā)生情況，同時(shí)也要指導(dǎo)患者積極做好院外的口腔護(hù)理工作，保證患者的治療效果；在回訪溝通時(shí)需要把握好溝通時(shí)機(jī)，減輕患者的心理負(fù)擔(dān)。

1.3 研究指標(biāo)

對比分析兩組患者的滿意度與認(rèn)知度。滿意度：治療完成后請患者填寫滿意度量表。內(nèi)容包括次數(shù)、費(fèi)用、治療舒適度、易用性、病情解釋程度、技術(shù)水平。計(jì)分為不滿意1分；較不滿意2分；基本滿意3分；較滿意4分；滿意為5分（對應(yīng)1～5選項(xiàng)）?？偡?jǐn)?shù)達(dá)24分以上為滿意，滿意度=（較滿意+滿意+基本滿意）/總數(shù)×100%。認(rèn)知度：在治療前后要求患者進(jìn)行認(rèn)知度考核，兩次考核內(nèi)容不同，總分均為100分，分?jǐn)?shù)越高則說明患者的認(rèn)知度越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)處理

運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 19.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，（±s）表示計(jì)量資料，采用t檢驗(yàn)，（%）表示計(jì)數(shù)資料，采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05說明差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 對比兩組患者的滿意度

觀察組患者的滿意度高于常規(guī)組，P＜0.05，見表1。

表1 對比兩組患者的滿意度[例（%）]

2.2 對比兩組患者的認(rèn)知度

護(hù)理前，觀察組患者的平均認(rèn)知度為（72.53±6.29）分，常規(guī)組為（72.59±6.48）分，組間差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=0.066 4；P=0.947 1）；護(hù)理后，觀察組患者的平均認(rèn)知度為（89.24±4.16）分，常規(guī)組為（77.16±5.48）分，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=17.557 8；P=0.000 0）。

3 討論

隨著人們的文化水平越來越高，單一的醫(yī)療模式已經(jīng)無法滿足患者的需求，在患者接受診療過程中，不再只看重其臨床效果，而是有更多的考慮因素，如醫(yī)療費(fèi)用、預(yù)后效果、護(hù)理服務(wù)水平等，如果在這一過程中患者對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生矛盾，則很容易引起醫(yī)療糾紛，不但對患者本身的疾病不利，還會影響到醫(yī)院的聲譽(yù)[6]。在口腔科的醫(yī)患溝通過程中，通過良好的溝通能夠有效減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，而如何做好醫(yī)患溝通，是醫(yī)學(xué)界都需要重視的一個(gè)問題[7]。

在醫(yī)患溝通過程中，由于醫(yī)護(hù)人員和患者及家屬雙方在知識背景、專業(yè)領(lǐng)域的不同、醫(yī)學(xué)知識等具有一定的差異，從而使醫(yī)護(hù)人員和患者及家屬在溝通中有著不同的理解和想法[8]。醫(yī)生在使用專業(yè)術(shù)語與病患溝通時(shí)，雖然醫(yī)生覺得很簡單，容易理解，但患者及其家屬難以理解，從而對醫(yī)生產(chǎn)生誤解[9]。在這種情況下，患者在溝通過程中會不自覺的從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)建立的自我圖式出發(fā)，選擇與自身經(jīng)驗(yàn)相匹配的信息進(jìn)行優(yōu)先加工，從而產(chǎn)生注意偏向[10]。在患者就醫(yī)過程中，患者不可避免的會出現(xiàn)選擇性注意，例如：心態(tài)較好的患者會認(rèn)為自己的并比較輕微，只要接受醫(yī)生的建議就可以得到臨床效果[11]；但心態(tài)較差的患者則會報(bào)以悲觀情緒，在口腔疾病的治療過程中無法接受昂貴的醫(yī)療費(fèi)用，同時(shí)后續(xù)如果出現(xiàn)并發(fā)癥則有較大的可能性產(chǎn)生醫(yī)患矛盾[12]。

世俗化，本意是指現(xiàn)實(shí)政治社會逐漸擺脫宗教控制，日益走向去宗教化、非神圣化、理性化的過程[13]。將其應(yīng)用于口腔科醫(yī)患溝通當(dāng)中，就是指醫(yī)生通過大眾化、世俗化的語言與患者探討患者的疾病與治療方法，便于患者理解，打造醫(yī)師講得清，患者聽得懂的醫(yī)患溝通模式[14]；在這一溝通模式的基礎(chǔ)上，醫(yī)患溝通變得簡單化、清晰化，患者可以準(zhǔn)確理解醫(yī)護(hù)人員傳遞的信息，醫(yī)護(hù)人員也能夠?qū)⒓膊〉南嚓P(guān)注意事項(xiàng)告知患者，通過醫(yī)患互相努力，從而獲得更好的臨床效果，創(chuàng)造雙贏的局面[15]。研究結(jié)果表明：觀察組患者的認(rèn)知度與滿意度均高于常規(guī)組，P＜0.05。

綜上所述，全方位醫(yī)患溝通能夠緩解口腔科醫(yī)患關(guān)系，對提升患者滿意度與認(rèn)知度具有較高的應(yīng)用價(jià)值。