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        構(gòu)建以客戶為中心的流程

        2021-08-26 08:55:27蔣偉良
        風(fēng)流一代·TOP青商 2021年8期
        關(guān)鍵詞:鐵三角客戶經(jīng)理開店

        蔣偉良

        好的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該像一條龍,不管如何舞動(dòng),其身軀內(nèi)部所有關(guān)節(jié)的相互關(guān)系都不會(huì)改變。

        管理學(xué)大師邁克爾·哈默說(shuō):“流程就是一套完整的‘端到端為客戶創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)鏈接集合。”一個(gè)好流程至少具備以下兩個(gè)特點(diǎn):

        一是完整性,“端到端”而不是“段到段”,從客戶需求來(lái)到客戶需求去。比如,產(chǎn)品開發(fā)的流程,起點(diǎn)應(yīng)該在產(chǎn)品規(guī)劃,然后是客戶需求、量產(chǎn)、交付、回款。但很多時(shí)候,公司內(nèi)部的流程是“段到段”,而不是“端到端”。

        九牧王老板評(píng)價(jià)自己是一家“犯罪”的公司,一年開300家店,關(guān)店100家,造成了大量資源浪費(fèi)。他們之前開店的流程是:選址審批流程、裝修流程、陳列流程、店長(zhǎng)選拔流程、店員培訓(xùn)流程。這明顯是一個(gè)“段到段”的錯(cuò)誤流程。正確的開店流程應(yīng)該是:開店規(guī)劃、選址需求、開店資源池、開店成功(盈虧平衡等各種指標(biāo)),這才是一個(gè)“端到端”的流程。

        二是為客戶創(chuàng)造價(jià)值。企業(yè)存在的目的是創(chuàng)造客戶,創(chuàng)造客戶的前提是要?jiǎng)?chuàng)造客戶價(jià)值,所以企業(yè)的流程除了要“端到端”,還得為客戶創(chuàng)造價(jià)值才行。你要用流程幫助客戶成功,讓客戶賺錢,然后才是你順便賺錢。利潤(rùn)最大化的流程是不可取的,因?yàn)檫@勢(shì)必?fù)p害客戶和員工利益,要保持利潤(rùn)的合理化。

        任正非對(duì)集權(quán)性管理有一個(gè)深刻反思,他提出管理者只能灌溉,不能做大壩,不能介入員工的管理,要讓員工以客戶為中心高效地完成工作。所有的流程都要“端到端”,高效完成,直接穿越公司各個(gè)部門。以客戶需求為起點(diǎn),以交付客戶價(jià)值為終點(diǎn),畫出自己公司的流程,形成“端到端”的流程服務(wù)閉環(huán)。

        好的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該像一條龍,不管如何舞動(dòng),其身軀內(nèi)部所有關(guān)節(jié)的相互關(guān)系都不會(huì)改變。龍頭不斷地追尋客戶需求,身體如組織隨龍頭擺動(dòng),提高對(duì)顧客需求的反應(yīng)速度與效率,降低創(chuàng)造顧客價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)成本,讓一線員工能夠有權(quán)力呼喚炮火。

        華為赫赫有名的銷售“鐵三角”團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生于2006年,在這一年的一個(gè)項(xiàng)目中,華為發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)溝通不暢,信息不共享,客戶關(guān)系很不到位,執(zhí)行產(chǎn)品的解決方案完全不能符合客戶的要求,交付的能力也不能讓客戶滿意,客戶經(jīng)理在前端掌握的信息沒(méi)有辦法很快傳遞到后端,客戶的叮囑往往快速被衰減??蛻艟€不懂交付,交付線不懂客戶,產(chǎn)品方案線只關(guān)心報(bào)價(jià),而所有的隊(duì)伍都在請(qǐng)求希望客戶快速簽單,他們忘記了自己的存在價(jià)值是實(shí)現(xiàn)客戶需求。

        在痛苦的失敗后,他們提出了建立以客戶經(jīng)理、交付經(jīng)理、方案經(jīng)理為核心的業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì),這就是“鐵三角”的管理模式。在這個(gè)結(jié)構(gòu)下,三者共同形成一個(gè)矩陣,客戶經(jīng)理是客戶界面的主負(fù)責(zé)人,方案經(jīng)理和交付經(jīng)理在后端,這就是“鐵三角”背后的邏輯。

        美軍的特種作戰(zhàn)部隊(duì),也是以客戶為中心建立流程和職位,只不過(guò)這里的客戶是敵人而已。美軍在阿富汗的特種部隊(duì)分為多個(gè)作戰(zhàn)小組,每個(gè)小組3個(gè)人,一名戰(zhàn)斗專家、一名信息專家和一名火力專家,彼此互相了解。假如發(fā)現(xiàn)敵人,戰(zhàn)斗專家負(fù)責(zé)警戒,保護(hù)小組成員的安全;信息專家快速確定敵人的數(shù)量、位置和裝備;火力專家根據(jù)信息專家的反饋配置最合適的火力,按照規(guī)定直接向后方下達(dá)作戰(zhàn)命令。

        華為“鐵三角”團(tuán)隊(duì)和美國(guó)特種部隊(duì)的作戰(zhàn)部隊(duì),均是以客戶為中心建立流程、職位,是當(dāng)今最富有戰(zhàn)斗力的組織模式。

        (編輯 周靜 charm1121@sina.com)

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