朱丙慧，袁 偉

(1山東醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校附屬醫(yī)院，山東 臨沂 276004；2平邑鎮(zhèn)衛(wèi)生院)

耳鼻喉科門(mén)診患者的疾病類型較多，例如中耳炎、慢性鼻炎以及咽炎等，此類疾病大多遷延不愈、反復(fù)發(fā)作，患者往往需要多次到醫(yī)院就診。因此，給予患者合理有效的護(hù)理極為重要。然而在開(kāi)展相關(guān)護(hù)理過(guò)程中，因疾病類型的不同，可能會(huì)因各種原因引發(fā)護(hù)理糾紛、發(fā)生意外事件、出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)事故等護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。故在患者治療過(guò)程中，有效提高護(hù)理質(zhì)量，以降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，是當(dāng)前醫(yī)院護(hù)理管理的一個(gè)重要內(nèi)容[1-2]。相關(guān)研究表明，危機(jī)管理應(yīng)用在護(hù)理管理中有著重要的作用?；诖耍疚膶⑵鋺?yīng)用于耳鼻喉科門(mén)診患者的護(hù)理中，觀察其效果。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2019年5月—2020年6月本院耳鼻喉科門(mén)診收治的98例患者。納入標(biāo)準(zhǔn)：①患者年齡≥18周歲；②患者意識(shí)清晰，能自主配合臨床護(hù)理。排除標(biāo)準(zhǔn)：①伴嚴(yán)重精神疾病和認(rèn)知障礙患者；②依從性差者。將納入患者按照隨機(jī)數(shù)字表法分為兩組，各49例。實(shí)驗(yàn)組：男27例，女22例；年齡23～75歲，平均(49.85±12.45)歲；病種：耳部疾病7例、鼻部疾病23例、咽喉部疾病19例。對(duì)照組：男28例，女21例；年齡25～74歲，平均(50.15±10.45)歲；病種：耳部疾病5例、鼻部疾病22例、咽喉部疾病22例。兩組一般資料比較無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具可比性。

1.2方法 對(duì)照組：實(shí)施常規(guī)護(hù)理，主要內(nèi)容包括：①根據(jù)其治療方法實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理與健康教育，如疾病知識(shí)宣教、治療方法指導(dǎo)、病情注意事項(xiàng)等；②結(jié)合其病情展開(kāi)飲食指導(dǎo)；③適當(dāng)加強(qiáng)功能鍛煉；④心理護(hù)理等。實(shí)驗(yàn)組：實(shí)施危機(jī)管理模式，內(nèi)容有：①組建危機(jī)管理小組。由護(hù)理長(zhǎng)擔(dān)任小組組長(zhǎng)，對(duì)各個(gè)成員開(kāi)展專業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)；定期將科室中發(fā)生的一些事件進(jìn)行討論分析，以提出針對(duì)性護(hù)理措施與危機(jī)處理方案；②開(kāi)展專業(yè)技能培訓(xùn)。對(duì)小組成員的疾病護(hù)理技能、理論知識(shí)與護(hù)患溝通技巧等進(jìn)行培訓(xùn)；加強(qiáng)人性化護(hù)理；③重視小事件的處理。對(duì)于門(mén)診診治中發(fā)生的一些小事件要重視，當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者出現(xiàn)不滿情緒時(shí)，應(yīng)該及時(shí)詳細(xì)了解起因，并積極安慰患者，通過(guò)一些專業(yè)溝通技巧與親切話語(yǔ)和患者溝通交流，從而有效緩解患者心理情緒，以減少投訴事件發(fā)生。

1.3指標(biāo)評(píng)定 分別在患者入組后及離院前對(duì)以下指標(biāo)進(jìn)行評(píng)定。護(hù)理質(zhì)量：采用本院自制護(hù)理質(zhì)量評(píng)分表進(jìn)行評(píng)估，內(nèi)容主要包含：服務(wù)態(tài)度、病情觀察、細(xì)節(jié)護(hù)理、用藥指導(dǎo)與健康宣教等，每一項(xiàng)分值為20分，分?jǐn)?shù)越高則表示護(hù)理質(zhì)量越高。不良事件：跌倒損傷、暈厥、護(hù)患糾紛等發(fā)生情況；患者滿意度：采用本院自制護(hù)理滿意度調(diào)查表進(jìn)行評(píng)估，內(nèi)容包括患者心理舒適度、對(duì)護(hù)理質(zhì)量的滿意度、對(duì)健康教育內(nèi)容、護(hù)理人員溝通情況等，分非常滿意、基本滿意與不滿意。

2 結(jié)果

2.1兩組護(hù)理質(zhì)量比較 實(shí)驗(yàn)組護(hù)理質(zhì)量各維度得分均高于對(duì)照組。見(jiàn)表1。

表1 實(shí)驗(yàn)組對(duì)照組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分結(jié)果分)

2.2兩組不良事件發(fā)生情況 實(shí)驗(yàn)組：發(fā)生不良事件3例，其中跌倒損傷1例、護(hù)患糾紛2例，發(fā)生率為6.12%；投訴事件2起，發(fā)生率為4.08%。對(duì)照組：發(fā)生不良事件10例，其中跌倒損傷3例、暈厥3例、護(hù)患糾紛4例，發(fā)生率為20.41%；投訴事件8起，發(fā)生率為16.33%。兩組發(fā)生不良事件及投訴事件發(fā)生率比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=4.35，4.01；P<0.05)。

2.3兩組患者滿意度情況 對(duì)照組：49例患者中，非常滿意18例、基本滿意23例、不滿意8例，總滿意率83.67%；實(shí)驗(yàn)組：49例患者中，非常滿意20例、基本滿意28例、不滿意1例，總滿意率97.95%。兩組比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=4.404，P=0.036)。

3 討論

危機(jī)管理通常是將以往門(mén)診管理過(guò)程中出現(xiàn)的一些風(fēng)險(xiǎn)事件當(dāng)作主要實(shí)施依據(jù)，結(jié)合具體風(fēng)險(xiǎn)情況，合理制定預(yù)防性的管理措施或者制度，從而有效建立科室風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，提高科室整體危機(jī)意識(shí)。在以往常規(guī)管理過(guò)程中，護(hù)理人員只是根據(jù)科室相關(guān)傳統(tǒng)流程來(lái)開(kāi)展護(hù)理工作，沒(méi)能對(duì)存在風(fēng)險(xiǎn)事件給予及時(shí)總結(jié)，護(hù)理人員的危機(jī)意識(shí)差，最終導(dǎo)致不良事件發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)不斷提高[3]。而危機(jī)管理可以有效培養(yǎng)與增強(qiáng)護(hù)理人員的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，促使護(hù)理人員可以準(zhǔn)確識(shí)別危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)事件，從而及時(shí)采取有效措施進(jìn)行干預(yù)處理，以有效預(yù)防不良事件發(fā)生[4]。本結(jié)果發(fā)現(xiàn)，實(shí)驗(yàn)組在護(hù)理質(zhì)量各維度評(píng)分及護(hù)理滿意度皆高于對(duì)照組，不良事件發(fā)生率低于對(duì)照組，證實(shí)了對(duì)耳鼻喉科患者在護(hù)理工作中采取危機(jī)管理方法的有效性和重要性，更有利于減少護(hù)患糾紛與護(hù)理投訴事件，提高患者護(hù)理滿意度。

綜上所述，在門(mén)診耳鼻喉科護(hù)理中應(yīng)用危機(jī)管理，可有效提高門(mén)診護(hù)理質(zhì)量，提升患者滿意度，降低不良事件發(fā)生，具有較高的應(yīng)用價(jià)值。