■文/張佰尚 陳夢緣（國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)展研究中心）

2018年市場監(jiān)管總局正式組建，負(fù)責(zé)宏觀質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理、食品安全監(jiān)督管理、特種設(shè)備安全監(jiān)督管理等工作，職責(zé)眾多、使命重大、任務(wù)艱巨。由于我國市場主體數(shù)量眾多、業(yè)務(wù)龐雜，同時(shí)新模式、新業(yè)態(tài)、新經(jīng)濟(jì)不斷涌現(xiàn)，市場監(jiān)管部門面臨著監(jiān)管任務(wù)和監(jiān)管力量嚴(yán)重不匹配的矛盾，亟需利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等科技加強(qiáng)智慧監(jiān)管。業(yè)務(wù)流程再造是利用科技加強(qiáng)智慧監(jiān)管的關(guān)鍵任務(wù)。本文提出了市場監(jiān)管部門業(yè)務(wù)流程再造的意義，結(jié)合市場監(jiān)管部門職責(zé)歸納總結(jié)了業(yè)務(wù)流程再造的主要模式，即：清除、簡化、合并、重排，建議面向智慧監(jiān)管的業(yè)務(wù)流程再造需要堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)先行、加強(qiáng)技術(shù)支撐、注重適用性和開展檢驗(yàn)評估。

一、業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)涵及意義

流程再造最早由哈默博士和麻省劍橋CSC索引咨詢集團(tuán)董事長詹姆斯·錢伯爾提出，他們認(rèn)為流程再造是從根本上進(jìn)行全新思考，徹底改善業(yè)務(wù)流程，即通過引入新的管理理念和信息技術(shù)手段，以面向需求的業(yè)務(wù)流程為中心，打破傳統(tǒng)職能分工的管理模式，對現(xiàn)有流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，以實(shí)現(xiàn)組織運(yùn)行效果的顯著提高（胡躍成、李波、朱宏樑等，2015）。

對于市場監(jiān)管部門而言，市場監(jiān)管業(yè)務(wù)流程再造是指在引入業(yè)務(wù)流程再造理念、方法和策略的基礎(chǔ)上，以市場監(jiān)管需求為核心，對原有機(jī)制、流程進(jìn)行重新全面檢查、反思、重組，持續(xù)不斷地評價(jià)、調(diào)整和改進(jìn)流程，形成市場監(jiān)管部門內(nèi)部執(zhí)行、決策、監(jiān)督的有機(jī)聯(lián)系和互動(dòng)，以適應(yīng)市場監(jiān)管部門外部環(huán)境變化，進(jìn)而提升監(jiān)管效能，增加消費(fèi)者的滿意感、安全感和獲得感。打造智慧監(jiān)管，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造和自我革命，有利于節(jié)約監(jiān)管成本，有利于節(jié)省時(shí)間成本，有利于提升監(jiān)管效果，有利于增強(qiáng)消費(fèi)者滿意度，有利于推進(jìn)市場監(jiān)管治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

二、市場監(jiān)管部門業(yè)務(wù)流程再造的主要模式

智慧監(jiān)管下的監(jiān)管業(yè)務(wù)流程再造是一種監(jiān)管業(yè)務(wù)與智慧技術(shù)相互促進(jìn)的管理方式和多要素互動(dòng)的復(fù)雜系統(tǒng)工程，強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)部門高度集成和密切協(xié)作，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管工作無縫隙銜接。智慧監(jiān)管下改進(jìn)業(yè)務(wù)流程并不是簡單地將業(yè)務(wù)部門現(xiàn)有的辦公事務(wù)、辦事程序原封不動(dòng)地搬上網(wǎng)絡(luò)，而是要對其進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的重組和優(yōu)化。在推進(jìn)業(yè)務(wù)流程再造和自我革命的過程中，需要推行政務(wù)先行，通過整合部門間資源、重組組織結(jié)構(gòu)，完善績效管理制度，規(guī)范行政服務(wù)方式，破除一些非技術(shù)性的體制壁壘和障礙，為智慧監(jiān)管的順利實(shí)施提供有效保障。這需要對職能進(jìn)行梳理、分析、歸納、提升，從職能目標(biāo)、業(yè)務(wù)流程、組織架構(gòu)三個(gè)維度統(tǒng)籌謀劃，按照規(guī)范化、流程化的要求理順業(yè)務(wù)流程，在合并同類項(xiàng)、保留個(gè)別項(xiàng)的基礎(chǔ)上，確定總體工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，做到既要避免多方指揮、相互重疊，又要避免環(huán)節(jié)脫節(jié)、顧此失彼。

根據(jù)業(yè)務(wù)流程再造的理論，結(jié)合市場監(jiān)管部門工作實(shí)際，可以歸納出智慧監(jiān)管下業(yè)務(wù)流程再造的以下四種主要方式。

一是清除，指徹底清除原有業(yè)務(wù)流程中不必要的步驟。這需要以放松規(guī)制為前提，將業(yè)務(wù)處理過程中不必要的干預(yù)和限制行為逐步清除，其核心是去除層層把關(guān)、層層審批，避免資料在窗口與業(yè)務(wù)處室或者基層之間的多次往返，有利于縮短過程時(shí)間。例如：近年來，各地市場監(jiān)管部門探索實(shí)施的“一表制”“一單制”改革，廣東省廣州市荔灣區(qū)率先推行的“一窗式”改革，浙江省全面推行的“最多跑一次”改革，以及江蘇省開展的“不見面審批”，都是在數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下清除不必要流程、減少審批接觸點(diǎn)的有益嘗試。企業(yè)和群眾辦事只需要到辦事窗口遞交材料，形成“單一接觸點(diǎn)”，只跑一次，有效提升了企業(yè)和群眾滿意度。

二是簡化，指對原有業(yè)務(wù)流程中必不可少的步驟進(jìn)行簡化。這需要按照“法無禁止即可為”的原則，廣泛推進(jìn)“一次告知”制度，用“審批材料清單”窮盡審批材料，避免相對人誤入“材料迷宮”。同時(shí)，運(yùn)用信息化手段推進(jìn)市場監(jiān)管信息公開和開展有效監(jiān)管，將部門權(quán)力、職責(zé)、登記注冊、失信懲戒等信息予以公示，將審批條件、結(jié)果予以公開，將實(shí)時(shí)監(jiān)測信息留檔保存，有利于實(shí)現(xiàn)市場監(jiān)管信息透明化、簡單化，有利于提高市場監(jiān)管效能。如實(shí)施明廚亮灶智慧監(jiān)管工程，可以簡化原有部分食品現(xiàn)場檢查的程序，見圖1和圖2。

圖1 明廚亮灶實(shí)施前部分食品現(xiàn)場檢查流程圖

圖2 明廚亮灶實(shí)施后部分食品現(xiàn)場檢查流程圖

三是合并，指對業(yè)務(wù)流程中簡化的步驟進(jìn)行整合。以“接觸點(diǎn)最少”為原則，整合部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)辦理流程，實(shí)現(xiàn)每個(gè)職能部門和行政相對人“只接觸一次為原則，接觸多次為例外”。如果一項(xiàng)工作被分成幾個(gè)部分并由幾個(gè)部門分別承擔(dān)，而每一部分在部門內(nèi)部可以再細(xì)分，那么流程再造的重點(diǎn)，是把部門內(nèi)部相關(guān)工作合并或把整項(xiàng)工作交由一個(gè)部門來完成。如果合并后的工作仍需幾個(gè)人共同擔(dān)當(dāng)或工作比較復(fù)雜，則可以成立團(tuán)隊(duì)，由團(tuán)隊(duì)成員共同負(fù)責(zé)一項(xiàng)從頭到尾的工作，通過數(shù)據(jù)交換和信息共享，實(shí)現(xiàn)流程協(xié)同。

四是重排，指對原有流程中的步驟先后順序進(jìn)行重新調(diào)整。在描述現(xiàn)有流程的基礎(chǔ)上，運(yùn)用ABC管理法（ABC管理法又稱帕雷托分析法，是項(xiàng)目管理中常用的一種方法，它是根據(jù)事物在技術(shù)或經(jīng)濟(jì)方面的主要特征，進(jìn)行分類排隊(duì)，分清重點(diǎn)和一般，從而有區(qū)別地確定管理方式的一種分析方法），按相對人辦理事項(xiàng)的自然順序，以是否具有“價(jià)值增值”為原則，找出“關(guān)鍵的少數(shù)”“次要的多數(shù)”和“無價(jià)值的環(huán)節(jié)”，對業(yè)務(wù)流程中的活動(dòng)進(jìn)行分析、診斷，發(fā)現(xiàn)問題，采取并聯(lián)、串聯(lián)的策略，以“關(guān)鍵的少數(shù)”為控制點(diǎn)，重新設(shè)計(jì)形成新的綜合業(yè)務(wù)流程。比如杭州市臨安區(qū)的某街道食安辦通過監(jiān)管云平臺(tái)在線巡查食品生產(chǎn)企業(yè)公示信息、原材料采購、加工場景等，實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)監(jiān)督執(zhí)法部門，線上交辦市場監(jiān)管所、公安派出所、城管中隊(duì)、衛(wèi)生監(jiān)督所等部門相關(guān)人員現(xiàn)場處理，可以結(jié)合實(shí)際情況對監(jiān)管執(zhí)法業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重排。

三、智慧監(jiān)管業(yè)務(wù)流程再造和自我革命的有關(guān)建議

一是以智慧監(jiān)管“一張網(wǎng)”為核心，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)先行。推行智慧監(jiān)管，改造監(jiān)管業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行自我革命，首先要根據(jù)實(shí)際工作要求，建設(shè)具有科學(xué)性、系統(tǒng)性、先進(jìn)性、可擴(kuò)展性的標(biāo)準(zhǔn)體系。基于職能運(yùn)行系統(tǒng)集成，構(gòu)建以下五個(gè)方面流程再造標(biāo)準(zhǔn)體系：聚焦新型市場監(jiān)管職能，再造“市場監(jiān)管業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)資源”標(biāo)準(zhǔn)，建立匯聚市場監(jiān)管全過程的信息數(shù)據(jù)池，實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)的交互共享，為業(yè)務(wù)協(xié)同和智慧監(jiān)管打牢基礎(chǔ)；聚焦事中事后監(jiān)管審批一體化，再造“事中事后監(jiān)管審批協(xié)同流程”標(biāo)準(zhǔn)，形成市場自律、政府監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督互為支撐的協(xié)同監(jiān)管格局；聚焦提高風(fēng)險(xiǎn)防控能力，再造“市場監(jiān)管應(yīng)急處置流程”標(biāo)準(zhǔn)，明確應(yīng)急事件處置關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、處置流程和責(zé)任分工，為建立協(xié)同高效的市場監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)防控體系奠定基礎(chǔ)；聚焦優(yōu)化營商環(huán)境，再造“市場準(zhǔn)入流程”標(biāo)準(zhǔn)，打造便捷高效辦事環(huán)境；聚焦機(jī)關(guān)效能提升，再造以組織運(yùn)行“扁平化”為核心的辦公流程標(biāo)準(zhǔn)，提升機(jī)關(guān)運(yùn)行效能。

二是以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向，加強(qiáng)技術(shù)支撐。構(gòu)建升級市場監(jiān)管大數(shù)據(jù)中心，將智慧技術(shù)作為市場監(jiān)管業(yè)務(wù)流程再造的引擎。在系統(tǒng)數(shù)據(jù)層，進(jìn)一步提高數(shù)據(jù)整合與分析控制能力，為改造業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化營商環(huán)境提供客觀依據(jù)和數(shù)據(jù)參考；在系統(tǒng)管理層，通過“統(tǒng)一門戶集成、統(tǒng)一工作流引擎、統(tǒng)一消息管理、統(tǒng)一安全管理”等實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一用戶接口、數(shù)據(jù)接口、安全規(guī)則等，為實(shí)現(xiàn)市場監(jiān)管業(yè)務(wù)流程優(yōu)化提供要素齊全、覆蓋廣泛的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫；在系統(tǒng)應(yīng)用層，通過“分級權(quán)限設(shè)置、分級身份認(rèn)證、分級訪問權(quán)限”等，為業(yè)務(wù)流程再造中的數(shù)據(jù)無縫集成和業(yè)務(wù)協(xié)同建立支撐。搭建人工智能風(fēng)險(xiǎn)研判模型，通過人機(jī)學(xué)習(xí)等方式開展對監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測和評估，寓監(jiān)管于服務(wù)中，清除、簡化業(yè)務(wù)流程中的不必要環(huán)節(jié)。建立統(tǒng)一的智慧監(jiān)管系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)互聯(lián)互通，日常管理數(shù)據(jù)共享，監(jiān)管對象全景畫像，對現(xiàn)有監(jiān)管流程中的有關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行重組、合并。

三是以典型示范經(jīng)驗(yàn)為借鑒，注重適用性。在典型示范經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對監(jiān)管業(yè)務(wù)開展技術(shù)、需求、效果評估，選取緊迫而可行的監(jiān)管業(yè)務(wù)，結(jié)合當(dāng)前技術(shù)和當(dāng)?shù)貙?shí)際進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改造，提升智慧監(jiān)管效能。一方面，需要因時(shí)制宜。政策環(huán)境和科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展變化，因而業(yè)務(wù)流程再造和自我革命不僅要把握技術(shù)發(fā)展方向，更要做好打“持久戰(zhàn)”的準(zhǔn)備。市場監(jiān)管部門在實(shí)施智慧監(jiān)管下的流程再造時(shí)，需要有系統(tǒng)的思路和發(fā)展的眼光以及對風(fēng)險(xiǎn)的分析和應(yīng)對能力。另一方面，需要因地制宜。各地在地理位置、自然資源、歷史文化、區(qū)域定位、發(fā)展水平等各方面具有鮮明特點(diǎn)和當(dāng)?shù)靥厣?。這就決定了智慧監(jiān)管下業(yè)務(wù)流程再造和自我革命需要結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況進(jìn)行創(chuàng)新，需要市場監(jiān)管部門通過智能化手段與當(dāng)前的“先照后證”“多證合一”“證照分離”“壓縮企業(yè)開辦時(shí)間”等政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行高度的化學(xué)融合，推行“照后減證、證照合一”等政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新方式，為企業(yè)群眾提供統(tǒng)一、便捷、高效的政務(wù)服務(wù)。