□ 楊春白雪 YANG Chun-bai-xue 朱玲鳳 ZHU Ling-feng 方永樂 FANG Yong-le 羅琳娜 LUO Lin-na 陳海嘯 CHEN Hai-xiao

This study used Gap Model of Service Quality (5 Gap Model) to explore the explicit and implicit needs of patients and identified the specific gaps. Gap improvement system of medical services was established based on the identified gaps and implemented, achieving good effect. The study provided reference and real case for building harmonious doctor-patient relationship and realizing warmth for the hospital and dignity for the patients.

根據(jù)國務(wù)院《“十三五”深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革規(guī)劃》和《關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見》的要求，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是深化醫(yī)改的重要內(nèi)容，是構(gòu)建和諧社會(huì)的重點(diǎn)工作[1-2]。2016年，國家“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的管理實(shí)踐與政策選擇”課題組在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有50%以上的醫(yī)生和約43%的衛(wèi)生及政府相關(guān)部門管理者和社會(huì)公眾認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系處于緊張之中[3]。

服務(wù)質(zhì)量差距模型由美國營銷學(xué)家帕拉休拉曼(A Parasuraman)提出，其定義為顧客(患方)期望的服務(wù)與感知到的服務(wù)之間的差距[4](詳見圖1)。服務(wù)差距模型的核心是患方期望與感知的服務(wù)之間的差距(差距5)，要彌合這一差距需努力縮小四個(gè)方面的差距[5-7]，即認(rèn)知差距(差距1，患方對醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的期望與醫(yī)院管理層對患方期望的認(rèn)識(shí)之間存在的差距)、標(biāo)準(zhǔn)差距(差距2，醫(yī)院對患者期望的理解與制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距)、服務(wù)傳遞差距(差距3，醫(yī)療服務(wù)提供者實(shí)際提供的服務(wù)與醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距)、服務(wù)溝通差距(差距4，醫(yī)療服務(wù)實(shí)際提供與醫(yī)院對外部溝通時(shí)的承諾之間的差距)。差距1直接影響到其他差距的存在并導(dǎo)致差距2、3、4的產(chǎn)生[8]。

圖1 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量差距模型

我院作為區(qū)域大型醫(yī)療診療中心，始終堅(jiān)持以患者為中心，致力于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。本研究的目標(biāo)是基于服務(wù)差距模型，多途徑了解和傾聽患者的需求和期望，明確差距內(nèi)容，建立服務(wù)差距改進(jìn)框架系統(tǒng)，并結(jié)合醫(yī)院實(shí)際提出改進(jìn)措施，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高滿意度，增進(jìn)人民群眾醫(yī)改獲得感。

實(shí)施方案

為有針對性地彌合患者醫(yī)療服務(wù)差距，本研究以我院為例，明確服務(wù)差距模型中各差距的內(nèi)涵和相互聯(lián)系，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法和專家咨詢法，分析每個(gè)差距存在的主要原因。將“患者為中心”作為項(xiàng)目改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)，搭建以“服務(wù)感知”“精益醫(yī)療”“標(biāo)化流程”“社會(huì)責(zé)任”為支撐的“四梁”，并與服務(wù)差距模型中的四個(gè)差距一一對應(yīng)，從而彌合患者期望與實(shí)際服務(wù)感知之間的差距，達(dá)到“醫(yī)院有溫度，患者有尊嚴(yán)”的和諧醫(yī)患關(guān)系(改進(jìn)模型如圖2)。

圖2 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量差距改進(jìn)模型

實(shí)施過程

1.提升服務(wù)感知，提供超出患者期望的服務(wù)

1.1 主動(dòng)拓寬感知渠道。為彌合差距1，即了解患方實(shí)際期望與院方認(rèn)知之間存在的差距，醫(yī)院通過意見薄/箱、微信公眾號(hào)平臺(tái)、院長信箱、病友座談會(huì)、投訴處理體驗(yàn)活動(dòng)[9]、感恩卡/提醒卡等收集患方訴求與反饋。為滿足患者的差異化需求，醫(yī)院從2016年起開展“神秘訪客”活動(dòng)，邀請社會(huì)公眾參與就診全過程，并采用“雙盲”的方式就醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、隱私保護(hù)、便民措施等方面提出意見和建議。“病友10大滿意/不滿意評選活動(dòng)”作為醫(yī)院特色主題活動(dòng)，從2003年起每年發(fā)放1000余份開放式的問卷，讓門診和住院患者提出滿意和不滿意事件并開展評選，后由醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭開展不滿意事件整改，形成年初有目標(biāo)、年中有整改、年終有評估的閉環(huán)管理。

1.2 建立客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)。醫(yī)院將“提供滿足并超越顧客期望的服務(wù)”作為服務(wù)工作宗旨，2004年中心成立了大型呼叫中心，提供7×24小時(shí)健康專線服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)出院患者100%的隨訪。同時(shí)配套建立的管理平臺(tái)集成了隨訪、咨詢、投訴、建議、預(yù)約、滿意度調(diào)查等功能，是國內(nèi)首家將平臺(tái)與HIS系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫集成一體，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)化管理的軟件平臺(tái)?！昂艚兄行模粭l連接患者的生命線”獲健康界改善醫(yī)療服務(wù)價(jià)值案例稱號(hào)。

1.3 視投訴為最好的禮物。中心成立病友服務(wù)中心，快速響應(yīng)患者訴求。暢通投訴按鈕、微信、電話、書面等投訴渠道，開通24小時(shí)投訴受理熱線，建立《投訴處理管理辦法》，構(gòu)建“投訴管理1+3機(jī)制”(即做到一個(gè)不漏地記錄，一個(gè)不漏地處理，一個(gè)不漏地隨訪)，落實(shí)投訴管理追責(zé)，實(shí)現(xiàn)了“投訴有門路、投訴有結(jié)果、投訴有價(jià)值、投訴有文化”[10]?！巴对V是患者賜予的最好禮物”榮獲2017年首屆全國優(yōu)質(zhì)服務(wù)大賽一等獎(jiǎng)。

2.推進(jìn)精益醫(yī)療，將患者安全作為最高優(yōu)先級(jí)

2.1 以患者為中心建立真北指標(biāo)體系。為不斷縮小質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，提高醫(yī)療質(zhì)量和保障醫(yī)療安全，中心引入精益醫(yī)療理念，從患者、安全質(zhì)量、學(xué)習(xí)成長、財(cái)務(wù)四個(gè)維度確定醫(yī)院真北圖，將患者安全作為最高優(yōu)先級(jí)，建立醫(yī)院、部門、員工“三級(jí)評價(jià)管理體系”，形成有效運(yùn)行的閉環(huán)管理，努力彌合醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量在傳遞中的差距[11-12]。

2.2 優(yōu)先改進(jìn)患者關(guān)注項(xiàng)目。中心以就醫(yī)體驗(yàn)滿意度測評為載體，引入第三方就醫(yī)體驗(yàn)滿意度測評方式，通過測定患方關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)期望值與滿意度之間的差距，遴選優(yōu)先項(xiàng)目，有針對性地開展工作改進(jìn)。如開展“進(jìn)出口工程”，雙管齊下解決“飯菜難入口，方便不方便”的問題，為讓患方在預(yù)知中接受服務(wù)，推出“住院管家”，患方可在手機(jī)端查看今明二日的診療計(jì)劃[13]。

2.3 鼓勵(lì)全員參與。醫(yī)院將患者的力量作為醫(yī)院質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的源動(dòng)力鼓勵(lì)內(nèi)部員工、患者和社會(huì)公眾參與到不良事件上報(bào)、合理化建議等項(xiàng)目中來，年上報(bào)不良事件達(dá)5000余起，重點(diǎn)改進(jìn)案例1300余起，漏報(bào)率逐年下降。開展患者安全認(rèn)證，修訂完成第五版《實(shí)施患者/職工安全目標(biāo)指南》《安全醫(yī)療五步法》，鼓勵(lì)患者參與醫(yī)療安全。同時(shí)倡導(dǎo)“從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)并成長”，每年發(fā)布“十大患者安全關(guān)注事件”；開展典型案例、重點(diǎn)病例同行評議，近年來評議3000余例。

3.標(biāo)化服務(wù)流程，數(shù)據(jù)多跑路患方少跑腿

3.1 以行動(dòng)計(jì)劃為指引，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)流程。根據(jù)《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》[14]，醫(yī)院圍繞診療服務(wù)流程，進(jìn)行全觸點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新。搭建了電話預(yù)約、微信預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約、手機(jī)APP預(yù)約等八種預(yù)約渠道，醫(yī)院實(shí)名預(yù)約率達(dá)100%，高峰時(shí)段掛號(hào)現(xiàn)場排隊(duì)等候時(shí)間縮短至4.2分鐘；同時(shí)建立門診運(yùn)營監(jiān)控響應(yīng)處理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控門診患者掛號(hào)、就診及等待情況，實(shí)現(xiàn)流動(dòng)拉動(dòng)。打破輔助檢查科室間壁壘，在全院設(shè)立12個(gè)集中預(yù)約站點(diǎn)，集中預(yù)約率達(dá)98.87%，門診患者輔助檢查等待基本實(shí)現(xiàn)“日清”；成立入院管理中心，為患者提供進(jìn)行住院預(yù)約、床位協(xié)調(diào)、入院辦理、術(shù)前檢查等一站式服務(wù)，住院等待期間滿意度從為67.5%提高到90%。

3.2 以最多跑一次為要求，加快“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧醫(yī)院建設(shè)。從2017年我省推進(jìn)并實(shí)施“最多跑一次”工程以來，醫(yī)院面向患者共列出了項(xiàng)目清單20余項(xiàng)，包括用血“一站式”減免服務(wù)、出生服務(wù)一體化、費(fèi)用結(jié)算醫(yī)后付、健康服務(wù)一卡通等。成立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)學(xué)中心，在線開展輕問診、雙向轉(zhuǎn)診、遠(yuǎn)程醫(yī)技服務(wù)等。在今年疫情期間在國內(nèi)率先開通“新型冠狀病毒肺炎防治專線”，提供7×24小時(shí)專家免費(fèi)服務(wù)，累計(jì)服務(wù)人次超過10萬人次，覆蓋全國30個(gè)省份。

4.履行社會(huì)責(zé)任，與患者共享醫(yī)院發(fā)展成果。醫(yī)院對外樹立良好的品牌形象、踐行承諾，并致力于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，與患者分享醫(yī)療改革、醫(yī)院發(fā)展帶來的成果。

4.1 加強(qiáng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理能力。醫(yī)院應(yīng)用KAISER模型，開展災(zāi)害脆弱性分析，根據(jù)醫(yī)療行業(yè)特點(diǎn)建立風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與應(yīng)急響應(yīng)體系。制定40多個(gè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行分類分級(jí)管理。如在貓貍嶺隧道大批傷救援事件和利奇馬超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)防御過程中表現(xiàn)突出，受到省、市政府部門的高度認(rèn)可。同時(shí)醫(yī)院成立醫(yī)療急救志愿者聯(lián)盟，每年舉辦“生命·第一幫助”為主題的心肺復(fù)蘇培訓(xùn)和考核，受訓(xùn)人員達(dá)6600余人。在此次新冠疫情防治工作中，主動(dòng)承擔(dān)全市146名新冠肺炎確診患者集中收治，為全省收治患者最多的單體醫(yī)療機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了患者零死亡、醫(yī)護(hù)人員零感染和治愈率100%的目標(biāo)。醫(yī)院新冠肺炎醫(yī)療救治團(tuán)隊(duì)被評為全省首批新冠肺炎疫情防控工作表現(xiàn)突出先進(jìn)集體。

4.2 堅(jiān)持公益初心。醫(yī)院公開向社會(huì)做出莊嚴(yán)承諾“醫(yī)院不會(huì)因?yàn)榛颊邿o力支付醫(yī)療費(fèi)用而拒絕提供基本醫(yī)療服務(wù)”，該承諾自2018年8月推行后有712人享受急診綠色通道，支付費(fèi)用超過100萬元。同時(shí)醫(yī)院自2006年設(shè)立醫(yī)療救助基金，截至2019年底救助基金共資助1081人，救助金額達(dá)753萬元。為拓展公益慈善活動(dòng)內(nèi)容，醫(yī)院積極開展“善修關(guān)節(jié)、健行臺(tái)州”中美關(guān)節(jié)疾病慈善活動(dòng)、脊柱側(cè)彎貧困患者救助活動(dòng)、尿毒癥慈善救助、向陽花兒童醫(yī)療救助等大型公益活動(dòng)。

4.3 弘揚(yáng)醫(yī)學(xué)人文精神。醫(yī)院先后成立恩澤義工聯(lián)盟組織、恩澤南丁格爾志愿護(hù)理服務(wù)隊(duì)、96345黨員志愿者服務(wù)隊(duì)等公益服務(wù)隊(duì)伍。為不斷豐富公益慈善服務(wù)的內(nèi)涵和質(zhì)量，2011年組織“共同關(guān)注百歲臺(tái)州老人”慈善活動(dòng)，足跡遍布整個(gè)臺(tái)州地區(qū)，為老人贈(zèng)醫(yī)送藥，建立健康檔案、跟蹤隨訪。累計(jì)走訪百歲老人2178人次，志愿者參與服務(wù)3600多人次，投入金額近200萬元，累計(jì)行程約10萬公里。

成效與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

近年來，醫(yī)院的患者就醫(yī)體驗(yàn)滿意度持續(xù)提升，2019年患者就醫(yī)體驗(yàn)滿意度96.62%，居省內(nèi)前列。同時(shí)醫(yī)院投訴例次有所回落，投訴處理滿意度超過99.85%。此外，門診人次、住院人次等指標(biāo)穩(wěn)步提升，患者門診、住院均次費(fèi)用控制在合理增長范圍內(nèi)甚至低于同期水平。2018 年度醫(yī)院獲得人民網(wǎng)評選的“年度群眾滿意醫(yī)療機(jī)構(gòu)”，2019年醫(yī)院獲“全國質(zhì)量獎(jiǎng)”，成為全國首家獲此殊榮的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要組成部分。和諧的醫(yī)患關(guān)系不僅是沒有醫(yī)患糾紛的環(huán)境，更是醫(yī)院有溫度患者有尊嚴(yán)的氛圍。醫(yī)院通過服務(wù)差距模型可以準(zhǔn)確了解患方的服務(wù)期望和需求，并基于此合理地制訂符合或超出患方預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和流程，并通過精益管理，堅(jiān)信病友和職工的力量，營造持續(xù)改善文化；同時(shí)加強(qiáng)外部關(guān)系管理，履行社會(huì)責(zé)任，最終不斷彌合患方期望的服務(wù)與我中心提供的實(shí)際服務(wù)之間的差距，達(dá)成醫(yī)患關(guān)系的和諧健康。