張 斌，徐思蝶，孫易凡

(揚州大學(xué) 建筑科學(xué)與工程學(xué)院，江蘇 揚州 225009)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間基于物業(yè)服務(wù)合同形成了交易關(guān)系，雙方交易的標(biāo)的物是“物業(yè)管理與服務(wù)”，即由物業(yè)服務(wù)企業(yè)按合同約定提供管理與服務(wù)，業(yè)主按合同約定支付物業(yè)服務(wù)費用。實際中，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題很容易引發(fā)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾和糾紛，矛盾焦點主要體現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價主體和評價方法兩方面：

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價主體方面，物業(yè)服務(wù)的公共性決定了其受益主體的廣泛性和差異性，因此對于服務(wù)質(zhì)量的好壞普遍存在著物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主“公說公有理，婆說婆有理”的狀態(tài)，而且雙方誰也說服不了誰，因此需要一個獨立的第三方機構(gòu)，站在第三方的角度，客觀公正地評價物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否已按合同約定提供了質(zhì)價相符的物業(yè)服務(wù)。

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價方法方面，目前多采用抽樣調(diào)查、隨機訪談等形式進(jìn)行滿意度測評，但物業(yè)服務(wù)是一個動態(tài)變化的過程，它具有無形性、即時性等特點[1]，物業(yè)服務(wù)的生產(chǎn)和消費處于同一過程中，不存在流通環(huán)節(jié)，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量難以量化，給物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)確評價帶來了挑戰(zhàn)。

這些問題給傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價帶來了很多麻煩。隨著綜合評價理論的發(fā)展，特別是模糊綜合評價方法的使用日益廣泛，人們希望利用這些綜合評價方法來克服上述弊端。

1 第三方綜合評價在物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價中的作用

物業(yè)服務(wù)第三方評價，是指第三方評價機構(gòu)接受業(yè)主、建設(shè)單位、社區(qū)或街道辦事處的委托，依照法律、法規(guī)規(guī)定和合同約定，就雙方約定事項開展專業(yè)性評估服務(wù)活動。按評價模式，可分為單一評價和綜合評價[2]。所謂綜合評價就是多方法融合的評價，是指將多個不同的評價方法(如AHP、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評價法等)同時運用于一個評價問題中，以提高評價的質(zhì)量。

1.1 厘清雙方糾紛，有利于社區(qū)的穩(wěn)定

業(yè)主或物業(yè)服務(wù)企業(yè)均可通過聘請第三方評估機構(gòu)來對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。通過第三方機構(gòu)提供獨立、客觀、公正的評判意見，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以判斷自己是否提供了合同中約定的物業(yè)服務(wù)，業(yè)主也可以判斷自己是否得到了質(zhì)價相符的物業(yè)服務(wù)，這樣能減少糾紛，有利于社區(qū)穩(wěn)定。

1.2 有利于政府主管部門進(jìn)行監(jiān)督管理

隨著物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)的取消，行業(yè)監(jiān)管的手段主要就是建立物業(yè)服務(wù)等級與標(biāo)準(zhǔn)、開展服務(wù)質(zhì)量考核、建立信用評價體系等。因此，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量第三方評價體系，對監(jiān)管部門而言可以實現(xiàn)事中、事后監(jiān)管與信用評價體系無縫對接，提升政府的監(jiān)管能力[3]。

1.3 有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)水平

通過獨立的第三方對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的客觀評價，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以對日常管理服務(wù)工作的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，也更能贏得市場。

2 基于AHP的模糊綜合評價模型

基于AHP的模糊綜合評價法屬于綜合評價，是兩種評價方法的綜合運用，主要涉及AHP層次分析法和模糊綜合評價法，其優(yōu)點是用定量化的方法消除了指標(biāo)的不確定性，提高了評價的準(zhǔn)確性。具體來講，就是采用模糊綜合評價法來對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，其中，在確定權(quán)重分配時采用AHP層次分析法來對指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)。

2.1 AHP層次分析法

層次分析法是一種多準(zhǔn)則多目標(biāo)的分析方法。其確定權(quán)重的思路是：首先將所需研究的復(fù)雜問題分解成若干因素，通過分析各因素之間的關(guān)系來構(gòu)建各因素之間的有序?qū)哟?目標(biāo)-準(zhǔn)則-方案)；其次由專家對每一層次的各因素逐一進(jìn)行兩兩比較,以定量方式給出各因素的相對重要性指數(shù)，并確定判斷矩陣；通過建立的數(shù)學(xué)模型，得出每一層次所有因素相對重要性的權(quán)重系數(shù)并進(jìn)行排序；最后根據(jù)排序的結(jié)果來確定各因素權(quán)重，或比較各比選方案的優(yōu)劣或優(yōu)先程度[4]。

2.2 模糊綜合評價法

現(xiàn)實中存在大量的模糊概念和模糊現(xiàn)象，如對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價“滿意”和“不滿意”之間無法劃出一條明確的分界，它是隨著量變逐漸過渡到質(zhì)變的。模糊數(shù)學(xué)就是試圖利用數(shù)學(xué)工具來解決模糊事務(wù)方面的問題[5]，模糊綜合評價就是以模糊數(shù)學(xué)為基礎(chǔ)，應(yīng)用模糊數(shù)學(xué)運算法則(模糊關(guān)系合成的原理)來對現(xiàn)實中非線性的評價進(jìn)行量化綜合，最后得到可比的量化結(jié)果。其評價思路是：首先確定被評判對象的因素集和評價集；再分別確定各個因素的權(quán)重及它們的隸屬度向量，獲得模糊評判矩陣；最后把模糊評判矩陣與因素的權(quán)向量進(jìn)行模糊運算并進(jìn)行歸一化，得到模糊評價綜合結(jié)果[6]。

3 案例應(yīng)用

3.1 項目背景

擬評價的項目為位于江蘇揚州的一住宅小區(qū)，小區(qū)內(nèi)共有住宅67幢，共有住宅戶數(shù) 1400余戶。現(xiàn)接受業(yè)委會和社區(qū)的共同委托，對物業(yè)公司所提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行第三方評價，以確定是否接受其調(diào)價申請。

3.2 項目分析

根據(jù)委托方要求，本次是對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀、公正的第三方評估，評估的主要依據(jù)是國家、省市等相關(guān)法律法規(guī)以及《物業(yè)服務(wù)合同》。

評價方法的選用：為提高評估的準(zhǔn)確性，擬采用基于AHP的模糊綜合評價法。

評價模型的選用：由于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價涉及的評價因素較多，為了盡量全面考慮所有的評價因素，在此擬采用二級模糊綜合評價模型。

3.3 綜合評價過程

3.3.1確定評價因素集U

評價因素即評價指標(biāo)，對“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量”從哪些方面來評價，影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的各種因素所構(gòu)成的集合就是評價因素集U。根據(jù)本次評價的目的，參考《江蘇省省級示范物業(yè)管理項目服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)》(2019年版)并結(jié)合《物業(yè)服務(wù)合同》中約定的服務(wù)范圍和內(nèi)容，確定評價指標(biāo)體系分為5個一級指標(biāo)，23個二級指標(biāo)(見表3)。

3.3.2確定評語集V

評語即評價等級，是對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度變化區(qū)間的一個劃分，是業(yè)主對各評價指標(biāo)所給出的模糊評語集合，一般可劃分為3～5個等級，本次分為5個等級，確定評價集如下：

V={滿意,比較滿意,基本滿意,不太滿意,不滿意}={v1，v2，v3，v4，v5}

3.3.3確定各因素的權(quán)重

傳統(tǒng)評價方法認(rèn)為各因素的重要性相同，不區(qū)分權(quán)重大小，顯然這與實際情況不太符合，所以為體現(xiàn)各因素在評價目標(biāo)中的不同地位和作用，須采取一定方法確定各因素權(quán)重?？梢院唵蔚貞{經(jīng)驗直接賦權(quán)，但這種方法帶有主觀性，比較粗略。為增加評價的可信度，本次評價采用數(shù)學(xué)方法即AHP層次分析法來對指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)。

(1) 構(gòu)造判斷矩陣

邀請5位物業(yè)管理領(lǐng)域?qū)＜?。首先請各位專家根?jù)層次分析法的“1～9”評判標(biāo)度對第一層總目標(biāo)因素集中的5個因素(基礎(chǔ)管理服務(wù)、房屋共用部位管理、共用設(shè)施設(shè)備運行維修和養(yǎng)護、公共秩序維護、環(huán)境管理服務(wù))進(jìn)行兩兩比較，獲得表示重要程度的數(shù)值1～9， 所代表的含義如表1。

表1 重要性標(biāo)度含義表

將5位專家的有效意見作平均處理，得到準(zhǔn)則層對于目標(biāo)層的判斷矩陣A-B為：

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量判斷矩陣

同理可得方案層對于準(zhǔn)則層的各判斷矩陣Bi：

基礎(chǔ)管理服務(wù)判斷矩陣

房屋共用部位管理判斷矩陣

共用設(shè)施設(shè)備運行、維修和養(yǎng)護判斷矩陣

公共秩序維護判斷矩陣

環(huán)境管理服務(wù)判斷矩陣

(2) 判斷矩陣的一致性檢驗

為保證各判斷之間協(xié)調(diào)一致，不致出現(xiàn)相互矛盾的結(jié)果，須對構(gòu)造的判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗。當(dāng)階數(shù)≥3時，檢驗的計算公式為：

CR=CI/RI<0.10

(1)

式中，CR表示判斷矩陣的隨機一致性比率，可根據(jù)矩陣的階數(shù)n的大小先查找對應(yīng)的RI值后算出。

CI表示判斷矩陣的隨機一致性指標(biāo)，其計算公式是：

CI=(λmax-n)/(n-1)

(2)

式中，λmax表示矩陣的最大特征根，n表示判斷矩陣的階數(shù)。CI值越大，表明矩陣偏離完全一致性的程度越大，CI值越小(接近0)，表明矩陣的一致性越好。

RI為判斷矩陣的平均隨機一致性指標(biāo)，1～9階矩陣對應(yīng)的RI取值表如表2[7]：

表2 RI取值表

當(dāng)CR<0.10時，則認(rèn)為判斷矩陣具有滿意的一致性，否則就需要進(jìn)行修正和調(diào)整判斷矩陣，直到符合要求為止。

(3) 層次單排序

單排序即根據(jù)判斷矩陣，計算對于第一層評價指標(biāo)而言第二層各指標(biāo)之間重要性次序的權(quán)值，可歸結(jié)為計算判斷矩陣的最大特征根及其特征向量的問題。本次評價采用方根法對各二級指標(biāo)的判斷矩陣進(jìn)行歸一化等計算，求得指標(biāo)權(quán)重、最大特征根，并檢驗判斷矩陣的一致性。

對于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量判斷矩陣A來說，其計算結(jié)果為：

RI=1.12；CR=0.0136，一致性檢驗通過。

共用設(shè)施設(shè)備運行、維修和養(yǎng)護

3.3.4建立模糊判斷矩陣

邀請業(yè)委會所有成員、部分業(yè)主代表、有關(guān)專家組成評審團，對評價指標(biāo)體系中的第二層各個元素進(jìn)行單因素評價。其中，業(yè)委會成員采取座談形式；業(yè)主代表由各樓長在各樓隨機抽取產(chǎn)生，然后由評價組工作人員上門采用問卷調(diào)查方式；專家組采取實地走訪、實際觀察、現(xiàn)場查驗等方式進(jìn)行考核。然后對不同考核人員的打分賦予不同的權(quán)重。對所有調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計(見表3)。

表3 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系及評價表

表3中數(shù)字表示頻率分布，如客戶服務(wù)管理u11中的0.21表示有效參與打分的人中有21%的人對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量表示“滿意”，0.52表示有52%的人表示“比較滿意”，以此類推。

將調(diào)查結(jié)果構(gòu)成評價矩陣如下：

基礎(chǔ)管理服務(wù)模糊評價矩陣為：

房屋共用部位管理模糊評價矩陣為：

共用設(shè)施設(shè)備運行維修和養(yǎng)護模糊評價矩陣為：

公共秩序維護模糊評價矩陣為：

環(huán)境管理服務(wù)模糊評價矩陣為：

3.3.5分層進(jìn)行模糊綜合評價并進(jìn)行歸一化

模糊綜合評價模型算子有好多種，本次評價采用普通積進(jìn)行矩陣合成運算[8]，以讓每個因素都對綜合評價有所貢獻(xiàn)，從而比較客觀地反映全貌。矩陣合成公式為：

B=W·R

(3)

式中W為指標(biāo)的權(quán)重向量，R是評價矩陣。

因此，基礎(chǔ)管理服務(wù)評價向量B1=W1·R1

=(0.4720,0.2483,0.0739,0.1152,0.0355,0.0551)

=(0.1367,0.4800,0.2356,0.1020,0.0458)

同理可得，房屋共用部位管理B2=W2·R2=(0.2328,0.4707,0.1701,0.0645,0.0619)

共用設(shè)施設(shè)備運行維修和養(yǎng)護B3=W3·R3=(0.2879,0.4024,0.2230,0.0752,0.0115)

公共秩序維護B4=W4·R4=(0.3487，

0.4304，0.1449，0.0604，0.0155)

環(huán)境管理服務(wù)B5=W5·R5=(0.2483,

0.3424,0.2360,0.1108,0.0625)

3.3.6高層次的模糊綜合評價并進(jìn)行歸一化

根據(jù)前述計算，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的一級指標(biāo)權(quán)重為W=(0.0989，0.0624，0.1626，0.3071，0.3689)，故有綜合評價向量B=W·R=(0.2736,0.4008,0.2017,0.0857,0.0381)

3.3.7模糊綜合評價的結(jié)果

上述B向量中最大值是0.4008，對應(yīng)的V是“比較滿意”，根據(jù)最大隸屬度原則，可認(rèn)為該物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量總體評價為“比較滿意”。

為了充分利用模糊評價矩陣B所帶來的信息，可進(jìn)一步計算其綜合分值，將模糊向量轉(zhuǎn)換為一個點值。

在評語集V={滿意,比較滿意,基本滿意,不太滿意,不滿意}中，賦予各評語具體分?jǐn)?shù)：

表4 評價分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)

所以相對于各等級V規(guī)定的參數(shù)列向量C為

通過矩陣運算，得出綜合分值:B * C=82.28(百分制，滿分100分)

3.3.8模糊綜合評價結(jié)果的分析

模糊綜合評價結(jié)果是一個模糊向量，反映了被評事物對各等級模糊子集的隸屬度。模糊評價矩陣B的模糊分布狀態(tài)表明，27.36%的業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量感到“滿意”，40.08%的業(yè)主認(rèn)為“比較滿意”，20.17%的業(yè)主認(rèn)為“基本滿意”，8.57%的業(yè)主認(rèn)為“不太滿意”，3.81%的業(yè)主認(rèn)為“不滿意”；

就各評價指標(biāo)而言，基礎(chǔ)管理服務(wù)的滿意率(含滿意、比較滿意、基本滿意)≥85%，不滿意率(含不太滿意、不滿意)≤15%；房屋共用部位管理的滿意率≥87%，不滿意率≤13%；共用設(shè)施設(shè)備運行維修和養(yǎng)護的滿意率≥91%，不滿意率≤9%；公共秩序維護的滿意率≥92%，不滿意率≤8%；環(huán)境管理服務(wù)的滿意率≥82%，不滿意率≤18%。

經(jīng)過第三方評價機構(gòu)獨立、客觀、公正的評價，并結(jié)合業(yè)主訪談結(jié)果，認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)已基本按要求履行了合同義務(wù)，因此可以根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同之前約定，從次年開始上調(diào)物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。同時，評價結(jié)果也表明，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在“環(huán)境管理服務(wù)”“基礎(chǔ)管理服務(wù)”和“房屋共用部位管理”等幾方面仍存在不少問題，不滿意率較高，在13%～18%。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)引起足夠重視，并針對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行針對性整改，進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，更好地為業(yè)主提供質(zhì)價相符的物業(yè)服務(wù)。

4 結(jié)語

本次評價應(yīng)用多層次模糊綜合評價法建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價模型，并采用AHP層次分析法確定各評價因子的權(quán)重。評價結(jié)果表明，基于AHP的模糊綜合評價法不僅能定量評價物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，有效克服評價中人為因素影響，而且能提供更多的評價信息，評價模型具有較高的效度和信度，是科學(xué)可行的。