韋妹愛(ài) 黃曉莉 李惠菡 韓林玲 羅忠叁 陳 英

廣西壯族自治區(qū)百色市人民醫(yī)院門診部，廣西百色 533000

門診是醫(yī)院重要職能部門，承擔(dān)著集醫(yī)療、預(yù)防、檢測(cè)、康復(fù)為一體的工作，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院整體形象及可持續(xù)性發(fā)展。在我國(guó)醫(yī)療資源配置尚不均衡的今天，掛號(hào)難、候診時(shí)間長(zhǎng)、安全隱患與突發(fā)事件多一直是門診就診患者關(guān)注的焦點(diǎn)，也是導(dǎo)致患者就醫(yī)痛苦體驗(yàn)的根本[1-2]。細(xì)節(jié)護(hù)理通過(guò)對(duì)護(hù)理細(xì)微環(huán)節(jié)的管理，可優(yōu)化護(hù)理流程，保障護(hù)理安全，提高護(hù)理質(zhì)量[3]。人文關(guān)懷基于人性科學(xué)認(rèn)知，給予患者有尊嚴(yán)的護(hù)理體驗(yàn)[4]。人文關(guān)懷、細(xì)節(jié)護(hù)理單獨(dú)應(yīng)用于門診患者文獻(xiàn)報(bào)道很多，但少于基于人文關(guān)懷指導(dǎo)下的細(xì)節(jié)護(hù)理干預(yù)。本研究以就醫(yī)體驗(yàn)、患者滿意度為切入點(diǎn)，分析基于人文關(guān)懷的細(xì)節(jié)護(hù)理在門診患者中的應(yīng)用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2018 年1 月至2019 年12 月廣西壯族自治區(qū)百色市人民醫(yī)院門診就診患者1147例，男635例，女512例；年齡24～72 歲，平均（42.03±6.10）歲；就診方式：普通門診522例，專家門診625例；就診科室：內(nèi)科595例，外科217例，婦科167例，兒科92例，其他76例；文化程度：初中及以下328例，高中或中專632例，大專及以上187例；家庭經(jīng)濟(jì)狀況：≥3000 元/（月·人）723例，＜3000 元/（月·人）424例。根據(jù)就診時(shí)間分為對(duì)照組（2018 年1 月至12 月）565例、觀察組（2019 年1 月至12 月）582例。本研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)，排除精神疾病或認(rèn)知功能障礙，所有患者或家屬均簽署知情同意書(shū)。兩組一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P ＞0.05），具有可比性。見(jiàn)表1。

表1 兩組一般資料比較

1.2 研究方法

對(duì)照組給予門診患者常規(guī)護(hù)理干預(yù)，包括健康教育、心理干預(yù)、就診引導(dǎo)、基礎(chǔ)護(hù)理等。觀察組聯(lián)合應(yīng)用基于人文關(guān)系的細(xì)節(jié)護(hù)理，具體如下。（1）確定工作主題與目標(biāo)。成立醫(yī)院人文關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)小組，成員包括醫(yī)院分管護(hù)理的副院長(zhǎng)、護(hù)理部主任、門診護(hù)士長(zhǎng)、資深護(hù)師等，確定人文關(guān)懷主題：“改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，建立良好醫(yī)患環(huán)境”；制訂階段性工作目標(biāo)：“通過(guò)人文關(guān)懷主題活動(dòng)，為患者提供溫馨的就醫(yī)環(huán)境；通過(guò)細(xì)節(jié)護(hù)理，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)”。（2）工作內(nèi)容。①健康教育：告知患者醫(yī)院門診就診微信公眾號(hào)，為患者提供健康咨詢服務(wù)；發(fā)放健康教育手冊(cè)，設(shè)置科普健康展板，組織健康知識(shí)講座。②優(yōu)化就診環(huán)境：在門診重點(diǎn)部位設(shè)置就診指標(biāo)標(biāo)識(shí)牌，倡導(dǎo)文明、有序就診秩序；營(yíng)造安靜、整潔、舒適就診環(huán)境；整合醫(yī)務(wù)導(dǎo)醫(yī)與醫(yī)院志愿者組織，做好門診咨詢、引路導(dǎo)向、維持秩序等服務(wù)；強(qiáng)化便民意識(shí)，為患者提供一次性水杯、衛(wèi)生紙、充電寶、物品寄存、共享輪椅借用等服務(wù)。③分段預(yù)約管理：完善分段預(yù)約管理制度及流程，制作廣告宣傳畫(huà)冊(cè)，為患者提供現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約（包括網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、微信預(yù)約等）服務(wù)，以緩解門診掛號(hào)難、候診時(shí)間長(zhǎng)的困境。④心理疏導(dǎo)：做好患者心理評(píng)估工作，了解患者心理需求，耐心做好宣教、解釋、溝通工作；強(qiáng)化護(hù)理倫理干預(yù)，保護(hù)患者隱私，滿足患者“被尊重感”與“安全感”。⑤溫馨檢查：加強(qiáng)輔助檢查中的溫馨服務(wù)，如為磁共振檢查患者提供小棉球或耳塞，保護(hù)聽(tīng)力，降低恐懼感；在放射診斷、超聲、心電圖檢查床上鋪設(shè)墊板，為患者提供免脫鞋檢查；使用加溫心電圖室酒精棉球、超聲科耦合劑，增加患者舒適感。⑥隨訪管理：完善出院指導(dǎo)、隨訪管理等服務(wù)，告知患者出院注意事項(xiàng)、復(fù)診時(shí)間要求。

1.3 觀察指標(biāo)

1.3.1 就醫(yī)體驗(yàn) 參照相關(guān)文獻(xiàn)[5-6]設(shè)計(jì)《門診患者就醫(yī)體驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷》，包括物理環(huán)境與便利（6 條目）、醫(yī)患溝通（8 條目）、醫(yī)療信息（7 條目）、醫(yī)療費(fèi)用（3 條目）、短期診療結(jié)果（2 條目）、醫(yī)療服務(wù)總體評(píng)價(jià)（2 條目）等6 個(gè)維度共28 個(gè)條目，每個(gè)條目采用0～4 分5 級(jí)評(píng)價(jià)法，分值越高，就醫(yī)體驗(yàn)越好。量表經(jīng)檢驗(yàn)：Cronbach’s α=0.865。

1.3.2 患者滿意度 采用自制《門診患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷》，包括對(duì)護(hù)理方式的認(rèn)可度、就醫(yī)秩序、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、護(hù)士服務(wù)態(tài)度等，總分100 分，分為非常滿意（總分＞90 分）、滿意（總分70～90 分）、不滿意（總分<70 分），滿意度=（非常滿意+滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100%。問(wèn)卷經(jīng)檢驗(yàn)：Cronbach’s α=0.827。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 21.0 對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（）表示，組間比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用例數(shù)和百分率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)。以P ＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組門診患者就醫(yī)體驗(yàn)評(píng)分比較

觀察組物理環(huán)境與便利、醫(yī)患溝通、醫(yī)療信息、醫(yī)療服務(wù)總體評(píng)價(jià)評(píng)分明顯高于對(duì)照組（P ＜0.05）。見(jiàn)表2。

表2 兩組門診患者就醫(yī)體驗(yàn)評(píng)分比較（分，）

表2 兩組門診患者就醫(yī)體驗(yàn)評(píng)分比較（分，）

2.3 兩組滿意度比較

觀察組門診患者滿意度明顯高于對(duì)照組（P ＜0.05）。見(jiàn)表3。

表3 兩組滿意度比較[例（%）]

3 討論

2018 年我國(guó)門診診療人數(shù)達(dá)83.1 億人次，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)住院患者數(shù)量[7]。相關(guān)研究表明，隨著門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，門診患者總體滿意度接近82.40%[8]，但患者就醫(yī)體驗(yàn)與滿意度存在不匹配現(xiàn)象[9]。就醫(yī)體驗(yàn)是指患者從感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)等感知或觀察事物的過(guò)程，是一種的直接的主觀感受與心理感觸，也是從患者視角考察醫(yī)療服務(wù)的重要依據(jù)[10-11]。楊敬林等[12]研究認(rèn)為，候診時(shí)間長(zhǎng)、候診秩序差、門診公共衛(wèi)生環(huán)境不滿意、信息可及性差等是干擾門診患者體驗(yàn)感知的主要因素。如何改善門診患者就醫(yī)體驗(yàn)，是擺在醫(yī)務(wù)工作面前需要破解的一道難題。

提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是增強(qiáng)患者就醫(yī)體驗(yàn)幸福感的唯一途徑，而醫(yī)療質(zhì)量不僅僅包括治療效果，更關(guān)注就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、安全性與舒適性[13-14]。人文關(guān)懷源自“人性照護(hù)”護(hù)理模式，是一種對(duì)生命與健康、人格與尊嚴(yán)、權(quán)力與需求的尊重與保護(hù)，要求在提供基礎(chǔ)照護(hù)的同時(shí)，滿足患者精神、文化、情感上的需求[15-16]。“天下大事必作于細(xì)，天下難事必作于易?！奔?xì)節(jié)管理理論認(rèn)為，管理是由若干相互獨(dú)立、相互依賴的環(huán)節(jié)組成的一個(gè)有機(jī)整體，管理效果的優(yōu)劣，取決環(huán)節(jié)質(zhì)量的把控[17]。細(xì)節(jié)護(hù)理從護(hù)理細(xì)微環(huán)節(jié)入手，加強(qiáng)流程管理與質(zhì)量控制，能夠增強(qiáng)患者的就醫(yī)體驗(yàn)幸福感[18]。黃霜等[19]研究認(rèn)為，基于人文關(guān)懷的門診預(yù)約就診服務(wù)能夠提高患者舒適、便捷的診療體驗(yàn)；劉鳳艷等[20]研究報(bào)道，實(shí)施彈性服務(wù)時(shí)間、“醫(yī)療好助手”活動(dòng)、親情優(yōu)質(zhì)服務(wù)等細(xì)節(jié)護(hù)理，可提高門診患者就醫(yī)秩序的滿意度。本研究中，以人文關(guān)懷為指導(dǎo)，開(kāi)展健康教育、優(yōu)化就診環(huán)境、分段預(yù)約管理、心理疏導(dǎo)、溫馨檢查、隨訪管理等細(xì)節(jié)護(hù)理服務(wù)。結(jié)果顯示，觀察組物理環(huán)境與便利評(píng)分、醫(yī)患溝通評(píng)分、醫(yī)療信息評(píng)分、醫(yī)療服務(wù)總體評(píng)價(jià)評(píng)分明顯高于對(duì)照組（P ＜0.05），提示基于人文關(guān)懷的細(xì)節(jié)護(hù)理有助于提高增強(qiáng)門診患者就醫(yī)體驗(yàn)幸福感。

進(jìn)一步分析顯示，健康教育在向患者提供健康知識(shí)的同時(shí)，也是規(guī)范患者就診行為的有效措施[21-22]；優(yōu)化就診環(huán)境可保障就診秩序、提高門診患者就診舒適度；分段預(yù)約管理可有效緩解門診掛號(hào)難、縮短候診時(shí)間、減少醫(yī)患糾紛發(fā)生[23-24]；心理疏導(dǎo)、溫馨檢查作為人文關(guān)懷的重要舉措，能化解患者焦慮抑郁情緒，提高檢查舒適體驗(yàn)[25-28]。這些細(xì)節(jié)護(hù)理的綜合運(yùn)用，也能發(fā)揮集成效應(yīng)，在改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的同時(shí)，自然能夠提高患者的滿意度。

本研究結(jié)果顯示，基于人文關(guān)懷的細(xì)節(jié)護(hù)理應(yīng)用于門診患者中，能夠增強(qiáng)患者就醫(yī)體驗(yàn)幸福感，進(jìn)而提高患者滿意度。需要指出的是，細(xì)節(jié)護(hù)理是一個(gè)系統(tǒng)化的工程，如何將人文關(guān)懷與細(xì)節(jié)護(hù)理有效整合，更好地服務(wù)于門診患者中，仍是一個(gè)需要繼續(xù)探討的課題。