楚湘英

（山東省濟南市第四人民醫(yī)院，山東 濟南）

0 引言

醫(yī)院的前線陣地就是門診，同時這也是醫(yī)院的窗口，門診患者來自各個方面，而且發(fā)病原因各不相同。門診是患者停留時間較短的科室，同時也是藥物種類較多的一個科室，所以醫(yī)務(wù)人員的工作十分繁忙，在這里也最容易出現(xiàn)醫(yī)療糾紛情況[1]。門診的分診導(dǎo)診工作將直接影響到整個門診部門的工作質(zhì)量，所以醫(yī)院管理一定要提高分診導(dǎo)診的工作質(zhì)量，只有分診導(dǎo)診的服務(wù)質(zhì)量保持良好，才能實現(xiàn)醫(yī)療糾紛的有效降低，同時也能在一定程度上提高患者對護理的滿意度[2]。因此本次深入分析了分診導(dǎo)診護理過程中可能會導(dǎo)致糾紛發(fā)生的一些影響因素，并針對這些因素提出了一些防范措施，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 基本資料

隨機抽取我院在2020年2月至2021年2月收治的門診患者，總共230例，均分兩組。其中男118例，女112例，年齡11～67歲，平均（32.10±4.05）歲，患者及家屬都同意參與本次研究且有簽署知情書，患者也都能夠配合治療。兩組患者的年齡、性別等資料對比差異均無意義，P＞0.05。

1.2 影響因素

首先要對分診導(dǎo)診中對護理糾紛有影響的因素展開分析，從本次研究中共發(fā)現(xiàn)三大原因：（1）缺乏健全的管理制度。醫(yī)院門診的一大特點就是有著巨大的人流量，而每位患者的病情卻各不相同，在人流量達到高峰的時候，工作人員的護理服務(wù)項目會劇增，但是如果此時醫(yī)院的管理制度并不完善的話，工作人員可能會出現(xiàn)暫時離開服務(wù)臺的現(xiàn)象，從而無人滿足患者的訴求，并因此發(fā)生護患糾紛。（2）工作人員業(yè)務(wù)能力有限。目前醫(yī)院導(dǎo)診分診的護士大多比較年輕或者剛畢業(yè)，所以臨床經(jīng)驗不是很充足，一旦發(fā)生特殊情況就會不知道處理，再結(jié)合人流量大的門診部，更是進一步增加了分診導(dǎo)診工作方面的難度，此時如果工作人員出現(xiàn)了工作上的漏洞，是很容易引發(fā)護患糾紛的。（3）分診不夠準確。門診護士的業(yè)務(wù)水平將直接影響到整個門診服務(wù)質(zhì)量的好壞，也會對患者滿意度造成影響，醫(yī)院護理水平在某種程度上通過分診導(dǎo)診的質(zhì)量也能夠體現(xiàn)出來。一旦患者和工作人員的溝通出現(xiàn)問題，那么分診導(dǎo)診的工作人員就可能不是很準確地知曉患者的需求，從而導(dǎo)致分診出現(xiàn)誤差，并因此發(fā)生護理糾紛，并可能危害到醫(yī)院的社會聲譽[3]。

1.3 防范措施

針對上述影響門診護理質(zhì)量發(fā)生糾紛的因素展開分析，并提出了5 點防范措施，應(yīng)用于其中一組，該組命名為實驗組，具體防范措施如下：①建立健全門診相關(guān)制度。門診部門必須要不斷改善分診導(dǎo)診的相關(guān)要求以及各方面的規(guī)章制度，可以將分組管理與彈性排班結(jié)合起來，這樣才能夠有效保證每一個門診的服務(wù)窗口都能有在崗的護理人員，這樣才可以給患者提供有效的服務(wù)或幫助，從而在一定程度上減少發(fā)生醫(yī)療糾紛[4]。②提升分診導(dǎo)診工作人員自身的綜合素質(zhì)以及服務(wù)水平。任何在職的工作人員，都必須要經(jīng)過相應(yīng)的考核以及培訓(xùn)工作，最重要的部分就是在心理素質(zhì)以及業(yè)務(wù)技能這兩個方面，務(wù)必要保證這兩個方面得到有效培訓(xùn)和指導(dǎo)，也可以進行模擬訓(xùn)練，這樣可以有利于每一位工作人員迅速提升至本應(yīng)該達到的工作水準，而且這樣一來患者和家屬也都能夠?qū)εR床門診的服務(wù)工作感到滿意。③充分了解到每一名患者的既往病史。在患者接受就診的時候，分診導(dǎo)診的工作人員可以在此時詢問到患者的病情基本情況，尤其是患者的既往病史以及臨床癥狀表現(xiàn)，還有各項體征也要做好相應(yīng)的詢問工作這樣才能夠根據(jù)患者的資料采取快速分診。在詢問的時候也要注意讓患者完成體檢工作，將各方面資料結(jié)合起來更有利于提高分診準確率。如果有必要的話也可以咨詢一些臨床經(jīng)驗比較豐富的醫(yī)師，以免分診出現(xiàn)錯誤。在疑難病例進行分診的時候，全部的醫(yī)務(wù)人員可以集中到一起，互相分析探討，同時也可以積累工作經(jīng)驗，讓醫(yī)務(wù)人員得到培訓(xùn)，從而有效降低糾紛的發(fā)生情況。④分診導(dǎo)診的傳統(tǒng)觀念要改。這幾年改革的護理體制，加上患者的自我保護意識越來越強，所以臨床護理工作的挑戰(zhàn)也在不斷增加。如果患者出現(xiàn)醫(yī)院侵害自己利益的想法，就會十分的不滿，從而發(fā)生醫(yī)患糾紛。因此分診導(dǎo)診工作人員不但要做好自己的日常工作，還要努力提高自身的業(yè)務(wù)能力，同時提升法律方面的知識儲備，嚴格按照相關(guān)規(guī)定來給患者提供服務(wù)，這樣才能減少一些不必要的護患糾紛發(fā)生[5]。⑤提供更加人性化的服務(wù)。除了上述措施以外，還要注意完善門診的服務(wù)環(huán)境，可以將醫(yī)生的信息公布在大屏幕上，也可以按照出診醫(yī)生的表格給患者做適當(dāng)介紹。讓門診服務(wù)保持特色，允許患者預(yù)約掛號，也可以設(shè)置成不同時段接受就診，這樣能夠讓所有患者都接受就診。分診臺上也可以安排1 名主管護師，這樣可以更方便地給患者進行快速分診[6]。盡可能營造一個溫馨、舒服的就診環(huán)境，提供更加人性化的服務(wù)，從而全方位滿足患者在生理、心理等多方面的需求。

1.4 觀察指標

探究兩組患者發(fā)生護患糾紛的情況，同時調(diào)查兩組患者對護理方面的滿意度情況，做好記錄。

1.5 統(tǒng)計學(xué)方法

本次得到的全部數(shù)據(jù)都要應(yīng)用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS 24.0 進行分析處理，計量資料采用t檢驗，以均數(shù)±標準差（）表示，計數(shù)資料用百分比（%）表示，用χ2檢驗，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護患糾紛發(fā)生比較

實驗組護患糾紛發(fā)生情況比對照組少很多，差異顯示有意義，P＜0.05，具體見表1。

表1 兩組護患糾紛發(fā)生對比（n,%）

2.2 兩組護理滿意度比較

實驗組護理滿意度更高，差異顯示有意義，P＜0.05，具體見表2。

表2 兩組護理滿意度對比（n,%）

3 討論

門診部門是接待患者的第一場所，服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接對醫(yī)院護理質(zhì)量的結(jié)果產(chǎn)生影響。因此給患者提供一個良好的分診導(dǎo)診環(huán)境，做好相關(guān)工作人員的培訓(xùn)工作十分重要，只有真正有效地幫患者解決問題，才能減少護患糾紛的發(fā)生，也能夠提升患者對護理的滿意度。本次分析了發(fā)生護患糾紛的因素，發(fā)現(xiàn)一共體現(xiàn)在三個方面：門診的管理制度不是很健全，導(dǎo)致部分患者的訴求無法得到滿足；工作人員的臨床經(jīng)驗并不豐富，業(yè)務(wù)能力有限；分診導(dǎo)診患者并未完全知曉患者的需求，導(dǎo)診分診結(jié)果出現(xiàn)偏差。基于上述三個方面本次也提出了5 條相應(yīng)的防范對策，從結(jié)果中可以看出，實驗組患者的護患糾紛發(fā)生率低，護理滿意度高，組間差異均顯示有意義，P＜0.05。

綜上，本次針對分診導(dǎo)診中存在的一些影響因素提出了防范措施，提供臨床參考，也證實了只有給患者提供更人性化的服務(wù)，才能真正有效地解決患者臨床需求，從而提升滿意度。