■ 利雅路熱能設備上海有限公司壁掛爐全國總經理 蓋新峰

定制化，可能很多人會理解為C2M，即從用戶直連制造商，但我更希望把customer也作為一個泛指的客戶。因為，對于品牌而言，客戶不止終端用戶，還有經銷商、分銷商，如何給這些合作伙伴去定制化品牌的產品及服務，包括對渠道的定制化，是需要品牌深思的。

比如，碳中和、碳達峰的目標下，在中國市場，燃氣在未來的15年依然會是主要能源，未來整體燃氣使用需求會不斷增加，但能源供應的情況是否能夠達到終端用戶使用的需求？在寒冷的冬季最需要采暖的時候，用氣高峰期，氣壓是否會存在偏低的問題？如果能夠定制化推出滿足中國基礎設施的產品，可能經銷商在銷售時就會更為有底氣。

意大利Riello利雅路集團是燃燒技術領域的世界領導者以及歐洲最主要的供熱制冷及節(jié)能產品制造商和服務商，集團旗下的燃氣采暖爐品牌貝雷塔進入中國壁掛爐市場較早，通過經銷商渠道售賣；利雅路是集團新引進中國市場的品牌，目前主要在KA渠道售賣。2020年冬季，有幾天華中部分區(qū)域氣溫偏低，有一個用戶主動發(fā)微信給貝雷塔的銷售人員，他所在的小區(qū)很多壁掛爐都開不起來，但貝雷塔的全部能正常使用。

來自用戶的主動反饋其背后折射出，充分考慮中國市場燃氣環(huán)境而定制的產品，最終是保證消費者購買的精神愉悅性，消費者用著舒服、用得好，會主動給品牌非常正向的反饋。

特別是，達成一套采暖系統(tǒng)的銷售，從接觸用戶到成單，再到后期的安裝驗收，需要不少于5趟去跟消費者接觸。在這個過程中，用戶已經與經銷商達成粘性，后期如果能夠持續(xù)為用戶提供服務，產生老用戶介紹新訂單的機率非常高。畢竟，在中國很多非集中采暖區(qū)域壁掛爐采暖才剛剛開始。

同樣，針對渠道也需要推出相應定制化的解決方案。畢竟，不同的渠道商、不同的市場，客群定位會有差異，品牌需要提供更能夠貼合商家實際生意的解決方案，這樣經銷商做起生意才會更簡單和方便。

比如，最初品牌在家電零售賣場中銷售壁掛爐采暖系統(tǒng)時，由于家電零售賣場的導購員年齡偏大，也不像專業(yè)暖通店中的銷售人員有那么強的專業(yè)知識，能夠給客戶介紹不同的分集水器，不同的管道，不同的閥門等。針對家電零售賣場，品牌推出了標準化的方案式銷售，即導購員只需要了解每平方采暖面積多少錢，用戶家一共有多少平方米的采暖面積，很快就能夠給用戶作出快速報價。然后再給用戶介紹這套方案中都包含什么樣的材料，針對材料會分出高、中、低三種級別，在賣場中有不同的對比，用戶看得見摸得著，成交就相對容易。

個人認為，這就是舒適家居渠道的區(qū)別，專業(yè)暖通店給用戶提供很專業(yè)的方案，有不同的選擇。大賣場中就是標準化的解決方案，整套交付。

在為渠道提供定制方案的同時，也要關注經銷商客戶需要什么，比如，經銷商公司都不大，需要強化管理，加強對老客戶信息的管理，促進老客戶帶新客戶等。

目前貝雷塔正在給經銷商做店面管理系統(tǒng)，讓經銷商去監(jiān)控每個店的動銷，每個分銷商的動銷，哪個店銷的好，為什么銷的好，客戶都賣了什么樣的產品等，讓經銷商對每一個訂單都能進行有效管理。

同時，經銷商可以通過系統(tǒng)，知道所有的老客戶使用的感受怎么樣，用了多少年，有沒有重復產生銷售，有沒有去推薦其他人購買，讓經銷商對客戶有相應的評估分析，幫助他們更好的去做智能化的用戶運營，提升盈利能力。

到目前為止，中國市場每年的壁掛爐銷售僅為約400萬臺，這一數據還包含約200多萬臺的煤改氣工程銷量，2020年，真正的零售和項目渠道銷售的壁掛爐不過170萬臺左右，尚不及韓國首爾市的銷量。畢竟，壁掛爐分戶采暖在中國的發(fā)展也只有15年左右，非采暖區(qū)域很多用戶還并沒有安裝采暖系統(tǒng)，比如，華東、華中一些經濟發(fā)達的城市，采暖覆蓋率也在10%以下，整個中國市場前景非常宏大。

但值得注意的是，近幾年，壁掛爐行業(yè)已經有明顯拼價格趨勢，在華中市場，一套壁掛爐系統(tǒng)的平均單價為1.2～2萬元之間，經銷商賣一套采暖系統(tǒng)的毛利僅為1000元左右，卻需要組織人、囤貨、安裝、送貨等，幾乎是沒錢可賺。如何能夠保證終端銷售的渠道商有較好的利潤空間，讓他愿意更長久地去給用戶提供更好的服務。這需要品牌 對市場進行一定的約束，不能一味追求銷量達成而盲目發(fā)展渠道，影響市場價格和最終渠道商的利益，這將對整個行業(yè)和整個渠道造成不良影響。

在20年前，中國的家電行業(yè)同樣走到拼利潤的低谷，品牌以低價策略搶占市場份額，包括與壁掛爐相關的熱水器行業(yè)，品牌廠家基本沒錢掙。但是隨著近十幾年主流熱水器品牌通過產品創(chuàng)新，創(chuàng)造更多的賣點，更多吻合消費者需求的功能點，產品的平均銷售單價在穩(wěn)步上升，整個家電行業(yè)都在向上發(fā)展，這值得壁掛爐行業(yè)借鑒。

因此，呼吁廠商要給消費者提供更多有價值的附加值，廠家能夠幫助經銷商留存更多的利潤，把市場價格挺住，這對整個行業(yè)及消費者是最大的利好。