■ 喜德瑞中國民用產(chǎn)品事業(yè)部總監(jiān)、北區(qū)銷售總監(jiān) 丁術(shù)東

從舒適家居的渠道端來看，以場景化、智能化、定制化的產(chǎn)品及生活場景，為消費者全面詮釋品質(zhì)生活的同時，形成所見即所得的銷售變得越來越重要，品牌廠商也在圍繞這一變化進行相應(yīng)戰(zhàn)略布局。

銷售模式的變化促使行業(yè)全面提升效率

為適應(yīng)場景化、定制化、智能化的消費趨勢，包括喜德瑞在內(nèi)，已經(jīng)有越來越多的品牌都在從單一壁掛爐產(chǎn)品向智能家居系統(tǒng)化解決方案提供商進行轉(zhuǎn)型，否則無法滿足終端渠道及用戶的需求。而這種變化，對品牌的渠道管理也是一大挑戰(zhàn)。

以前的壁掛爐企業(yè)可能只是管理單一的渠道，把采暖系統(tǒng)培訓好，安裝服務(wù)培訓好以后，渠道管理容易復(fù)制。但當整個渠道從單一產(chǎn)品轉(zhuǎn)向場景化、定制化、智能化的舒適家居系統(tǒng)化銷售以后，并不是簡單增加品類做好產(chǎn)品培訓、安裝培訓那么簡單。當品類越來越多時，最大的挑戰(zhàn)不是產(chǎn)品，而是承接產(chǎn)品落地給用戶帶來服務(wù)和體驗的落地承接能力，這對品牌來講，無論是技術(shù)能力、技術(shù)服務(wù)，以及對整個系統(tǒng)整合能力的要求都會呈幾何級增長。

同時，也會促使整個企業(yè)的效率要越來越高。因為終端消費者所購買的是一套系統(tǒng)，需要整套系統(tǒng)都能夠很快完成安裝服務(wù)，完成交付，必然對整個企業(yè)的運行效率提出更高要求。

與很多家電產(chǎn)品進入中國市場是從消費者端開始，了解用戶對產(chǎn)品的需求，根據(jù)消費者的需求來定制產(chǎn)品，再傳遞給中國消費者，多年的運營完全是圍繞著消費者為中心來打造自己的產(chǎn)品和服務(wù)體系不同，很多壁掛爐品牌進入中國市場時首先是從工程市場、商用市場開始，在中國市場的體系建設(shè)是從商務(wù)團隊、銷售團隊、制造體系逐步發(fā)展，各體系之間相對是獨立運營，因此提升圍繞服務(wù)消費者的一體化服務(wù)效率的建設(shè)對壁掛爐企業(yè)也是一大挑戰(zhàn)。

今年上半年，隨著嘉興工廠的全面投產(chǎn)，喜德瑞真正實現(xiàn)了在華的“研-供-產(chǎn)-銷-服”一體化，圍繞著消費者的需求，從后端的產(chǎn)業(yè)鏈到終端產(chǎn)品的服務(wù)落地，貫穿整個產(chǎn)業(yè)來提高效率，支撐渠道的發(fā)展，并給消費者提供更好的服務(wù)，強化系統(tǒng)的交付能力。而且這樣的調(diào)整，也為渠道的場景化、定制化、智能化做好后臺準備，為未來的前端服務(wù)需求做好準備。

基于更長遠的價值鏈強化交付能力

值得關(guān)注的是，交付能力并非只是用戶買完之后交付才叫交付，交付能力應(yīng)該貫穿于售前、售中、售后三個階段。比如，用戶購買之前咨詢時，涉及到方案的交付，對用戶需求的一種交付。在整個實施的過程中，包含施工的交付、安裝的交付、售后的服務(wù)等，都是服務(wù)的交付。實質(zhì)，真正到服務(wù)的交付時，產(chǎn)品的交付已經(jīng)沒那么重要，因為用戶既然已經(jīng)選定品牌的產(chǎn)品，品牌的系統(tǒng)，交付重點就會落到服務(wù)交付能力上：一是給用戶安裝到什么程度，能不能快速響應(yīng)到；二是在未來整個產(chǎn)品的生命周期之內(nèi)，對用戶的呵護是怎樣的。

因此，喜德瑞在與客戶合作過程中極為重視服務(wù)的交付，首先是保證無論是在技術(shù)方面，還是能力方面都要與合作伙伴一起成長，以不斷提升自身滿足用戶需求的能力。

二是讓合作客戶有足夠的利潤。如果客戶沒有利潤，要求他們把交付做得很完美，顯然不現(xiàn)實。

三是打造圍繞產(chǎn)品整個交付過程的客戶管理系統(tǒng)，也是服務(wù)系統(tǒng)，通過系統(tǒng)，在與客戶一起為用戶完成交付的同時，也與經(jīng)銷商客戶一起對用戶的整個產(chǎn)品生命周期進行呵護。讓經(jīng)銷商不僅在系統(tǒng)銷售中獲取利潤，在整個系統(tǒng)的生命周期中通過服務(wù)延續(xù)帶來的利潤一定會遠遠大于一次銷售的利潤。

因此，喜德瑞與經(jīng)銷商客戶合作，看重的是長遠的價值鏈，而不是短期的某一次的價值鏈。

研究消費者的需求變化才能抓準市場機遇

從全球市場來看，歐美的壁掛爐市場已經(jīng)是存量市場，多年累積，整體歐美的燃氣壁掛爐及落地爐家用市場的總體量約為5700萬臺。在未來這5700萬臺的更新市場中，因為整體房屋改造的困難，燃氣管網(wǎng)改造的困難，或是電力重新配負荷的困難等，其他能源無法解決供應(yīng)問題，將有80%的用戶依然是要用到冷凝壁掛爐，壁掛爐的市場空間非常大。

目前，中國的壁掛爐新增市場還有很大空間。特別是在未來10年之后，隨著政府推動雙碳目標達成，現(xiàn)有的非冷凝壁掛爐必然會全部置換為冷凝壁掛爐，這就是一個巨大的市場。為了更好地抓住這一市場機遇，建議廠商，要研究我們的消費者。

針對這些變化，喜德瑞也面向合作伙伴和消費者做了大量的市場調(diào)研。調(diào)研結(jié)果顯示，除了傳統(tǒng)的品牌、服務(wù)和價格等傳統(tǒng)因素外，超六成的受訪者關(guān)注壁掛爐產(chǎn)品的節(jié)能環(huán)保效果。顯然，隨著壁掛爐消費群體的年輕化，低碳排放的產(chǎn)品勢必將成為一大行業(yè)的發(fā)展趨勢。而作為全球推進能源轉(zhuǎn)型與可持續(xù)發(fā)展的領(lǐng)導(dǎo)品牌，喜德瑞除了推出英國八喜DUO-TEC冷凝壁掛爐等“綠色”產(chǎn)品之外，更在市場、品牌等多維度發(fā)力，推出同在一片藍天下系列活動，呼喚行業(yè)和消費者的低碳、節(jié)能意識。

當然，智能化也是未來每個人的追求，也是未來整個社會的追求。盡管，現(xiàn)階段智能化在壁掛爐采暖領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展還并不是那么全面，但消費者的追求，也會讓行業(yè)在智能化的進程中進步更快。相信，為消費者提供智能、綠色、舒適也將是壁掛爐采暖及舒適家居行業(yè)的共同追求。