曾紅宇 畢天良

摘 要：全媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情猶如一柄雙刃劍，既可塑造負(fù)責(zé)任的政府形象，也能給政府造成負(fù)面影響。尤其在面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，如何更好地引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對國家治理體系和治理能力的重大考驗(yàn)。在此次新冠肺炎疫情的處置中，暴露出網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的不足，要求我們在引導(dǎo)原則上始終不渝地堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，秉承“堵”“疏”并行的引導(dǎo)策略，積極發(fā)揮主流媒體與自媒體的引導(dǎo)主體合力，采取灌輸與浸潤互補(bǔ)的引導(dǎo)方式，在引導(dǎo)內(nèi)容上將國家宏大敘事與百姓細(xì)微生活相結(jié)合等方面加強(qiáng)和完善網(wǎng)絡(luò)輿情體系建設(shè)。

關(guān)鍵詞：突發(fā)公共衛(wèi)生事件;網(wǎng)絡(luò)輿情;引導(dǎo)對策

中圖分類號：G206

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1673-8268（2021）03-0097-08

一、引 言

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)自媒體已經(jīng)深入到人們生活的各個(gè)方面，網(wǎng)民數(shù)量不斷增加，網(wǎng)絡(luò)對人們的影響日益增強(qiáng)。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》：“截至2020年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模為9.89億，較2020年3月增長8 540萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)70.4%，我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模為9.86億，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的比例為99.7%?！盵1]互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，網(wǎng)民使用的QQ、微信、抖音、微博等眾多軟件漸漸由親朋好友之間的信息交流轉(zhuǎn)為面向公眾的信息傳遞，成為人們獲取信息和發(fā)布信息的重要平臺，帶動媒體行業(yè)的變革，出現(xiàn)了全媒體。

全媒體猶如一柄雙刃劍，一方面，網(wǎng)民能夠更好地對政府進(jìn)行輿論監(jiān)督，使政府能夠更好地服務(wù)于人民;另一方面，也有可能對政府形象造成負(fù)面影響，尤其在有不確定性和不能預(yù)測的突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，更需要政府積極應(yīng)對。若及時(shí)妥善處理，通過全媒體及時(shí)回應(yīng)民眾聲音，并借此發(fā)現(xiàn)運(yùn)行機(jī)制中的缺陷，則有助于提高國家治理能力。而一旦應(yīng)對滯后，各種自媒體發(fā)布的“小道消息”則可能迅速傳播，甚至謠言四起，導(dǎo)致政府公信力嚴(yán)重受損。

國務(wù)院《突發(fā)性公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》將突發(fā)公共衛(wèi)生事件規(guī)定為：“突然發(fā)生，造成或者可能造成，社會公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件。”[2]突發(fā)公共衛(wèi)生事件依據(jù)性質(zhì)和危害范圍可以劃分為Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）、Ⅳ級（一般），具有突發(fā)性、危害性和群體性等特點(diǎn)。隨著自媒體的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布門檻降低，政府壟斷發(fā)布信息的局面發(fā)生改變。“大眾麥克風(fēng)”時(shí)代的來臨，使得輿情信息傳播迅猛。在發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，出于恐慌心理影響，跟此事件相關(guān)的任何信息都能引發(fā)民眾的響應(yīng)與共鳴，眾多個(gè)體會在網(wǎng)絡(luò)上不斷發(fā)表自己的觀點(diǎn)，這些看似分散的個(gè)體言論最終能匯集形成強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿情，直接考驗(yàn)各級政府的治理能力。在此次新冠肺炎暴發(fā)初期，民眾通過移動互聯(lián)網(wǎng)媒體揭露、批評有關(guān)政府人員在早期處置疫情的不作為以及某些公益組織和慈善機(jī)構(gòu)暴露出來的問題，在網(wǎng)絡(luò)上迅速形成“輿論場”。而各級政府在前期回應(yīng)和引導(dǎo)輿情方面凸顯的滯后與被動等，也進(jìn)一步導(dǎo)致了次生網(wǎng)絡(luò)輿情的形成，對全國的戰(zhàn)“疫”產(chǎn)生了影響。

二、疫情期間網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的影響

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，媒體信息突破了傳統(tǒng)媒體的邊界，呈現(xiàn)快速化、碎片化的特點(diǎn)。習(xí)近平總書記指出：“全媒體不斷發(fā)展，出現(xiàn)了全程媒體、全息媒體、全員媒體、全效媒體，信息無處不在、無所不及、無人不用，導(dǎo)致輿論生態(tài)、媒體格局、傳播方式發(fā)生深刻變化，新聞輿論工作面臨新的挑戰(zhàn)?！盵3]我們看到，在處置此次新冠肺炎疫情時(shí)，全媒體所構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境猶如一柄雙刃劍，有著極為復(fù)雜和多樣的影響。

（一）政府層面：國家認(rèn)同與地方政府治理能力質(zhì)疑并存

全媒體快速傳播突發(fā)性公共危機(jī)信息，使民眾能及時(shí)獲取信息，做出反應(yīng)。武漢市發(fā)生新冠肺炎疫情后，各大媒體通過微信、微博、抖音等移動媒體平臺快速發(fā)布疫情相關(guān)信息，宣講新冠肺炎知識，讓民眾了解疫情相關(guān)情況，做好防護(hù)工作，以更好開展疫情防控工作。在做好公共危機(jī)相關(guān)信息宣傳的同時(shí)，政府通過全媒體提供的云平臺，短時(shí)間內(nèi)匯聚起全國乃至全球的目光，通過在重大事件中個(gè)體的“在場”，完成了個(gè)體與國家的同頻共振，增強(qiáng)了國家認(rèn)同。例如，全國網(wǎng)友對“火神山”醫(yī)院進(jìn)行“云監(jiān)工”，親眼見證了在災(zāi)難面前萬眾一心、眾志成城的中國速度和中國力量，展現(xiàn)了國家和政府的組織和動員能力，極大地增強(qiáng)了民眾對國家的自信心、國家認(rèn)同感和民族自豪感。全國民眾紛紛為抗“疫”捐獻(xiàn)善款和物資。各地的白衣天使馳援武漢，特別是緊急奔赴武漢的軍醫(yī)和解放軍戰(zhàn)士，讓普通民眾心里吃了一顆定心丸。“最美逆行者”的千里馳援，快遞小哥、環(huán)衛(wèi)工人、出租車司機(jī)等各行各業(yè)的普通人在抗疫中的堅(jiān)韌、頑強(qiáng)等都通過全媒體的報(bào)道不斷進(jìn)入民眾的視野，不僅完整呈現(xiàn)了抗疫第一線的真實(shí)狀況，而且通過涌現(xiàn)出來的抗“疫”榜樣，給民眾以信心和希望，凝聚了全民族的力量。網(wǎng)民們紛紛在網(wǎng)絡(luò)上稱贊、傳播這些事跡和行為，形成正能量的網(wǎng)絡(luò)輿情，極大地強(qiáng)化了國家認(rèn)同。

另一方面，在疫情防控早期暴露出來的一些地方政府的消極作為，以及現(xiàn)行應(yīng)對公共危機(jī)事件體制機(jī)制的不足等問題，也通過全媒體得到迅速傳播，在特定的情形和時(shí)間節(jié)點(diǎn)上被無限放大，最終形成“負(fù)能量”的網(wǎng)絡(luò)輿情。民眾在國家認(rèn)同的同時(shí)，對地方政府的治理能力產(chǎn)生了質(zhì)疑。例如，黃岡市衛(wèi)健委主任在處置疫情期間，面對督導(dǎo)組的提問，“一問三不知”。消息一經(jīng)報(bào)道，快速擴(kuò)散，網(wǎng)友義憤填膺，形成較壞的輿論影響;一些公益性機(jī)構(gòu)在籌集、發(fā)放捐款和物資時(shí)，未及時(shí)公布受捐明細(xì)，在發(fā)放細(xì)節(jié)時(shí)出現(xiàn)明顯疏漏，也導(dǎo)致了民眾的質(zhì)疑和不信任，既降低了公益組織和機(jī)構(gòu)的公信力，又對地方政府的管理和治理產(chǎn)生了不利影響。

（二）社會層面：社會協(xié)同與無序并存

全媒體時(shí)代，政府在處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，眾多信息能夠通過各種平臺得到及時(shí)發(fā)布，形成正面的疫情防護(hù)輿情導(dǎo)向，引導(dǎo)個(gè)體做好防護(hù)，積極配合政府疫情防控工作。而每個(gè)個(gè)體的配合，又形成群體合力，與政府和各社會組織一道共同推動疫情防控的全社會協(xié)同機(jī)制的建立。與此同時(shí)，黨和政府作為疫情防控的領(lǐng)導(dǎo)者，組織大批的援鄂醫(yī)療隊(duì)進(jìn)入湖北，最多的時(shí)候全國援鄂醫(yī)護(hù)人員達(dá)4.2萬人，大批志愿者成為疫情“卡點(diǎn)人”，大批的醫(yī)療和生活物資源源不斷地進(jìn)入湖北，使得這一突發(fā)公共衛(wèi)生事件得到了及時(shí)有效的處置，鑄牢了全體民眾的中華民族共同體意識。

全媒體時(shí)代下，每個(gè)人既是信息的接收者，也是信息的發(fā)布者。真假難辨的大量信息，以及發(fā)布的不統(tǒng)一，影響了政府對突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理的決策，產(chǎn)生了社會無序現(xiàn)象。如在新冠肺炎快速發(fā)展時(shí)期，多家媒體發(fā)布“雙黃連有抑制病毒的作用”，導(dǎo)致許多藥店的雙黃連一夜售罄;武漢封城期間，由副市長簽署發(fā)布的“可以放行通告”在極短時(shí)間內(nèi)被撤銷，等等。此外，自媒體經(jīng)常發(fā)布或轉(zhuǎn)發(fā)一些未經(jīng)證實(shí)的網(wǎng)絡(luò)信息，民眾接收到大量類似信息而又未能得到權(quán)威媒體的及時(shí)澄清，在心理上就容易逐漸認(rèn)同謠言。例如，在疫情期間，網(wǎng)絡(luò)上流傳寵物能夠傳播病毒，引起人們恐慌，大量的寵物被遺棄甚至被丟棄虐殺，引發(fā)了新的社會問題。類似這樣的謠言，在網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)常出現(xiàn)，引起民眾“熱議”，政府媒體每天都需要“辟謠”，形成“造謠一張嘴，辟謠跑斷腿”的局面，致使網(wǎng)絡(luò)輿情反復(fù)反轉(zhuǎn)，分散了政府處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件的精力，影響了處置效率。

（三）個(gè)人層面：理性與感性并存

在全媒體時(shí)代，傳統(tǒng)的政府“壟斷”演變?yōu)槿巳耸殖帧胞溈孙L(fēng)”，公眾的話語自主權(quán)得到極大提升，個(gè)人情感得到釋放和宣泄。對此，習(xí)近平總書記在湖北省考察新冠肺炎疫情防控工作時(shí)指出：“湖北和武漢等疫情嚴(yán)重的地方的群眾自我隔離了這么長時(shí)間，有些情緒宣泄，要理解、寬容、包容?！盵4]我們看到，在此次新冠肺炎疫情中，全媒體為民眾提供了較多的情緒宣泄的平臺和渠道，一定程度上緩解了因?yàn)橐咔閹淼男睦韯?chuàng)傷。但部分民眾通過微信、微博等媒體中介對一些負(fù)面網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)和評論時(shí)，往往忽視了事件本身的真相和緣由。這種感性行為在特定環(huán)境和特定心理下會形成盲目的網(wǎng)絡(luò)輿情跟風(fēng)現(xiàn)象，極易導(dǎo)致“真相”的反轉(zhuǎn)，產(chǎn)生次生網(wǎng)絡(luò)輿情，帶來“后真相”局面，給政府處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件帶來不小的挑戰(zhàn)。

當(dāng)然，隨著越來越多的人經(jīng)歷了“大眾麥克風(fēng)”時(shí)代呈現(xiàn)出的“后真相”后，也有越來越多的民眾表現(xiàn)出理性的一面，特別是接受了高等教育的互聯(lián)網(wǎng)一代，他們面對各類網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)表現(xiàn)出一定程度的冷靜和客觀，秉持“不信謠，不傳謠”的原則，等待政府相關(guān)部門對輿情信息作出政策解讀，從而對信息進(jìn)行甄別、理性分析和批判。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)面臨的困境

隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，我國政府逐漸摒棄了陳舊的輿情控制思維，而代之以互聯(lián)網(wǎng)思維積極應(yīng)對全媒體時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)，取得了一定成效。但在應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)仍面臨不少困境，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管出現(xiàn)缺位和錯(cuò)位

守好輿論陣地是我黨新聞輿論工作的重要使命和責(zé)任，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管是守好輿論陣地的重要保障，但囿于制度建設(shè)的滯后，部分輿情部門出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管上的缺位，呈現(xiàn)出治理碎片化和條塊化的特點(diǎn)，沒有形成一套完善的預(yù)警、反饋、消解、評價(jià)的輿情監(jiān)管和引導(dǎo)體系。政府輿情部門不能及時(shí)搜集網(wǎng)絡(luò)輿情事件的信息，對網(wǎng)絡(luò)輿情快速作出預(yù)測和評估，導(dǎo)致了負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情迅速發(fā)酵和擴(kuò)散。與此同時(shí)，突發(fā)公共衛(wèi)生事件的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)需要部門協(xié)同，而每個(gè)部門出于自身技術(shù)、利益等方面的考慮，在信息預(yù)警、內(nèi)容披露等方面缺乏有效的溝通和互動，形成了“輿情信息孤島”;一些部門管理職能劃分不清，輿情引導(dǎo)利益格局分散，在不同的利益訴求下，處理網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)相互扯皮，輿情信息處理不及時(shí)，導(dǎo)致了監(jiān)管缺位。

部分輿情監(jiān)管部門作風(fēng)不嚴(yán)，對輿論信息的掌控失度，造成網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的錯(cuò)位。一些輿情部門把輿論引導(dǎo)工作簡單地認(rèn)為是輿論上的管制工作，對負(fù)面的輿情信息采取簡單的一刀切，對一些重要的輿情信息采取簡單的“404”或“紅色感嘆號”的處理方式，力圖單純地通過“堵”來消解網(wǎng)絡(luò)輿情。武漢在暴發(fā)新冠肺炎前期，面對以李文亮醫(yī)生為代表的八位“吹哨人”發(fā)出的疫情警告，一些輿情部門卻采取“堵”的方式對其進(jìn)行“訓(xùn)誡”2020年3月19日，國家監(jiān)委調(diào)查組發(fā)布調(diào)查說明認(rèn)為：“中南路派出所出具訓(xùn)誡書不當(dāng)，執(zhí)法程序不規(guī)范，調(diào)查組已建議湖北省武漢市監(jiān)察機(jī)關(guān)對此事進(jìn)行監(jiān)督糾正，督促公安機(jī)關(guān)撤銷訓(xùn)誡書并追究有關(guān)人員責(zé)任。”（參見：《關(guān)于群眾反映的涉及李文亮醫(yī)生有關(guān)情況調(diào)查的通報(bào)》，《人民日報(bào)》2020年3月20日第8版），這引發(fā)了公眾質(zhì)疑，導(dǎo)致政府公信力下降。部分輿情部門則走向另一極端，以所謂的“開明”態(tài)度對負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情聽之任之，只聚焦正面宣傳和塑造榜樣模范。這兩種情況實(shí)際上都是網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的錯(cuò)位。

此外，網(wǎng)絡(luò)空間規(guī)范化是網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的重要前提，法治建設(shè)是將網(wǎng)絡(luò)空間規(guī)范化并進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的重要保障。但是，我國在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管方面的立法滯后，也造成了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的錯(cuò)位與缺位。目前，針對網(wǎng)絡(luò)空間的監(jiān)管僅有《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)管理規(guī)定》等幾部法規(guī)，缺乏更高效力的法律依據(jù)，且對造謠等網(wǎng)絡(luò)行為處罰較輕，不能適應(yīng)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)空間和網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的需要，無法對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行很好的監(jiān)管。一些網(wǎng)民為了“紅”或者“火”做網(wǎng)絡(luò)推手，制造了網(wǎng)絡(luò)輿情事件，卻沒有得到應(yīng)有的處罰，反而產(chǎn)生反向示范，導(dǎo)致了更多的負(fù)面輿情的發(fā)生。

（二）自媒體“野蠻生長”

隨著我國互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，特別是微信、QQ、抖音、微博等軟件的普及，且由于我國目前網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管體系尚不健全、商業(yè)利益驅(qū)動等原因，自媒體迎來了“野蠻生長”的快速發(fā)展時(shí)期，各種小程序愈來愈成為各大平臺重要流量的入口和新增用戶的來源。自媒體準(zhǔn)入門檻低，而使用主體的倫理道德和媒介素養(yǎng)卻有待提高。在新冠肺炎疫情期間，一些自媒體為了點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)發(fā)量，發(fā)布或者轉(zhuǎn)發(fā)一些未經(jīng)證實(shí)的消息，并經(jīng)常冠以“震驚……”等字樣標(biāo)題，以吸引民眾點(diǎn)擊和轉(zhuǎn)發(fā)，從而導(dǎo)致跟疫情相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)信息被過度放大，形成網(wǎng)絡(luò)輿論場，這些裹挾著意識形態(tài)和各種價(jià)值取向、帶有虛假性和隱蔽性的網(wǎng)絡(luò)輿情干擾了正常的網(wǎng)絡(luò)，不利于網(wǎng)絡(luò)輿情的正向引導(dǎo)。此外，一些自媒體平臺同時(shí)擁有多個(gè)自媒體賬號，為了商業(yè)利益主動“生產(chǎn)”跟網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)的“毒雞湯”，販賣焦慮和恐慌，引發(fā)民眾心理問題，干擾了正常的疫情防控工作。全媒體時(shí)代的自媒體又具有公共屬性，一些網(wǎng)絡(luò)“大V”突破道德底線和法律底線，進(jìn)行有償新聞報(bào)道，制造一些“炮制文”和“勁爆文”，利用自身影響力來左右輿論話語權(quán)，對民眾進(jìn)行誤導(dǎo)，形成網(wǎng)絡(luò)輿論暴力，干擾正向的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)。

（三）主流媒體“式微”和“失聲”

隨著自媒體的不斷發(fā)展，媒體話語權(quán)開始被重塑，在自媒體的話語權(quán)不斷增強(qiáng)、引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)空間輿論的同時(shí)，傳統(tǒng)的主流媒體卻面臨“式微”局面，在引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情方面“失聲”。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，媒體格局、傳播技術(shù)和受眾對象都發(fā)生了深刻的變化。但由于缺乏專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)人才，傳統(tǒng)主流媒體又不能及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和適應(yīng)，導(dǎo)致傳統(tǒng)主流媒體與新興媒體融合度不夠。特別是一些市縣一級的媒體還是以傳統(tǒng)的報(bào)紙、電視臺和門戶網(wǎng)站為主，互聯(lián)網(wǎng)媒體發(fā)展不充分，媒體融合比較緩慢，媒體融合的整體優(yōu)勢沒有充分發(fā)揮出來。且部分地方傳統(tǒng)主流媒體與新興媒體各自獨(dú)立，信息不能互通，只是形式上的聯(lián)盟，而沒有在內(nèi)容、平臺和管理等方面的融合，造成了主流媒體在互聯(lián)網(wǎng)浪潮中的“式微”。

針對網(wǎng)絡(luò)輿情事件，部分主流媒體要么采取“避重就輕”的方式，要么以“公文化”和“公式化”的方式進(jìn)行回應(yīng)，主流媒體回復(fù)內(nèi)容的“不在場”會讓民眾對回復(fù)內(nèi)容產(chǎn)生懷疑，引發(fā)次生網(wǎng)絡(luò)輿情。在應(yīng)對新冠肺炎期間，某慈善機(jī)構(gòu)對網(wǎng)民質(zhì)疑的捐贈物品分配問題回應(yīng)的是“書寫錯(cuò)誤，不符合標(biāo)準(zhǔn)”[5]。這種“不在場”的回復(fù)激發(fā)了民眾更大的網(wǎng)絡(luò)討論，產(chǎn)生了次生輿情。部分主流媒體沒能及時(shí)發(fā)布思想深刻、觀點(diǎn)鮮明的報(bào)道和評論，無法激濁揚(yáng)清，旗幟鮮明地引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。此外，部分主流媒體內(nèi)部各部門在一定程度上“獨(dú)立”，掌握的輿情信息不能夠互通，導(dǎo)致了“信息封閉”，如此一來，便無法了解網(wǎng)絡(luò)輿情信息的全貌，也使得主流媒體在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)方面部分“失聲”。

四、網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的對策建議

網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)是一項(xiàng)長期的任務(wù)，針對當(dāng)前輿情引導(dǎo)面臨的困境，可從以下幾個(gè)方面著手進(jìn)行改進(jìn)。

（一）引導(dǎo)原則：堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)

堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)是網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的原則和底線。“黨政軍民學(xué)，東西南北中，黨是領(lǐng)導(dǎo)一切的?！盵6]在網(wǎng)絡(luò)日益發(fā)達(dá)的今天，網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實(shí)的邊界日益模糊，在網(wǎng)絡(luò)空間里同樣需要堅(jiān)持和加強(qiáng)黨的領(lǐng)導(dǎo)，善用全媒體所營造的信息浪潮，打通政府、社會與市場間信息流通的壁壘。

在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)中，堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，首先體現(xiàn)在黨對輿情管理部門的領(lǐng)導(dǎo)。加強(qiáng)對輿情管理部門工作人員特別是黨員干部的教育，使其保持堅(jiān)定的政治立場，做到“兩個(gè)維護(hù)”和“四個(gè)意識”，防止各級輿情管理部門的工作人員在突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)發(fā)表不恰當(dāng)?shù)难哉?，形成次生輿情?/p>

其次，堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，還體現(xiàn)在要將各類媒體置于黨的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，尤其是主流媒體必須堅(jiān)持“黨媒姓黨”這一原則。正確的政治方向是第一位的，主流媒體要政治站位，與黨中央保持高度一致。堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，增強(qiáng)政治引領(lǐng)，將主流媒體的權(quán)威性和人民性更好地統(tǒng)一起來。

再次，要加強(qiáng)對自媒體的領(lǐng)導(dǎo)。習(xí)近平總書記指出：“網(wǎng)絡(luò)是一把雙刃劍，一張圖、一段視頻經(jīng)由全媒體幾個(gè)小時(shí)就能形成爆發(fā)式傳播，對輿論場造成很大影響。這種影響力，用好了造福國家和人民，用不好就可能帶來難以預(yù)見的危害，要旗幟鮮明堅(jiān)持正確的政治方向、輿論導(dǎo)向、價(jià)值取向?！盵7]自媒體要在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，對各種不健康信息、帶有意識形態(tài)和造謠內(nèi)容的信息進(jìn)行及時(shí)甄別和清理。

最后，應(yīng)加強(qiáng)對大流量公眾號的引導(dǎo)，強(qiáng)化具有較大網(wǎng)絡(luò)影響力的“網(wǎng)絡(luò)大V”“意見領(lǐng)袖”“網(wǎng)紅達(dá)人”的政治認(rèn)同和價(jià)值認(rèn)同，鑄牢全體民眾的網(wǎng)絡(luò)空間共同體意識。在抗擊新冠肺炎疫情期間，主流媒體與自媒體堅(jiān)持和加強(qiáng)黨的領(lǐng)導(dǎo)，共同營造了風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，絕大多數(shù)民眾通過互聯(lián)網(wǎng)關(guān)注著疫情的進(jìn)展，了解疫情的真相，做好自身防護(hù)，為中國的抗疫貢獻(xiàn)力量，畫好了疫情防控的同心圓。

總之，網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)“要堅(jiān)持黨管媒體原則，嚴(yán)格落實(shí)政治家辦報(bào)要求，確保新聞宣傳工作的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)始終掌握在對黨忠誠可靠的人手中”[8]。

（二）引導(dǎo)策略： “堵”與“疏”并行

全媒體時(shí)代，每個(gè)人都是信息的傳播者和生產(chǎn)者，信息傳播速度極其快速，能夠在很短的時(shí)間內(nèi)形成網(wǎng)絡(luò)輿情。網(wǎng)絡(luò)信息包羅萬象，錯(cuò)綜復(fù)雜，“突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中負(fù)面輿情具有更強(qiáng)的危害性和影響力，如網(wǎng)絡(luò)謠言、網(wǎng)絡(luò)暴力和釋體極化等”[9]。網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管若單純地進(jìn)行“堵”，不僅“堵”不住，而且不能夠從根源上解決網(wǎng)絡(luò)輿情，還會降低政府的公信力。因此，對網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)應(yīng)該秉持“堵”“疏”并行的策略。

網(wǎng)絡(luò)信息傳播速度極其快速，若不及時(shí)處理謠言信息，會讓謠言的受眾越來越多，給輿情引導(dǎo)帶來困難，所以要及時(shí)“堵”。但“堵”的同時(shí)要注意“疏”，網(wǎng)絡(luò)輿情的疏導(dǎo)，一是要科學(xué)評估輿情信息源，解決網(wǎng)絡(luò)輿情的信息源頭是網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的關(guān)鍵，要對信息源做出科學(xué)的判斷，做出準(zhǔn)確的評估和預(yù)測。二是要認(rèn)真回應(yīng)民眾關(guān)注的問題。面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，民眾心理上難免恐慌，應(yīng)對信心不足，而各種帶有價(jià)值傾向的言論充斥互聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)一步加劇了恐慌情緒。此時(shí)，針對民眾關(guān)心和質(zhì)疑的問題，要及時(shí)回應(yīng)，廓清事件真相，拒絕“斷頭新聞”和“輿情爛尾”，不能只抓一點(diǎn)而回避現(xiàn)實(shí)問題;要認(rèn)真聽取公眾善意的批評、意見、建議和質(zhì)疑，及時(shí)解答民眾疑惑，做好心理疏導(dǎo)和輿論引導(dǎo)，增強(qiáng)民眾信心和政府公信力。在全國戰(zhàn)“疫”期間，針對某醫(yī)院行政領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)助比一線醫(yī)務(wù)人員高的問題，衛(wèi)健委積極回應(yīng)，整改到位，很快便化解了網(wǎng)絡(luò)輿情[10]。三是要教育民眾提高信息甄別能力。自媒體時(shí)代，信息真假難辨，要教育民眾理性對待網(wǎng)絡(luò)輿情信息，不信謠不傳謠。針對網(wǎng)絡(luò)輿情的謠言，要積極“還原事件真相”，積極科普與“網(wǎng)絡(luò)謠言”相關(guān)的知識，提高民眾的分析辨別能力。四是要堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，以人民為中心，對網(wǎng)絡(luò)言論多一些包容之心，多貼近群眾，化解群眾的怨氣。五是完善輿情引導(dǎo)體系和相關(guān)法律。要建立一套完善的預(yù)警、處置和事后評估的輿情引導(dǎo)體系，統(tǒng)治完善相關(guān)法律， 明確應(yīng)該做什么，禁止做什么。2020年3月1日開始實(shí)施的《互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》在法律上禁止“人肉搜索”，進(jìn)一步完善了互聯(lián)網(wǎng)治理法律體系，在一定程度上遏制了自媒體的“野蠻生長”，凈化了互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)。

（三）引導(dǎo)主體：主流媒體+自媒體

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日益成熟，自媒體異軍突起，逐漸與主流媒體形成抗?fàn)幹畡?。一直以來，主流媒體體現(xiàn)著黨和國家的意志，是權(quán)威信息的代名詞，但也難免因莊重而“生硬”。自媒體來自民間，擁有數(shù)量龐大的用戶群，信息快捷多元但又泥沙俱下、良莠不齊。網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)中，應(yīng)利用主流媒體與自媒體的各自所長，發(fā)揮兩者的合力。

首先，在媒體融合的背景下，主流媒體應(yīng)積極適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)媒體的變革，適應(yīng)公眾獲取信息渠道的變化，利用人工智能做好主流媒體的頂層設(shè)計(jì)，打造新型主流媒體，把公共資源、社會治理大數(shù)據(jù)和制度優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為主流媒體思想輿論的綜合優(yōu)勢，加快提升主流媒體的傳播能力。“要堅(jiān)持移動優(yōu)先策略，建設(shè)好自己的移動傳播平臺，管好用好商業(yè)化、社會化的互聯(lián)網(wǎng)平臺，讓主流媒體借助移動傳播，牢牢占據(jù)輿論引導(dǎo)、思想引領(lǐng)、文化傳承、服務(wù)人民的傳播制高點(diǎn)?！盵11]全國戰(zhàn)“疫”期間，主流媒體就及時(shí)利用微信、抖音、微博等媒介，將疫情信息發(fā)布出去，拉近了與民眾的距離。

其次，自媒體具有廣泛的受眾，能夠更快地捕捉公眾的興趣、愛好和關(guān)注點(diǎn)，利于進(jìn)行分眾化傳播。主流媒體要加強(qiáng)與自媒體的溝通和協(xié)作，提高自媒體的倫理素養(yǎng)以及媒介文化素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)與自媒體的互利互動，利用“網(wǎng)絡(luò)大V”傳播真實(shí)、準(zhǔn)確的輿情信息，形成媒體引導(dǎo)的合力。同時(shí)，主流媒體與自媒體的聯(lián)動，提供了更多的意見表達(dá)的空間，有利于民眾負(fù)面情緒的宣泄，客觀上也可形成輿情監(jiān)督，便于及時(shí)化解矛盾，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情朝著正確的方向發(fā)展。如在應(yīng)對新冠肺炎疫情期間，自媒體先后爆出來武漢市非新冠肺炎患者的就醫(yī)問題，經(jīng)民眾轉(zhuǎn)發(fā)后，迅速傳遞到有關(guān)職能部門，患者的就醫(yī)問題很快得到了解決，輿情得以解除，保障了疫情防控的順利開展。

（四）引導(dǎo)方式：灌輸與浸潤互補(bǔ)

在輿論引導(dǎo)方式上，過去多通過行政手段向社會或相關(guān)部門下達(dá)文件，組織集中學(xué)習(xí)或進(jìn)行大規(guī)模的宣傳報(bào)道，這種灌輸方式具有一定的引導(dǎo)效果，但已無法適應(yīng)信息時(shí)代的輿情發(fā)展?fàn)顩r。正如習(xí)近平總書記指出：“今天，宣傳思想工作的社會條件已大不一樣了，做好宣傳思想工作，比以往任何時(shí)候都更加需要創(chuàng)新?！盵12]在當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)要注意引導(dǎo)方式的創(chuàng)新?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，民眾接收的信息量巨大，面臨信息選擇的困境，由于受眾學(xué)歷和經(jīng)歷的不同，對信息的選擇和價(jià)值判斷也不盡相同。因此，媒體在進(jìn)行輿論引導(dǎo)時(shí)要注意分眾化和差異化引導(dǎo)，改變以往單一的、通過強(qiáng)制手段灌輸引導(dǎo)的方式，而采取灌輸和浸潤互補(bǔ)的方式。單一的灌輸方式簡單易行，但往往流于空泛，且易引起民眾排斥，效果不佳;而浸潤方式雖持續(xù)時(shí)間長，但生動形象，潤物無聲，勝在效果持久。這樣，一方面，通過短時(shí)間內(nèi)的規(guī)模化宣傳報(bào)道，使民眾及時(shí)了解相關(guān)權(quán)威資訊;另一方面，通過具體生動的情境化設(shè)計(jì)與體驗(yàn)，或是影視、綜藝、動漫等多種方式潛移默化地傳遞價(jià)值觀念，從更深層次影響民眾的感覺意識，增強(qiáng)他們的心理認(rèn)同感。在抗擊新冠肺炎期間，各大主流媒體在反復(fù)播放習(xí)近平總書記關(guān)于疫情防控相關(guān)系列講話、組織全國大學(xué)生共上“一堂思政課”、舉辦每日例行的新聞發(fā)布會等進(jìn)行引導(dǎo)的同時(shí)，包括主流媒體、自媒體在內(nèi)的全媒體也通過講述快遞小哥、小吃店老板、社區(qū)志愿者等普通人的故事，輔以短視頻、推文、動漫等浸潤方式，傳遞“抗疫必勝”的信念和決心，可以說很好地實(shí)踐了灌輸與浸潤互補(bǔ)的引導(dǎo)方式。

（五）引導(dǎo)內(nèi)容：宏大的國家敘事與細(xì)微的百姓生活相結(jié)合

傳統(tǒng)上，主流媒體在進(jìn)行輿情報(bào)道引導(dǎo)時(shí)，內(nèi)容上多是國家敘事，表現(xiàn)為國家領(lǐng)導(dǎo)人講話、國家政策的宣傳、講解英雄模范人物的奉獻(xiàn)奮斗等相關(guān)內(nèi)容，以宏大的正面宣傳為主，目的是穩(wěn)定團(tuán)結(jié)鼓勁，激發(fā)正能量。習(xí)近平總書記在應(yīng)對新冠肺炎疫情工作時(shí)指出：“把握主導(dǎo)，壯大網(wǎng)上正能量。要加強(qiáng)輿情跟蹤研判，主動發(fā)聲、正面引導(dǎo)，強(qiáng)化融合傳播和交流互動，讓正能量始終充盈網(wǎng)絡(luò)空間?！盵13]不可否認(rèn)，宏大的敘事可以幫助處于突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的民眾真切地感知國家的在場，感受萬眾一心的眾志成城，從而增強(qiáng)信心、堅(jiān)定信念。如各個(gè)媒體對火神山醫(yī)院建設(shè)進(jìn)行的“云直播”，以及各省援鄂醫(yī)療隊(duì)完成任務(wù)返回時(shí)的感人畫面，無不穩(wěn)定了民眾焦慮緊張的情緒，從內(nèi)心深處強(qiáng)化了對社會主義祖國的認(rèn)同，鑄牢了中華民族共同體意識。但如果僅止步于此，熱血沸騰之后，面對現(xiàn)實(shí)的生計(jì)，民眾又會有悵然若失之感，久而久之，宏大的國家敘事便會因脫離民眾生活實(shí)際而失去吸引力。尤其在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)時(shí)，依然是以“內(nèi)容為王”，毫不夸張地說，網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的關(guān)鍵在于“信息內(nèi)容”，只有讓民眾愿意接收、接受、接納的信息內(nèi)容，才談得上相信、認(rèn)同、遵從和信仰[14]。而這必須立足于民眾的實(shí)際生活，從他們所關(guān)心、關(guān)注的具體現(xiàn)實(shí)出發(fā)，在普通人的故事中去彰顯家國情懷，傳遞黨和國家的意志。實(shí)際上，關(guān)注百姓生活本身就是以人民為中心的體現(xiàn)。因此，在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)內(nèi)容上，應(yīng)將宏大的國家敘事與細(xì)微的百姓生活相結(jié)合[15]。在新冠肺炎疫情防控期間，網(wǎng)絡(luò)上既有關(guān)于國家層面對抗擊疫情的政策、決策、措施、人員物資投入、對失職瀆職官員處罰等情況的報(bào)道，又有許多普通人為抗擊新冠肺炎所作努力的講述，還有一些新冠肺炎患者面臨的困難得到解決等百姓生計(jì)的故事，既突顯了黨和國家的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，給民眾以信心，又讓民眾知曉了疫情的相關(guān)信息，增加了抗疫的體驗(yàn)，突顯了抗擊疫情人人有責(zé)、平凡人也能成為英雄的理念，較好地引導(dǎo)了抗疫的網(wǎng)絡(luò)輿情。

五、結(jié) 語

面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，如何更好地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)，是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代推進(jìn)國家治理體系建設(shè)和提高治理能力現(xiàn)代化的應(yīng)有之義，也是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)。此次新冠肺炎疫情防控在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)方面暴露出的不足和短板，要求我們在引導(dǎo)原則上應(yīng)始終不渝地堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，秉承“堵”“疏”并行的引導(dǎo)策略，積極發(fā)揮主流媒體與自媒體的引導(dǎo)合力，采取灌輸與浸潤互補(bǔ)的引導(dǎo)方式，將國家宏大敘事與百姓細(xì)微生活相結(jié)合，全面加強(qiáng)和完善網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)體系建設(shè)，積極應(yīng)對和處置各種突發(fā)公共危機(jī)事件，進(jìn)一步推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)。

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Research on Dilemma and Countermeasures of Online Public

Opinion Guiding in Public Health Emergencies：

Take the COVID-19 Epidemic as an Example

ZENG Hongyu， BI Tianliang

（School of Marxism， South-Central University for Nationalities， Wuhan 430074， China）

Abstract：

In the era of wholly media， online public opinion is like a double-edged sword， which can create a responsible image of the government and also have a negative impact on the government. Especially in the face of public health emergencies， how to better guide the network public opinion has become a major test of the national governance system and the governance ability in the Internet era. In the handling of novel coronavirus pneumonia， we exposed the deficiency of the guidance of online public opinion. We should insist on the principle of adhering to the leadership of the party， adhering to the guiding strategy of “blocking” and “dredging”， and actively bringing together the leading bodies of the mainstream media and the media， and adopting the guidance mode of inculcation and infiltration. The construction of network public opinion system should be strengthened and improved by combining the national grand narrative with the peoples subtle life.

Keywords：

public health emergencies; online public opinion; guiding countermeasures

（編輯：段明琰）