■李志榕，陳博領(lǐng) Li Zhirong & Chen Boling

(中南大學(xué)建筑與藝術(shù)學(xué)院，湖南長沙 410083）

我國2019年年末60周歲及以上人口約25388萬人，占總?cè)丝诘?8.1%，其中65周歲及以上人口17603萬人，占總?cè)丝诘?2.6%[1]。目前中國城鄉(xiāng)空巢家庭超過50%，部分大中城市達(dá)到70%[2]?？粘怖先巳后w數(shù)量激增，伴隨日新月異的高速智能設(shè)備發(fā)展的風(fēng)口，許多老年群體不可避免地接觸并使用一系列的智能化產(chǎn)品，而符合老年群體確切需求的醫(yī)療類設(shè)備較多應(yīng)用于家庭場景?；诖耍岢隽酥悄芗揖忧榫跋碌某鞘锌粘怖先说慕】敌枨笱芯?。

1 相關(guān)概念解析

1.1 健康管理維度解析

健康管理是通過科學(xué)化管理手段，依托互聯(lián)網(wǎng)和智能終端，實現(xiàn)慢病患者監(jiān)測、分析、評估的需求，從而達(dá)到節(jié)約醫(yī)療成本、降低并發(fā)癥的幾率以及有效控制病情的目的[3]。1978年，美國密執(zhí)安大學(xué)成立了健康管理研究中心。而健康管理作為固有名詞在我國最早出現(xiàn)于2001 年。顧瑜在《面向老年人的移動健康關(guān)愛平臺設(shè)計研究》[4]中（2014年）探尋用戶心理需求，在滿足用戶生理需求的基礎(chǔ)上注重情感關(guān)懷，從而構(gòu)建用戶關(guān)愛需求模型來指導(dǎo)設(shè)計，最終運用在服務(wù)設(shè)計實踐中。

1.2 Kano模型的概念解析

1984年日本狩野紀(jì)紹（Noriaki Kano）在赫茲伯格雙因素理論的啟發(fā)下[5]提出了Kano 模型，其認(rèn)為客戶的滿意度與服務(wù)的質(zhì)量特性并非單純的線性關(guān)系[6]。該模型主要進(jìn)行用戶需求的探索，反映產(chǎn)品是否具有該功能用戶所呈現(xiàn)的滿意與否的態(tài)度，其產(chǎn)品功能需求類型可根據(jù)用戶反饋表現(xiàn)為魅力型需求、期望型需求、必備型需求、無差異型需求以及反向型需求[7]（圖1）。

■圖1 KANO模型

2 調(diào)研說明

2.1 調(diào)研目的

結(jié)合家庭生命周期理論，將人的一生分為單身期、新婚期、滿巢期、空巢期、鰥寡期五個階段[8]。在人口老齡化的大背景下，選擇空巢期作為研究用戶群體。經(jīng)過相關(guān)文獻(xiàn)搜集，目標(biāo)用戶可劃分為低齡空巢(60-69歲)、中齡空巢（70-79歲）兩個階段，也就是60到79歲的城市空巢老人。本次調(diào)研根據(jù)他們的養(yǎng)老需求出發(fā)，通過分析構(gòu)建KANO模型，深度挖掘城市空巢老人的生活情境和健康情感關(guān)懷的需求層次。

本次調(diào)研主要了解城市空巢老人在健康管理、健康教育、健康監(jiān)測、健康評估、健康檔案及情感關(guān)懷等方面的態(tài)度和接受度，探索城市空巢老人的個性化健康需求和智能家居的觸點。

■圖2 研究結(jié)論

■圖3 需求提煉

■圖4 功能的定制多樣化

2.2 研究方法及思路

本次調(diào)研綜合運用了觀察法、問卷法、訪談法、數(shù)據(jù)分析等方法，從智能家居方向入手，進(jìn)行六個相應(yīng)維度的探索，構(gòu)建 KANO 模型，分析城市空巢老人的健康養(yǎng)老需求，從而思考“針對老年用戶的智能家居”的家庭情景模式的可行性。

用戶訪談：對具有代表性的樣本用戶家庭訪談進(jìn)行定性分析，深入樣本用戶家庭進(jìn)行用戶觀察，記錄用戶的生活習(xí)慣和智能產(chǎn)品使用，詢問樣本用戶的身體健康狀況以及智能產(chǎn)品的熟悉程度。

用戶觀察：采用影子跟蹤法，對目標(biāo)用戶的生活軌跡以及健康習(xí)慣等進(jìn)行細(xì)微觀察，挖掘用戶真實痛點。

用戶情景：必要情況下對目標(biāo)用戶進(jìn)行特定情景的設(shè)定，以便能更了解用戶的需求，從而建立用戶角色模型。對樣本用戶家庭進(jìn)行入戶調(diào)研之后提煉總結(jié)出一些具有代表性的這一類家庭具有的共性，提煉利益相關(guān)者的需求，建立用戶角色模型。

KANO 問卷調(diào)查：在經(jīng)過入戶調(diào)研的定性分析之后發(fā)放問卷進(jìn)行 KANO 問卷調(diào)研，通過大量的定量分析，結(jié)合定性分析輸出調(diào)研成果及研究結(jié)論（圖2）。

2.3 調(diào)研過程描述

本次調(diào)研選取60-79歲的老人為目標(biāo)對象。首先通過網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行問卷的發(fā)放和分析，再對網(wǎng)絡(luò)問卷進(jìn)行總結(jié)?？紤]到一二線城市的智能化發(fā)展程度和目標(biāo)對象受教育水平較高，于是劃定一二線城市為限定條件。線上問卷共計發(fā)放了100份問卷，回收86份，其中有效問卷60份，有效回收率為70%。目標(biāo)對象來源廣泛，主要為長沙18.7%、上海 17.89% 、重慶 9.35%這三個城市。

根據(jù)對網(wǎng)絡(luò)問卷的總結(jié)分析，提取出了相應(yīng)的原始需求并繪制了人物角色模型。然后根據(jù)所提取出來的用戶原始需求進(jìn)行KANO問卷的設(shè)計，并把 KANO問卷投放至線上和線下。

線下主要對以中南大學(xué)為核心的周邊社區(qū)進(jìn)行隨機(jī)的問卷填寫和訪談，主要了解老人對于智能家居產(chǎn)品的態(tài)度和想法。

3 定性分析

3.1 城市空巢老人原始需求提取

基于前期調(diào)研得到的用戶原始需求開展KANO問卷的設(shè)計，以此來驗證原始功能需求是否能夠滿足用戶的日常需要，為一二線城市空巢老人的智能家居或智慧養(yǎng)老服務(wù)架構(gòu)的搭建提供數(shù)據(jù)參考。在第一次的線上問卷和小樣本訪談的基礎(chǔ)上，初步提煉出了智能家居情景下的城市空巢老人的原始健康需求，進(jìn)行了六個維度的分類整理（圖3），最終確定了智能家居情景下的城市空巢老人的分類后的原始需求。

3.2 用戶訪談

根據(jù)對目標(biāo)用戶的深度訪談，通過對智能家居的了解程度，健康管理的看法，最關(guān)心的健康問題，生活中所需要的健康檢測方式，相關(guān)健康知識，對健康檔案和健康評估需求，以及對智慧健康管理的看法七個方面進(jìn)行深度訪談并對用戶進(jìn)行觀察。

通過深度訪談和觀察發(fā)現(xiàn)，用戶最傾向的需求是健康管理和情感關(guān)懷。其中健康管理包含健康保健、老年病預(yù)防以及健康監(jiān)測功能；而情感關(guān)懷則包含親情關(guān)懷、社會融入度、退休剩余價值三個方面。

3.3 定性總結(jié)分析

（1)研究發(fā)現(xiàn)，城市空巢老人群體具有不同的價值需求，可以細(xì)分為比較典型的4種群體，不同群體對健康的態(tài)度、需求以及對健康需求維度都有不同。

（2）城市空巢老人均對醫(yī)療健康、情感關(guān)懷關(guān)注較高。用戶隨著年齡的增長，普遍患有慢性疾病，一二線城市用戶均有醫(yī)保和社保置入，保障了退休后的收入來源?！吧鐓^(qū)養(yǎng)老”的建設(shè)推進(jìn)以及“廣場舞”的風(fēng)靡，使得用戶能夠較為快速的擁有一個朋友圈，但用戶對智能家居產(chǎn)品還是持保守態(tài)度，除非是有來自親朋推薦、必須更新的產(chǎn)品，比如傳統(tǒng)電視機(jī)到網(wǎng)絡(luò)電視的更迭，抽油煙機(jī)的替換等，才能讓大部分用戶重新、被動地適應(yīng)智能產(chǎn)品。

所調(diào)研的用戶均有注重醫(yī)療、情感化的需求，面對智能醫(yī)療產(chǎn)品持樂觀態(tài)度，愿意購買并長期使用，比起其他智能設(shè)備（如 AI 音箱）而言更易接受。

（3)功能的多樣化和個性定制化更容易滿足老年用戶的獨特需求。目前針對老年用戶的智能家居功能過；城市空巢老人希望通過智能化健康管理的需求價值在很大程度上未得到滿足。因此，建議增加個性化定制功能，完整多樣化和個性定制化的需求價值鏈以促進(jìn)智能家居和健康需求相融合（圖4）。

（4）智能化健康服務(wù)更注重滿足老年用戶的易用性和普遍性。由于智能化設(shè)備設(shè)計理念的宗旨就是體現(xiàn)并滿足用戶的需求，而現(xiàn)有智能家居普遍缺乏對老齡化人群易用性和推廣普遍性的考量，老年用戶在操作時滿意度低。希望運用以用戶為中心的研究方法和人機(jī)工程學(xué)理論，考慮老年群體生理及心理的特殊性、使用智能產(chǎn)品時的獨特需求。通過對老年用戶問卷調(diào)研、訪談情境的觀察與分析，得出老年群體智能健康服務(wù)易用性設(shè)計的具體需求：

（a）老年人對于服務(wù)產(chǎn)品的消費需求在不斷提高。目前市場上針對于老年群體的智能產(chǎn)品極為匱乏。

（b）由于老年群體心理、生理特征與青年群體有所區(qū)別,在使用現(xiàn)有智能產(chǎn)品時，大多數(shù)老年用戶對產(chǎn)品的操作方式感到困惑。

（c）在消費心理上，老年群體具有顯著的求實心理與習(xí)慣性心理，他們會傾向于舒適度高、實用性強(qiáng)而設(shè)計“老套”的產(chǎn)品。

■圖5 功能算法表

■圖6 KANO四分位疊加圖

4 定量分析

4.1 設(shè)計Kano問卷并進(jìn)行問卷調(diào)查

Kano問卷對每個質(zhì)量特性都由正向和負(fù)向兩個問題構(gòu)成，分別測量用戶在面對存在或不存在某項質(zhì)量特性時的反應(yīng)[9]。針對每一需求項設(shè)置正反兩個方向的問題進(jìn)行雙向研究[10]，Kano問卷形式見表1。

表1 Kano模型問卷形式

■圖7 最終需求排序

4.2 Kano模型分類評估

Kano問卷調(diào)查的用戶需要從正反兩個方面分別對每一個功能選項進(jìn)行回答，答案采用五種選項，分別是“喜歡”“理應(yīng)如此”“無所謂”“可以忍受”“不喜歡”[11]。使用Kano模型需求分類評估表，形式見表2。M 表示基本型需求；O表示期望型需求；A表示興奮型需求；I表示無差異需求；R表示反向需求；Q表示可疑需求?；拘托枨?、期望型需求和興奮型需求是3種需求結(jié)果，其它三種結(jié)果是不需要的，須排除，以便建立Better-Worse 的系數(shù)計算[12]。

表2 Kano模型分類評估表

通過后期對功能重要性的調(diào)研，對每一個需求重要性的得分，計算所有用戶該問題得分的平均分；根據(jù)以上“具備功能”問題的得分以及“缺少功能”問題的得分，疊加“功能重要性”的平均值和 Better-Worse的系數(shù)象限落點來進(jìn)行交叉分析排序。在這里以“健康管理”為例（圖5）。

4.3 人口屬性交叉分析

（1）根據(jù)樣本年齡與性別的對應(yīng)分布關(guān)系可得篩選后的樣本男女占比約為 1.5：1，隨著年齡增長空巢期女性呈遞增趨勢，而空巢期男性呈遞減的趨勢。從側(cè)面反應(yīng)出空巢期女性的情感關(guān)懷需求應(yīng)比男性更為強(qiáng)烈。同時，由于空巢期女性人口較多，故此空巢低中齡女性會更為關(guān)注自己的身體健康狀況。數(shù)據(jù)顯示，低齡空巢占比最高，中齡空巢占比次之。根據(jù)調(diào)查顯示，大多數(shù)低齡空巢老人以剛退休老人居多，身體各個方面機(jī)能較為良好，部分患有慢性疾病， 且與子女同住在一個城市，幸福指數(shù)較高，對智能家居頗感興趣。

因此針對空巢期人群的產(chǎn)品情感關(guān)懷主要突破點為女性，而健康管理的用戶群應(yīng)側(cè)重在男性的健康教育與健康監(jiān)測方面。

（2）根據(jù)性別、年齡與居住情況的關(guān)系可得出，男性樣本各年齡段居住情況呈現(xiàn)不均衡分布，女性獨居現(xiàn)象年齡分布較男性早，且跨度大。因此針對女性用戶，盡早建立健康檔案具有一定的保障，針對男性用戶則突出對于慢性病的健康監(jiān)測。

（3）根據(jù)年齡和文化程度對智能家居的了解情況和態(tài)度，隨著受教育程度的高低，用戶對智能家居的反應(yīng)和接受程度也隨之改變。受教育程度高的人，大多數(shù)對智能家居產(chǎn)品保持了一定的熱情，愿意去進(jìn)行嘗試。而受教育程度較低的用戶，則對智能家居產(chǎn)生了一定的抵抗情緒。因此需要更多的關(guān)注這一方面的設(shè)計，保證產(chǎn)品的簡潔易用。

4.4 健康維度需求分析

根據(jù)樣本性別與關(guān)注的健康問題的對應(yīng)分布、性別與提供突發(fā)狀況監(jiān)測功能關(guān)系、性別與子女居住狀況的關(guān)系、性別與提供定制健康服務(wù)的關(guān)系四點，得出健康維度需求分析：

需求較多的分別是健康管理、情感健康、健康監(jiān)測三個方面（圖6）。其中健康管理包括定制化/多樣化的功能；情感健康則要求做到滿足心理健康的需求，在此方面通過現(xiàn)有智能家居產(chǎn)品徹底解決較為困難；最后的健康監(jiān)測包括：心血管相關(guān)監(jiān)測功能、突發(fā)異常功能、醫(yī)生遠(yuǎn)程咨詢、監(jiān)護(hù)功能。其中心血管相關(guān)監(jiān)測功能在當(dāng)今智能家居情景模式中應(yīng)用較為廣泛；而突發(fā)異常功能的局限性較多，界限較為模糊，細(xì)化到使用場景還有待思考；而醫(yī)生遠(yuǎn)程咨詢、監(jiān)護(hù)功能正符合當(dāng)下“互聯(lián)網(wǎng)+健康”的需求，構(gòu)建用戶健康檔案，實現(xiàn)病歷電子化云服務(wù)，能較大地滿足用戶，并且平臺的搭建流程也較為明了[13-14]。

4.5 最終需求模型排序

用戶需求重要度的確定主要是為了體現(xiàn)各個需求對于用戶滿意度的影響程度，通過權(quán)重公式計算在眾多功能中進(jìn)行輕重緩急的劃分，從而整合各需求之間的重要度排序。

基于產(chǎn)品未上線，應(yīng)按必備屬性＞期望屬性＞魅力屬性＞無差異屬性（優(yōu)先）的順序及功能重要性權(quán)重（其次）對需求排序（圖7）。

5 結(jié)語

通過對城市空巢老人健康需求的調(diào)研，本文通過Kano模型分析方法實現(xiàn)了用戶需求細(xì)分，結(jié)合四象限模型識別出在設(shè)計過程中重要且急需滿足的用戶需求。利用Kano模型屬性分析、功能重要度分析及定性研究分析來進(jìn)行交叉分析，準(zhǔn)確客觀地反映了用戶需求。希望為老年智能家居系統(tǒng)設(shè)計提供一定的設(shè)計依據(jù)，合理引導(dǎo)和有效加強(qiáng)城市老人空巢養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)。應(yīng)盡量按以下需求來做相對應(yīng)的設(shè)計：

5.1 保障基本需求的建立

必備屬性：(d4＞f1＞a1) 是用戶的基本需求，既必須的理所當(dāng)然的痛點需求。當(dāng)需求滿足時，用戶不會感到滿意，但當(dāng)不被滿足時，用戶會很不滿意。

5.2 提高期望需求的建設(shè)

期望屬性：（b1＞c1＞a2＞c3＞a3＞e3＞b2＞c5＞a6＞d1）用戶滿意度成正相關(guān)，為用戶需求的癢點需求，用戶希望越多越好。當(dāng)需求滿足時，用戶會很滿意，當(dāng)不被滿足時，用戶會很不滿意。

5.3 追求興奮需求的建設(shè)

魅力屬性：（c4＞e1＞a4＞d2＞f2）為提供的驚喜型需求。超出用戶對產(chǎn)品本來的期望，可使?jié)M意度急劇上升。即使表現(xiàn)的不太完善，用戶的滿意程度也非常高。而即使該期望沒有被滿足，用戶也不會感到不滿意。