裴艷慧

(太原科技大學(xué) 圖書館，山西 太原 030024)

新型冠狀病毒肺炎疫情的突如其來,使圖書館的服務(wù)方式發(fā)生不小的改變，讀者不能到館學(xué)習(xí)，需要通過網(wǎng)絡(luò)獲取全面的文獻(xiàn)資源。加之區(qū)別于傳統(tǒng)閱讀的讀者，更習(xí)慣于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)，手機(jī)、平板、電子閱讀器不離手的“新讀者”，其獲取文獻(xiàn)資源的需求對圖書館的依賴性大幅度下降。新型閱讀空間、收費(fèi)學(xué)習(xí)空間、網(wǎng)上書城、讀書平臺等也在不斷涌現(xiàn)，圖書館行業(yè)危機(jī)凸顯。一系列現(xiàn)象出現(xiàn)引起圖書館界對服務(wù)模式的反思，普遍認(rèn)為今后圖書館服務(wù)要全方位升級，線下服務(wù)與線上服務(wù)齊頭并進(jìn)。面對時(shí)代提出的挑戰(zhàn)，高校圖書館如何提升服務(wù)質(zhì)量，升華服務(wù)理念，將讀者重新吸引到圖書館服務(wù)中，是個(gè)值得思考的課題。筆者通過梳理國內(nèi)外業(yè)界人士關(guān)于圖書館服務(wù)模式的研究成果來看，多數(shù)都在秉承圖書館長期建設(shè)以來的核心思想——“以讀者為中心”[1-7]。鑒于此，筆者從讀者的訴求出發(fā)，結(jié)合圖書館實(shí)際分析探討高校圖書館讀者服務(wù)改造升級的優(yōu)化策略及思考。

1 研究意義

在讀者服務(wù)研究中，國內(nèi)的圖書館業(yè)界專家朱強(qiáng)、劉煒、陳傳夫等，無一例外都把分析用戶需求，從用戶視角進(jìn)行創(chuàng)新服務(wù)提到了最重要的位置。國外圖書館在讀者服務(wù)探索新方法，如加州大學(xué)、康奈爾大學(xué)、北卡羅來納州立大學(xué)等都是進(jìn)一步細(xì)分用戶，針對細(xì)分后的用戶群設(shè)計(jì)新的圖書館職能[8]。當(dāng)今社會數(shù)字化已日益成熟，信息技術(shù)無處不在、無時(shí)不在，如物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、5G等占據(jù)著我們生活的方方面面。新技術(shù)、新事物在改變世界的同時(shí)也對圖書館服務(wù)產(chǎn)生了巨大的沖擊。讀者對圖書館的服務(wù)訴求也水漲船高：泛在、便捷、實(shí)惠、空間、知識集成、個(gè)性化等。面對這些訴求，高校圖書館均在積極改變服務(wù)模式和方法，但在創(chuàng)新服務(wù)策略中略顯欠缺，盲目跟風(fēng)、隨大流現(xiàn)象時(shí)有發(fā)，為促進(jìn)普通高校圖書館服務(wù)更好地建設(shè)與發(fā)展，研究高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)策略有著十分必要現(xiàn)實(shí)的意義。

2 現(xiàn)狀分析

筆者于2020年3月在中國知網(wǎng)(包括學(xué)術(shù)期刊全文庫、博碩論文庫、會議論文庫、報(bào)紙)高級檢索中選擇主題檢索，檢索的主題詞為 “高校圖書館服務(wù)策略”“高校圖書館服務(wù)戰(zhàn)略，服務(wù)對策，服務(wù)建議”，主題詞之間是“或含”的關(guān)系，時(shí)間跨度設(shè)置2010年1月-2020年3月(2020年只統(tǒng)計(jì)了前2個(gè)月的數(shù)據(jù)，所以沒有在圖1中體現(xiàn)2020年的數(shù)據(jù))檢索出論文結(jié)果顯示：共1 569篇，剔除一部分無關(guān)文獻(xiàn)剩余1 533篇論文的相關(guān)數(shù)據(jù)。圖1為高校圖書館服務(wù)策略10年來發(fā)表論文趨勢圖。其中2010年-2014年平均每年120篇左右；2015年、2016年兩年分別突增為179篇、199篇；隨后2017年、2018年兩年內(nèi)有所減少；到2019年一年內(nèi)迅速增長到205篇。從圖1可看出：高校圖書館的服務(wù)策略是近年來業(yè)界持續(xù)關(guān)注的研究課題，并呈上升的趨勢。

圖1 高校圖書館服務(wù)策略10年來發(fā)表論文趨勢

探索所選發(fā)文量的主題分布，圖2為4種主題比較分析。其中研究高校圖書館服務(wù)的文章共191篇(占總發(fā)文量的4.65%)，服務(wù)策略的文章共105篇(占總發(fā)文量的2.56%)，兩種主題在2010年-2018年發(fā)文量變化幅度都不大，趨于穩(wěn)定。到2019年的發(fā)文量都呈突增趨勢。但是在這兩個(gè)主題發(fā)文量突增的情況下策略創(chuàng)新的文章只有36篇(占總發(fā)文量的0.88%)，優(yōu)化策略文章也只有34篇(占總發(fā)文量的0.83%)，與往年趨于平穩(wěn)，沒有明顯增加，并且兩個(gè)主題發(fā)文量加起來都不及服務(wù)策略發(fā)文量的一半。從圖2可看出：策略研究是隨著圖書館服務(wù)發(fā)文量增長而增加，但是策略創(chuàng)新及優(yōu)化卻沒有隨之增加，所以從策略創(chuàng)新角度來探索高校圖書館讀者服務(wù)是非常有必要的。

圖2 4種主題比較分析

3 策略研究

高校圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)注重讀者需求分析，探究新時(shí)代新環(huán)境讀者訴求的變化和差異，牢固樹立高效服務(wù)每一位讀者的理念，為讀者提供一流的環(huán)境設(shè)施，滿意的服務(wù)。接受新概念新事物，關(guān)注新技術(shù)發(fā)展應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)讀者的信息環(huán)境和信息工具的改進(jìn)和提升，充分利用圖書館自身的文獻(xiàn)信息資源優(yōu)勢，為學(xué)校、師生的教育、科研、文化提供最大化的支撐和保障，讓讀者不受時(shí)間和空間的限制，無論何時(shí)何地都能享受到圖書館所提供的服務(wù)。讓高校圖書館為讀者提供充足資源的同時(shí)也能讓讀者在圖書館提供的平臺中交流觀點(diǎn)、激發(fā)靈感[9]，從而迸發(fā)智慧的火花，使圖書館服務(wù)得以升華。

3.1 讀者服務(wù)創(chuàng)新

閱讀環(huán)境的改變，讀者的服務(wù)訴求更新，促使高校圖書館服務(wù)推陳出新。

3.1.1 可視化服務(wù)。傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)方式過于簡單，沒有與讀者形成交流，從而導(dǎo)致圖書利用率不高，同時(shí)也缺乏主動性等問題。如今，面對高科技的快速發(fā)展，圖書館應(yīng)采用多元信息化模式來提升圖書館服務(wù)的品質(zhì)?；谧x者及時(shí)便捷的訴求，當(dāng)前很多圖書館都在加大統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)庫和可視化服務(wù)設(shè)備，將圖書館數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)推送給讀者。當(dāng)讀者走進(jìn)圖書館，圖書館借閱排行榜、圖書借還統(tǒng)計(jì)、到館讀者統(tǒng)計(jì)、新書推薦以及通知公告等，讀者均可以第一時(shí)間獲取最新、最全面的信息，為閱讀借閱提供參考。

3.1.2 空間拓展服務(wù)。圖書館不僅是讀者們查閱文獻(xiàn)資料、自主學(xué)習(xí)的最佳選擇，也是學(xué)術(shù)活動的重要場所，從讀者需求出發(fā)，從實(shí)際出發(fā)，突出自己的特色，充分利用圖書館的空間優(yōu)勢，進(jìn)行空間再造。太原科技大學(xué)圖書館將報(bào)告廳外的大廳進(jìn)行空間整合，改造為學(xué)術(shù)沙龍區(qū)，為讀者提供私密的研究空間、多彩的休閑交際空間；將空曠的入館大廳分割為讀者閱讀區(qū)，休閑區(qū)和文化展覽區(qū)，為讀者創(chuàng)造獨(dú)特的閱讀空間、豐富的娛樂空間；將一層密集書庫外的樓道改造成學(xué)生朗讀區(qū)，既滿足了學(xué)生朗讀的需求，也解決了各樓層的“噪聲”侵?jǐn)_；基于學(xué)生個(gè)人筆記本電腦的普及，在進(jìn)行圖書館無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋的同時(shí)將1 000m2電子閱覽室改為學(xué)校重點(diǎn)學(xué)科的專業(yè)圖書閱覽室；同時(shí)利用館內(nèi)會議室不定期組織讀者開展閱讀心得交流會、讀書月等各種活動……多方位實(shí)現(xiàn)圖書館的空間拓展。

3.1.3 自助獲取服務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的信息時(shí)代，圖書館可以充分利用人工智能技術(shù)，最大力度減輕人工勞動強(qiáng)度，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。從讀者泛在、便捷的訴求出發(fā)，太原科技大學(xué)圖書館目前正在實(shí)施圖書館自助借還及定位系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)讀者的自助借還、智能盤點(diǎn)、借閱導(dǎo)航以及與智能機(jī)器人合作達(dá)到館藏架位智能管理。在入館大廳提供智能機(jī)器咨詢服務(wù)，將借閱規(guī)則、圖書館服務(wù)布局、常規(guī)咨詢問題等交給可視化屏幕，云服務(wù)平臺實(shí)現(xiàn)“圖書館語音導(dǎo)覽服務(wù)”。實(shí)現(xiàn)了讀者通過“一卡通”成功綁定后可以查詢和處理個(gè)人在圖書館的個(gè)人信息、借閱、續(xù)借、預(yù)約及書刊薦購等信息。

購買了座位管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對圖書館座位進(jìn)行科學(xué)管理和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約功能，圖書館通過座位管理系統(tǒng)對選定座位開放預(yù)約，實(shí)現(xiàn)了疫情期間入館讀者保持1m～1.5m安全距離，通過預(yù)約入館達(dá)到了對讀者限流效果。圖書館也在積極研究開發(fā)通過企業(yè)微信平臺等向讀者提供閱覽室座位臨時(shí)離開到期前提醒、薦購圖書到館提醒、預(yù)約圖書到館提醒、文獻(xiàn)傳遞完成提醒等服務(wù)，疫情期間通過企業(yè)微信圖書預(yù)約定點(diǎn)取書服務(wù)和24h自助還書機(jī)，實(shí)現(xiàn)“零接觸”借書保證圖書館基礎(chǔ)服務(wù)。企業(yè)微信同時(shí)具有圖書館會議室預(yù)約、讀者交流平臺、調(diào)查問卷等功能，為讀者營造出一個(gè)“微社區(qū)”讓讀者自由互動、交流。

太原科技大學(xué)圖書館還在閱覽室安裝檢索設(shè)備，區(qū)間樓層引進(jìn)自助打印設(shè)備。讓讀者在同一閱覽區(qū)域?qū)崿F(xiàn)閱讀紙本文獻(xiàn)與電子圖書同步；使讀者能隨時(shí)隨地查詢電子資源，并隨時(shí)隨地自助下載、自助復(fù)印、打印和掃描，避免了讀者因不同的服務(wù)在圖書館來回穿梭，讓讀者體驗(yàn)圖書館服務(wù)帶來的高效、便捷與靈活。

3.2 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)革新

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為高校圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)注入了新的活力，同時(shí)也要求圖書館信息資源全面化和服務(wù)的“一鍵式”。

3.2.1 門戶服務(wù)。網(wǎng)頁門戶服務(wù)，是讀者了解獲取圖書館資源首選途徑。讀者對網(wǎng)頁門戶檢索訴求一鍵式服務(wù)，要求將圖書館電子資源和紙本資源的整合，建立統(tǒng)一檢索數(shù)字圖書館門戶系統(tǒng)，通過圖書館門戶網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)一站式檢索性能[10]。太原科技大學(xué)圖書館在廣泛的調(diào)研讀者需求后，對圖書館網(wǎng)頁進(jìn)行了整合，與讀秀檢索平臺合作將本館內(nèi)的電子和紙本資源關(guān)聯(lián)，電子資源庫庫關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)本館所有資源的整合，讓讀者在門戶檢索時(shí)不僅能獲取紙本圖書是否可借，也可以看到其他讀者對于該書的書評，借這本書的讀者，常常也會借哪些圖書，做到“書書相聯(lián)、書人相聯(lián)”，方便讀者選取適合自己所需的資源。

3.2.2 知識集成服務(wù)。圖書館要改變以往數(shù)據(jù)資源采購批發(fā)的服務(wù)模式，向知識集成服務(wù)轉(zhuǎn)變。①對本館資源深加工、精挖掘。太原科技大學(xué)圖書館將自有特色印刷資源數(shù)字化，如開展西文過刊USMARC編目，將建館以來訂購近600種，13 000多冊館藏全部錄入系統(tǒng)；將重點(diǎn)學(xué)科機(jī)械、材料絕版的設(shè)計(jì)手冊、圖冊等掃描保存，考慮版權(quán)保護(hù)，一方面依托超星數(shù)字館購買電子圖書，另一方面在紙本圖書購買時(shí)考慮數(shù)字產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)，結(jié)合購買數(shù)據(jù)庫資源自建本校特色機(jī)構(gòu)知識庫。依托機(jī)構(gòu)知識庫平臺對數(shù)字化圖書書目、關(guān)聯(lián)期刊論文、評論等內(nèi)容的揭示，實(shí)現(xiàn)知識的增值和效益提升。②以讀者需求為基點(diǎn)，積極探索課程教參系統(tǒng)，構(gòu)建高效教學(xué)生態(tài)圈[11]。太原科技大學(xué)圖書館積極聯(lián)合教務(wù)處、網(wǎng)絡(luò)中心、研究生院，將教務(wù)數(shù)據(jù)、教學(xué)數(shù)據(jù)、教師課程推薦教參數(shù)據(jù)、館藏?cái)?shù)據(jù)有效交互，將圖書、電子教參、視頻、優(yōu)秀碩博論文、期刊、四六級、考研資料等各類學(xué)習(xí)資源充分集成在一個(gè)學(xué)習(xí)平臺，根據(jù)讀者的檢索瀏覽下載記錄、借閱習(xí)慣，專業(yè)閱讀，興趣愛好等數(shù)據(jù)，分析讀者檢索瀏覽下載的文獻(xiàn)(全文、摘要、關(guān)鍵詞)特征，總結(jié)出讀者感興趣的主題，依據(jù)平臺數(shù)據(jù)分析作為圖書館采購電子資源和紙質(zhì)圖書重要依據(jù)，從而更好地服務(wù)學(xué)校師生教學(xué)和學(xué)習(xí)。

3.2.3 推送服務(wù)。讀者的個(gè)性化要求也需要考慮，圖書館可以通過“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，利用大數(shù)據(jù)分析，針對不同類型的讀者采取相對應(yīng)的個(gè)性化推送服務(wù)。太原科技大學(xué)圖書館針對學(xué)校機(jī)械、材料重點(diǎn)專業(yè)學(xué)科，依托本館數(shù)據(jù)資源向其轉(zhuǎn)發(fā)國內(nèi)外專業(yè)對口的知識研究和創(chuàng)新機(jī)構(gòu)的學(xué)術(shù)進(jìn)展、科研方向、教學(xué)動態(tài)等。推送國內(nèi)外核心期刊、開放資源最新發(fā)表的文章和學(xué)術(shù)成果和《ESI投稿期刊列表》，便于讀者把握學(xué)術(shù)動態(tài)、了解各學(xué)科最新進(jìn)展。大數(shù)據(jù)分析也可以對學(xué)科的知識脈絡(luò)、體系結(jié)構(gòu)、發(fā)展趨勢、抽象概念及各種數(shù)據(jù)進(jìn)行可視化呈現(xiàn)、分析和揭示，將其分析結(jié)果推送給讀者，有利于讀者獲取信息，了解專業(yè)結(jié)構(gòu)；讓讀者有效地利用信息數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)潛在知識。如本校圖書館定期推送《太原科技大學(xué)ESI學(xué)科表現(xiàn)分析報(bào)告》，為讀者了解太原科技大學(xué)學(xué)科發(fā)展現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)學(xué)科、潛力學(xué)科，優(yōu)化學(xué)科布局提供事實(shí)依據(jù)。

3.2.4 線上閱讀推廣服務(wù)。閱讀推廣服務(wù)伴隨著“全民閱讀”的浪潮在圖書館蓬勃發(fā)展。從讀者多元便捷、方便參與出發(fā)，圖書館在線下活動開展同時(shí)也要依托網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)線上服務(wù)的突破。通過CNKI“在線教學(xué)服務(wù)平臺” 進(jìn)行電子資源宣傳推廣及文獻(xiàn)檢索講座培訓(xùn)；在圖書館微信公眾號開展好書推薦、知識競賽、線上展覽、配音朗讀、書評影評視頻征集；以在線會議形式舉辦線上援鄂抗疫真人圖書館、讀書會等活動。深度挖掘圖書館服務(wù)潛力，全方位地將閱讀推廣活動推送到讀者身邊，讓讀者在活動中有所得、在參與活動的同時(shí)接受圖書館的服務(wù)潛移默化中主動利用圖書館資源。

3.3 資源服務(wù)共建共享

在當(dāng)今社會，任何一家圖書館不可能憑一館之力收藏全部的資源信息，來滿足學(xué)校師生的科研教學(xué)文獻(xiàn)需求，所以資源共建共享成為高校圖書館改革和發(fā)展的一個(gè)重要方向，既保持各自的獨(dú)立性，降低成本；又能資源互補(bǔ)，互惠互利。圖書館要以服務(wù)讀者為基石，根據(jù)讀者需求深度和廣度的拓展，多維度、全方位為讀者提供資源獲取的渠道。

立足山西高校整體來看，覆蓋農(nóng)、林、醫(yī)、文、理、工、財(cái)經(jīng)、軍工等各類學(xué)科，每個(gè)高校都有自己的特色學(xué)科、重點(diǎn)專業(yè)，特色數(shù)據(jù)庫，各校圖書館在資源建設(shè)上也有自己的偏重和優(yōu)勢，太原科技大學(xué)圖書館以山西高校圖工委為平臺，倡導(dǎo)建立高校間的資源共建共享的全方位的聯(lián)合體，不僅可以發(fā)揮每個(gè)高校圖書館的優(yōu)勢學(xué)科資源，還可以彌補(bǔ)弱勢專業(yè)學(xué)科資源不足的現(xiàn)象，使讀者可以檢索和利用更多、更全、更精的高水平和高質(zhì)量的信息資源。同時(shí)太原科技大學(xué)圖書館以國家科技圖書文獻(xiàn)中心(NSTL)成員館的身份申請獲得授權(quán)使用其訂購的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫，增加了電子資源的種類。

另外，利用公共圖書館資源也必不可少。高校圖書館的資源建設(shè)要定位清晰、偏重學(xué)術(shù)發(fā)展，有明顯的學(xué)科優(yōu)勢。公共圖書館的資源建設(shè)大多會體現(xiàn)所在地區(qū)的人文特色和經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展。高校圖書館與公共圖書館的聯(lián)合勢必會成為知識資源和文化傳播以最大助力。為滿足了不同讀者的精神文化需求，太原科技大學(xué)圖書館與所在轄區(qū)萬柏林區(qū)圖書館建立了合作協(xié)議，和太原市圖書館、山西省圖書館建立資源共享戰(zhàn)略合作關(guān)系，不僅發(fā)揮公共圖書館和高校圖書館的各自優(yōu)勢延伸了圖書館服務(wù)領(lǐng)域，還促進(jìn)高校和地方經(jīng)濟(jì)、文化的高速和諧發(fā)展。

3.4 內(nèi)涵服務(wù)提升

無論為讀者提供何種服務(wù)，服務(wù)的成敗和效果最終的決定性因素是——館員。館員的能力和水平直接決定著高校圖書館服務(wù)高度。所以要求館員不僅需要具備各學(xué)科各領(lǐng)域?qū)W術(shù)背景，而且要求館員擁有高度的責(zé)任心、無私奉獻(xiàn)的愛心和為讀者服務(wù)的耐心。

館員服務(wù)如何開展:①館員應(yīng)關(guān)注對讀者的服務(wù)過程。與讀者進(jìn)行平等對話，建立良好的交互氛圍，推動館員與讀者、讀者與讀者之間的積極互動。可以幫助讀者利用圖書館資源構(gòu)建個(gè)人化空間，支持讀者自主學(xué)習(xí)和利用智能化的圖書館。②館員服務(wù)也需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。群策群力，組建館員團(tuán)隊(duì)才是更好的方式。在實(shí)際服務(wù)中嘗試組建不同種類的館員小組或團(tuán)隊(duì)，比如閱讀推廣館員團(tuán)隊(duì)，學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)，編目館員團(tuán)隊(duì)等等。團(tuán)隊(duì)不只局限于本部門的館員，圖書館領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人和其他部門的普通館員也可以參與進(jìn)來，這樣的團(tuán)隊(duì)既能促進(jìn)圖書館領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)深入了解活動進(jìn)程與效果，也便于主動支持協(xié)調(diào)各部門工作，更能充分激發(fā)每個(gè)館員的工作熱情，從而全面推進(jìn)圖書館服務(wù)各項(xiàng)舉措順利展開。同時(shí)，需要圖書館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視館員的培養(yǎng)，通過引進(jìn)人才、加強(qiáng)培訓(xùn)、交流學(xué)習(xí)等制度，進(jìn)一步培養(yǎng)和提升館員服務(wù)的能力，達(dá)到館員服務(wù)的內(nèi)涵提升。

4 結(jié)束語

服務(wù)讀者是圖書館恒久不變的主題，也是圖書館存在的價(jià)值之一。每一次面臨的挑戰(zhàn)，無論是技術(shù)的革新，還是社會公共突發(fā)事件，都會對圖書館服務(wù)創(chuàng)造變革和升華的良好機(jī)遇，也會促進(jìn)高校圖書館蓬勃發(fā)展。在當(dāng)前社會大數(shù)據(jù)發(fā)展、交互識別、智能自助、個(gè)性化服務(wù)、泛在化的“圖書館+”時(shí)代，高校圖書館以滿足讀者的需求為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合自身現(xiàn)狀敢于嘗試、勇于實(shí)踐，思考創(chuàng)新服務(wù)策略，升華讀者服務(wù)的品質(zhì)、推進(jìn)技術(shù)服務(wù)的更新迭代、拓展資源服務(wù)的渠道和深度、提高館員內(nèi)涵服務(wù)能力，真正在服務(wù)中體現(xiàn)以人為本的理念，提升讀者的獲得感，提升圖書館服務(wù)的品質(zhì)和地位，推動高校圖書館讀者服務(wù)工作的開展。