王玉平

（雙陽區(qū)醫(yī)院，吉林 長春 130600）

0 引言

醫(yī)院中門診采血室是一個非常重要的組織機(jī)構(gòu)，通過采集患者的血液，為患者后續(xù)疾病診斷治療提供牢靠的保障。通常血液的采集是許多疾病檢驗判斷的前置步驟，因此門診采血室成為了醫(yī)院對患者開放的服務(wù)窗口[1]。門診采血室的護(hù)理水平直接影響著患者對醫(yī)院護(hù)理水平的判斷。隨著醫(yī)療保健制度在不斷的發(fā)展已日益完善，醫(yī)療單位面臨著更為激烈的市場競爭，如果沒有一個專業(yè)水平的服務(wù)窗口，這將直接影響到醫(yī)院的發(fā)展[2]。本研究對我院收治的患者進(jìn)行不同護(hù)理方式，觀察護(hù)理的質(zhì)量與效果以及患者的滿意情況，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料。選取在雙陽區(qū)醫(yī)院2018年9月至2019年9月門診采血室進(jìn)行采血工作的600例患者，以隨機(jī)數(shù)表法將患者分為對照組和觀察組，每組各300例。對照組的患者采取普通采血護(hù)理服務(wù)，觀察組的患者采取優(yōu)質(zhì)采血護(hù)理服務(wù)。其中觀察組患者男144例，女156例；年齡18～78歲，平均（40.35±4.45）歲。對照組患者男152例，女148例；年齡20～79歲，平均（41.24±4.65）歲。兩組患者一般資料對比不具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法。照組患者采取常規(guī)采血護(hù)理服務(wù)：告知患者采血操作的注意事項與準(zhǔn)備工作，采血時按照醫(yī)院常規(guī)流程進(jìn)行。觀察組的患者采取優(yōu)質(zhì)采血護(hù)理服務(wù)：

（1）加強(qiáng)采血室護(hù)理工作人員的思想教育水平，樹立起對患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理的服務(wù)意識，對護(hù)理工作者進(jìn)行護(hù)理禮儀的培訓(xùn)，在采血過程中保持禮貌，堅持使用文明用語，堅持以微笑、文明、主動的護(hù)理意識服務(wù)廣大人民群眾。

（2）強(qiáng)化采血室護(hù)理人員的專業(yè)知識與實(shí)踐操作，以最優(yōu)質(zhì)的采血技能服務(wù)患者；定期對護(hù)理人員進(jìn)行考核，能夠在護(hù)理過程中面對各種實(shí)際病例的不同情況下，準(zhǔn)確快速的采取合格的血液樣本；要求采血護(hù)理人員能夠以專業(yè)的知識解答患者存在的疑問，囑咐患者所應(yīng)該注意的事項；以專業(yè)的操作技能對患者進(jìn)行采血，減少一次性靜脈穿刺失敗率，減輕患者在采血過程中所承受的痛苦。

（3）將實(shí)際采血流程進(jìn)行優(yōu)化，在采血室醒目位置張貼采血具體流程，使患者能在第一時間明白自己應(yīng)當(dāng)攜帶的資料以及所需注意事項，避免患者多次往返采血室；將患者分為不同的組別，以患者實(shí)際的情況為主，為老人、兒童、孕婦、殘疾人開通優(yōu)先窗口；維持好采血的秩序工作，避免采血室擁擠混亂，及時制止插隊等不文明現(xiàn)象，減少患者與患者之間發(fā)生沖突的可能。

（4）為患者創(chuàng)造舒適的采血等待環(huán)境，注意采血室的衛(wèi)生整潔情況，定期對采血室環(huán)境進(jìn)行消毒清潔工作；在采血等候區(qū)為患者提供健康知識卡片、播放健康注意事項服務(wù)項目。

（5）加強(qiáng)采血室護(hù)理人員在面對應(yīng)急突發(fā)情況的能力，對護(hù)理人員的溝通能力、表達(dá)話術(shù)統(tǒng)一培訓(xùn)，在處理醫(yī)患關(guān)系時不因為用語問題激化矛盾；主動了解患者的實(shí)際情況和存在問題，并提出指導(dǎo)意見，為患者的合理需求提供幫助；保護(hù)患者的個人信息，尊重患者的人格尊嚴(yán)，讓患者能夠在舒適、滿意、信任的環(huán)境中完成采血工作。

（6）做好患者信息、血液樣本管理工作，確?；颊咝畔⑴c血液樣本正確對應(yīng)，避免混淆,導(dǎo)致影響血液采集的準(zhǔn)確性。

1.3 評價指標(biāo)。對觀察組與對照組患者采血成功率、血液標(biāo)本合格率、患者滿意度、醫(yī)患關(guān)系糾紛情況、采血時穿刺疼痛度進(jìn)行對比觀察。

患者滿意度調(diào)查從護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護(hù)人員護(hù)理專業(yè)水平、等待區(qū)環(huán)境、等待時長等多個方面進(jìn)行評價，分為非常滿意、比較滿意、不滿意三個評價標(biāo)準(zhǔn)。

穿刺疼痛度分級標(biāo)準(zhǔn)：沒有疼痛感為0級；有輕微疼痛感但不影響心理生理為1級；有疼痛感且有不適感為2級；非常疼痛且感到嚴(yán)重不適為3級。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析。數(shù)據(jù)結(jié)果采用SPSS22.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行分析處理，計量單位采用（）表示，計數(shù)資料采用例數(shù)以及百分比來表示，采用（t）檢驗和卡方檢驗來比較兩組之間的差異，當(dāng)（P＜0.05）差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組采血成功率、血液標(biāo)本合格率、醫(yī)患糾紛發(fā)生率對比。觀察組患者采血成功率、血液標(biāo)本合格率顯著高于對照組，組間數(shù)據(jù)比較有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）；觀察組患者發(fā)生糾紛的概率顯著低于對照組，組間數(shù)據(jù)比較有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組采血成功率對比[n（%）]

2.2 兩組患者滿意度對比。觀察組患者滿意度情況明顯優(yōu)于對照組，組建數(shù)據(jù)差異比較具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組患者滿意度對比[n（%）]

2.3 兩組患者疼痛感對比。在患者疼痛感調(diào)查情況中，觀察組患者的疼痛感情況顯著優(yōu)于對照組，數(shù)據(jù)差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組患者疼痛度情況對比[n（%）]

3 討論

門診采血室是醫(yī)院面對患者的一個對外服務(wù)平臺，采血室的護(hù)理水平影響了患者對醫(yī)院水平的看法，專業(yè)的護(hù)理水平能夠在患者心中留下良好的影響，直接關(guān)系到醫(yī)院的形象和在人民群眾間的聲譽(yù)。門診采血室中，盡管患者和護(hù)理人員接觸的時間非常短，但是就在這樣一個看似不重要的地方，患者和護(hù)理人員都能夠在這短暫的交流中獲得各自需要的信息[3]。優(yōu)質(zhì)的護(hù)理能夠給患者帶來滿意的就診體驗，同樣的，當(dāng)護(hù)理人員的護(hù)理工作出現(xiàn)問題時也能夠給患者的就診體驗帶來毀滅性的打擊，也許護(hù)理人員的某個動作、某句話都可能激發(fā)起潛在的醫(yī)患矛盾。實(shí)際上，在醫(yī)院中門診采血室確實(shí)是一個經(jīng)常發(fā)生護(hù)患糾紛的場所，為了維護(hù)醫(yī)院和門診采血室在人民群眾心中的形象，提高護(hù)理服務(wù)水平，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)盡可能避免發(fā)生護(hù)患糾紛的發(fā)生，始終保持和善平靜的心態(tài)服務(wù)于患者。同時，護(hù)理人員的專業(yè)知識與實(shí)踐操作也是在護(hù)理工作中重要的部分，努力解答患者在采血過程中的疑問，盡量減少患者在靜脈穿刺過程中的痛苦，也能提高患者在醫(yī)院就診的滿意度[4-5]。

本研究通過對比分析采取常規(guī)護(hù)理和優(yōu)質(zhì)護(hù)理對門診采血室工作質(zhì)量的影響，結(jié)果顯示采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理方法使得采血工作中采血成功率、樣本合格率、護(hù)患糾紛率以及患者滿意度均有顯著的提升，并是患者在采血過程中疼痛度大幅下降[6-7]。

綜上所述，在采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理可以顯著提高門診采血室的工作質(zhì)量，使患者對采血室工作的滿意度提高，能夠有效促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的友好發(fā)展，提升醫(yī)院在廣大患者心中的形象。