李曦，郭斌

（浙江大學(xué)管理學(xué)院，浙江杭州310058）

一、引言

組織間信任修復(fù)是指一個(gè)組織為保證另一方信任恢復(fù)所做出的努力，包含克服所有消極事件帶來(lái)的消極影響[1]。信任修復(fù)的研究由來(lái)已久，可以追溯至1960年[2]，組織間信任修復(fù)和人際間信任修復(fù)有很多相似，但是也存在不同，一方面組織由一系列成分構(gòu)成，其信任修復(fù)的努力更加復(fù)雜，另一方面組織決策反映組織中全部或多數(shù)人互動(dòng)決策的結(jié)果，因此很難將人際間信任修復(fù)的研究發(fā)現(xiàn)直接跨層次進(jìn)行應(yīng)用[3]。近年來(lái)多起組織丑聞事件的曝光，金融危機(jī)和疫情等環(huán)境變動(dòng)對(duì)組織信任產(chǎn)生沖擊和破壞，人們?cè)诜此夹湃螁?wèn)題的同時(shí)，更需要及時(shí)修復(fù)信任，重建市場(chǎng)秩序，相關(guān)文獻(xiàn)呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。需要指出的是，盡管學(xué)者們對(duì)組織間信任修復(fù)的研究討論在不斷增多，但其研究仍是碎片化的?，F(xiàn)有研究主要圍繞四點(diǎn)展開(kāi)，首先是組織間信任違背事件，包括不尊重對(duì)方的行為，未滿足對(duì)方要求，不愿意承認(rèn)錯(cuò)誤，言行不一致等溝通問(wèn)題，無(wú)效領(lǐng)導(dǎo)、組織變革等結(jié)構(gòu)問(wèn)題，食品安全、詐騙、數(shù)據(jù)操控、賄賂、貪污等名譽(yù)丑聞[2-8]；其次是組織間信任修復(fù)的策略，包括道歉、解釋、懺悔、否認(rèn)、承諾和沉默等口頭回應(yīng)，公開(kāi)調(diào)查、賠償、規(guī)則規(guī)范、更換負(fù)責(zé)人、文化變革、三方介入等實(shí)質(zhì)行動(dòng)[2,3,8-11]；然后是組織間信任修復(fù)的機(jī)制，已有研究發(fā)現(xiàn)釋義，關(guān)系方法，規(guī)范和控制，道德文化，透明度和傳遞等六大關(guān)鍵策略，以上策略一方面通過(guò)使信任方感到悔悟和感到防范，責(zé)任感和可信性，控制和隔開(kāi)，正義感等內(nèi)部機(jī)制修復(fù)信任，或是通過(guò)修復(fù)品牌合法性，三方介入等外部社會(huì)維度修復(fù)信任[6,9,10,12-15]；最后是關(guān)于組織間信任修復(fù)的結(jié)果，現(xiàn)有文獻(xiàn)大多將信任方信任意愿提升、交易繼續(xù)作為信任修復(fù)結(jié)果，少部分將信任破壞程度的降低作為衡量指標(biāo)[10,13-17]。當(dāng)前組織間信任修復(fù)的研究仍存在若干有待解決的關(guān)鍵問(wèn)題，一是當(dāng)前研究多針對(duì)組織信任修復(fù)，其修復(fù)對(duì)象包括消費(fèi)者、投資者、員工等關(guān)鍵利益相關(guān)者，實(shí)質(zhì)仍是組織對(duì)個(gè)體的修復(fù)，例如學(xué)者Gillespie和Dietz研究員工信任修復(fù)，強(qiáng)調(diào)員工的情感和行為回應(yīng)[18]，學(xué)者Bozic和Kuppelwieser對(duì)信任修復(fù)研究進(jìn)行綜述，其研究對(duì)象是消費(fèi)者信任[4]。少量研究雖圍繞組織間信任修復(fù)展開(kāi)，關(guān)注供應(yīng)鏈企業(yè)和聯(lián)盟企業(yè)間信任修復(fù)，但其概念和機(jī)制并不清晰[13,19,20]；二是信任修復(fù)有多種策略和機(jī)制，每種策略和機(jī)制的有效性尚存在較大爭(zhēng)議，Bachmann等學(xué)者列舉出組織信任修復(fù)的常用六大機(jī)制并指出其優(yōu)缺點(diǎn)，暗示策略并非通用而有其局限性[12]。已有研究發(fā)現(xiàn)針對(duì)不同的信任破裂事件需要采取不同的信任修復(fù)策略，例如面對(duì)誠(chéng)信違背，否認(rèn)比道歉更加有效[5]，三是信任修復(fù)作用的情景條件尚不清楚，何種條件下策略可以產(chǎn)生效果，條件會(huì)怎樣影響到策略的效果尚不明晰?，F(xiàn)有研究發(fā)現(xiàn)違背事件的種類，違背事件發(fā)生的層級(jí)，制度和文化因素將會(huì)影響策略的修復(fù)效果，但其結(jié)論還存在矛盾之處，需要進(jìn)一步整合與厘清[20,21]。

基于以上問(wèn)題，本文將當(dāng)前組織間信任修復(fù)形成機(jī)制研究取得的進(jìn)展進(jìn)行系統(tǒng)性梳理和總結(jié)，厘清組織間信任修復(fù)的內(nèi)涵和維度，闡述組織間信任修復(fù)形成的理論和機(jī)制及其發(fā)生的情景條件，并在已有文獻(xiàn)歸納回顧的基礎(chǔ)上，提出研究框架和未來(lái)研究方向。

二、組織間信任修復(fù)的內(nèi)涵和結(jié)構(gòu)維度研究

（一）組織間信任修復(fù)的內(nèi)涵

組織間信任研究由來(lái)已久，Mayer等學(xué)者認(rèn)為組織間信任是指信任方基于被信任方將會(huì)向信任方展現(xiàn)特定重要行動(dòng)的預(yù)期，愿意向被信任方展現(xiàn)脆弱，而不必監(jiān)管或控制另一方[22]。其將信任具體劃分為能力，善意和正直三個(gè)維度，其中能力是指被信任方能夠在某一特定領(lǐng)域產(chǎn)生影響的一系列技能，勝任力與特征；善意是被信任方能夠?qū)π湃畏疆a(chǎn)生積極影響；正直是指被信任方堅(jiān)持信任方認(rèn)可的一系列原則。

人際間信任與組織間信任不同，因?yàn)閭€(gè)體和組織之間存在差異。首先個(gè)體層面的信任與情感因素有關(guān)，而組織間信任具有非人格化特點(diǎn)，更多地依賴于契約等制度性因素，基于此，組織間信任更多來(lái)自于雙方認(rèn)識(shí)的積累和利益的計(jì)算，而非情感性信任；其次組織是個(gè)體的集合，因此具有個(gè)體之外的一些內(nèi)容，現(xiàn)有文獻(xiàn)歸納組織可信度由領(lǐng)導(dǎo)力和管理實(shí)踐、文化和氛圍、戰(zhàn)略和子戰(zhàn)略、系統(tǒng)政策和流程四個(gè)內(nèi)部成分與治理制度（規(guī)則和法規(guī)）、組織的公眾聲譽(yù)（獎(jiǎng)勵(lì)，產(chǎn)品評(píng)價(jià)和公共關(guān)系）兩個(gè)外部成分共同組成[18]。

組織信任對(duì)于組織利益相關(guān)者關(guān)系，價(jià)值創(chuàng)造潛力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)都很重要，當(dāng)組織的正直，善意，能力期待沒(méi)有被滿足，信任將會(huì)降低甚至丟失。組織層面的信任違背事件根據(jù)Mayer的研究分為三類，能力違背事件包括績(jī)效問(wèn)題，善意違背事件包括不尊敬對(duì)方，正直違背事件包括組織言行不一致，此外還包括組織層面的溝通和結(jié)構(gòu)問(wèn)題[6]，當(dāng)今社會(huì)中信任違背事件極為常見(jiàn)，有時(shí)信任不需要進(jìn)行修復(fù)，只需要進(jìn)行調(diào)整[7]，有時(shí)信任破壞將帶來(lái)關(guān)系中止[23]。

一些學(xué)者認(rèn)為組織信任修復(fù)是指修復(fù)損壞的預(yù)期，使一方重新愿意向另一方展現(xiàn)脆弱[6,16,24]，例如Brühl等人提出組織信任修復(fù)就是修正組織中缺失或是不合適的流程[14]。一些學(xué)者認(rèn)為組織信任修復(fù)是被信任方采取行動(dòng)將關(guān)系狀態(tài)、信任方動(dòng)機(jī)的歸因從消極恢復(fù)到積極[19]。例如Kim等人認(rèn)為信任修復(fù)努力就是信任違背發(fā)生之后，違背方采取行為使信任方信仰和動(dòng)機(jī)更加積極，努力恢復(fù)被信任方名譽(yù)至違背前[18]。

以上定義均圍繞組織信任修復(fù)展開(kāi)，未能將其和組織間信任修復(fù)進(jìn)行分離。組織信任修復(fù)與組織間信任修復(fù)內(nèi)容不一致，首先表現(xiàn)在對(duì)象不同，組織信任修復(fù)面向員工、投資者、消費(fèi)者等關(guān)鍵利益相關(guān)者，這部分研究對(duì)象主要為個(gè)體，多涉及情感因素；組織間信任修復(fù)，其研究對(duì)象是組織，多基于計(jì)算層面。不同的利益相關(guān)者的感知不一樣，因此其信任修復(fù)活動(dòng)的構(gòu)成存在不同，需要進(jìn)行區(qū)分[4,12,20]。其次表現(xiàn)在理論不同，組織信任修復(fù)的理論主要基于心理學(xué)文獻(xiàn)發(fā)展而來(lái)，包括歸因理論、社會(huì)均衡理論、結(jié)構(gòu)理論、心理契約理論等，強(qiáng)調(diào)對(duì)組織單方可信度的修復(fù)，關(guān)注違背方的策略行動(dòng)；組織間信任修復(fù)基于心理學(xué)和組織間關(guān)系文獻(xiàn)而來(lái)，既包括歸因理論、社會(huì)均衡理論，也包括結(jié)構(gòu)理論、組織正義理論、制度理論等，強(qiáng)調(diào)組織間信任的修復(fù)，關(guān)注雙方互動(dòng)[6]。

可信度度和信任不相相同。例如透透明可以使組組織的可信度度增加，進(jìn)而使得利益相關(guān)關(guān)者可以信任任組織，但不代表雙方方已經(jīng)達(dá)成互互信?？梢?jiàn)可可信度是被信信任方的單方方展示，信任則基于雙方的的互動(dòng)，可信信度總是先于信任出現(xiàn)現(xiàn)[22,25]。

基于此此，我們提出出組織間信任任修復(fù)的定義義，即信任違違背事件發(fā)生之后，被信任任方采取行動(dòng)動(dòng)修正組織中缺失的或或是不合適的的流程，積極極修復(fù)信任方方損壞的預(yù)期期，使其重新新愿意展現(xiàn)脆脆弱。雙方的的關(guān)系狀態(tài)、信仰和交易易動(dòng)機(jī)從消極極恢復(fù)到積極極的過(guò)程。

（二））組織間信任任修復(fù)的結(jié)構(gòu)構(gòu)維度

關(guān)系的的修復(fù)可以分分為三個(gè)層面面進(jìn)行，其一一是信任的修修復(fù)；其二是積積極交換的重重塑；其三是是消極影響的消除。DDirks等人研研究發(fā)現(xiàn)三個(gè)個(gè)層面可以共共存，積極交換的存在不代代表消極影響響會(huì)完全消失失，同時(shí)積極交易的存存在并不代表表信任已經(jīng)完完全修復(fù)[19]。當(dāng)前大部分組織間信任修修復(fù)的研究將將信任的修復(fù)復(fù)和積極交換的重塑作作為修復(fù)結(jié)果果，信任的修修復(fù)具體表現(xiàn)現(xiàn)為信任意愿愿的上升，積極極交換的重塑塑具體表現(xiàn)為為交易繼續(xù)進(jìn)行[13,14,166,17]，少量研研究用信任破破壞程度的降低低作為結(jié)果，，具體表現(xiàn)為為不信任感的的降低[24]。

因此，我們可以將將信任修復(fù)的的結(jié)果按照三三個(gè)維度進(jìn)行行劃分，即信任任的修復(fù)、積積極交換的重重塑和消極影響的減弱弱，并將現(xiàn)有有文獻(xiàn)按其所所使用的信任任修復(fù)結(jié)果變變量進(jìn)行分類，如圖1所示示分別放入由由三個(gè)維度形成的不同同區(qū)域內(nèi)。

圖1：組織間信任修修復(fù)結(jié)構(gòu)維度

三、組組織間信任任修復(fù)的理理論與作用用機(jī)制

目前組組織間信任修修復(fù)研究視角角包括歸因理理論、結(jié)構(gòu)視角角、社會(huì)均衡衡理論、組織正正義理論和制制度理論。其策略和機(jī)機(jī)制主要?dú)w納納為六大類，遵循兩種主主要潛在原則則。

（一）組織間信任修復(fù)的理論

1.歸因理論（Attribution Theory）

學(xué)者Weiner最早提出歸因理論，該理論包括三個(gè)重要的、獨(dú)立的和連續(xù)的維度，其中原因源是指違背原因來(lái)自內(nèi)部還是外部，可控性是指違背事件造成影響的可控程度，穩(wěn)定性是指原因源是否穩(wěn)定，未來(lái)同樣情況下，違背事件是否會(huì)再次發(fā)生。將歸因理論引入組織間信任修復(fù)研究中，通過(guò)對(duì)事件的歸因，一方可以恢復(fù)違背事件的原貌，從而令信任者感受到被信任者的懺悔[10]?；诖?，信任修復(fù)的過(guò)程需要克服因違背造成信任方的消極預(yù)期，通過(guò)間接地降低消極影響和重塑積極影響，修復(fù)信任。

針對(duì)不同維度的信任破裂事件，學(xué)者發(fā)現(xiàn)能力違背可以通過(guò)外在歸因，不可控，不穩(wěn)定的歸因方式進(jìn)行修復(fù)；善意違背可以通過(guò)外在歸因，不可控，不穩(wěn)定的歸因方式進(jìn)行修復(fù)；正直違背可以通過(guò)外部歸因，不穩(wěn)定的歸因方式進(jìn)行修復(fù)[24]。就具體策略而言，否認(rèn)可以通過(guò)降低內(nèi)在歸因，進(jìn)而修復(fù)可信性；理由可以通過(guò)降低內(nèi)在歸因，控制和穩(wěn)定歸因，進(jìn)而修復(fù)可信性；無(wú)論事件是內(nèi)部還是外部歸因，道歉都很有效果，同時(shí)可以通過(guò)降低穩(wěn)定歸因，進(jìn)而修復(fù)可信性；辯解可以通過(guò)降低感受到的消極后果，進(jìn)而修復(fù)可信性[12]。

2.結(jié)構(gòu)視角（Structural Perspective）

結(jié)構(gòu)視角通過(guò)改變被破壞關(guān)系的情景條件，重新建立成員之間的結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)和動(dòng)機(jī)，進(jìn)而防止未來(lái)違背事件的發(fā)生。具體而言，結(jié)構(gòu)視角利用違背方對(duì)懲罰和監(jiān)管的害怕，重建積極交易恢復(fù)信任[12]。

結(jié)構(gòu)視角涉及大量控制，其通過(guò)法律、政策、合同、監(jiān)管等方式，提高未來(lái)行為的可信性，進(jìn)而重塑信任。Sverdrup和Stensaker提及的人質(zhì)劫持措施（hostage posting）也與之相似，人質(zhì)劫持的辦法加大了違背方未來(lái)違背行為難度和成本，因此違背行為的出現(xiàn)概率將降低[26]。

3.社會(huì)均衡理論（Social Equilibrium Theory）

社會(huì)均衡理論本質(zhì)上是關(guān)注社會(huì)不同連帶之間的延續(xù)性，主張人們更傾向于完整和一致的認(rèn)知、態(tài)度和信仰，社會(huì)內(nèi)部的整合機(jī)制將會(huì)重塑社會(huì)系統(tǒng)的平衡。均衡論的基礎(chǔ)是避免連接的不穩(wěn)定性和不平衡性[9]。社會(huì)均衡理論強(qiáng)調(diào)雙方的相對(duì)立場(chǎng)，以及治理他們關(guān)系的傳統(tǒng)和規(guī)范?；诖?，社會(huì)均衡理論通過(guò)重塑平衡，降低消極影響，增加積極預(yù)期，進(jìn)而恢復(fù)信任。社會(huì)均衡理論可以較好的解釋社會(huì)賬戶對(duì)信任的修復(fù)作用，道歉、解釋、補(bǔ)償?shù)确绞娇梢灾厮苌鐣?huì)系統(tǒng)平衡[21]。

4.組織正義理論（Organizational Justice Theory）

組織正義理論認(rèn)為公平的程序，互動(dòng)經(jīng)驗(yàn)和結(jié)果分配對(duì)組織和社會(huì)有一系列積極影響。研究者發(fā)現(xiàn)正義是信任的前因，因?yàn)檎x的信息比信任更早出現(xiàn)[37]。組織正義理論將三個(gè)正義分類作為績(jī)效的前因，包括過(guò)程正義、分配正義、互動(dòng)正義，其中過(guò)程正義反映了決策過(guò)程中感受到的公平；分配正義是在結(jié)果分配過(guò)程中感受到的公平；互動(dòng)正義是指交流結(jié)果展示出正義與尊敬。過(guò)程正義最為重要，因?yàn)檫^(guò)程正義是關(guān)于整個(gè)組織的公平性評(píng)估。這三個(gè)維度的正義違背將會(huì)帶來(lái)認(rèn)知，情感和行為的相應(yīng)后果，例如信任違背、信仰受損、組織貢獻(xiàn)和工作績(jī)效的下降[15]?；诖耍M織規(guī)則、文化變革等方式可以通過(guò)展現(xiàn)違背方的公平性，分享更多可靠信息，進(jìn)而有效修復(fù)組織正義，最終有效恢復(fù)組織間信任。

5.制度理論（Institutional Theory）

制度理論認(rèn)為組織嵌入在一系列的社會(huì)系統(tǒng)中，公司的運(yùn)作活動(dòng)必須服從當(dāng)前的社會(huì)系統(tǒng)，社會(huì)系統(tǒng)包含商業(yè)活動(dòng)的法律、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。合法性是指社會(huì)環(huán)境、價(jià)值觀、信仰和定義中的實(shí)體行為，其包括三個(gè)維度，即務(wù)實(shí)合法性、道德合法性和認(rèn)知合法性。務(wù)實(shí)合法性來(lái)自對(duì)利益相關(guān)者利益的促進(jìn)，道德合法性來(lái)自于道德投入，認(rèn)識(shí)合法性來(lái)自于文化意識(shí)。Guo等學(xué)者認(rèn)為合法性通過(guò)重塑積極預(yù)期，進(jìn)而影響公司的戰(zhàn)略行動(dòng)[17]。基于合法性邏輯，我們認(rèn)為單個(gè)組織是嵌入在制度環(huán)境中的，組織將通過(guò)獲得社會(huì)支持，修復(fù)品牌合法性，進(jìn)而修復(fù)信任；同時(shí)，組織信任違背行為也會(huì)影響同行業(yè)其他沒(méi)有違背的組織采取行動(dòng)修復(fù)信任，但其策略和違背組織有所區(qū)別[2]。

6.總結(jié)

歸因理論通過(guò)將被信任者違背動(dòng)機(jī)歸因到積極，消除了消極影響，重塑了積極預(yù)期，進(jìn)而修復(fù)信任；結(jié)構(gòu)視角通過(guò)改變環(huán)境結(jié)構(gòu)，獎(jiǎng)勵(lì)積極交易，恢復(fù)積極預(yù)期，進(jìn)而直接修復(fù)信任；社會(huì)均衡理論通過(guò)恢復(fù)社會(huì)平衡，消除消極影響，重塑了積極預(yù)期進(jìn)而修復(fù)信任；組織正義理論通過(guò)展現(xiàn)正義，提高積極預(yù)期，直接修復(fù)組織的可信性，進(jìn)而恢復(fù)信任；制度理論解釋了組織如何根據(jù)其他組織的情況進(jìn)行戰(zhàn)略回應(yīng)，如何通過(guò)合法性，恢復(fù)積極預(yù)期，進(jìn)而修復(fù)信任?；诖宋覀儗⒔M織間信任修復(fù)的理論與其修復(fù)機(jī)制進(jìn)行匹配，如表1所示。

表1：組織間信任修復(fù)理論機(jī)制表

（二）組織間信任修復(fù)的策略與機(jī)制

現(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)組織信任修復(fù)的機(jī)制進(jìn)行了總結(jié)，其策略機(jī)制也可以應(yīng)用于組織間信任修復(fù)的情境中。整體而言，修復(fù)策略可以分為實(shí)質(zhì)性與非實(shí)質(zhì)性兩類[27]，具體分為六種，包括釋義、關(guān)系策略、規(guī)則和控制、道德文化和非正式控制、透明和可問(wèn)責(zé)性、信任轉(zhuǎn)移[12]。

1.釋義（Sensemaking）

釋義主要是通過(guò)集體學(xué)習(xí)的方式獲取對(duì)信任違背事件的認(rèn)知，關(guān)注違背事件的社會(huì)影響[15]，將自己所處的環(huán)境用可以理解的語(yǔ)言解釋，最終轉(zhuǎn)換為行動(dòng)，因此釋義的過(guò)程不僅僅是解釋什么做錯(cuò)了、為什么做錯(cuò)的過(guò)程，更是判斷什么需要改革和改變以防止未來(lái)違背發(fā)生的過(guò)程。釋義的主要策略表現(xiàn)形式為調(diào)查、公共查詢、解釋等。學(xué)者Gillespie和Dietz在其提出的四階段模型中認(rèn)為違背事件發(fā)生后，組織應(yīng)該首先基于釋義進(jìn)行回應(yīng)和診斷[18]。Bozic等學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)組織的釋義不僅是對(duì)違背事件的回應(yīng)，還是對(duì)行業(yè)外部環(huán)境的回應(yīng)，當(dāng)出現(xiàn)行業(yè)信任危機(jī)事件時(shí)，沒(méi)有責(zé)任的企業(yè)也會(huì)因?yàn)檫`背事件的溢出效應(yīng)采取相應(yīng)措施[2]。釋義機(jī)制有其優(yōu)點(diǎn)，即通過(guò)及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)和診斷，把握修復(fù)的時(shí)間窗口，但也存在局限性。首先，歸因是動(dòng)態(tài)變化的，會(huì)隨著時(shí)間發(fā)生改變，也會(huì)受到個(gè)體解讀和政治外因的影響；其次，檢查報(bào)告的結(jié)果將進(jìn)一步揭示更多證據(jù)，因此可能進(jìn)一步降低信任；最后，違背方容易推出“替罪羊”承擔(dān)責(zé)任，導(dǎo)致信任違背的真實(shí)原因被掩蓋[12]。

可以認(rèn)為釋義機(jī)制的理論基礎(chǔ)是歸因理論，違背方通過(guò)釋義的方式幫助信任方加深對(duì)違背事件的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而將違背事件歸因到積極。

2.關(guān)系策略（The Relational Approach）

信任違背破壞了關(guān)系的社會(huì)規(guī)范、相對(duì)立場(chǎng)和權(quán)力狀態(tài)，進(jìn)而造成雙方的社會(huì)失衡狀態(tài)[21]?；谛睦韺W(xué)和社會(huì)學(xué)理論，違背方可以通過(guò)自責(zé)和補(bǔ)救的方式，使用社會(huì)儀式與象征性行動(dòng)減少違背產(chǎn)生的消極影響，重新建立關(guān)系中的社會(huì)秩序與儀式。關(guān)系策略的主要表現(xiàn)形式為解釋、道歉、懲罰、贖罪、補(bǔ)償和權(quán)力的再分配[12]。其優(yōu)點(diǎn)為能夠有效重塑積極預(yù)期，但是也存在局限性。首先，關(guān)系嵌入于社會(huì)中，因此社會(huì)儀式的構(gòu)成受到不同文化和情景的影響；其次，關(guān)系策略有一定的象征意義，可能因?yàn)檫`背方權(quán)力較大而流于形式，難以判斷是否真誠(chéng)的反映違背方的悔過(guò)[6]。當(dāng)前研究發(fā)現(xiàn)，關(guān)系策略的內(nèi)容和語(yǔ)調(diào)非常重要，學(xué)者Bansal和Zahedi認(rèn)為一個(gè)公司的回應(yīng)提供的信息越多，承認(rèn)自己有罪越多，信任修復(fù)程度將越高[16]。同時(shí)，不同策略的有效性爭(zhēng)論一直存在，現(xiàn)有研究發(fā)現(xiàn)道歉策略對(duì)善意的修復(fù)作用最強(qiáng)，而對(duì)于誠(chéng)信和善意違背而言，否認(rèn)比道歉更加有效[5]。

可以認(rèn)為關(guān)系策略的理論基礎(chǔ)是社會(huì)均衡理論，通過(guò)一系列社會(huì)整合方式有效調(diào)整違背事件造成的社會(huì)失衡，重塑社會(huì)均衡和關(guān)系均衡狀態(tài)。

3.規(guī)則和控制（Regulation and Controls）

外部規(guī)則和內(nèi)部控制通過(guò)明確可以接受和不可接受的行為，激發(fā)可信的行為，限制不可信的行為，進(jìn)而降低未來(lái)信任違背的可能性[19]。組織可以通過(guò)正式規(guī)則和約束沒(méi)有價(jià)值的行為，防止未來(lái)信任違背，主要表現(xiàn)形式包括法律、組織規(guī)則、政策、合同、公司管理規(guī)范、制裁等。規(guī)則和控制將會(huì)帶來(lái)確定感，廣泛接受的規(guī)則將會(huì)使得行為更加可預(yù)測(cè)，因此是目前最常用的組織信任修復(fù)策略[4]，同時(shí)主動(dòng)的規(guī)則調(diào)整將比被動(dòng)的更加有效果[19]。但其也存在不足，首先內(nèi)外部控制程度過(guò)高時(shí)，組織創(chuàng)新，靈活性和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)將會(huì)被抑制[3]；此外，實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，規(guī)則和控制只能修復(fù)能力基礎(chǔ)的信任，而不能修復(fù)正直基礎(chǔ)的信任[28]；最后，組織文化和信仰影響著組織是否可以遵守規(guī)則，規(guī)則可能以傷害內(nèi)部利益相關(guān)者為代價(jià)，修復(fù)外部利益相關(guān)者的可信度，而其對(duì)員工的限制可能會(huì)使員工無(wú)法靈活調(diào)整按期交貨，轉(zhuǎn)而損害了外部利益相關(guān)者對(duì)組織的信任[4]。

規(guī)則和控制基于社會(huì)學(xué)、管理學(xué)和組織科學(xué)提出，可以認(rèn)為其理論基礎(chǔ)是結(jié)構(gòu)視角與組織正義理論。規(guī)則通過(guò)規(guī)則和懲罰機(jī)制的強(qiáng)制力，提高了信任方的未來(lái)積極預(yù)期，同時(shí)向信任方傳遞出正直可再次信任的組織形象，通過(guò)過(guò)程正義、分配正義和互動(dòng)正義三維度重新修復(fù)信任。

4.道德文化和非正式控制（Ethical Culture）

道德文化和非正式控制基于心理學(xué)、組織科學(xué)和管理學(xué)提出，其通過(guò)建立規(guī)范，控制不可信行為，促進(jìn)可信行為，從而防止未來(lái)的信任違背。組織層面上來(lái)說(shuō)，道德支撐路徑和過(guò)程對(duì)信任修復(fù)很關(guān)鍵[6]。道德文化和非正式控制主要表現(xiàn)形式為文化變革、專業(yè)培訓(xùn)等。組織可以通過(guò)文化干預(yù)的方法灌輸信任三維度相關(guān)的價(jià)值和規(guī)范，抵消違背的不良影響[18]，方式比較柔和。同時(shí)道德文化作為一種非正式控制，其與正式規(guī)則并非相對(duì)、分離的措施，而是可以相互配合，從而更好的實(shí)現(xiàn)信任修復(fù)。合適的文化價(jià)值與規(guī)則將提供給員工更大的自由度，使員工適時(shí)地打破規(guī)則，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看更有利于組織間的信任修復(fù)與維護(hù)[4]。不足是道德文化與非正式控制需要時(shí)間進(jìn)行，見(jiàn)效慢。

道德文化和非正式控制可以基于結(jié)構(gòu)視角和組織正義理論進(jìn)行解釋，其本質(zhì)是規(guī)范行為，傳遞正直可信的正面組織形象，增強(qiáng)信任方的未來(lái)預(yù)期。

5.透明和可問(wèn)責(zé)性（Transparency and Accountability）

透明和可問(wèn)責(zé)性基于公共管理和公司治理文獻(xiàn)提出，其通過(guò)分享組織決策過(guò)程和運(yùn)作信息重塑信任，內(nèi)在機(jī)制不僅是信息分享，還包括可問(wèn)責(zé)性[12,29]。主要表現(xiàn)形式包括公司報(bào)告、外部審計(jì)、公共查詢和告密者保護(hù)。透明是組織信任的重要組成部分，一方面可以分享信息，重新形成計(jì)算基礎(chǔ)的信任（Calculus-based trust），例如學(xué)者Gillespie 和 Dietz認(rèn)為準(zhǔn)確、及時(shí)和透明的診斷可以降低組織內(nèi)外關(guān)于違背事件的信息不對(duì)稱性；另一方面可以彰顯組織正義性，拉進(jìn)組織間距離，形成認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)的信任（knowledge-based trust）[30]。但其也存在局限性，作為已經(jīng)受質(zhì)疑甚至失信的組織，其公開(kāi)的報(bào)告等資料可信性將受到違背方質(zhì)疑[3,6,18]。

透明與可問(wèn)責(zé)性可以基于歸因理論和組織正義理論進(jìn)行解釋。一方面，透明意味著違背方將違背事件的信息公開(kāi)，信任方可以根據(jù)相關(guān)信息計(jì)算得失進(jìn)行歸因，重新形成計(jì)算性信任（Calculus-based trust）；另一方面，違背方的自愿透明行為意味著外部人員可以監(jiān)管組織內(nèi)部的程序、運(yùn)作和績(jī)效，這將向信任方傳遞其沒(méi)有什么需要隱藏的[30]，彰顯違背方正義形象，拉進(jìn)雙方距離，形成認(rèn)識(shí)性信任（knowledge-based trust）。

6.信任轉(zhuǎn)移（Transference）

信任轉(zhuǎn)移基于社會(huì)網(wǎng)絡(luò)等社會(huì)學(xué)理論提出，其基本主張是信任可以從可信方傳遞至不可信方，強(qiáng)調(diào)第三方介入在信任修復(fù)中的作用[12]，主要表現(xiàn)形式包括組織獲得的證書、會(huì)員身份、附屬身份、第三方的介入和背書等。信任轉(zhuǎn)移有其優(yōu)點(diǎn)，可以借助第三方的權(quán)威和可信性修復(fù)雙方信任，重新形成制度基礎(chǔ)的信任（Institutional-based trust），例如學(xué)者Spicer和Okhmatovskiy 發(fā)現(xiàn)對(duì)政府的信任可以轉(zhuǎn)換為對(duì)國(guó)家規(guī)則的信任，進(jìn)而轉(zhuǎn)換為對(duì)流動(dòng)資金、私人銀行的信任，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的信任也可以轉(zhuǎn)化為對(duì)所有權(quán)的信任，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為對(duì)流動(dòng)資金和國(guó)有銀行的信任[29]。同時(shí)，Yu等學(xué)者發(fā)現(xiàn)第三方的措施和特點(diǎn)將會(huì)影響修復(fù)的結(jié)果，第三方采用說(shuō)服的方式將比擔(dān)保更加有效，第三方和信任者的關(guān)系越好，權(quán)力越大時(shí)，修復(fù)更加有效[31]。Guo等學(xué)者提出組織通過(guò)直接展現(xiàn)合法性的方式修復(fù)信任[18]。但是信任轉(zhuǎn)移也存在不足，首先，法律和政治機(jī)構(gòu)作為社會(huì)支柱為信任轉(zhuǎn)移提供了基礎(chǔ)，但作為社會(huì)支柱本身可能會(huì)受到政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響，其可信性受到質(zhì)疑；其次，信任轉(zhuǎn)移機(jī)制的本意是傳遞可信性，但是這也可能帶來(lái)相反影響，即違背方的不可信性將會(huì)傳遞到原本可信的第三方，傷害到第三方在信任方眼中的可信性與合法性[32]。

信任轉(zhuǎn)移可以基于制度理論進(jìn)行解釋，首先基于社會(huì)網(wǎng)絡(luò)理論假定信任是可以傳遞的，因此三方介入有用。其次，基于合法性邏輯，違背方和三方之間關(guān)系，意味著違背方需要遵從一定的社會(huì)規(guī)范，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，因此提升了信任方的未來(lái)預(yù)期，形成了制度基礎(chǔ)的信任（Institutional-based trust）。但是鑒于現(xiàn)有文獻(xiàn)沒(méi)有涉及社會(huì)網(wǎng)絡(luò)理論，未來(lái)研究可以使用多使用該理論視角進(jìn)行闡述。

（三）組織間信任修復(fù)理論和策略機(jī)制的匹配

基于上述兩部分討論，我們可以將組織間信任修復(fù)的策略與其支撐理論進(jìn)行匹配，如表2所示。除以上六種策略機(jī)制外，一些學(xué)者進(jìn)一步提出了潛在的修復(fù)原則，例如Gillespie和Dietz提出修復(fù)策略遵循規(guī)范不信任行為與展示可信性兩種原則[18]；Brühl等學(xué)者發(fā)現(xiàn)展現(xiàn)負(fù)責(zé)任和可靠性可以修復(fù)信任[14]；Dirks等人提出感受到的懺悔與感受到的防止可以修復(fù)信任[10]。

表2：組織間信任修復(fù)理論與策略匹配表

對(duì)以上原則進(jìn)行歸類，我們發(fā)現(xiàn)，感受到懺悔、贖罪，展現(xiàn)可信性等均是通過(guò)減少消極影響進(jìn)而修復(fù)信任[19]；而規(guī)范不信任，展現(xiàn)負(fù)責(zé)任和可靠性，感受到防止則是通過(guò)增加積極交易預(yù)期進(jìn)而修復(fù)信任。基于此，我們將組織間信任修復(fù)的理論和策略機(jī)制進(jìn)一步匹配。

四、組織間信任修復(fù)的情景條件

隨著組織間信任修復(fù)研究的不斷深入，其發(fā)生的情境因素在組織間信任修復(fù)形成機(jī)制研究中逐漸得到了學(xué)者們的關(guān)注，他們普遍認(rèn)為，組織間信任修復(fù)并非隔離單獨(dú)發(fā)生，其形成機(jī)制可能會(huì)因?yàn)榻M織所處的具體情境變化而改變。通過(guò)歸納相關(guān)文獻(xiàn)，本文發(fā)現(xiàn)已有研究主要從個(gè)體層面、組織層面、組織間關(guān)系層面、產(chǎn)業(yè)和文化層面、違背事件層面和時(shí)間因素等六個(gè)方面分析組織間信任修復(fù)的情境因素。

從個(gè)體層面來(lái)看，私人關(guān)系會(huì)影響組織間信任修復(fù)的效果，若組織間管理者的私人關(guān)系為合作關(guān)系，則將會(huì)減弱原有組織間關(guān)系和信任修復(fù)程度之間的正向聯(lián)系；若為惡性關(guān)系，則會(huì)增強(qiáng)其正向聯(lián)系[1]。同時(shí)，邊界擴(kuò)展人員嵌入程度越高，雙方伙伴之間相互依賴程度越高，組織間信任越容易進(jìn)行修復(fù)。

從組織層面來(lái)看，信任方特點(diǎn)將會(huì)影響組織間信任修復(fù)的難度，信任方的仁慈程度越高，越容易進(jìn)行修復(fù)[33]。組織文化越接近利他主義，需要的善意修復(fù)努力越?。环粗浇咏碇髁x，需要的善意修復(fù)努力越多[23]。

從組織間關(guān)系層面來(lái)看，首先組織間原始關(guān)系質(zhì)量將會(huì)影響信任修復(fù)難易程度。Tomlinson和Mayer發(fā)現(xiàn)如果違背者和信任者原始信任程度越深，違背行為將會(huì)被認(rèn)為是一次例外而不是常態(tài)[24]，此時(shí)原始信任程度越高，組織間關(guān)系存續(xù)時(shí)間越長(zhǎng)，越容易進(jìn)行修復(fù)[1,16,20]。組織間原始關(guān)系質(zhì)量也會(huì)影響修復(fù)效果，即破裂前關(guān)系不好則修復(fù)效果更強(qiáng)，而關(guān)系越好修復(fù)效果越弱。其次，組織間信任的本質(zhì)也會(huì)影響其修復(fù)的難易程度，例如相比于身份性信任，道歉對(duì)修復(fù)計(jì)算型信任更加有效[33]。

從產(chǎn)業(yè)制度與國(guó)家文化層面來(lái)看，組織嵌入在制度和社會(huì)系統(tǒng)中，因此其戰(zhàn)略行動(dòng)受到制度和社會(huì)環(huán)境的影響。首先組織間信任修復(fù)在公共、非營(yíng)利和個(gè)人領(lǐng)域存在不同[2]。其次制度差異影響信任者傾向，自由競(jìng)爭(zhēng)為特點(diǎn)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，透明度較高，信任者更傾向于重新相信被信任方，政府監(jiān)管為特點(diǎn)的轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)會(huì)帶來(lái)更多制度的不確定性，進(jìn)而導(dǎo)致信任者在破裂事件后更謹(jǐn)慎，重新信任傾向相對(duì)較低[34]。同時(shí)國(guó)家文化也會(huì)影響組織間信任修復(fù)的有效性。文化差異通過(guò)影響認(rèn)知，進(jìn)而影響修復(fù)過(guò)程中的歸因和可信賴性感知。例如不確定性規(guī)避較高的文化中，信任者厭惡風(fēng)險(xiǎn)，因此破裂原因常被歸為發(fā)生在內(nèi)部、可控、長(zhǎng)期存在，而這種風(fēng)險(xiǎn)最小化的歸因方式將降低信任者可信賴性，為信任修復(fù)帶來(lái)阻礙。因此，不確定性規(guī)避高的美國(guó)信任方更看重感受到悔悟，不確定性規(guī)避低的日本信任方則更看重感受到防止[19]，在挪威等高信任國(guó)家，不確定性規(guī)避較低，違背方僅需要少量努力就可以修復(fù)信任[26]。在關(guān)系散漫的文化中，信任者傾向于將各方面信息相互聯(lián)系，認(rèn)為能力、善意、正直三維度一起造成了信任破裂事件，因此更難修復(fù)。因此在關(guān)系散漫的德國(guó)，信任方認(rèn)為信任破裂不僅局限在一個(gè)方面，而是有溢出效應(yīng)，違背事件較難修復(fù)[35]。

從違背事件層面來(lái)看，一方面，違背事件的特性和次數(shù)將會(huì)影響策略的有效性[20]?，F(xiàn)有研究多關(guān)注能力和正直違背，其中正直違背更不容易被原諒[36]，而當(dāng)違背事件為內(nèi)部歸因時(shí)，違背事件發(fā)生次數(shù)越多，修復(fù)的可能性越小[37]。同時(shí)，違背事件的道德顯著性越高，越需要在修復(fù)中展現(xiàn)善意[7]。另一方面，違背事件發(fā)生的層級(jí)也將影響其修復(fù)難度，層級(jí)越高，越難進(jìn)行修復(fù)，例如違背事件發(fā)生在公司層比運(yùn)作層更難修復(fù)[20]。

從時(shí)間因素來(lái)看，信任修復(fù)四階段模型將信任修復(fù)的過(guò)程分為立即回應(yīng)，診斷，改革干預(yù)，評(píng)估四個(gè)階段，暗含時(shí)間因素對(duì)信任修復(fù)策略選擇與效果的影響[19]。具體來(lái)看，信任違背后短期內(nèi)道歉、金錢補(bǔ)償更有效果，長(zhǎng)期來(lái)看規(guī)則約束更加有效[24,27]。

通過(guò)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的回顧與以上歸納分析，本文提出組織間信任修復(fù)機(jī)制研究的整合性框架，如圖2所示。

圖2：組織間信任修復(fù)機(jī)制研究的整合性框架

五、結(jié)論和展望

本文在對(duì)當(dāng)前組織間信任修復(fù)研究取得的進(jìn)展進(jìn)行系統(tǒng)性梳理和總結(jié)的基礎(chǔ)上，厘清了組織間信任修復(fù)的內(nèi)涵和維度，闡述組織間信任修復(fù)形成的理論和機(jī)制及其發(fā)生的情景條件，并提出研究框架和未來(lái)研究方向。理論上，將組織間信任修復(fù)理論基礎(chǔ)和策略進(jìn)行匹配，進(jìn)一步厘清了組織間信任修復(fù)的內(nèi)涵與維度，探索了組織間信任修復(fù)的機(jī)制。實(shí)踐上，為組織間信任修復(fù)提供了工具，有利于管理者把握修復(fù)工具的優(yōu)劣勢(shì)，根據(jù)所處情景選擇適合策略。

未來(lái)研究工作需要從理論和實(shí)證上對(duì)該研究領(lǐng)域進(jìn)行深層次的探究。

第一，從組織間信任修復(fù)的定義與內(nèi)涵來(lái)看，現(xiàn)有組織間信任的研究基于計(jì)算性視角或關(guān)系性視角進(jìn)行了概念的確定與分析，但組織間信任修復(fù)的研究并沒(méi)有針對(duì)不同類型的信任對(duì)其修復(fù)過(guò)程進(jìn)行探究。同時(shí)，當(dāng)前實(shí)證研究關(guān)注特定維度的信任維度修復(fù)，但已有研究發(fā)現(xiàn)信任違背存在溢出效應(yīng)，Dirks等學(xué)者提到正直信任違背存在一定程度的溢出效應(yīng)，一個(gè)人在高爾夫中作弊，將更有可能在其他比賽中作弊；而能力違背將會(huì)更加特定，因?yàn)槟芰茈y關(guān)聯(lián)至其他方面[19]?；诖?，不同維度的信任修復(fù)是否也存在同樣的溢出效應(yīng)，正直信任的修復(fù)是否也可以修復(fù)能力與善意破裂，需要進(jìn)行探究。

第二，從組織間信任的非對(duì)稱性來(lái)看，組織間信任研究已經(jīng)發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)交換關(guān)系中的交易伙伴之間普遍存在“非對(duì)稱性”信任問(wèn)題，組織間信任的非對(duì)稱問(wèn)題可能會(huì)帶來(lái)組織間摩擦，從而導(dǎo)致信任程度下降，但是組織間信任修復(fù)的研究中并沒(méi)有涉及非對(duì)稱性對(duì)其的影響和作用。目前研究多從違背方可信性提升單方面進(jìn)行探究，較少?gòu)碾p方互動(dòng)的角度，例如信任方的原諒角度進(jìn)行探究?；诖耍罄m(xù)研究可以將非對(duì)稱性因素納入組織間信任修復(fù)相關(guān)研究中。

第三，從組織的嵌入背景來(lái)看，一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)均嵌入在社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，因此組織間信任修復(fù)需要考慮其所處的關(guān)系結(jié)構(gòu)和社會(huì)情境，即社會(huì)嵌入性。一方面，當(dāng)前研究對(duì)產(chǎn)業(yè)層面因素涉及相對(duì)較少[2]。另一方面，探討文化背景對(duì)于信任修復(fù)策略有效性影響的研究不足，例如關(guān)系是中國(guó)、越南等國(guó)家不可忽視的文化現(xiàn)象，組織間出現(xiàn)信任破裂時(shí)候，組織往往動(dòng)用關(guān)系進(jìn)行修復(fù)，但關(guān)系的強(qiáng)制性會(huì)帶來(lái)權(quán)力，權(quán)力的出現(xiàn)想降低組織間信任，因此需要針對(duì)特定文化情境進(jìn)行探究[38]。

第四，從組織間信任修復(fù)的結(jié)果來(lái)看，現(xiàn)有研究發(fā)現(xiàn)信任并不能恢復(fù)到初始信任[16]，同時(shí)，現(xiàn)有研究多以可信性的提高作為組織信任修復(fù)的結(jié)果，但是可信性和信任并不相同。此外，現(xiàn)有研究多用交易繼續(xù)作為信任修復(fù)成功的判定，但正如Dirks等學(xué)者研究指出，積極與消極結(jié)果可能會(huì)并存，交易繼續(xù)并不代表信任真的被修復(fù)，因此需要對(duì)組織間信任修復(fù)的結(jié)果進(jìn)行探究[19]。

第五，從研究的方法來(lái)看，組織間信任修復(fù)的前提是出現(xiàn)信任斷裂，基于這個(gè)特殊的前提，現(xiàn)有研究主要采用案例和實(shí)驗(yàn)的方式，較少使用問(wèn)卷或二手?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行大樣本檢驗(yàn)[8]，研究結(jié)論說(shuō)服力不強(qiáng)。同時(shí)，各理論視角和機(jī)制都有其優(yōu)勢(shì)和不足，下一步需要對(duì)不同理論和方法進(jìn)行結(jié)合，更好的解釋信任修復(fù)現(xiàn)象，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)理論可以很好的解釋信任轉(zhuǎn)移策略，但現(xiàn)有研究對(duì)其探討不足，研究者下一步可以采取社會(huì)網(wǎng)絡(luò)理論對(duì)組織間信任修復(fù)進(jìn)行深入闡述。

第六，從組織間相互依賴的角度來(lái)看，組織間依賴將帶來(lái)權(quán)力問(wèn)題。一方面，權(quán)力帶來(lái)強(qiáng)制性，其和信任之間是此消彼長(zhǎng)的關(guān)系，并不利于信任修復(fù)，例如Eberl等學(xué)者發(fā)現(xiàn)正式控制和廣泛監(jiān)測(cè)將會(huì)代替甚至消減信任[4]。另一方面，權(quán)力也可以修復(fù)信任，有權(quán)力的成員將傳遞合法性，轉(zhuǎn)化為機(jī)構(gòu)信任，讓信任方感受到確定性進(jìn)而修復(fù)信任，因此未來(lái)需要進(jìn)一步探究權(quán)力在信任修復(fù)中的作用[12]。

第七，從時(shí)間因素在組織間信任修復(fù)中的作用來(lái)看，現(xiàn)有研究暗示了時(shí)間在信任破裂和修復(fù)過(guò)程中有一定影響。無(wú)論是信任違背還是修復(fù)都存在一個(gè)節(jié)點(diǎn)，一旦越過(guò)節(jié)點(diǎn)，組織就需要重新對(duì)雙方間的信任進(jìn)行調(diào)整或修復(fù)[39]。而策略在不同階段的選擇問(wèn)題也只是搭建了理論框架，沒(méi)能進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。未來(lái)可以通過(guò)案例的方式，檢驗(yàn)信任修復(fù)的過(guò)程與動(dòng)態(tài)演化，以全局的視角探究信任修復(fù)的全過(guò)程和策略的有效性。