薛峰

黨委政府關(guān)注人民群眾對發(fā)展的評價和體驗，充分體現(xiàn)了以人民為中心的發(fā)展思想，推動了黨委政府的政策舉措更好地符合民意，真正讓人民成為發(fā)展的最大受益者。近年來，各級黨委政府都非常重視民意調(diào)查與績效評估工作，將群眾滿意度作為衡量政府績效的重要標(biāo)準(zhǔn)，作為提升政府治理能力水平的動力，作為轉(zhuǎn)變政府職能的有效途徑。滿意度調(diào)查的質(zhì)量，決定了它所發(fā)揮的功能。一個科學(xué)精準(zhǔn)的滿意度獲得感調(diào)查，可以知曉群眾對公共產(chǎn)品、公共服務(wù)的總體感受，判斷當(dāng)前供給服務(wù)與群眾需求之間的現(xiàn)實差距，以此明確進一步改進的策略和方法。

滿意度獲得感調(diào)查的難點

滿意度獲得感調(diào)查的難點主要有三個方面，調(diào)研樣本的設(shè)計、測評樣本的采集以及調(diào)研報告的形成。

調(diào)研樣本設(shè)計是民意調(diào)查的第一步，好的調(diào)研樣本設(shè)計既要考慮到被調(diào)研群眾的普遍接受程度，又要兼顧到不同部門具體工作的專業(yè)性。一般而言，需要通過專業(yè)設(shè)計，對部門工作的核心要點進行“通俗化”表達，避免簡單化的“滿意”或“不滿意”的設(shè)計，讓群眾在短時間內(nèi)盡可能進行有效評價。

如何最大程度獲取調(diào)研有效樣本，是民意調(diào)查與績效評估工作的關(guān)鍵所在，也是整項工作的最大難點。傳統(tǒng)的上門調(diào)查、電話調(diào)查、街頭隨訪等形式越來越難以獲得理想的數(shù)據(jù)。如電話調(diào)查雖然速度快、成本低，但極易被拒接，接聽率比較低;實地調(diào)查和街頭隨訪準(zhǔn)確性高，樣本獲取信息效果好，但受訪率不是很高，成本卻高出不少;網(wǎng)絡(luò)調(diào)查覆蓋面廣、成本低、對復(fù)雜問卷包容性強，但缺點是老年人及文化程度不高的人群樣本代表性不足，問卷回收率極低。

通過對數(shù)據(jù)資料進行深入分析形成調(diào)查報告是所有環(huán)節(jié)中的重中之重，涉及到選用什么樣的分析方法、分析工具和分析模型的問題。如果僅僅呈現(xiàn)“滿意”和“不滿意”百分比，就很難為政府部門的決策工作提供參考和指導(dǎo)，而且會在一定程度上降低黨委政府做滿意度調(diào)查的積極性。一個高質(zhì)量的滿意度調(diào)查報告，是在科學(xué)方法基礎(chǔ)之上得出的，必須挖掘出滿意度數(shù)字背后的復(fù)雜因素，并為決策者提供有價值的決策參考。

運用新技術(shù)創(chuàng)新調(diào)查模式

當(dāng)前，移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，大數(shù)據(jù)應(yīng)用日益廣泛，必然會深刻影響滿意度調(diào)查的方法和路徑。在近幾年的實踐中，我們也在逐步摸索適應(yīng)當(dāng)前技術(shù)發(fā)展的調(diào)查新模式。

在調(diào)研手段上，當(dāng)前更多地采取“傳統(tǒng)方法+創(chuàng)新方法+有效人群精準(zhǔn)調(diào)研”的方式。在使用傳統(tǒng)的電話調(diào)研、問卷調(diào)研的同時，創(chuàng)新性開設(shè)了“視頻號調(diào)研”、“抖音號”調(diào)研、“微博調(diào)研”等方法，將問卷調(diào)研中的關(guān)鍵指標(biāo)和內(nèi)容，以視頻形式拍攝出來，對點贊及留言信息進行分析。例如在做“小微堵點”改造項目群眾滿意度調(diào)查時，我們將改造過后的幾處關(guān)鍵堵點上下班高峰期“流量通過表現(xiàn)”拍成小視頻，與之前同一時間點的車輛通行照片形成對比，形象直觀地展示“堵點改造”成果。在整個調(diào)研過程中，通過電話、問卷、微博、抖音、視頻號等方式獲得有效樣本3萬份，其中微博、抖音、視頻等新媒體手段貢獻的有效樣本高達九成，樣本獲取率遠遠高于傳統(tǒng)調(diào)研途徑，這種多渠道多方面有效樣本的獲得為整個調(diào)查奠定了堅實的基礎(chǔ)。

在評估報告撰寫方面，探索邀請相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜覅⑴c評估報告的撰寫，對部門工作中政策性和專業(yè)性比較強的部分進行專項解析和評估，避免民意調(diào)查和績效評估中出現(xiàn)“外行話”，盡可能將群眾的“感性指標(biāo)”與工作績效“專業(yè)指標(biāo)”進行有效融合。如在對城管局“背街小巷”改造項目進行民意調(diào)查與績效評估時，一方面請市民對改造的直觀效果進行“滿意度”評估，另一方面邀請相關(guān)規(guī)劃、道路設(shè)計施工等專家進行專業(yè)性評價，讓報告有群眾溫度、理論高度、專業(yè)深度。

在互聯(lián)網(wǎng)廣泛應(yīng)用的背景下，要注重調(diào)查成果的傳播，讓廣大人民群眾檢驗滿意度調(diào)查成果并提出意見建議。在實踐中，一方面，將相關(guān)報告送請省市政協(xié)委員參考審閱，作為委員們參政議政的資料;另一方面，與中央、省、市各級媒體建立發(fā)布通道，充分利用自身網(wǎng)站、微博、視頻號、抖音號等平臺，及時將評測結(jié)果向社會大眾發(fā)布。

進一步做好滿意度調(diào)查的思考

提高對滿意度獲得感調(diào)查的認(rèn)識。對黨委政府而言，要切實把群眾滿意作為自身工作的“晴雨表”“方向標(biāo)”，高度重視民意調(diào)查與績效評估，根據(jù)測評結(jié)果適當(dāng)調(diào)整工作舉措和方法。對群眾而言，他們的參與意愿直接決定了樣本獲取的范圍和質(zhì)量，如果沒有人愿意參與，滿意度調(diào)查就無從談起，因此要加強宣傳教育，努力提高群眾的參與意識，暢通黨委政府與人民群眾之間的反饋渠道。

樹立科學(xué)的滿意度觀念。無論是滿意度還是獲得感，都是人民群眾對公共服務(wù)、發(fā)展環(huán)境或某項具體政策舉措的主觀評價，因此，影響因素也非常之多。比如個體差異，個人的特殊經(jīng)歷，個人的期待、要求、標(biāo)準(zhǔn)等，會在很大程度上影響滿意度和獲得感。在公共服務(wù)不改變的情況下，居民滿意度也可能會下降，這是符合滿意度變化規(guī)律的。因此，沒有必要去追求百分百或接近百分百的滿意率，關(guān)鍵是要找出滿意度變化的總體規(guī)律和因果關(guān)系，更好地推動工作向前發(fā)展。

增強滿意度獲得感調(diào)查的專業(yè)性。滿意度獲得感測評是一項技術(shù)性非常強的工作，對測評機構(gòu)而言，既要懂政策、知邊界，更要有專業(yè)性、獨立性。要始終秉持公正的立場，不斷提高自我要求，為政府部門提供公正可信的報告;要不斷提升能力本領(lǐng)，創(chuàng)新方式方法，運用最科學(xué)的工具技術(shù)，獲取多方面的數(shù)據(jù)資源，真正為黨委政府決策提供有力有據(jù)的參考。

加強對測評結(jié)果的應(yīng)用。重視滿意度獲得感測評結(jié)果，探索將其納入到考核體系中。在我省的綜合考核體系中，已經(jīng)將滿意度評價納入其中，設(shè)區(qū)市重點圍繞經(jīng)濟發(fā)展、民生改善、黨風(fēng)政風(fēng)等方面內(nèi)容進行評價，省級機關(guān)單位重點圍繞效能提升、作風(fēng)改進、廉政勤政等方面內(nèi)容進行評價。要加強對測評結(jié)果的多方面應(yīng)用，促進黨委政府更加重視群眾所思所想所感，真正讓發(fā)展為了人民、發(fā)展成果由人民共享，努力在推動高質(zhì)量發(fā)展過程中辦好各項民生事業(yè)、補齊民生領(lǐng)域短板。

（作者系南京智庫聯(lián)盟秘書長）

責(zé)任編輯：李佳婧